基于读者体验的图书馆移动服务策略研究党校图书馆移动服务优化策略研究以上海市委党校图书馆为例

基于读者体验的图书馆移动服务策略研究党校图书馆移动服务优化策略研究以上海市委党校图书馆为例

随着移动互联网的快速发展和智能设备的普及，移动服务逐渐融入人们的日常生活。移动支付、移动搜索、移动办公室、移动学习等活动已经成为人们不可或缺的生活方式。根据《在移动图书馆如火如荼推进的同时，其运行效果如何？用户感受度怎样？实证调查研究有利于掌握读者使用移动图书馆服务的第一手资料，有利于分析用户的使用倾向、研判当前服务存在的问题，为改进工作指明方向。本文通过上海市委党校图书馆读者问卷调查，并结合移动服务运营数据，分析图书馆移动服务的成效及问题，并提出对策建议，为图书馆优化移动服务提供参考。1移动图书馆服务上海市委党校于2014年引进超星移动图书馆，2015年开通图书馆微信公众号。同期陆续引进九星读报机、方正读报机、歌德电子书借阅机等移动设备供读者阅览、扫码借阅电子书。图书馆还提供电子书阅读本、听书机等借阅服务。超星移动图书馆主要挂接图书馆OPAC及学术资源一站式检索与全文阅读，并提供电子书阅读、视频、期刊和报纸等资源；图书馆微信公众号是服务号，绑定读者证，实现图书馆OPAC馆藏和读者个人借阅查询，整合各类图书馆资源，并提供服务查询。图书馆还开通微信读者服务群，为读者提供在线咨询。2移动服务使用调查为掌握移动图书馆读者使用情况，深入挖掘读者的使用需求和当前服务中存在不足，上海市委党校图书馆开展了移动服务问卷调查，作为改进和调整、升级各项移动服务的重要参考。2.1调查设计及过程根据调查目的，调查表设置了19道题目，从是否使用、最经常使用哪些功能及意见建议几方面对超星移动图书馆APP、微信公众服务平台、图书馆微信读者服务群、移动阅读设备及电子书阅读本等多个移动服务项目开展调研。调查以问卷星电子问卷方式进行，在服务月活动现场，邀请参加活动的师生随机填写，并通过多个师生微信群发放电子问卷。为体现图书馆对教研工作的支持，还深入走访教研部邀请教师参与问卷调查。共收回电子问卷230份，其中教研部门全覆盖，占被调查者的44.39%，“行政管理人员”33.18%，“研究生学员”16.36%，“区党校教职工”5.14%。2.2结果与分析2.2.1移动图书馆使用频率调查结果显示，移动服务受到师生的欢迎和肯定，但各项服务使用程度差别较大，反映出知晓度和认知程度的问题。移动服务中微信的使用人数最多，关注图书馆微信公众号的用户占被调查总人数的67.76%。下载使用移动图书馆APP的用户数仅占被调查总人数的30.37%，在被问到“未安装移动图书馆APP的原因”时，35.57%的未安装者认为图书馆微信公众号可以代替图书馆APP功能，28.19%的未安装者由于担心手机内存不够而不选择安装，39.6%的被访者是由于未听说过有该项服务。两种移动图书馆服务的使用者占比不同。在移动图书馆APP的使用者中，教学研究人员最多，为40%，行政人员其次，占35.38%，学员仅占15.38%。在图书馆微信公众号的关注者中，研究生的关注度最高，为82.86%；行政人员的关注度为73.24%，教学研究人员的关注度为62.11%。在询问是否加入“上海党校读者服务”微信群时，53.27%参与受访者已经加入。其中，本校教研人员的参与率为66.32%，研究生的参与率为62.86%，行政人员的参与率为38.03%。针对是否使用过校园内的读报机或电子书借阅机这一问题，42.99%的被访者表示使用过此类设备。其中69.57%的用户在图书馆大厅使用过设备，32.61%的用户在行政楼使用过设备。对电子书阅读器和听书机借阅量的调查显示，借过电子书阅读器的读者为12.62%，借过听书机的读者为5.14%。