物业培训资料

第一讲早期介入与客户服务

1/28第一讲物业管理早期介入与客户管理服务第一节物业管理早期介入一、物业管理早期介入准备二、物业管理早期介入实行三、物业管理早期介入意义第二节客户关系管理一、客户服务礼仪二、物业客户服务三、客户投诉处理四、VIP客户个性化服务2/28第一节物业管理早期介入3/28一、物业管理早期介入准备㈠理解物业管理对物业基本要求

概括起来说基本要求如下：⑴规划设计要科学合理，方便维修和养护。⑵建筑施工质量和建筑材料质量要好。⑶配套设施齐全。⑷环境安全、方便。⑸能为物业管理提供必要设施。㈡组织技术力量应选派经验丰富、知识全面物业管理专家和技术全面工程技术人员组成精干工作班子，配备构造工程师和设备工程师。

最佳由物业服务公司经理牵头，定期或不定期参与早期介入，听取主要介入人员工作报告、指导他们工作。4/28㈢搜集有关资料主要应搜集开发建设单位、工程设计单位、施工单位和监理单位背景材料，如技术力量、资金条件、公司信誉、以往业绩、社会影响、责任人情况、有关人员职责分工等：拟介入项目标立项情况、设计方案、施工图纸、工程进度表、主要建筑材料清单等；还需搜集有关法律法规、政策文献、参照书等。㈣确定工作办法有阅读文本和图纸、跟踪现场、沟通联系、提供咨询报告等。每七天用工作联系函和提议书形式与开发建设单位保持沟通和联系，做到每七天有本周工作实行情况，有下一周工作计划，有改善提议书，并定期对工作计划和改善提议落实情况进行回忆和小结。物业管理人员需要同建设单位、监理单位和施工单位都保持密切合作.㈤准备设备器材和资金物业服务公司需要准备计算机、电话、安全装备等有关专业工具与设备。物业管理早期介入费用一般由房地产开发商承当。物业服务公司一般也需要准备一定资金，以备不时之需，如临时垫付等。5/28物业管理介入时间段划分早期＝立项施工安装结束前期＝接管入住3～6个月日常＝业主入住3～6个月后来6/28二、物业管理早期介入实行㈠立项决策阶段实行物业管理人员应对项目标市场定位、潜在业主组成以及消费水平、周围物业管理概况以及后来物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提出意见和提议，必要时可对该项目此后物业管理构想提出书面咨询报告，减少立项决策盲目性和主观随意性。

㈡规划设计阶段实行主要应从物业实用、美观、耐用、安全、方便使用、方便管理、节能、节省维涵养护费用等角度出发，当好顾问，提出改善意见，提交咨询报告，与开发商共同把好规划设计关。在这一阶段，物业服务公司主要应做好下列工作：1．配套设施房地产项目开发仅仅满足居住和工作需求是不够，还需要考虑到人们社会生活中多种需求，要求项目配套设施完善。如对住宅小区，不但要考虑其环境美化、道路交通规划，休闲场所场地布置和安全保卫系统等，并且还要考虑设施规模和档次与物业总体布局与配套设施规划、建筑内外装修标准等要求，以及是否需要幼稚园更改规划案例学校、商业服务网点、医院等公共服务设施。7/28西安邮电学院一位刘姓管理员由于学生没走水泥路，而走公寓前面泥地弄脏了公寓楼，就在门口贴上口号“人走人路，狗走狗道”来警示学生。这一举动引发了学生强烈不满。2023年12月5日下午经记者与刘姓管理员沟通，摘下了引发争议口号人走人路，狗走狗道案例：总经理智慧8/28居住区道路系统基本形式分为如下3种：

