DB44-T 2394-2022 机关事务管理 会议服务

03.160CCS

A

1644 DB44/T

2394—2022机关事务管理 会议服务

of

affairs－

service 广东省市场监督管理局 发

布DB44/T

2394—2022 前言

................................................................................

III1

...............................................................................

12 规范性引用文件

.....................................................................

13 术语和定义

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

14.1 服务组织

.......................................................................

14.2 服务人员

.......................................................................

14.3 制度建设

.......................................................................

25 安全要求

...........................................................................

25.1 保密

...........................................................................

25.2 安保与应急

.....................................................................

26 会前准备

...........................................................................

36.1

预订确认

.......................................................................

36.2

制定方案

.......................................................................

36.3

对外协调

.......................................................................

36.4

会场引导

.......................................................................

36.5

会场清洁

.......................................................................

36.6

会场布置

.......................................................................

46.7

检查验收

.......................................................................

57 会中服务

...........................................................................

57.1

引领服务

.......................................................................

57.2

茶水服务

.......................................................................

67.3

设备保障

.......................................................................

67.4

会场巡查

.......................................................................

68 会后整理

...........................................................................

69 评价与改进

.........................................................................

79.1 投诉管理

.......................................................................

79.2 服务评价

.......................................................................

79.3 服务改进

.......................................................................

7附录

A（资料性） 会议服务外包流程.....................................................

8附录

B（资料性） 会议服务岗位设置及其职责.............................................

9附录

C（资料性） 会议服务员礼仪

......................................................

10附录

D（资料性） 突发事件应急处置程序................................................

12附录

E（资料性） 座次安排............................................................

14附录

F（规范性） 保密会议............................................................

17附录

G（资料性） 公共卫生事件防控阶段会议............................................

18DB44/T

2394—2022参考文献..............................................................................

19IIDB44/T

2394—2022 本文件按照GB/T

—《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由广东省机关事务管理局提出、归口，并组织实施。本文件起草单位：佛山市机关事务管理局、广东省标准化研究院。本文件主要起草人：罗雪莲、刘长财、黎东初、吴国伟、刘雪茹、姜思仪、杨伟珍、刘鹏。IIIDB44/T

2394—2022 1 范围本文件规定了机关事务管理会议服务的术语和定义、基本要求、安全要求、会前准备、会中服务、会后整理、评价与改进等。本文件适用于广东省县（区）级以上党政机关的会议服务工作，其他机关或单位参照执行。2规范性引用文件文件。GB/T

公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB

12982 国旗GB

15093 国徽GB/T

26373 醇类消毒剂卫生要求GB/T

41568 机关事务管理

3 术语和定义GB/T

41568界定的术语和定义适用于本文件。4 基本要求4.1 服务组织4.1.1 服务组织为机关事务管理部门。机关事务管理部门应建立会议服务机构，或将会议服务外包给有资质的会议服务机构。会议服务外包流程见附录

A。4.1.2 会议服务机构应明确各人员岗位，制定岗位职责及说明书。岗位设置及其职责见附录

B。4.2 服务人员4.2.1 选聘服务人员应考虑以下方面：——通过背景审查；——文化教育程度；——身体健康状况；——年龄、身高、形象、气质；——沟通表达、随机应变能力；——工作技能；——政治素质及其他行为素质等。DB44/T

2394—20224.2.2对服务人员定期开展持续、系统的培训。a)

培训内容包括： 会议服务理论知识； 仪表、仪容、仪态、规范用语，会议服务员礼仪见附录C； 保密要求及工作制度； 安全管理与安全检查； 技术人员专业技能； 服务技能； 会议突发事件应急处置，会议突发事件应急处置程序见附录D； 普通话、当地语言及常用外语等。b)

