体检中心培训

实现健康体检中心连续良性发展金健体检培训案第1页目录我国健康产业现状与发展趋势体检中心基本情况与组织构造图愿景目标规划日常管理系统质量控制服务理念导入学习型组织建设团体建设第2页

我国健康体检产业现状、发展趋势（一）健康体检产业，将来财富之路（二)健康体检产业市场分析（三）健康管理学术组织发展（四）健康体检中心主要商业模式（五）寻找蓝海，健康体检产业发展趋势第3页健康体检现状在我国，健康体检还是一种崭新健康产业。体检机构最早产生于台湾、香港、深圳、北京、上海等经济相对发达地域。我国健康体检发展经历了三个阶段：早期、中期、后期第4页特定人群,被动体检,无专门机构体检工作仅限于为体检而体检;体检人员需要与门诊、急诊、住院病人一起排队检查;体检对象也局限在征兵、升学等人群，参与体检人员也多为被动体检。

早期：1980年～1990年第5页◆需求增多,积极体检增多,出现体检中心*人们对体检结识由被动体检转变积极体检。体检市场凸显，需求量增加;*医疗机构有所重视，许多综合医院建立了健康体检中心，并配备专职人员及设备，将体检人员与病人分开检查;*体检机构除体检外，还开展了健康咨询、健康教育、健康干预等健康管理工作，体检对象扩展到全人群。中期：1990年～2023年第6页后期：2023年～至今（2023年～爆炸式发展期）◆规模化,规范化,产业化●是健康产业迅速发展时期，健康体检范围扩大，公立医疗机构、民营●医疗机构、社会团体、疾病预防控制中心等部门相继成立了健康体检机构;●服务模式深入完善，采取健康体检软件，建立电子档案；●体检服务人性化，体检质量质控化。●健康管理工作内涵提升，健康产业链形成。第7页有专家早在2023年时就估计，中国在将来10至23年内，将成为建立健康投资项目标最主要国家。（一）健康产业，将来财富之路第8页1.1健康产业发力点——体检中心第9页上海爱康国宾医疗中心VIP报告解读休息室院长周雅芳等候区第10页爱康国宾体适能检测室第11页美年体检慈铭体检爱康国宾第12页台湾美兆台湾景康北京九华山庄第13页来宾体检区第14页PET-CT体检旅游休闲体检专项体检第15页上海455医院PET-CT高端体检中心上海仁济医院PET-CT中心复旦大学从属肿瘤医院PET-CT中心第16页南京军区杭州海军疗养院沙家浜昂立华山体检中心阳澄湖疗养院江苏省工人扬州疗养院第17页第18页2上门体检服务主要针对工厂客户，单价低，但人数众多，不占用体检中心场地。1体检中心体检最主要业务模式，但受场地限制，接待人数有限。3健康管理结合型健康管理公司与体检中心相结合，复合式商业模式。第19页提供公司年度体检和入职体检服务以及中高端个人体检服务良好现场服务良好体检环境较高消费较高满意度第20页到公司所在地体检流动X光体检车不占用体检中心资源体检费用在100元左右受检人数众多，一般200人以上工厂型公司乐意接收第21页望族国宾大堂由张黎刚于2023年创建，2023年12月取得了美林证券等多家投行注资，扩张迅速，但其各地分公司皆为直营。爱康与国宾体检中心正式合并，国内首家集健康管理服务与医疗实际服务为一体。主要客户：银行、保险公司、大公司客户等。主要业务：预约挂号、体检中介、公司健康管理、体检业务爱康国宾模式——健康管理复合型体检服务第22页金健健康体检中心SWOT分析Strengths优势Weaknesses劣势Threats威胁Opportunities机会第23页优势（S）1、正处于健康产业迅速发展良好时期2、拥有金健医院品牌和资源支撑3、有独立体检场地，避免了体检客户与病人交叉感染4、已经拥有一批固定客户，体检市场份额和客户数量在逐渐上升5、有外界强大专家团体和中医系统疗法和健康管理做后盾第24页劣势(W)