(1)人车交通分流道路系统。(2)人车混行道路系统。

(3)人车部分分流道路系统。

居住区道路规划布置基本要求(1)不应有过境交通穿越居住区，不宜有过多车道出口通向都市交通干道。⑵车行道一般应通至住宅每个单元入口处。⑶建筑物外墙面与人行道边缘距离不应不大于1.5m，与车行道边缘距离不应不大于3m。⑷终端式道路长度不宜超出120m，在终端处便于会车，会车场地不应不大于12mX12m。⑸如车道宽度为单车道，则每隔150m左右应设置会车处。【案例】业主刘先生在所居住小区地下车库停车后出车门时，头部磕在车库排风管角铁上，顿时血流如注，为此，刘先生以人身伤害为由，将开发商，物业告上法庭，索赔4万余元，法院经审理后以为，根据《住宅设计规范》，地下室做汽车库时，其净高应符合《汽车库建筑规范》有关要求，《汽车库建筑设计规范》，汽车库内室内最小净高微型车，小型车为2.2米，净高是指楼地面至顶棚或其他构件底面距离，经查，该车库内排风管道净高仅1.55米，法院遂认定车库设计违规，判决开发商，物业公司赔偿刘先生各项损失3万元。9/282．水电气等供应容量水电气供应容量设计人员在设计时，一般参照国家标准设计，而国标仅要求了下限，即最低标准，只要高于此限就算达成设计要求。但伴随社会生活水平不停提升，生活、工作中耗能设备将会越来越多，对这些能源需求量不停增加；也会造成实际用量差异。因此，在规划设计时，要考虑到这些原因，给水电气等供应容量留有余地。3．建筑材料选择

建筑材料选择不但影响着工程质量、造价，并且也会影响后来物业管理服务。不一样建筑材料由于其材料特性不一样，使用养护要求不一样，因而要求养护设备、管理工作量就不一样。如玻璃、大理石、陶质墙砖、涂料等不一样建筑材料外墙饰面，对保洁要求就不一样。物业服务公司应根据自己以往管理经验，本着节省资源、保护环境标准，提出建筑材料选择意见，为此后物业管理服务工作提供一定便利。4．其他在规划设计时，某些细节性问题往往容易被设计人员忽视，会给后来使用和管理带来许多不便，物业服务公司应给予关注，提出提议，尽可能减少类似缺陷。如小方面有电路接口数量、位置是否方便后来检修，插座开关高度、数目及详细位置是否合适、方便使用等；大方面有室内多种管线布局、位置是否适用，垃圾处理方式。10/28物业公司在规划设计阶段应当提出哪些意见？1．要考虑商业和物业管理用房预留（包括办公用房、员工宿舍食堂、职员业主娱乐活动室、保安岗亭用房、垃圾搜集站、物料仓库、保洁工具房等）。2．配套设施设备、管线配备和布线要合理，包括预留空调安装位置及空调滴水管。预留地板下线槽方式及麻烦3．设计时尽可能减少外墙外凸沿，尤其是高空位置不可上人平台、条柱等不利清洁部位。4．高层楼宇和大型小区应考虑合理配备清洁楼道及绿化浇水处所必需水管接口和洗手池。11/28

㈢施工安装阶段实行此阶段物业服务公司主要是派人到工地现场做好下列工作，就发觉缺陷问题或遗漏项目在现场与建设单位、施工单位共同磋商，及时提出整改方案，以确保工程施工高质量。

1．监督工程质量物业服务公司应督促施工单位把好质量关，监督施工单位是否按照规划设计要求进行施工建设，所有建筑材料尤其是关键性材料规格质量和物业从属设备设施是否符合设计要求，参与设备安装验收，使某些影响物业使用功能问题能及时发觉、及时处理，对工程质量增加一份确保。

2．掌握物业所有情况主要是熟悉物业房屋构造、房间大小，隐蔽工程，从属设备设施装配情况以及各类设备设施品牌、产地、构造、性能、使用时注意事项，水、电、气、热管道线路铺设途径及阀门位置等，参与设备安装调试，理解设备运行情况，搜集设备生产厂家资料等，并在施工现场做好后来需要尤其注意维修、养护重点统计，图纸更改重点统计，为后来管理和维涵养护打下基础。案例分析：海淀区吴家村路10号院8号、9号楼140多户业主整日提心吊胆，坐立不安。由于从5月开始，陆续发觉，他们住了不到4年新楼地基严重下陷，楼房墙体、地板出现裂缝，通气通水管道严重破损。“真怕哪一天这楼会塌了！”业主们非常恐慌，他们以为自己生命财产受到了严重威胁，为此要求物业公司及和有关部门对于这两栋楼检测判定。给予正确处理。物业公司表达，他们接管该小区后即办理业主入住手续，对于地基下陷问题作为物业公司也难以发觉。只好找开发商协商处理。请分析：对于上述问题，物业公司真就束手无策，无能为力吗？12/28

3．督促物业管理所需设施落实主要是督促物业管理用房、安全保卫和环境保洁设备设施、综合经营服务硬件条件建设落实。[案例]

