2023年服务行业技能考试-前厅服务员考试考试历年真摘选题含答案

2023年服务行业技能考试-前厅服务员考试考试历年真摘选题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共100题)1.（）是对客服务的备忘录。A、特别记事簿；B、报表；C、报告；D、协调工具2.在饭店服务中，由（）负责联系客房设备的维修工作。A、行李处B、预订处C、收银处D、服务台3.前厅员工不涂猩红色指甲油是仪表仪容中的（）方面表现。A、着装；B、化装饰物；C、个人卫生；D、形象4.打印文件的服务规程是什么？5.预订资料柜是用于存放所有资料的柜子。6.服务眼在摆放茶具时，茶杯的把要向客人的（）方向。A、正前B、正后C、右手D、左手7.话务服务的基本要求是什么？8.饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（）。A、30天B、2年C、6个月D、1年9.制定工作定额所需考虑的因素有（）A、员工素质B、工作环境C、规格标准D、设施设备条件10.关于泰国人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。A、喜好吃辣味食品B、忌讳当面议论佛C、忌讳别人随便触摸自己的头部D、爱用红笔签字11.对于那些对饭店的服务和设施很迷惑的客人，服务人员最适宜使用（）方法来消除客人的心理紧张。A、请客人先到休息处稍作休息B、等待时机再向客人推销C、主动引领客人，介绍相关情况D、P—P人际交流法12.澳大利亚的国花是（）.A、百合B、金合欢花C、郁金香D、睡莲13.准备的客房状况显示系统对前台和整个饭店的管理有很大的意义。14.西装是一种（）服饰。A、地方性B、民主性C、区域性D、国际性15.前厅部常用的技能技巧有哪些？16.准备、检查并核对行政楼层客房水果、鲜花、欢迎卡、总经理致辞的是（）的接待员。A、早班B、中班C、晚班D、办公室17.为客人发送传真而出现线路占线暂时发不出去时，应（）。A、礼貌地请客人稍坐，继续拨发，直到发送完毕B、礼貌地请客人回房间等候，等发送完毕后电话通知客人C、提出回房间等候或在现场稍候的建议，由客人自己决定D、委婉地告诉客人没有办法发出，请客人原谅18.员工心理健康标准不包括（）。A、正确地认识自己B、对任何人都要怀有警惕心理C、人际关系的和谐相处D、较好地适应现实环境19.客房部编制定员应考虑哪些因素？20.如何为客人办理转接电话手续？21.客人要求提供饭店管理人员的电话号码时，该怎么处理？22.标准房价又称为（）A、标准间的房价B、门市价C、合同价D、团队价23.防务工作之一就是使客人能（）住进舒适满意的房间。A、随时B、上午C、下午D、晚间24.关于德国人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。A、德国人在交往中时间观念强，约会准时B、喜欢送玫瑰花C、德国人喜好喝啤酒D、德国人忌讳茶色25.沟通、协调的原则是什么？26.前厅的正门前台阶旁还应设有专供（）出入饭店的坡道。A、贵宾B、老人C、儿童D、残疾客人27.前厅所有设备、物品必须明确定位。28.当华盛顿时间为9日20时，北京时间为（）。A、10日9时B、10日8时C、9日8时D、9日12时29.一般给住客的留言单不可为一式一份。30.送物品到客房，非客房主人要求签单时，怎么办？31.前台收银工作具有较强的协助性和时间性。32.（）是为了最大程度提高客房经济效益而采用的价格。A、优惠价B、团队价C、折扣价D、旺季价33.前厅服务质量控制所追求的重要目标和最终目标是什么？34.受理预订不意味者预订员将据预订程序，从事下一阶段的确认预订工作。35.遇到团队客人要求延时离店时，要立即报告（）批准。A、大堂副理B、销售经理C、客房部经理D、领班36.在外币兑换服务中，下列做法错误的是（）。A、问清客人兑换外币币种等要求B、清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额C、认真填写兑换水单D、按饭店制定的汇率兑换外币37.前厅部经理的工作任务是什么？38.确认性预订只能给予书面确认。39.临时性预订只能给予（）确认。A、书面B、预付款C、口头D、信用卡40.工程部的主要工作任务中不包括（）。A、负责计算机系统硬件和软件的维护B、承担对饭店建筑改造更新的任务C、对各种机械电气进行维修和保养D、装璜工程的扩建41.大厅服务处的职责范围是什么？一般下设哪些工种和人员？42.饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到（）。A、其他饭店在历史文化方面的缺陷B、曾经接待的重要客人C、发展背景D、开业日期43.我们在建立旅游设施时，一定要有特殊的风格，具有（）。A、一般性B、普遍性C、对立性D、新异性44.修改预订时，不可以直接在原始订房上进行修改。45.餐厅企业通过增加（）、延长（）来提高餐饮销售量。46.以鳞茎大、形态美、开华多、香味浓著称于世的水仙花产于（）漳州市。A、安徽B、广东C、福建D、江西47.若总机设备发生故障时，话务员应立即通知总台问讯员和（），并采用人工叫醒，直到设备修复。A、领班B、主管C、值班经理D、客房服务中心48.试述前厅员工的销售技巧。49.（）盛产大象，尤以白象为珍贵。A、菲律宾B、泰国C、印度D、印度尼西亚50.IC卡与磁卡锁钥匙的制作与使用注意事项是什么？51.“金钥匙”只是高档饭店个性服务的重要标志。52.如何处理客人行李的破损问题？53.消费者希望通过购买和使用商品获得情感上的补偿、追求和寄托，这种消费需求是（）。A、对商品基本功能的需求B、对商品安全的需求C、对商品审美功能的需求D、对商品情感功能的需求54.饭店为客人提供的保密服务范围不包括（）。A、不接待某位特定的人士B、拒绝接听任何来电C、拒绝会客D、拒绝公安机关依法对客人行踪进行的问讯55.MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期吗B、我想现在用餐C、我可以换张长点的桌子吗D、我想在这里等人56.在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是（）。A、可电话咨询客人未到点的原因B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象C、将客人列入“黑名单”D、主动征求意见，争取下次成交57.公务签证的代码是（）。A、GB、UC、MD、Z58.店外接送员的职责及其主要任务是什么？59.下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是（）。A、因客人过失而造成的损失B、因不可抗力原因造成的损失C、无法确定饭店必须负责任的损失D、饭店的门锁安全问题而造成的损失60.当并挂两国国旗时，（）。A、左挂国旗幅面较小的国旗B、右挂国旗幅面较大的国旗C、左挂客方国旗D、右挂客方国旗61.提供换房服务是（）的重要一环。A、前厅服务；B、前厅接待；C、客房服务；D、总台62.客房的预订程序可划分哪七个阶段？63.问讯员主要应备有哪些资料？64.客房预订的主要渠道有哪些？65.客人离店结账的程序是什么？66.团队行李服务中，如有姓名卡丢失的行李，应由（）帮助确认。A、领班B、主管C、经理D、大堂副理67.何为专业预订组织系统？其推销和竞争优势突出表现在哪些方面？68.超额预订处理有哪些主要措施？69.（）是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。A、冲击式报价法B、利益引诱法C、高码讨价法D、三明治式报价法70.销售客房有三个阶段（）A、准备期B、售前期C、售中期D、售后期71.2012年国家旅游局提出的旅游宣传主题是什么？72.衡量一位总台服务员的工作是否出色，往往看其（）和实际业绩。A、餐饮促销能力B、客房销售能力C、语言推销技巧D、形象推销技能73.什么是超额预订？做好超额预定的关键在哪里？74.住店客人要求房好保密时不应给与处理。75.如何处理VIP房号的取消？76.以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。A、决不与客人争辩B、帮助客人解决问题C、委曲求全D、不损害饭店的形象和利益77.前厅部员工应具备哪些基本素质？78.需要给房间客人留言的电话，应先由（）处理后，再由话务员按转。A、总台问讯员B、领班C、主管D、值班经理79.住店客人要求房号保密时怎么办？80.哪一年敦煌被评为首批“中国优秀旅游城市”？81.前厅部人员应具备一定的应变能力。82.你酒店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此你将如何处理？83.预定客人到前台来办理入住手续，此时前台才发现因某员工的失误，没有帮其预留房间，且已无该类型客房，如何处理？84.并挂两国国旗时，东道主的国旗应在（）。A、左边B、右边C、上边D、中间85.下列内容属于计算机房况控制功能的是（）。