1、宣传力度不够，著名度有限，全员营销意识薄弱2、制度尚不完善，体检质量控制缺乏统一标准规范3、员工健康体检及健康管理专业知识欠缺，培训学习机会少4、体检中心规模较小，不适应日益增加健康体检市场需求5、体检后续服务及健康检测评定、心理评定等不完善第25页机会（o）1、管理层有较为明确战略规划2.全民健康意识增加，市场需求扩大3.服务理念正在导入，全员营销意识增强4、政府、公司买单健康消费不停增加第26页威胁（T）1、相对其他医院体检中心，学科建设、品牌著名度、信任度落后2、其他医院运行理念市场化意识相对较强。3、其他体检市场抢占决心及强大人脉关系，市场竞争趋于剧烈威胁第27页SO战略

（发挥优势，利用机会）

1、建立一套完善健康服务体系2、确定详细发展规划和获利目标3、争取政府、保健协会、各体检机构互相协作，推进健康产业良性迅速发展4、拓宽市场，充足利用本身优势，开展全员营销5、通过“健康管理”新理念，建立诚信第一，服务第一品牌，提升客户忠诚度

6.开展特需和外延服务。第28页WO战略

（利用机会、克服弱点）1、加大宣传力度，巩固品牌形象；2、提升综合实力，重视软性服务，超越客户心理预期3、引进培养公共卫生、运动医学、健康管理、营养指导等高学历人才和项目4、加强员工本身专业知识学习与综合素质提升。第29页ST战略

（利用优势、回避威胁）1、避免歹意竞争，强化服务和项目差异竞争2、争取并培育中高端客户，目标盯紧低端体检市场，留住老客户，发展新客户3、适时对体检中心环境、设备进行升级，体检产品不停创新4、成立客户服务部，开展检后服务和健康随访，打造健康管理品牌第30页WT战略

（减小劣势、回避威胁）：

1、有计划地培养现有人员;规范体检流程，学习沟通技巧，提升体检质量2、加大对体检中心宣传力度，搞好整合营销。3、制定合理科室质量管理制度；增强团体凝聚力4、加强公关意识，争取社会各界尤其是民间团体支持与合作第31页竞关键力争打造团检、高端个人及特需服务专家、专业健康管理师及营养师、运动医学、心理咨询师队伍优雅温馨体检环境和一流体检设施依靠本身品牌优势和先进设备第32页制定战略管理发明品牌管理强化流程管理加强质量管理构建文化管理以人为本管理架构第33页●高情商合作团体

●优越文化环境

●人文服务流程●先进体检设备●全新管理机制●市场化运作模式●浓厚学术气氛第34页我们拥有高情商合作团体

标准：明确发展目标抱负人员组合高水准专业素质密切协作意识不停发展潜能世界上不存在完美人，但也许存在完美团体。第35页日常管理系统

1、岗位职责2、岗位制度及流程

3、建立中心管理系统

4、绩效考评与评价

5、科室会议平台6、科室专项小组

第36页体检中心管理办法总体框架打造一流健康管理品牌以科主任为中心管理构造以考评为管理伎俩拉动科室向目标前进科室事前、事中、事后控制管理科室目标管理及绩效管理以中心小组为考评小组打造学习性团体建立人才工厂第37页体检中心主任职责体检中心护士长职责体检中心副主任职责主检医师职责各科检查医师、技师职责前台接待职责导检服务人员职责

1、岗位职责第38页

体检中心主任岗位职责

（1）认真落实执行既定各项决定和各项卫生法规政策有关精神，开展好健康体检和健康管理服务工作。（2）努力学习，积极工作，以身作则，工作中不怕困难，勇于管理，勇于负责，坚持标准。（3）负责健康体检中心全面管理工作，包括质量、科研、培训、经营及核实等各项工作。（4）把握健康体检中心长期发展规划、发展思绪，确保其健康可连续发展。（5）制定年度工作计划和每个月工作计划，并督促检查，认真组织实行，确保圆满完成体检任务。（6）抓好业务建设，确保体检服务与质量，满足不一样层次人员服务需求。（7）建立健全各项规章制度，实行全面优质管理，加强成本核实，抓经营管理，实现资源保值增值。（8）及时处理重大事件和突发事件，适应市场竞争，确保体检目标实现。

