营运管理手册培训资料

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吴文兴10/10/202312:00AM请认真听讲1/27营运管理手册目录

营运客服主管工作职责营运客服副主管工作职责营运客服助理工作职责导购员工作职责营运客服干部每天重点检查事项导购员工作流程公共标准商品订货管理手工补货单残损商品处理规范商品退换货流程商品调仓流程商品损耗管理商品报损处理流程商品折价处理流程变价规程商品陈列与标识管理标准联营区域管理交接班管理盘点管理手工盘点表2/27营运客服主管工作职责

以身作则，带头遵守公司各项规章制度。

制定所属部门工作计划及实行方案。

按公司要求做好下属思想工作，加强员工团体意识，提升公司凝聚力。

及时处理好顾客退、换货工作和其他偶发事件并及时上报。

及时处理好下属上报问题。协调部门员工之间工作交接。销售等业务知识和技巧培训、总结及提升。及时向下属传达上级精神。对下属业务知识进行评定指导、培训。主持本部门工作小会。做好上级领导安排其他工作。

3/27营运客服副主管工作职责

以身作则率领本组员工严格执行公司各项规章制度。

及时搜集商品信息，配合采购部做好商品调整工作。

详细落实本部门工作计划，带头实行、总结及提升。

指导、监控员工工作流程。

向上级主管负责，分析原因及合理化提议。

按公司要求组织好本部门盘点工作。

按照公司要求，组织员工进行市场调查。

遇到困难及时向上一级领导反应情况，并提出合理化提议。

帮助上级主管完成本部门任务。

完成上级主管安排其他工作。

4/27营运客服助理工作职责以身作则率领本组员工严格执行公司各项规章制度。

做好本部门员工考勤工作。

按公司要求规范员工工作言行和仪容仪表，督促员工严格履行岗位职责。

详细率领下属学习销售等业务知识，完成部门计划，管理好下属员工，不停提升工作技巧和技能。

向本组员工传达与执行公司有关指令。

每天必须理解昨日经营情况，认真填写《营业情况统计表》，并充足调动员工积极性，完成各项指标。

货物管理：补货、调货、陈列、价格，做到一货一签，货签相符等。

巡场工作，顾客资讯搜集和利用，以及合理化提议。

做好订货、收货、退货、报损等各项工作及单据管理工作，合理护理商品，减少损耗率，并根据季节变化，及时提出增加或更换品种提议。

经常对本组员工进行在职培训和业务指导。

合理安排员工作息时间，确保高峰期人手充足且控制加班，同步根据员工专长，充足发挥员工积极性。完成上级领导安排其他工作。组织搞好区域内场地、操作台、设备、货架、商品清洁卫生工作。