培训形式包括： 岗前培训； 定期培训； 专项培训。4.3 制度建设会议服务机构应建立相关管理与服务制度，包括但不限于：——培训制度；——人事制度；——保密制度；——档案管理制度；——会场与用品管理制度；——会场清洁制度；——会场布置与验收制度；——会务服务制度。5 安全要求5.1 保密5.1.1 会议主办方承担会议保密工作的主体责任，应制定保密方案，限定参会人员范围，对参会人员提出具体保密要求。5.1.2 机关事务管理部门应对会议服务机构提出保密管理要求，监督、检查及考核会议服务机构对保密管理要求和会议保密方案的落实。必要时，联合保密行政管理部门开展保密宣传教育及保密检查。5.1.3 会议服务机构应落实保密管理要求及会议保密方案。5.1.4 保密会议服务人员应经过保密培训，签订保密承诺书，履行保密职责。5.1.5 保密行政管理部门参与监督、指导和检查保密会议的各项保密工作。5.1.6 保密会议应在符合保密要求的会议场所召开。必要时，征询保密行政管理部门意见。5.1.7 召开保密会议的会议场所，应配备移动信号屏蔽器、文件保密柜、保密碎纸机、手机屏蔽柜等备案。5.2 安保与应急5.2.1 机关事务管理部门应建立会议安保与应急管理制度，配备应急处置队伍和应急装备、器材，并DB44/T

2394—2022应定期开展检查。5.2.2 建立突发事件应急处置预案。必要时，还应制定专项应急预案。5.2.3 对于中型以上会议，机关事务管理部门应协助会议主办方联系供电、消防、音视频维保技术人员在现场值班，以便及时处置会议期间出现的各种设施故障。200~GB/T

5.2.4 必要时，机关事务管理部门应提前协助会议主办方联系医护人员及医疗设备驻场。5.2.5 会议当天，安保人员应加强办公楼（区）或会场主入口参会人员、车辆、物品进出管理，应核入会场。6 会前准备6.1预订确认6.1.1 会议服务机构宜提供多种预订渠道，如会议系统预定、电话预订、书面预订和现场预订等。会于保密会议，原则上，仅接受书面预订和现场预订。6.1.26.2 制定方案制定会议服务保障工作方案，明确各岗位分工、服务人员数量、时间安排等事项。6.3 对外协调6.3.1 护、交通保畅、会场指引等。6.3.2 如会议主办方有需求变更的，应及时将变更信息通报各会务服务岗位。6.4 会场引导6.4.1 会场的引导标识、指示牌和智能化信息服务应符合

GB/T

的要求。6.4.2 会场电梯大堂和会场入口处可安排迎宾人员，提供引导服务。6.5 会场清洁布置会场前应对会场区域进行清洁，清洁卫生应符合以下要求。——会议室、候会室： 地面，保持干燥清洁，无纸屑、无水迹、无污渍；砖面及拼缝、边沿线等处洁净，无积垢、灰尘、纸屑、水迹和胶粘物等； 内墙面、天花、顶角、转角及墙踢脚等处无积尘、霉斑和蜘蛛网；门面、门框、门背等保持本色光泽、花纹清晰、无油迹和灰尘，金属门饰、门锁、门附件等保持金属光亮，无锈斑、污迹和水迹； 玻璃窗表面洁净、明亮，无水迹、指印和张贴物等； 窗台及上下四周接缝处光洁，无灰尘、水迹和霉斑；1.2.1.2.1.2.1.2.DB44/T

2394—2022 墙壁装饰画无鼓泡、无发霉，画框无脱落、无霉斑。——休息区： 地面保持干燥清洁，无烟蒂、杂物； 座椅保持清洁，无水迹、污迹。——洗手间： 地面无污秽物、水迹和脚印； 镜面明净，无水迹、指印和雾水；台盆和台面有光泽，无积垢、锈迹和毛发； 水龙头保持光亮，无水迹和污垢； 便斗洁净，无黄斑、锈迹和污垢； 便池外部无污垢，内部无黄斑； 废纸篓无污迹和臭味。6.6 会场布置6.6.1 会议服务人员宜提前2

h会场布置主要包括：——布局，一般包括课桌式、中空型、U

型等；——主席台，位于会场前方正中央，位置突出；单主宾主位居中，双主宾则在主席台正中央的中心线两侧各布置一个主位；——桌椅，桌椅摆放整齐，椅子摆放间距均匀且不少于