第39页前台接待员工作职责（1）接待体检客人，洽谈体检套餐，避免不适合项目设定。(2)引领客人付款，高端客户全程体检陪同。(3)大厅巡回，主动关心客人需求，加强客人沟通，及时为增加体检项目客人做好解释补费工作。(4)登记与审核体检报告，及时联系解读报告医生，电脑录入报告。(5)接待来访参观客人。(6)联系财务部门，为客人办理退费手续。(7)做好网上体检预约检查工作，及时通知前台。(8)做好高端客户健康档案维护，定期组织健康咨询与联谊活动。

第40页主检医师职责1、在主任领导下，开展医疗体检工作；2、认真落实执行一切规章制度；3、检查前认真阅读申请单，查对好姓名、年纪，并嘱客人作好必要准备。4、严格遵守操作规程，认真认真作好检查；提议加项检查须在体检表上统计。5、及时精确报告检查成果，遇到疑难病例互相讨论，并向上级报告，避免差错事故发生。

第41页各科检查医师、技师职责1、在主任领导下，努力钻研业务知识，开展体检和医疗工作；2、认真执行卫生行政部门和体检中心各项规章制度和技术操作规程；3、作好本科体检和诊断工作，如实地、认真地书写病史和体检报告；4、严防体检和医疗差错事故，一旦发生应及时向上级提供客观、详细书面材料；5、树立良好医德医风，遵守劳动纪律，坚守工作岗位。

第42页

制度与流程第43页体检中心管理制度1、认真做好各类人员健康体检工作，并于10日内及时将检查成果通知受检人或受检单位及家属。2、按照客户要求和有关要求内容，确定检查项目。3、检查中发觉疑似严重疾病，应及时与客户、单位取得联系。4、健康体检应认真填写“健康档案”及各类医技申请单，并标明付款方式。5、多种检查统计及检查成果，应及时搜集、汇总，不得随意外泄。注意保护客户隐私。6、检查过程发觉法定传染病应及时填写“疫情卡”，上报有关部门。7、保持体检场所整洁，卫生，物品放置有序。8、严防差错事故，随时协调有关科室工作。9、廉洁体检，不得营私舞弊，弄虚作假。10、认真做好体检组织、咨询及解释工作。第44页团体体检操作流程及注意事项业务员与客户确定体检报价↓按双方确定套餐核价↓与客户签定协议书（如有折扣，经领导审批同意后签约）↓体检协议书，套餐及体检名单交前台副班制表↓体检前一天业务员与客户再次确认体检事宜↓体检所有结束后，业务员及时催款↓确认体检款到帐后业务员拿缴款单到财务盖章登记↓缴款单交科室核实员做帐↓电脑录入资料审核封存信封后，市场组人员送达单位并及时安排解读注意事项：1、业务员与客户确定体检事宜后必须签定协议书。协议书一式2份，内存1份放在文献夹里保存。2、协议书上需详细写明：客户责任人姓名、联系电话、体检项目、协议价格、体检日期、时间、人数、体检总人数及付款方式，如有特殊需求，必须在协议书上注明有关情况，如有特殊情况需请示领导签字核准后，再签体检协议书。第45页1、前台主副班及业务员接待、理解客人体检要求↓2、确定套餐、价格、特殊要求等↓3、填写体检表及各项检查单，签章、写对账小票↓4、写交费处方收费付费↓5、再次查对体检项目并上个人登记本并署名↓6、与健康顾问交接进入体检流程↓7、检查结束后，前台收表时再次查对体检项目是否做完，并告之领取成果时间↓8、发无偿早餐票要告之客人就餐地点↓9、发放爱心提醒单↓10、恭送客人离开↓11、客人取成果时总台班做报告解读、并要客人在登记本上署名

个人体检流程第46页电话预约体检流程

市场组人员或前台人员对预约电话进行登记（统计客人姓名、性别、年纪、联系方式等基本信息）↓根据中心现有体检排期情况为客人安排体检日期↓通知客人体检前注意事项并确认体检当天达到时间↓当天预约信息由前台副班进行登记

