酒楼培训资料

酒楼培训资料溪海培训系统主讲：骆金艳1/77什么叫服务？不以提供实物形式而是以提供劳务来满足客人需要如何做好一名个服务员？做一种服务员容易做一种合格服务员就不容易。1、热爱本职员作，2、具有娴熟技能3、丰富业务知识4、较高职业道德2/77什么叫优质服务？要做到优质服务必须做到：热情接待、礼貌微笑，周到照顾，详细体现好，服务在客人未开口之前，做到迅速精确服务，它不但体现于服务员仪容仪表，还表目前服务员礼貌用语和互相协作上，服务员素质从四个方面体现：1、思想2、业务3、身体（保持良好生活习惯）4、心理服务道德，一是人们共同生活及其行为准则，是人人生观价值观详细再现。3/77服务五大意识

1、公关意识2、协作意识3、服从意识4、竞争意识5、其他综合素质4/77服务意识2、尊重自我，尊重来宾，被人尊重观念，有下列两个观点。（1）物有所值，客人付了费理所当然应当享有物有所值服务。

（2）客人是我们衣食父母，是我们生存之本，立身之本，我们应自始至终为客人提供一流服务。5/773、要树立一视同仁观念，来都是客，假如对客人厚此薄彼，使某些来宾消费心理受到伤害，会使我们酒楼受损。4、客人永远是正确“是服务法宝”，遇到客人投拆时：事实证明是我们错了，应立即向客人道歉，假如遇到来宾做无理要求，需向客人解释明白，不能要求客人认错。6/775、遵守熟悉客人消费心理和规律，采取对应措施，从而确保了服务质量提升，遇到突发事件时要冷静，不急躁，假如问题处理不了要请示领班及上司来处理。总之服务意识只有一种，提供良好服务使客人满意。7/77服务态度服务行业中，服务态度是服务质量主要原因，是服务意识详细体现它本身服务价值，同步也为我们发明效益，服务人员要用良好服务态度去取得客人信任和好感，使双方建立友善关系，服务人员假如缺工作爱好，或者说服务态度不好，会出现难堪场面，以致于伤害客人情绪，因此服务员不要妄自诽薄,视自己工作低人一等，一方面工作不要马虎，应牢记树立服务精神。职业意识，作为服务人员，应时时想到自己是酒店主人，用热情周到及时服务态度来接待客人，给每个客人提供他们所需要服务，为我们树立口碑，发明一流服务名誉。8/77良好服务态度体现在下列几个方面：1、迅速、精确、及时地为客人服务，不让客人久等。2、当客孤寂时，与其做某些亲切交谈、或积极为其提供杂志、报刊这样能够调整客人情绪，同步证明我们是关怀他。3、当客人问询他们不懂酒楼事时候，我们应积极地作合适介绍乐于回答客人提出所有问题。4、对常来客人要记住其姓名，以及各类他喜欢菜名，他所消费价格标准。9/775、服务过程中讲完敏捷、优质、同步注意三轻：（说话轻、走路轻、操作轻）。6、积极迎接客人，并保持一定距离，迎送客人要做到三声（欢迎声、招呼声、欢送声）7、理解客人消费各阶层心理，提供针对性服务。8、在时间上，方式上尽可能方便客人，并在细节上下功夫，让客人感到服务周道。10/77酒楼服务人员言行举止酒楼服务过程中，服务人员任何一种微小动作都会对客人产生影响因此，服务人员行为举止规范化是酒楼服务基本要求。11/771、头脑灵活，反应敏捷，记忆精确，有丰富酒楼知识。2、眼睛要经常留意客人表情，注意客人手势。3、手脚举止要配合恰当、适时、动作要求规范，不可疆硬或作做。4、要用沉着冷静心态，去为客人服务。12/775、说话要有礼貌、声音清楚、高低适中、发音正确而标准。6、和睦诚恳、神态自然、善解人意、使人感到亲切快乐。7、站姿端正、轻松自如、举止端庄、不做作。8、工作时要有良好习惯、不允许喝酒，抽烟、嚼口香糖、不能吃大蒜等，带异味食品。13/77酒楼所制标准1、酒楼所售出菜品价格往往是由实物成本和无形服务所组成，客人结帐时，以为实物和服务费用之和大到相符时，就会感到物有所值，心理就会产生平衡。