20

cm；——台布，台布铺设平整，中线居于桌中，两边下垂长度相等；——会标，会标字体、大小与会场或电子屏匹配，悬挂在主席台正上方；——会议文件，统一放置于座位对应桌面的中间位置，文件与桌面下边缘距离

3

cm

为宜；——桌签，根据座次安排摆放桌签，摆放距桌外沿

3

处，座次安排见附录

E；——杯碟，紧靠桌签，横呈一条直线；桌签和杯碟之间中缝对应桌面

（双人桌

1/4）处；若放置麦克风，则桌签摆放于麦克风左侧，杯碟摆放于麦克风右侧；——茶杯，放置在杯碟中心，杯耳朝向参会人员，呈

°角摆放。6.6.2如需悬挂党徽、党旗、国徽、国旗，应仔细熨烫每一张旗帜，对旗头、旗面、旗穗进行梳理，保证清爽、整洁；会场党徽、党旗的使用见《中国共产党党徽党旗条例》，国徽尺寸应符合

的要求，国旗材质及尺寸应符合

GB

12982

要求。6.6.3 技术人员应至少提前

1

h

完成对会议使用的线路、麦克风、音响、视频等设备的布置，布置要求应符合表

1

的规定。应配有备份的线路及设备。举办涉外会议时，宜提供同声传译设备。表1 设备设施布置要求

26

201.2.3.1.LED

2.3.4.5.6.1.UPS

2.3.4.1.2.DB44/T

2394—20226.6.4布置完成后，应对灯光、空调、音控设备、音频设备、视频设备、备份设备等进行调试，调试要求应符合表

2

的规定。表2 设备设施调试要求6.6.5若是视频会议、网络会议，应协同相关部门做好准备和保障工作。技术人员在会议前

2

h

6.6.5若是视频会议、网络会议，应协同相关部门做好准备和保障工作。技术人员在会议前

2

h

时，提前

2

h

开机，会议前

1

h

对分会场进行点名测试。6.6.6 设备设施调试完毕后应由专人看管，并应在明显处张贴标识，防止误撞、误扯。6.6.7 邀请媒体的会议，宜设置摄影摄像和采访区域。6.6.8 会前暖场音乐按主办方要求，宜播放适宜主题且具有广东特色的背景音乐。6.6.9 保密会议会前准备还应满足附录

F.1

的要求。6.6.10公共卫生事件防控阶段会议会前准备见附录

。6.7 检查验收6.7.1 会务主管对会场清洁卫生、会场布置、设备设施布置和调试情况进行检查验收，检查验收应符合本标准中

6.5

和

的规定。6.7.2 会议开始前

1

h，会务主管邀请会议主办方对会前准备工作进行验收并确认。7 会中服务7.1 引领服务7.1.1 会议服务员应着统一工作服提前

30

DB44/T

2394—2022室。会议服务员应提醒参会人员将手机调至静音状态。7.1.2

3

1

引领领导出席。7.1.3会议服务员配合安保人员做好参会人员车辆通行、停放等工作。如遇下雨应配备雨具并提供存放雨具场所。7.2茶水服务7.2.1 斟茶根据气候变化和场内温度斟茶，夏季宜在临会前30