第47页处理客户投诉流程

投诉首接负责制↓安定投诉客人情绪↓理解投诉事实通过↓咨询有关责任医师意见↓对回复客人意见达成共识↓填写信访统计表A客服自行处理部门内两人商讨处理意见B客服部上报领导处理↓搜集资料、综合分析信息↓咨询法律顾问↓质控小组协商处理办法↓有关部门对投诉情况进行讨论↓确定投诉原因，提出处理方案↓向投诉客人反馈处理意见处理完成后分类登记立案↓主任找当事人谈话↓落实处理意见提出整改措施向投诉客人反馈处理意见第48页收银流程1、体检收费↓①业务员引导客人至前台收费处↓②制体检表并写交费处方交收费处↓③电脑录入并查对↓④通知客人费用↓⑤按照付费方式收费↓⑥点钞、验钞↓⑦唱票收费并开出发票↓⑧提醒客人收好发票、找零1、体检中加项收费↓①前台将体检单交收费处并告知加项内容↓②解释补交体检项目费用↓③电脑录入并核对↓④告知客人费用↓⑤按照付费方式收费↓⑥点钞、验钞↓⑦唱票收费并开出发票↓⑧提醒客人收好发票、找零第49页退费流程1、客人提出退费要求↓2、确认退费项目未检↓3、前台班与财务部门联系签字↓4、将签字后退费单交到财务退款↓5、凭单领取所退费用，交至客人并签字确认第50页前台服务流程迎宾接待前台接待①换气①清点②清洁②请领③开机迎宾接待①问好②问询③指向④引领前台接待迎宾接待①起立/问好①起立/问好②请来宾坐下②起立/问好③问询③问询④介绍④输入/收取⑤输入/收取⑤打印/粘贴⑥发放⑥发放⑦致谢送宾⑦批示进入迎宾接待①问询②致谢前台接待迎宾接待①统计/统计①标本②关机③清点/请领检前准备迎宾接待恭送检后整顿第51页采血室工作流程图领班①请客户就坐检前准备迎宾抽血检查恭送检后整顿护士①换气②清洁③清点④请领护士①查对检查②填写粘贴③戴手套④查对⑤抽血⑥提醒注意事项护士①请落座休息②保存标本护士①关闭电脑②单据送总③保存好标本④物品摆放⑤请领物品第52页3、建立中心管理系统利用“早会、夕会日评价系统”及“绩效考评”系统进行评价，多与员工沟通，利用管理服务加法标准，通过尊重、赞扬与赞美及双胜标准，达成人际关系友好，调动员工工作积极性和责任心，使工作连续改善。第53页早上好夕会安排一天工作,明确分工,各负其责检查物品准备情况(体检表格、多种申请单、体检用物）作好导检工作、将情融入每一种体检步骤下午好总结一天工作，找出工作中不足，制定措施准备第二天物品，有体检任务早上提前10分钟上班早会日事日毕日清日高第54页专项会周会质询会专项讲座制度化，聘任有关专家进行健康知识讲座，每个月两次。传达管理层精神，总结一周工作，安排下周任务。评价前期工作完成情况。对业绩情况作出合理判断（包括服务质量），确定改善指标和方案。第55页

4、绩效考评第56页绩效考评内容及量化分值之日常工作1、市场开发能力⑴原体检单位（分值=30分×人数×金额/（50人×100））⑵新开发体检单位（分值=70分×人数×金额/（50人×100））

2、沟通能力

⑴联系体检单位（搜集单位性质、人数、职业、体检情况等）10分

⑵在日常工作中与客户交流满意度10分4、日常工作效率10分。5、服务态度、规章制度执行情况10分。6、参与院内、科室文化活动及业务学习情况10分。第57页工作量考评表德20分能25分绩25分勤20分客户满意度1010职业道德服务标准目标管理工作质量奖罚10分保持室内卫生.提供开水规章制度服从管理出勤率100%完成个人工作日考月总结未完成扣一项扣1分开发新单位能力，开发一种七分，受到客户表扬三分，发生纠纷一次扣十分联系业务超出任务15分、业务能力10分、流通不畅扣10分出勤率环境卫生工作业绩其他第58页