14/77主随客便标准

酒楼菜品，服务项目是为客人所设置，只有为客人所享有和认可才能算是有用、有效、主随客便就是站在客人立场上，设身处地为客人着想、理解客人、尊重客人、方便客人。15/77来宾至上标准

就是要尊重客人人格、习惯、风俗和爱好，竭力去满足客人合理要求，客人就是上帝，客人为酒楼带来利润，从而是酒楼存在前提条件酒楼坚持来宾至上标准，能良好处理与客人之间关系，从而发明了一流服务。16/77服务六要素

1、能力2、知识3、自信心4、形象和外表5、礼貌6、额外努力17/77站恣：

站立时要端正、收腹挺胸、眼睛平视、嘴微闭、要带微笑、双臂自然下垂、两手在体前交叉、左手放在右手上、站立好时、脚呈V字型、双膝和后跟靠拢、男子站立时双脚与肩同宽。18/77手势：

手势是最具有体现力一种体态语言，给客人指导方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以时关节为主，指向目标，同步眼睛要看着目标，并兼顾客人是否看到批示目标，切忌用手指导，掌心向上手势是虚心，诚恳。

19/77行恣:行走时应轻而稳，仰首挻胸、肩要平、身要直、好走一字步，双腿一条线，男子行走时，双脚跟成两条线，但两条线尽也许接近，步伐可稍大，在地上横向距离3厘米右左，因工作需要超越客人时，要礼貌至欠，说对不起，请注意。20/771、尽可能靠右行、不走中间2、与上级来宾相遇时重点头示以致意3、与上级来宾同行至门前时，应开门让其先走，而自己不能抢行。4、与上级来宾同上电梯时，应积极拉门，让其先上先下。5、引导客人时，让客人站在自己左侧。6、上楼时客人前，下楼时客人后，三人同步，中间一般为上宾，在楼道上，让女士内侧，以使她们有安全感。7、客人迎面走来，或上、下电梯时，应积极为客人让路。21/77微笑表情是人体面部动态所流露情感面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感迎宾面带微笑、站立服务、碰见客人积极打招呼酒楼服务员永远保持微笑、和善可亲。

22/77表情是人体面部动态所流露情感，在工作中注意几点：1、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板给客人以不受欢迎感觉。2、聚中精神，注意倾听，注视客人，认真倾听，表达给人以受尊重之感，不要无精打采，漫不经心，给人以不受尊重感觉。3、坦诚待客，不卑不亢，给人有真诚感，不要称慌称恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。23/774、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛燥感。5、神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧所，满面愁容，给人付重感。6、不要带有厌烦，疆硬，生气表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌头、眨眼睛等给客人以不受尊重感觉。

24/77点头与鞠躬

点头时目光要看着客人面部，当客人拜别时，身体微微前倾，敬语道德。25/77就坐时姿态要端正、要领入格要轻、上身要直。

体重心垂直向下、腰部提直脊椎向上伸直，胸前向前挻，双肩放松平放，躯干与颈骨宽，腿脚正对序言，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑，坐时不能把椅子坐满，服务员应坐3/2但不可坐在边缘上。26/77什么是礼仪礼仪是人们在社会活动中所形成行为规范准则：它并非是个人生活小节或小事而是一种国家社会风气现实反应，是一种民族精神文明和进步标志，详细体现为：礼貌、礼节、仪态、典礼等。27/77礼仪详细体现是指人们在互相交往过程中表达敬重、友好行为规范。是指人们在社会交往过程中表达致歉、问候、祝愿等常用形式。是指人们外表，如容貌、服饰、姿态等。是指在一定场所举办具有专门等程序规范化活动。28/77服务仪容仪表

1、头发、指甲不可太长、淡妆、统一服装。2、员工当值时间必须按要求佩带公司工作牌，穿公司制服和员工鞋、员工证必须随身携带。3、男员工班前不饮酒，头发不能超出一寸，不染怪颜色头发，不留胡须。