总体上，微信公众号使用程度更高，更受读者的喜爱。“上海党校读者服务”微信群排名第二，移动图书馆APP、读报机和电子书借阅设备、电子书阅读器和听书机的使用率相对低。2.2.2读者满意度调查移动图书馆APP的各功能服务模块中，最受欢迎的三大模块是电子图书（52.31%）、馆藏与借阅查询（50.77%）、学术资源（50.77%）。龙源期刊（15.38%）、报纸资源（12.31%）、党政类资源推荐（10.77%）、知识分享（10.77%）也较受读者欢迎。图书馆微信公众号推送的图文消息，最受欢迎前十的栏目依次是：到馆新书（61.38%）、畅销书架（40.69%）、电子图书（34.48%）、资源动态（29.66%）、热点聚焦（20.69%）、决策理论参考（20%）、新闻公告（15.17%）、中文期刊要目导航（13.79%）、港台期刊要目导航（11.72%）、阅读角书目（9.66%）。针对“上海党校读者服务”微信群的读者满意度调查，对该群的服务响应度、解答专业度、服务主动性、推送内容优质度、活跃度五个维度进行分析，超过半数参与者认为“非常好”，但仍有提升空间。服务主动性（67.5%）>解答专业度（64.04%）>响应度（62.28%）>推送内容优质度（50%）>活跃度（43.86%）。读者对图书馆服务的主动性、相应度和专业度比较满意，认为微信群的活跃度和主动推送内容方面需要进一步提升。总体来看，不论是移动图书馆APP还是微信公众服务号，读者对馆藏查询、借阅查询、到馆新书、电子图书、畅销书架等资源类服务功能最为关注。图书馆微信公众号是最受欢迎的服务平台，侧面反映了微信公众号在易用性与便捷度、信息服务的及时性上的绝对优势。与其他类型读者相比，教学研究人员更关注移动图书馆APP服务，体现了当前移动图书馆APP相对于微信公众号在提供电子资源、专题资源、特色服务方面的优势。读者微信服务群在提供及时主动的咨询、服务教学研究、发挥与读者的互动方面起到了较好的作用，然而在活跃度、推送优质内容方面不足，需要进一步加强。2.2.3强化用户体验，鼓励读者利用移动平台读者提出对图书馆移动端服务及其他工作的意见和建议32条，其中对移动图书馆APP和微信平台等移动服务的建议13条，对图书馆资源建设的建议13条，对图书馆物理空间管理与提升的建议6条。总体上读者反馈移动图书馆的服务很好，有读者提出希望多宣传推广，在合适的场景多做活动、鼓励大家多利用移动平台看书。不少读者希望进一步完善功能，丰富资源。3微信公众号统计移动服务系统平台数据可以客观反映读者使用移动服务的情况。鉴于上海市委党校图书馆微信公众服务号绑定了图书馆相关服务功能、各类资源以及移动图书馆功能，并利用微信定期推送图文消息，其微信公众号的统计数据可以反映读者使用相关移动服务的情况。笔者对微信公众号后台数据进行了统计和分析，以期进一步把握读者的使用习惯和使用倾向。3.1资源菜单设计图书馆微信公众号设计了“我的图书馆”、“资源”、“服务”三个一级菜单，“我的图书馆”挂接OPAC系统相关功能模块，包括馆藏查询、借阅查询、一卡通绑定解绑等服务功能；资源菜单下设5个二级子菜单，提供电子期刊阅读、新书推荐、教研资料、期刊导航及专题资源。服务菜单提供入馆指南、科研助手、学员服务、图书荐购等服务通道和链接。从微信菜单的点击数据可以了解各项功能的使用情况。使用频率最高的一级菜单是“我的图书馆”。其次受欢迎的是“资源”栏目，其中“电子期刊”使用量最高，各类专题资源也相对受欢迎。“服务”栏目为读者提供图书馆各类服务的查询，使用率较低，如何对服务栏目进行整合，使其发挥现有功效，又能突出重点特色，需要进一步研究和探讨。3.2u3000文学批评的分析图书馆微信公众号截至2019年底，关注人数2348人。2019年全年共计推送图文消息35期，142条。