健康体检中心满意度调查问卷

尊敬＿＿＿女士/先生：

您好，感激您来金健健康体检中心健康体检！

感激您在百忙之中抽出珍贵时间填写下列意见反馈表，以改善我们工作，我们热切期待您意见和提议。我们将不定期抽取问卷并派发礼物，盼望大家积极填写！1、您对我体检中心总体印象？

A较好B好C一般D差2、您对我体检中心环境卫生工作满意吗？①大厅、走廊卫生：A很满意B满意C一般D不满意②厕所卫生：A很满意B满意C一般D不满意③各诊室卫生：A很满意B满意C一般D不满意

3、您对前台接待义务人员服务态度满意吗？

A很满意B满意C一般D不满意

4、您对前台接待人员业务纯熟程度满意吗？

A很满意B满意C一般D不满意

5、您对今天给您测血压医务人员满意吗？

A很满意B满意C一般D不满意

6、您对抽血室医务人员工作满意吗？抽血技术A很满意B满意C一般D不满意抽血时服务态度A很满意B满意C一般D不满意第59页健康体检中心满意度调查问卷7、您对今天给您测骨密度医务人员工作是否满意？

A很满意B满意C一般D不满意8、您对五官科医师工作是否满意？

A很满意B满意C一般D不满意9、您对B超医师工作是否满意？

A很满意B满意C一般D不满意10、您对B超室外负责排队分诊医务人员工作是否满意？

A很满意B满意C一般D不满意11、您对心电图医师工作是否满意？

A很满意B满意C一般D不满意12、您对内科诊室医师工作是否满意？

A很满意B满意C一般D不满意13、您对外科诊室医师工作是否满意？

A很满意B满意C一般D不满意14、您对彩超室医师工作是否满意？

A很满意B满意C一般D不满意15、您对妇产科医师工作是否满意？

A很满意B满意C一般D不满意16、您对带您体检导诊医务人员工作是否满意？

A很满意B满意C一般D不满意第60页绩效考评成果:

⑴

对于值得肯定绩效或行为应给予正面强化，对于负面或不恰当行为则及时纠正和改善。⑵考评成果与薪酬直接挂钩，所占百分比与详细岗位特点和工作量而有所区分。⑶绩效考评成果作为晋升、调动以及解聘参照根据。⑷根据员工绩效成果，及时调整培养和发展计划。第61页5、沟通平台体检中心体检客户大型设备检查科室营销协调服务标准、服务理念，介绍医院环境、体检项目、价格、组建个性化体检方案、健康咨询第62页管理层决策系统根据工作需要提出决策问题和想法召开中心小组会议征求意见召开全体员工会征求意见并落实第63页早会学习健康保健知识对选择体检套餐进行指导指定体检方案综述学习专项研讨培训系统外出开会、短期培训、进修学习第64页质量控制第65页体检质量关键点、危险点和服务控制第66页控制四个步骤

人体检项目—过程管理时间场所

第67页危险工作人员工作积极性低人掌握专业技能差人责任心差人低年资工作人员第68页如何处理

学习与客户沟通技巧提高工作人员个人修养制定科室质量管理制度制定体检项目操作流程第69页危险客户缺乏涵养、低素质客户高龄体检客人有一定社会地位有少许有关医学知识者第70页积极服务特殊关照一对一导检如何处理第71页第三层不在客户互动下第一层在客户指导下防错技术：积极迎接，避免冷落客户，防错技术：引导客户进入休息区休息，吃早点。体检接待防错技术：在与客户互动中应详细、明了介绍服务项目，结合实际情况提出提议，提升客户认可度。服务诊断防错技术：做好有关解释，取得谅解，防错技术：全程导检应根据人流量合理安排体检项目进行服务防错技术：及时与体检异常人员联系，做深入检查或治疗，定期回访。服务结束第二层客户与中心进行互动服务台接待明确服务需求对象分类行业体检健康体检费用结算完成体检出报告取报告离开客户达到谋求服务标准服务确定服务项目满足客户特殊需求确认能否完成、需求是否合理推荐替代服务机构或提议有关科室就诊结束休息FFFFFF第72页客户突然发生晕厥时关键过程流程发觉客户突然晕厥时通知主检医生立即准备好急救物品及药品通知家属或单位完善统计重大急救或重点病人临时处置急救通知协作医院有关科室做好转诊准备