完成上级领导安排其他工作。

5/27导购员工作职责

认真实习和全面掌握公司各项规章制度，明确工作纪律和奖惩制度。

纯熟利用销售技巧和工作技能。

挖掘顾客需求，向上级提供多种合理化提议。

熟悉商品知识，热情周到服务，树立公司形象，提升本身素质。

按商品陈列标准合理、整洁、美观陈列商品。

认真做好商品标价工作：包括打标签，定期更换和查对标签，做到有货有价，明码实价，货价相符。

做好商品、货架、地面、天花和经营设备卫生。

根据货架商品周转情况，及时填写手工补货单。

经常检查商品是否破损或残旧现象，并及时向上级反应作好处理。

搞好防火、防盗工作，保障公司利益和顾客安全。

搜集顾客反馈信息，及时向上级反应。

认真认真做好盘点工作。

6/27营运客服干部每天重点检查事项

7/27导购员工作流程

上班前在指定更衣室换好工衣、佩戴工牌，打卡上班。

参与班前会，明确工作任务，分享信息，理解上一班次工作统计和顾客资讯情况，并加以计划本班工作及实行。

进入工作现场，清洁所负责区域卫生。

认真检查价格标签是否精确、规范。

整顿货架，确保商品陈列整洁、安全。

清理破损商品，及时做处理。

在有关区域准备好足够购物车、购物篮。

营业设施、设备、展示品调试，确保正常运转。

全面巡视所负责区域，清理所有杂物，准备好有关工具，以整洁形象开门迎接顾客。

亲切、微笑服务，满足顾客所需。

将散放在各区域商品，及时归放原处。

确保畅销商品能够陈列在销售区域。

下班前要清理现场，做好交接班统计。

参与班后会。

员工下班统一走员工通道，并在指定更衣室换下工衣后，方可下班。

8/27公共标准

受控区域

受控区域范围：钞票办、单证处、收货办公室、索赔办、顾客服务台、电力开关、防损监控室、电脑主机房、配电房。

受控区域应注意下列几点：

非有关工作人员不得随便进出受控区域；

不要在受控区域内吸烟、吃东西；

在电脑设施周围不要放带强磁性或带水物品；

严格遵守以上要求，违者处罚。

楼面安全

商品码放安全（卡板堆放商品不超出160CM，货架顶商品堆放离天花板灯光要有50CM）。

任何商品不可堆放在走火通道和紧急出口处。

有污渍、凹凸有也许滑倒及维修区域要及时处理，如不能及时处理，要放置警示牌。

在没有任何安全措施情况下，严禁使用明火。

未经培训，不得使用有关设备。

要避免小孩在楼面打闹。

防备自然灾害安全。

电梯安全事项。

9/27续前页公共区域要养成个人卫生习惯。私人物品不要带进商场，员工在上班时间，除吃饭时间外，一律不准买东西。未经同意，员工严禁在商场内使用手机接听、拨打私人电话或发信息。内部员工不可抢购、截留促销商品。

10/27商品订货管理

商品订货需要结合商品销售情况，确定合理商品库存构造，对于畅销商品，必须进行重点跟踪，决不能出现人为断货情况。

订货时根据商品平均日销量和库存量，再结合促销、季节性等原因基础上，考虑实际订货量。

有下列情况之一，必须及时下订货单：

商品库存低于安全库存时。

节假日也许会出现大宗购物时。

当有顾客大宗订货时。

做促销活动时。

根据系统操作流程，订货流程分为下列两种：

正常商品订货：导购员根据实际情况填写《手工补货单》，交营运客服助理汇总确认后，在系统中做统一录入，再由有关采购人员在系统中做确认（包括：订货量、进货成本价确实认），然后由采购人员将订货单打印出来传真给供应商，并向供应商确认、跟踪到货情况。

促销商品订货：DM商品（店内促销、快讯商品），第一批订货量由采购人员直接在系统中下订货单，并传真给供应商。

11/27手工补货单

12/27残损商品处理规范

残损商品定义：指商品包装破损、残旧、配件不齐全以及产品本身质量问题等不能正常销售商品，称为残损商品。

卖场商品出现破损时，不论其供应商是否可退换货，第一时间必须将破损商品撤离卖场，并填写《商品调仓单》将商品调往索赔办做统一处理。

残损商品处理流程：

商品已破损，并已失去其利用价值，采购与供应商签订不可退换货协议，此类破损商品只能做报损处理，处理流程参照《商品报损处理流程》。

商品已破损，但尚有利用价值，采购与供应商签订不可退换货协议，此类破损商品只能做折价销售处理，处理流程参照《商品折价处理流程》。

商品已破损，但采购与供应商签订破损商品可退换货协议，此类破损商品可由采购通知供应商直接退货或换货处理，处理流程参照《商品退换货流程》。

产品本身质量问题，不论其是否有签订退换货协议，供应商必须无条件提供退换货处理，处理流程参照《商品退换货流程》。

13/27商品退换货流程

授权退货：由采购部下达授权书退货（如滞销商品、转季商品退货等）

直接退货：由于商品质量方面问题，而不能正常发售，由营运助理反馈到索赔办，由索赔办直接联系退货事宜。

换货：一对一换货。

退货流程：营运客服助理根据采购批复或下发商品退换货授权书，将需退换货商品整顿好后，填写《商品调仓单》将退换货商品调往索赔办，同步由物流资讯部根据《商品调仓单》做电脑系统库存移仓手续，由索赔办人员通知供应商退换货。