min斟倒第1次茶水，冬季宜在临会前15

斟倒第1次茶水，斟7分满。7.2.2 续茶7.2.2.1 会议开始后宜每隔

续

1

隔时间。7.2.2.2

7

45°放好。7.2.2.3会议过程中有参会人员迟到或者更换人员情况，5

内更换相应的茶水。7.2.2.4 续茶后，会议服务员有序退出会场，并关好会场大门。7.3 设备保障7.3.1视频等设备。7.3.2 技术人员按照主办方需求做好会议的录音录像。7.4 会场巡查7.4.1 对会场进行巡视，确保：——室内温度恒定；——音响声音适中，将麦克风调整到最佳位置；——如有临时参加会议人员，为其提供座椅；——及时添加茶水；7.4.2值守人员应负责保持会场通道、洗手间等公共场所清洁，如遇突发事件应立即启动应急预案，同时协助相关部门及时处置。7.4.3 中途如更换会议服务员，应做好交接班工作。简短休息时，会议服务员应辅助会议主办方整理会场，补充和更换相应物品。整理时不应翻动参会人员的文件、物品等。7.4.4 保密会议会中服务还应满足附录

F.2

的要求。7.4.5 公共卫生事件防控阶段会议会中服务见附录

。8 会后整理8.1 会议结束后，会议服务员应及时有序引导参会人员离开，并仔细检查会场。检查内容包括但不限于：DB44/T

2394—2022——有无参会人员遗留的物品，如有，应立即送还，未能及时送还的，应做好登记并妥善保管，并及时联系会议主办方；——有无损坏的设备设施及物品，如有损坏，应记录设备设施及物品的名称、数目及损坏情况，并报会务主管；——有无散落在会场的会议资料，如有遗落，应及时与会议主办方确认处理方式。8.2

会议结束后应及时整理会场。整理内容包括但不限于：——回收茶具等可重复使用的物品，清点数量并清洗入消毒柜；——整理党徽、党旗、国徽、国旗等；——收拾桌面，清扫会场，归位桌椅，撤除会标；——关闭设施设备，切断电源。8.3

条件允许的，可使用紫外线消毒灯进行会场消毒。8.4

做好会后整理记录，确认无误后关闭会场。8.5

定期清洗、熨烫台布、幕布、窗帘等。8.6

保密会议会后整理还应满足附录

F.3

的要求。8.7

公共卫生事件防控阶段会议会后整理见附录

。9评价与改进9.1 投诉管理机关事务管理部门应建立投诉平台，畅通投诉渠道，并应按以下要求处理投诉：——受理投诉并予以记录；——能够现场解决的，协调相关人员现场解决；不能现场解决的，在约定时间内解决，作出处理意见，及时向投诉人反馈处理意见，必要时回访投诉人；——记录投诉处理结果。9.2 服务评价9.2.1 机关事务管理部门应建立全面有效的服务评价管理制度。9.2.2 评价指标应包括但不限于：——服务对象满意度；——有效投诉处理满意率。9.2.3 评价途径包括但不限于：——征求会议主办方意见和建议，开展会议服务满意度调查；——走访参会人员，征求对会议服务的意见和要求；——设立投诉电话、意见簿等；——网络反馈。9.3 服务改进9.3.1 机关事务管理部门应根据投诉记录、回访记录和服务评价结果中的不合格项制定整改措施，跟踪整改措施的落实情况。9.3.2 通过信息收集与分析，持续改进服务质量。DB44/T

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附 录 A（资料性）会议服务外包流程A.1 确定会议服务外包事项和范围析会议服务事项外包的必要性和可行性，确定适宜外包的事项和范围。A.2 确定会议服务外包要求力要求、资源要求、合规要求和风险管理等要求。A.3评价准则则。对拟接包会议服务机构评价准则包括但不限于：——应为依法注册的法人，具有独立承担民事责任的能力；——应具有履行会议服务所必需的服务能力、资源和行业声誉等；——保密制度完善；——核心管理人员和服务人员的稳定性；——健全的内部控制和质量管理体系；——突发事件的应对预案和处置能力。A.4 确定外包会议服务机构A.4.1 机关事务管理部门确定适宜的采购方式，选择合适的会议服务机构。A.4.2 执行采购程序，确定合适的会议服务机构。A.4.3 对于初次合作的接包方，必要时，在签订合同前，机关事务管理部门应开展背景调查以核实会议服务机构满足评价准则（A.3）的情况。A.5 签订合同托的法律关系。DB44/T