配合急救第73页客户发生低血糖时关键过程流程发觉客户低血糖时通知主检医生立即准备好急救物品及药品通知家属或单位完善统计重大急救或重点病人急救通知协作医院有关科室做好转诊准备

配合急救第74页患者突然发生猝死关键过程流程通知有关单位，报告上级主管部门，做好应急处置配合医生进行急救转协作医院急诊科或有关病房立即行心肺复苏术做好病情统计及急救统计客户发生猝死第75页重点科室流程设计B超室、心电图流程设计：客流量大、使用率较高，客人停留时间较长、客人以为比较主要科室，因此要设计良好排队流程、检查流程、加项流程。目标：通过加项发明效益、检查感到专业、服务感觉人性化。内、外科流程设计：使用率较高，客流量较大，但客户感觉不主要科室，但从医学专业角度，内外科检查十分主要，是健康体检基础项目，因此要尤其重视语言规范和操作流程设计，针对专业性和医疗技术价值方面多下功夫。目标：通过边检查、边介绍、边交流良好沟通及专业操作，使客人接收和重视内、外科检查，从而取得基础健康信息和发觉重大疾病。第76页关键岗位流程设计前台岗位：是体检服务开始和结束地方，流程设计要注意前台整个体检中心控制，对信息处理要简便快捷，要标准化、流程化，标准化服务流程大大减少差错率，提升客户满意度导检岗位：1、足够点位导检和流动导检护士2、拥有各类信息优先知晓权3、异常情况优先处理权4、诊室即时开闭指挥权尤其注意：流程细化标准化规范化1第77页关键点流程设计采血：客户判断一种体检中心技术好坏最直观地方，流程设计要充足体现专业、职业、技术、技巧。餐厅：分散客流，缓和焦躁情绪控制点。合理设置和适度美化，营造温馨早餐环境，能改善客人等候心情，满足客人舒适感，提升客人满意度。

卫生间：容易被忽视地方，好流程设计应当充足体现人性化设计，体现对客人尊重和私密性保护。如：尿、粪标本留放和搜集第78页

服务理念导入第79页用心服务，发明感动。体检对象没想到，我们能想到、做到；体检对象以为我们做不到，我们却为体检对象做到了；体检对象以为我们已经做得较好了，我们要做得更加好。

服务服务是基础对策第80页服务质量顾客转向了竞争对手，深究其原因，10人中就有7人是由于服务质量问题

挽留一位消费者，能够避免9～20个人对组织服务质量产生不良印象；而发展一名忠诚消费者，最少会让5位消费者为你做无偿口头宣传。

第81页黏性“要让你顾客保持黏性，一种主要措施就是满足和超越他们盼望。”－－－杰克.韦尔奇第82页人需要分析与服务质量自我满足追求求异优越性追求求同基本追求移情性响应性可靠性安全性有形性第83页消费者满意

“消费者第一”观念“把‘对’让给消费者”意识

第84页消费者满意－－要求员工遵循

三项标准

一是站在消费者角度考虑问题，使消费者满意，对我们充满信任，继而有也许成为忠诚消费者；二是不应把对服务故意见消费者视为“麻烦制造者”，而应设法消除他们不满，取得他们好感和信任；三是随时牢记，任何同消费者发生争执都不会有助于科室和员工。

第85页消费者忠诚

消费者以积极态度向特定服务人员反复购买程度，以及在增加同类服务需求时，继续选择该机构服务倾向。第86页消费者忠诚

认知性忠诚度情感性忠诚度意向性忠诚度行为性忠诚度第87页培养消费者忠诚

首要步骤是取得消费者高度信任，让他们确实能在健康消费中受到尊重，心情愉悦，取得健康利益。第88页培养消费者忠诚

对长期以来与本中心配合良好客人视同家人同样亲切随意。对新客户施以全程周到服务。每一种细节都是“以消费者为中心”，有“宾至如归”感觉。员工保持体贴周到、精神焕发形象。