14/27商品调仓流程

在日常补货时，从仓库调货至卖场或从卖场调货至仓库，需进行系统库存移仓操作，详细操作流程如下：

确定需调仓商品明细——填写《商品调仓单》——营运客服主管和物流主管署名确认——录入员根据《商品调仓单》明细在系统做移仓操作——《商品调仓单》分联存档

15/27商品损耗管理

损耗含义：狭义概念是账面库存金额与盘点库存金额之间差额，或理论毛利率与实际毛利率差额，叫损耗。

损耗分类：损耗主要分为实物损耗和价值损耗。实物损耗是指商品或耗材等实物受损而产生损耗，如商品丢弃、失窃、挥霍、损坏等；价值损耗是指商品没有受损而产生损耗，如降价、清仓、单据错误而造成损耗。

损耗原因与控制措施

16/27商品报损处理流程

报损商品条件：商品已残损，失去利用价值，采购与供应商签订不可退货合约。

报损流程：填写《商品报损申请表》——营运客服主管审核签字——采购员署名确认——属性部门经理以上审核签字——现场销毁——录入系统打印报损单——财务做帐

《商品报损申请表》由营运客服助理填写，同步填写《商品调仓单》将须报损商品调往索赔办统一处理；报损商品销毁时，防损员应进行现场监督、检查、查对单据与实物是否相符，并要避免将不该报损商品报损。

《商品报损申请表》一式三联，白联附电脑报损单交财务做帐，红联营运客服部存档，黄联采购部存档。

17/27商品折价处理流程折价商品条件：商品已残损，但尚有利用价值，采购与供应商签订不可退货合约。

折价流程：填写《商品折价申请表》——部门主管审核签字——采购员署名确认——营运客服部经理以上审核签字——物流资讯部经理设定折价条码——现场销售——财务做帐

《商品折价申请表》由营运客服助理填写，并填上提议零售价，折价商品发售后，不可换退货。

《商品折价申请表》一式三联，白联物流资讯部存档，红联营运客服部存档，黄联采购部存档。

18/27变价规程

19/27商品陈列与标识管理标准20/27联营区域管理

对联营档口营业纪律、着装、商品、质量、陈列、价格、促销、卫生、服务、收款、宣传、投诉、设备、员工购物等方面进行重点管理。

21/27交接班管理

22/27盘点管理

盘点分为三大部分：1、盘点前区域、货架整顿2、盘点前扫描工作3、盘点

盘点前区域货架整顿要达成要求。

仓库要求：

仓库所有商品均要求有库存清单（如是混装商品，则纸箱内有几个商品则贴几张库存单）。仓库商品要分区、分类寄存。

仓库内残损商品不可退换，要及时地作报损或折价处理。

仓库任何商品都不能被另一种商品挡在里面。

整顿货架要求：

货架上所有商品都要有正确价格牌。价格牌要统一放在该商品第一种陈列面左下角。任何商品都不应跨货架陈列。任何商品都不能被另一种商品挡在里面。在整顿货架时，要注意把孤儿商品归位。在整顿货架时，要把残损商品放回指定区域。23/27续前页盘点扫描工作（手工抄表）：按要求次序及要求做手工盘点表工作。盘点流程：员工——控制台——在派单员处领表——登记姓名及盘点表上编号——看盘点表上左上角货位编号——到现场找到手中表上编号同样货架——从左到右、从上到下盘点——由该货架编号“起”盘点到该货架编号“止”为止——署名——交回控制台——再领新盘点表——反复以上动作。盘点注意事项：

盘点分为初盘和复盘。

盘点表上商品打印次序就是现场编号同样货架上商品陈列顺利。

你一定要找到与你手中盘点表上编号一致货架后才能开始盘点，从该货架编号“起”盘点到该货架编号“止”为止。

盘点表上会有些商品是表上有打印，但实际货架上没有陈列，则表达该商品在扫描时有，但到盘点前也许已被顾客买空。则在盘点表上对应位置写“0”。

如盘点表上没有打印某一种商品，而实际货架上有陈列，则表达该商品在抄表时抄漏了，则你在盘点时要在对应位置上手工增加上去，但一定要写清楚条形码、品名、规格及数量等。

在盘点时，如你是初盘人，则要把盘点数量填写