29/774、女员工须淡妆、不得披头散发、不梳怪发型及染怪颜色头发、不涂指甲油5、所有员工须保持个人卫生、不留长发、不留长指甲、不佩带夸张饰物。6、必须使用礼貌语言和良好服务态度，遇到客人和领导都要积极打招呼。30/777、客人若发生不礼貌举止、也应和善可亲应付。8、不能在他人或客人背后指指点点、亲自带客人到洗手间。9、熟记客人名字，提升客人身价和面子。31/77服务礼貌用语你好，欢迎光临先生/女士、请坐这是我们菜谱请问先生/女士喜欢吃什么菜请稍候、你点菜立即就到对不起、让你久等了先生/女士，这是你点什么……菜（小炒牛肉），其特点是……对不起，打扰一下，给你换……（烟灰缸等）先生/女士，请问有何吩咐，好，请稍等32/77对不起，我不能给你满意回复，等我去祈求领班，（主管……）先生/女士，有事请吩咐，我们随时为你服务请稍候，我去帐单，先生/女士你一共消费了**元，请稍候，立即为你找零钱，先生/女士这是找你零钱。谢谢光临。再会，先生/女士，你提出意见我会认真考虑，欢迎你提供珍贵提议。33/77酒楼服务员对来宾服务用语要求1、遇到来宾要面带微笑，站立服务，服务员应先开口，积极打招呼问好，招呼客人时能够谈某些合适得体话。2、与客人谈话时保持1m左右距离，要注意礼貌用语使用“请”字当头，“谢”字离口。3、与客人谈话时要全神贯注用心倾听，眼睛要看着客人面部三角区，要等客人把话讲完，不要打断客人谈话，不要有不耐烦表达，要立即停下手中工作，眼准对方，面带微笑，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没有听清地方应礼貌请客人反复一遍。34/774、对客人询问应用圆满答复，若遇不知道，不清楚等，应查询有关资料或请示领导，尽力答复客人，绝对不能以“不清楚，和不知道，来回答顾客，回答要负责任，不能不懂装懂，不乱做答。5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从语言中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒神态，应说好，我马上就办，在与客人对话时，若遇另一客人有事应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表达冷落客人，同时应尽快结束谈话，如时间较长，应说对不起，让你久等了，不能一声不响就开始工作。35/776、与客人谈话时态度要和善，语调要亲切，声调要自然，柔和，声调要适中，不可过高或低，以对方所清楚为宜，答话要迅速明确。7、当客人提出某项服务要求，我们一时满足不了时，应积极向客人讲清原因，并表达歉意，同步给客人一种处理问题提议或积极帮助联系处理，要让客人感到虽然提一时没处理，但却受到尊敬与重视，并得到应有帮助。8、在标准性较敏感问题上，态度要明确，但说话时方式要婉转灵活、切忌使用质问式、怀疑式、命令式等说话方式，杜绝蔑视语、潮笑语、烦燥语、否认语、斗气语、要使用问询语式，祈求式、商议式、解释说话方式、问询式、请问……36/77祈求式：请你帮助我们商议式：你看这样好不好解释式：这种情况公司要求是这样37/779、打扰客人地方或请客人帮助地方，首先要表达歉意，说“对不起”打扰您了，对客人帮助和协作要表达感激，接过了客人任何东西都要感激客人对我们感激应答“您别客气这是我们该做。10、对客人困难要表达关怀，同情和理解，并尽可能想措施处理。11、若遇某问题是与客人有争议，可婉转解释，或请示上级，切忌不能与客人争执。

38/77服务用语切忌：1、三人以上对话，要用互相都懂语言2、不得妨碍他人语言、谈话和声调3、不得高声呼叫另一人4、不得以任何借口顶撞、讽刺客人5、不讲有损坏酒楼形象语言39/77十类服务用语：

1、欢迎语：欢迎光临，您好，欢迎您来我们酒楼用餐，希望并祝您在这里度过快乐上午和晚上2、问候语：您好，早上好、下午好、谢谢光临、祝你一路平安3、辞别语：晚安、再会、欢迎您你再次光临，祝您一路平安4、祝愿语：祝您生日快乐、祝你节日快乐、祝你周未快乐、祝你新年快乐40/775、咨询语：请问你有什么事吗？我能为你做些什么，你尚有别事吗？你喜欢什么，假如你不介意，我能为你……6、答应语：好，是，这是我们应当做，照顾不周地方请多多指教，欢迎批评指教。7、道歉语：是在对不起，打扰你啦，对不起，这是我过失，对不起让你久等啦，表达非常歉意或抱歉。8、答谢语：为你服务是我荣信，感激你光临，谢谢你小费。41/779、指路语：往前走，你请这边走，在拐弯处，朝左朝右，请留意脚下台阶。10、电话用语：您好！**酒楼，我是**服务员，先生/女士/太太我如何称呼你呢？请问你贵姓，对不起，让你久等啦，请问你找哪位，你事我能够带劳吗？请你不要挂电话，先生/女士/太太我乐意为你服务。42/77托盘姿势：