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附 录 B（资料性）会议服务岗位设置及其职责B.1 会议预订员B.1.1受理预订信息，全面准确了解会议需求。B.1.2 做好会议预订记录，根据会议预订情况安排会议室。B.1.3 按照相关规定和会议需求，通知会务主管做好会务人员、物品等相关准备。B.1.4 保持与会议主办方的沟通联系，如有变动，及时做好调整。B.2 会务主管B.2.1 进行日常管理，带领服务人员、技术人员完成工作。B.2.2 负责服务人员、技术人员思想政治教育和日常业务培训。B.2.3 督促检查规章制度落实情况，及时发现和纠正问题。B.2.4 做好新进员工的招聘及培训工作。B.2.5 负责服务人员、技术人员的绩效考核。B.2.6对违纪违规人员按权限进行处罚或提出处罚意见。B.3 技术人员B.3.1 负责会议室音响、投影、电脑、电子显示屏等音频、视频设备的安装调试、运行管理、日常维护，确保设备完好并正常运行。B.3.2 负责对音响、音频、视频等会议设备的维修、保养、采购提出建议。B.4 会议服务员B.4.1 B.4.2 根据会议预订相关内容，做好会前准备、会中服务、会后整理工作。B.4.3 严格遵守保密工作要求，按照统一要求进行会议服务。DB44/T

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附 录 C（资料性）会议服务员礼仪C.1 仪表C.1.1 服饰C.1.1.1 一般要求C.1.1.1.1 根据实际情况选择与制作服务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证服务人员的服装、配饰颜色、样式统一。C.1.1.1.2 工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。C.1.1.2 着装要求C.1.1.2.1

3cm西裤烫直，折痕清晰，长及鞋面。C.1.1.2.2 男士着装应统一，身着西装时，西裤烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口扣好，不应敞开；着长袖时，袖口扣好，不应挽袖。C.1.2 工作牌工作牌宜佩带在左胸。C.1.3 工鞋宜穿黑色皮鞋；鞋上饰品不宜过多，皮鞋表面保持光亮。C.1.4 袜子C.1.4.1 女士着西裙时宜穿长筒丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。C.1.4.2男士宜穿深色长袜。C.1.5 饰品C.1.5.1 女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、项链等饰品，佩饰不宜过多。C.1.5.2 男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。C.2 仪容C.2.1 发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，不可涂抹指甲油。C.2.2 面部保持自然亲切的微笑，精神饱满、充满自信。C.3 仪态C.3.1 站姿C.3.1.1 女士站姿10DB44/T

2394—2022开，一只脚略前，一只脚略后，呈小丁字步，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。C.3.1.2 男士站姿拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。C.3.2 行姿摆动自然，步幅适中、匀速。C.3.3 坐姿C.3.3.1 女士坐姿边，身体重心垂直向下，双肩平稳放松。C.3.3.2 男士坐姿上体挺直，下颌微收，双目平视，双腿分开，不超肩宽，双脚平行，两手分别放在双膝上。C.3.4 蹲姿C.3.4.1 女士蹲姿膝高右膝低的姿态，双腿保持紧靠，上身保持挺直。C.3.4.2男士蹲姿同女士蹲姿，男性双腿可适度的将其分开。C.3.5 引领C.3.5.1 引领参会人员时，应走在参会人员右前方或侧身略向参会人员，保持行走距离，距离保持在1

m

左右。C.3.5.2 遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。C.3.5.3 引领参会人员时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。C.3.5.4 给参会人员指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾参会人员和指示目标。C.4 用语C.4.1 与参会人员、领导见面时，应主动打招呼问好。C.4.2 工作时间不应高声喧哗。谈话时语调清晰、语言准确，语气诚恳、亲切，声音高低适中。C.4.3 回答参会人员询问时，表达应准确、清楚，语言简洁。C.4.4接听电话时，应主动报出岗位，致以问候，再征询参会人员要求。11DB44/T