某小区尚处于施工阶段，开发商委托物业服务公司早期介入。在整个早期介入过程中，物业服务公司针对某些细节，向开发商提出改善意见，既为开发商节省了资金，提升了楼盘品质，也为后来管理和业主生活提供了便利。物业服务公司根据管理经验，发觉该小区在高层或多层住宅楼道、走廊两边墙上，东一块、西一块补丁般地充满了有线电视、水表、电表、电子保安、电话等箱子。于是，就向开发商提出应根据不一样房型特点，留出一定空间，将所有表具安装在合适位置，既方便不一样单位来安装，又为此后抄表工作省去不少麻烦。物业服务公司在小区设计图纸中发觉，原先垃圾房设计不够合理，就向开发商提议设置骑墙式垃圾房，一面朝向小区寄存垃圾，一面朝向交通道路，便于装运垃圾。此垃圾房建筑面积在20平方米左右，内外设门，内墙面贴瓷砖，设水龙头便于清洗，下置排水道，外立面与小区整体建筑格调相协调。开发商欣然接收，并着手改造。物业服务公司还发觉，有几幢楼楼板内无任何预埋管道，这将影响此后“穿线”工作。物业服务公司向开发商报告了此事，开发商立即命令施工队返工，并要求物业服务公司和监理方共同监督施工过程。13/28㈣接管准备阶段实行假如早期介入物业服务公司将成为物业前期管理者，则还应做好物业管理接管验收准备工作。

1.组织验收小组

2.明确验收标准

3.确定验收方案4.拟订后来物业管理方案和制度

5.准备验收资料

6.参与完工验收

14/28㈤物业接管验收中应注意问题

接管验收是物业服务公司接管物业主要步骤，物业服务公司通过接管验收，由对物业前期管理转入到对物业实体管理之中。因此，物业服务公司对所移送物业一定要把好验收关，不然由于把关不严会给此后物业管理服务带来许多无须要麻烦。为确保此后物业管理工作能顺利开展，物业服务公司在接管验收时应注意下列几个方面：1、人员选配要精干2、验收立场要明确3、遗留问题要立案4、保修事宜要落实5、特殊信息要搜集6、管理配套要关注7、产权界定要证明8、管理权限要清楚9、验罢手续要齐全15/28三、物业管理早期介入意义㈠完善物业规划设计方案㈡提升物业建设工程质量㈢为后来物业管理工作打好基础㈣有助于物业销售

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物业管理早期介入实例

早期介入——移送接管——后期管理，这种模式才是物业管理完整模式。下面就某一典型案例作简要分析：一、项目背景二、项目论证阶段物业管理介入内容和效果三、规划设计阶段介入内容四、建设阶段介入内容五销售阶段介入在此阶段主要介入了下列工作六、早期介入效果

17/28第二节客户关系管理18/28第二节物业客户服务

拥有成功职业生涯关键——为客户服务精神！

只有弄清楚你客户是谁，才能更加好地为客户服务，从而在工作与竞争中获取独特优势，发明良好工作绩效。

老板是你客户，服务好老板，得到赏识和器重，取得更多机会；

同事是你客户，服务好同事，建立良好合作，工作中助你一臂之力；

下属是你客户，服务好下属，使自己团体更友好，在竞争中所向披靡；

业主是你客户，服务好业主，构建个人和公司独特竞争能力；

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让自己成为一种具有服务精神职业人

让事业更顺利，生活更美满！

19/28一、客户服务礼仪物业管理行业属于服务业、第三产业，为业主和使用人服务是其生产活动主要形式。因此讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

“来宾至上、服务第一”㈠物业管理礼仪接待注意问题第一，注意礼节、讲究标准。第二，一视同仁、举止得当。第三，严于律己、宽于待人。20/28㈡基本礼节1、称呼礼节2、问候礼节3、应答礼节4、迎送礼节5、操作礼节——引导21/28㈣常用礼貌用语1、接听电话时：2、打出电话时3、顾客电话投诉时4、顾客来访投诉时5、顾客室内工程报修时6、收费管理时7、顾客电话咨询管理费时8、催收管理费22/28两种客户服务标准比较一般客户服务标准及时性客户进入服务区域时很快听到招呼预测服务员工想法最少要先于客户一步态度：员工对客户态度友好客户反馈：客户得到聆听仪表：员工看起来整洁、洁净和准备就绪优质客户服务标准及时性：客户进入服务区域时在30秒内听到招呼预测客户无须开口，杯子就加满水态度：边领客户就座，边与客户交谈客户反馈：当班经理亲自与客户接触处理客户不满仪表：员工着装遵循员工手册中着装要求真正良好客户服务来自于对细节重视：2