第89页怀一片爱心

第90页给客人一杯茶第91页真诚积极投笑问好第92页体贴入微第93页换位思考第94页感知服务质量高

消费者满意

消费者忠诚

员工满意

员工忠诚

效益提升

第95页沟通标准：沟通“四心”“六神”

心爱耐热细2、耳会聆听3、口能送暖6、脸悦心灵5、头示谦卑4、手显医风1、眼要传情第96页

健康体检营销与沟通1.重视与客户沟通2.预约体检,控制体检人数3.口号:服务不打折\质量不打折\价格不打折4.做好健康体检后续服务,提升体检附加值(单位疾病分析报告\短信发送体检报告\无偿体检咨询\为客户提供体检资料等)第97页

科学合理查体流程体检预约—登记——全程导检完成所有体检项目—无偿早餐—本次体检成果汇总—动态对比分析——专家组专业汇总，提出健康指导提议—总检专家主检——提供健康咨询、预约诊断服务第98页体检前期体检中期体检后期体检预约体检准备收体检表体检资料汇总做出结论健康指导领报告取化验样本体检签订体检协议、交定金体检咨询服务项目介绍选择体检项目或体检套餐确定体检人数、费用、时间检查体检准备工作准备体检表体检物品准备安排体检工作人员通知有关部门人员达到人员分组按体检安排各组导检人员引导体检抽血、超声检查各科室体检查对体检资料体检人员离开体检场所清理休息吃早餐定期体检工作总结体检资料汇总、整顿主检出体检报告领取体检报告物品清点、入库及时联系体检异常人员费用核实健康咨询讲座、检后跟踪随访第99页体检前1、强调优质服务理念，用优质服务标准、超出客户盼望标准及积极服务标准要求自己。2、从客户一进入体检中心，工作人员就开始做职场：大厅壁挂电视循环播放体检中心特色、重点科室、专家及先进设备等，并带其参观、感受温馨环境、周到服务，给其留下深刻印象。3、在商定体检项目时，多换位思考，根据对方承受能力帮其选择体检方案，安排体检人数、时间，交代体检注意事项。4、根据体检项目和人数，进行中心人员分工，准备体检所需物品。5、书面通知并协调各业务有关科室做好人员和物品准备。第100页体检中……

从清晨第一声问候，将情给客户及同事，对客户一视同仁，进行全程导检和健康宣传教育。注意发觉隐性需求，积极提供超出客户盼望服务。以客户需求为导向，利用好态度、快速度、合适尺度进行人性化服务。对老年人、领导及VIP客户一对一导检。服务意识：“时刻准备着，迅速捕捉客户信息，第一时间满足”，牢记“0+1=100”观念，再往前走一步，寻找感动点。周到、温馨服务第101页体检后……健康档案健康教育和咨询健康跟踪体检信息管理系统将体检者所有检查成果自动生成完整个人电子健康档案。体检者可随时查阅自己健康信息,同步为后来医疗保健提供参照。根据体检成果综合分析体检者体质、营养情况,进行营养膳食、健康生活方式、疾病防治知识指导,并制定个性化年度健康管理计划。定期回访及时提醒复查和治疗,进行健康指导。所有回访资料录入个人健康档案,方便动态观测,及时修改健康管理计划第102页体检后

（1）

1、健康档案:中心安装体检信息管理系统软件,将体检者所有检查成果自动汇总到主检处,主检专家分析成果后,利用专家数据库生成最后止论,形成完整个人电子健康档案。体检者可通过短信或上网查阅自己健康信息,同步为后来医疗保健提供参照。2、绿色通道服务：对于体检后经专家确认有异常项目、需要尽快通过医院做深入明确诊断和治疗体检者,工作人员将在最短时间内与之联系,提供绿色通道服务,直接联系有关专家，并有对应优惠政策，做到体检、诊断、检查、住院、治疗、康复、健康指导等一条龙服务。3、对于体检正常者,主检专家根据体检报告综合分析体检者体质、营养情况,进行营养膳食、健康生活方式、疾病防治知识指导,并制定个性化年度健康管理计划。第103页4、健康咨询和指导:中心定期举办健康教育知识讲座,为体检者解说常见病及多发病、流行病防治、不良生活方式与疾病关系、养生保健等;为团体单位提供员工健康情况汇总分析、单位员工发生常见病和多发病百分比以及防治提议、每年员工体检成果对比分析,组织专家到单位进行现场答疑和健康讲座等，专家可与重点客户建立一对一服务，用优质服务、高超技术、诚信人品换来客户忠诚。体检后