轻托盘和重托，轻托双叫胸前托，左手臂成90度掌心向上，五指分开，手掌自然成凹形，掌心不分盘底接触，平托于胸前，重托又称肩上托，右手扶着托盘边，左手伸开五指用全掌托住盘底，右手帮助，将托盘起直于胸前，旋转向上托起，平稳托于肩上。托盘要领：转托不贴复，手腕要灵活，切忌身体僵硬，走时步伐轻快，重托盘底搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动，或扶住托盘前内角，托盘不超出来宾头顶，随时注意数量、重量、重心变化，手指作出对应移动。43/77酒楼服务严禁行为

1、不正确问候或不问候2、不正确摆动台3、客人自己拿每同样餐具4、从错误一方服务5、在客人面前走来走去6、不跟客人说对不起44/777、用脏餐具和变形破裂餐具8、用手挖耳摸手等9、太随便不拘小节10、服务员群堆吵架、打闹11、餐具碰撞杂音12、地面杂乱、废物成堆45/7712、地面杂乱、废物成堆13、客人酒水、饮料、茶水渗得太满

14、烟灰缸太脏15、在客人面前显得疲倦16、台布有破洞或污渍17、打翻食物、饮料或小吃46/7718、忘掉介绍特色菜名和洒水19、忘掉客人台号20、在不忙时候催促客人21、将食品抺到地面22、用手去拿食品23、未经客人允许收取空盘碟47/7724、工作台、台沿太脏不整洁25、服务员为提前下班而催促客人26、不能要客人小费（经领导同意）27、不谢谢客人28、在客人没有拜别之前擦桌子48/7729、脏制服和鞋子、脏指甲30、伴随音乐边走边唱、边摆动31、托盘放在客人桌面上操作33、趴在巴台上开单49/77开场服务1、客人入坐后，服务员以最快速度递上热毛巾，说先生/女士，请用毛巾，按顺时针递上毛巾2、上毛巾后，立即送小吃和饮料，[赠送]送上纸巾和牙签，请慢用3、客人看完菜谱，所点菜品应立即积极介绍菜品有关知识。４、当已知客人所点菜品后再诉一遍,要求吐字清楚、有节奏、带感情50/775、客人点玩菜服务员开玩菜单后，客人有何特殊要求，须在单子上注明，菜品和饮品分开开单。6、菜品出来后，立即将菜送到客人桌上，上菜后积极给客人介绍菜名特点、上菜时注意握住菜碗底，正确拿碟子动作，若菜品所需时间较长，要给客人解释清楚，给客人上玩菜后要说“请慢用”51/77用餐时服务

1、服务员站在自己位置，做到“四勤”服务、眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。2、客人用餐时，服务员应合适为客人加茶水或酒水“对不起”打扰一下，烟灰缸不能超出过两个烟头，为客人服务时，用手示意一下3、服务员循台时，应注意清理台面上烟灰缸，空碟，空杯等，整顿台面，保持台面整洁，清爽，由手势和语言提醒，茶水不能倒得太满。52/774、客人点食品要摆上对应餐具。5、客人发出记帐信息后，为其算好，用单夹夹好送到客人面前，客人结账后未走，继续为客人服务，客人要走，积极为客人拉椅、送客、迎宾、为客人开门。6、收台，先收桌面上东西，再摆好桌椅，收餐具时不可重太多。53/77收银时应注意事项