全年消息阅读次数共计41766次，阅读人数21228人，分享阅读次数1258次。图文消息的阅读量总体不高，阅读量最高、超过1000+的两篇文章是公众号转发的读图类时政热点文章，其次是党校和图书馆大型活动的新闻报道、图书馆资源推介文章。通过数据分析，发现图书馆编撰的专题图书、专题资源推送文章的阅读量不高。如何抓住读者最关注、最感兴趣的点组织开展推文消息和图书馆活动，吸引读者关注，需要进一步思考和探讨。当前图书馆利用微信开展线上线下相结合的活动少，缺乏与读者互动的内容。通过分析还可知，转发文章由于内容有料有趣，可以获得好的传播效果，达到吸引流量的目的。同时，消息的被阅读人次与被分享次数呈正相关关系，说明主动推送有助于提高文章阅读量。4图书馆移动服务存在的问题上海市委党校移动图书馆各项服务受到读者的普遍欢迎和肯定，但也存在一定问题，主要表现在读者使用率不高、资源服务与读者需求脱节、移动服务功能单一、社群活跃度偏低等问题。这可能也是不少图书馆移动服务存在的共性问题。建议从以下方面予以改进。4.1资源深度挖掘与整合上传针对图书馆读者的受众特征，提供受欢迎的移动阅读内容。基于用户的需求进行资源整合为图书馆移动服务质量的提升提供了有利保障。（1）在内容上立足读者需求和资源特色，发掘馆藏与数据库专题资源优势，整合优质网络资源，依托学科服务，结合时政热点，开展受读者欢迎的资源推送和专题信息服务。（2）建设电子书移动平台。通过微信小程序、H5页面嵌入等方式提供特色专题电子书服务，利用人工智能技术动态推荐资源，实现个性化资源推荐。（3）整合校院资讯并推送给读者。探索利用接口技术采集排课信息、专家精品课等资源并通过移动图书馆APP、微信公众号小程序、移动大屏设备推送给学员；采集教研成果和智库成果，补充机构知识库的同时推送给读者。4.2服务功能的完善在服务中既要强调不同平台的深度融合，实现资源跨终端和操作系统兼容，又要根据各平台受众差异性，有针对性地提供服务项目。（1）找准移动服务的差异化定位。微信公众号读者覆盖面最广，服务上应同时兼顾各类型读者阅读需求，承担校园文化的建设与宣传阵地作用。移动图书馆APP受众面低，但受到教师群体的青睐,服务上可侧重满足教职工群体的个性化需求。（2）完善移动服务各项功能。开发二维码读者证、自助办证、自助借还、消息推送、活动预定等服务功能，满足读者自助服务需求。建设并完善读者个人学术中心，提供笔记、收藏、阅读历史、阅读账单、读者荐购等个性化知识服务功能；提高智能化水平，为学术用户推送个性化资源和专题资源，满足移动学习与研究需要。增加报名功能、积分功能和阅读推广功能，服务于图书馆阅读推广工作需要。持续追求移动服务内容有效性和功能易用性。4.3系统运作模式注重对移动服务的宣传营销,根据移动服务特点和用户群体特征，有针对性地开展移动阅读推广。（1）制定图书馆微信号营销策略。根据服务对象特点出发，量身定做营销方案，在内容上应体现特色化。如党校图书馆要围绕学校中心工作和主业主课，紧跟时政热点提供专题资源与服务的同时，配合党校工作做好党的理论宣传,体现党政新媒体的社会服务功能。（2）积极培养新媒体社群运营能力。充分利用读者微信服务群推送文章开展互动，提高馆员在宣传推广工作中的积极主动性的同时，发掘并培养读者中的积极意见领袖，通过意见领袖的积极参与、评价与转发提高微信文章的可见度与关注度。（3）开展形式多样的线上线下相结合的阅读推广活动。一是利用读书月服务月开展数字阅读推广，创新活动形式，更好地实现线下服务与线上服务的相互交融与促进。二是建立项目化运作模式，打破图书馆传统职能部门业务壁垒，建立跨部门跨层级的协同服务机制。三是寻求馆外更广泛的协作与支持，争取获得校内平行部门的支持。四是探索馆商合作模式，