（2）第104页5、注意保护客户隐私，对每位客户检查成果单独装袋封存，交给客户本人或单位领导，不议论客户健康情况及病情，注意保密标准。6、集体体检：组织专家进行健康知识讲座及咨询。7、对体检无抗体者可联系注射乙肝疫苗服务。8、健康跟踪:对体检后需深入检查和治疗体检者进行健康跟踪服务。客服人员定期电话回访、及时提醒复查和治疗，必要时交给专科医生进行诊断治疗及健康指导。将所有资料录入个人健康档案,方便动态观测,及时修改健康管理计划。体检后

（3）第105页健康管理服务流程专家指导专业实施服务团队由各学科专家组成指导小组，进行总体健康管理方案设计；健康评定设计；健康干预指导；疾病管理指导。由对应资质专业人员组成健康管理服务队伍，进行详细面向面服务。由训练有素专业服务技术队伍，详细完成各项服务内容。第106页

学习型组织建设第107页学无止境第108页

学习型组织特性

学习理念先进组织构造扁平组员管理自主形成共同愿景团体学习自觉学习条件充足信息传递及时激发系统思考不停自我超越竞争实力强劲第109页创体检品牌以特色服务我们目标科室连续发展第110页

服务理念、服务技巧及与客户沟通办法每人对该客户后续服务有何好提议和办法健康指导及疾病保健知识健康风险评定：多种慢性疾病知识学习客户检查成果分析客户个性需求、健康项目标分析体检中心学习内容与要求第111页学习互助小组

1.每七天按计划安排学习2.探讨工作需连续改善地方，深入提升工作质量

3.主任为小组长，负责对各小组进行学习指导

第112页确定学习目标终生学习快乐工作不停创新超越自我第113页在营造学习气氛过程中，要使员工清楚地感受到，当代社会对人们提出了更高要求：1.生存组织化——离开组织个人将难以生存2.学习终生化——学习成为人生存第一要务，学习中断和停顿，便意味着生命、生活停顿或终止3.工作学习化——只有将学习融入工作全过程，才能确保组织不停发展和本身生存状态不停改善。只有这样，才能有助于组织学习推进第114页有效组织科内培训制定培训时间表：按照培训内容严格准备和培训考评明确培训责任人：成立培训领导小组，认真组织实行。明确培训内容：根据中心战略目标、岗位需求分析，全面系统分期、分类组织培训提早确定主讲人：根据培训内容，提前做好培训前一切准备工作。如：（1）查阅资料（2）准备操作演示教具（3）准备现场模拟演员（4）提前设计培训思考题等培训审核：培训责任人提前审核培训内容，培训小组提前进行培训试讲？如何做第115页岗位培训效果评定理论考试：基本概念清楚，理论水平提升。技术操作：操作规范纯熟，技术水平提升。服务质量：服务质量提升，客户满意度提升。工作效率：工作效率提升，行业竞争力提升，经济效益增加。考查考评：员工精神振奋，服务精确到位，技术娴熟规范，工作秩序井然，客户投诉率下降，客户忠诚度提升等。第116页新员工项目培训第117页培训要求1、将岗位培训和流程改善作为一项主要工作，长抓不懈，以确保体检机构服务品质不停提升。2、尤其注意从差错事故或客户投诉中不停总结经验教训，连续改善和完善工作流程，方便有效减少和控制差错事故。3、尤其注意适时开展适应性专项培训，围绕服务创新、营销创新、新产品开发、疾病风险评定、开源节流、提升经济效益等开展行之有效岗位培训，使得体检机构少走弯路，尽快走向成功，取得最大经济效益。第118页内隐知识再次外显化过程科室人员数次听有关知识讲座及仪器操作员工之间、员工与专家之间充足交流参阅大量文献结合本身感受将自己理解变成文字员工之间、员工与专家之间再次交流，纠正错误科员再数次观看体会并动手操作反复操作直至掌握并