1、收钞票时一定重点清数目，唱版收付，要会识别假钞，“对不起”这钱不能使用。2、有来宾刷卡收费，有挂单要会识别，要客对服务。3、有专票要用身份证，以及联系地址。4、信用卡过期要给客人耐心解释。5、客人对帐单有疑问要拿底单与之对照。54/77服务推销技巧：1、自我推销：积极大方、诚恳。2、合理推销：用专业知识为其推销，理解客人真正需要，设身处地为客人服务，尽可能为客人想到他没有想到问题。3、推销时候不能像背诗歌同样，要挑几个特色菜介绍。4、我们不是几个项目进行介绍，而是着重介绍。5、菜品推销抓住客人不一样特点来推销。55/77尊重顾客观点：顾客就是皇帝、客人永远是正确、使用皇帝这个词语是对顾客尊重、将客人比作皇帝、目标是为了突出顾客在酒楼中地位之重和特殊，作为皇帝，其地位是至高无尚上，其服务要求就是命令，满足其要求是我们第一任务，这有助于我们强化服务意识。56/772、金无足赤，人无完人，人不也许无错，顾客也是人，失误也再所难免，但我们之因此提出此观点，就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客角度和为酒楼争取客人角度来考虑问题，不应当面指责客人，不给客人难堪，并巧妙地维护其自尊，给客人下列台阶机会，从而使顾客与酒楼良好关系，当然这个观点并非绝对，假如客人行为是违法或是严重越软，则另当别论。57/77分析顾客个性：不一样个性顾客，其目标和行为都不相同，只有深入分析和掌握顾客个性才能得到良好效益。58/77十大类型顾客第一类：一般型，此类顾客是我们最常接待对象，他们懂得礼节、礼貌、有人情味，可按一般办法接待。59/77第二类：自大型，此类顾客以男性居多，总之以为自己是了不起，事事都以自己为准，作为服务员应不卑不亢，更不能与之气愤，可按合理要求去做，但个别不能满足，应说明原因，以免影响酒楼生意。60/77第三类：寡言型：此类顾客，以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤避，但很有主见，其服务员应尽也许咨询其意见，表达对他们尊重。61/77第四类：急性型：，此类顾客讲究效益，但生活非常马虎，一般以青年学生为主，为其服务时，时间延误过长或效益不佳，最容引发他们投拆，此时服务员应镇定，不应急于辩解，待其平息后，再解释。62/77第五类：交际型：此类顾客以男性从事业务居多，平时由于与人交往多，发言较甜，所见所闻也较多，因此喜欢与人攀谈，服务员应竭力使服务做到周到和细致，使其去宣传，以立口碑。63/77第六类:固执型:此类顾客以老年人居多,固执己见,虽然是错,仍然坚持不放,因此不要干涉其行为或语言,也不要与他们发生争论,由于争论无效,反而影响服务效果。64/77第七类：温柔型：此类顾客以女性居多其个性温柔、文雅、容易相处，但对卫生和梳妆，要求甚高，服务员要勤清扫卫生，保持清洁环境。第八类：哆嗦型：以中年人居多，并且要把吩咐或代办事项反复多遍，生怕工作人员忘掉要避免与之长谈，不然就会没完没了，影响工作。65/77第九类：健忘型：以老年人居多，你所对他论述对象很快会忘掉必须时常提醒他，并且当他们行走时，应多提醒他们注意事项或物品。66/77第十类：挥霍型：多为富子弟或某些素质较低爆发户，喜欢广交朋友，此排场论阔，菜品小吃要求质量和价格较高，服务员应向其推销高挡包间和菜品以满足其需要，服务时总喜欢夸夸其谈或喜欢他人吹捧，服务员最佳不要太理会其行为67/77如何避免发生意外注意事项

1、当客人不小心把餐具打坏时，先抚慰客人说“没关系”先帮助客人解释问题后，立即清理现场，应给客人换新台布，再开报损单。2、若在走廊上与客人碰撞时发生意外，先打招呼说“对不起”是否伤到您。3、避免意外事件装盘要正确，切勿过量堆高，注意附近其他人员动作以免发生碰撞。68/774、开酒瓶或汽水要远离客人5、上菜时候要通知客人注意6、所有桌椅要检查有没有破损或裂缝7、拾取破碎物品要用夹子去夹8、瓷器玻璃、器皿分开装拾9、拿刀叉或尖锐物品不可掉以轻心，不可面向客人10、不能够在客人头上上菜11、见到小孩在大厅里追逐要制止69/77妥善处理顾客投诉：

1、顾客投诉心理分析（1）求发泄心理，顾客在遇到令他们烦恼，恼怒事情之后，或者被讽刺或无理看待，辱骂之后，心理充满怒气要利用投诉机会发泄出来，以维持他们心理平衡。（2）求赔偿心