2394—2022

附 录 D（资料性）突发事件应急处置程序D.1 紧急停电处理程序当紧急停电时，宜采取以下应急处理程序：第一步：会场值守人员立即联系技术人员并启动应急预案；第二步：服务人员做好参会人员情况安抚工作；第三步：如不能及时恢复供电，会务主管应与会议主办方商议能否中断会议，组织人员疏散；第四步：会务主管向会议主办方说明突发停电原因，并表示歉意。D.2 火灾事故处理程序当发生火灾事故时，宜采取以下应急处理程序：第一步：会场值守人员应立即通知相关部门结合现场情况启动应急预案，进行有效处置；第二步：组织人员进行疏散自救；第三步：安抚现场被困人员情绪，及时对疏散受伤人员进行有效救护医治；第四步：会务主管联系会议主办方说明突发火灾原因，并表示歉意。D.3 突发疾病处理程序当参会人员突发疾病时，宜采取以下应急处理程序：第一步：会场值守人员及时联系120急救中心并报告会议主办方；第二步：根据情况采取下列临时救助措施：——晕厥：取头低脚高姿势的卧位，解开衣领和腰带，保持周围空气流通，保持现场环境安静，如患者苏醒，可提供热茶促进其恢复；——中暑：应立即将患者移到阴凉处，并保持周围通风；解开衣扣，用各种方法帮助身体散热；帮助服用解暑药物，并按压人中、虎口等穴位帮助恢复意识；——癫痫：病人强直期张口时，放入折叠的毛巾，阵挛期不要强行放入，以免伤害病人。发作期使患者平卧，松开衣领，头转向一侧，以利于呼吸道分泌物及呕吐物排出，防止流入气管引起呛咳窒息。第三步：安抚其他人员情绪。D.4 设备故障处理程序D.4.1 麦克风和音响D.4.1.1 麦克风啸叫麦克风出现啸叫时，宜采取以下处理程序：第一步：（1）将麦克风音量降低；（2）将麦克风与主讲人移开，同时调整方位。第二步：及时联系会议主办方负责人，做好沟通工作；第三步：会议结束后，由技术人员进行系统检查，将音响调整至最佳位置；第四步：做好服务记录。12DB44/T

2394—2022D.4.1.2 音响出现杂音当音响出现杂音时，可采取以下处理程序：第一步：将无线麦克风代替有线麦克风；第二步：及时联系会议主办方负责人，做好沟通工作；第四步：做好相关服务记录。D.4.1.3视频设备视频设备无法使用时，可采取以下处理程序：第一步：现场值守的技术人员及时检修；第二步：如无法马上恢复，启用备用设备，或更换到满足参会人数的会场；第三步：及时联系会议主办方负责人，做好解释与安抚工作；第四步：做好服务记录。D.5 会场秩序异常理。13DB44/T

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附 录 E（资料性）座次安排E.1 主席台座次1 2 3E.1.1 主席台人数为奇数时，号领导居中，号领导在1号领导左手位置，1 2 3参见图E.1。E.1.2主席台人数为偶数时，1号领导与2号领导同时居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置，参见图。E.1.3 其他情况下，按会议主办方意见排列座次，并进行检查确认。图E.1

主席台人数为奇数时座次的安排图E.2

主席台人数为偶数时座次的安排E.2 课桌式场内座次E.2.1 横排法。按参会人员姓氏笔画或单位名称笔画为序，从左至右依次横向排列。竖排法。按各单位和成员的既定次序或姓氏笔画，从前至后依次纵向排列。正式代表排14DB44/T

2394—2022E.2.2 在前面，职务高者排在前面。E.3 中空型（U

型）场内座次E.3.1 会议桌与正门正对时，会议座次安排参见图。E.3.2会议桌与正门侧对时，会议座次安排参见图。图E.3