A、费用超限提示B、日期查询C、VIP客人查询D、反映客房占用、自用状况86.客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？87.建立宾客档案的必要性是什么？88.已预订的客人要求增加房间数量时怎么办？89.为了防止客人逃账，下列做法不妥当的是（）。A、收取预订金B、对信用情况不了解的客人要收取预付款C、加强催收账款的力度D、对于常客应特别予以关注，避免其突然欠费离店90.在下列有关饭店自主经营的出租汽车出租价格计价方法中，错误的是（）。A、出租汽车的计价可根据车型和里程两个因素确定B、汽车租金一般以“台∕km”为计价单位C、在一段时间内包租车辆的租费以“台∕天（日）”为计价单位D、出租汽车的计价可按人数计价91.《临时登记表》中不能擅自改写或编写的内容有（）条。A、16B、15C、14D、1392.一已全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？93.使用电脑为客人在店内消费建立帐单、自动累计和显示当前消费状况，同时便于统计、（）的过程称为客帐管理。A、归类B、分析C、查账D、结账94.出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。A、本饭店B、订房客人C、本饭店与客人共同D、被联系的饭店95.电话总机服务的主要内容是什么？96.接待员对于客人承诺为其他房间代付款项时，应请其填写承诺付款书并办理与其要求相符的（）A、信用程序B、登记手续C、登记程序D、代理手续97.注重仪表仪容，使讲究礼貌礼节的一种具体表现，与尊重宾客没有直接关系。98.与有关部门就（）不属于饭店内部之间沟通、协调的服务协调类内容。A、客人投诉意见的协调处理B、客人行李接管的协调C、制定本饭店销售规划的协调D、客房及时清扫协调99.对保证类预定，饭店在没有接到订房人取消预定的通知时，应为其保留房间到（）A、抵店日中午B、抵店日下午6时C、次日退房时间D、次日下午6时100.英国人禁忌送（），认为这种话意味着死亡。A、郁金香B、玫瑰C、菊花D、百合花第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A2.正确答案:D3.正确答案:C4.正确答案: （1）问清客人打印文件的排版格式、字体、时间等要求，复述并确认。 （2）浏览原稿件，查看是否有字迹不清楚之处并问明客人。 （3）告知客人打印文件的完成时间，请客人稍候或回房间等候。 （4）主动介绍收费标准。 （5）打印初稿后，立即请客人校对或修改。 （6）按照客人要求予以修改、补充。 （7）客人确认文件定稿后，询问每一个文件是否存盘及保留的时间，或按客人要求删除文件或文件拷贝。 （8）客人自行上机操作时，应主动介绍设备并予以协助。5.正确答案:错误6.正确答案:C7.正确答案: （1）电话铃响三声必须应答。 （2）主动报出饭店名称，并致以亲切问候。 （3）应答内部电话时，首先报出本岗位，再致以问候。 （4）遇有无法解答的问题时，立即转交领班、主管处理。 （5）与客人通话时，声音清晰、自然、亲切、甜美，音调适中，语速正常。 （6）能够辨别主要管理人员的声音，并给予恰当的尊称。8.正确答案:C9.正确答案:A,B,C,D10.正确答案:D11.正确答案:C12.正确答案:B13.正确答案:正确14.正确答案:D15.正确答案: ㈠打字、速记、电传、电脑的操作； ㈡接打电话、常用中英文信函的写作； ㈢计算器的操作； ㈣有关业务表单的填写、整理、存档等等。16.正确答案:A17.正确答案:A18.正确答案:B19.正确答案: 饭店客房部的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员的多种因素： （1）服务模式和管理层次 （2）工作量的预测 （3）员工可能达到的素质水平 （4）器具的配备20.正确答案: A.礼貌待客，必须在铃响三声内接电话，并主动问好，自报店名或岗位。 B.根据客人要求迅速准确转接电话。 C.遇到转接的电话占线或线路繁忙时，话务员应请对对方稍等，并使用音乐保留键。 D.对无人接听的电话，响铃半分钟后，必须向客人说明需要给房间客人留言的电话一般由话务员记录，复述确认后，通知行李员送至客房或前台，或开启客房内的电话留言传导。E.在来话方只知道客人姓名不知房号时，应请其稍等，查出房号后予以转接，但不能告诉对方住客房号。如果来话方只告诉房号，应首先核对客人资料，特别注意该房客人有无特别要求，如房号保密，免电话打扰等。 F.对于要求房号保密的客人，如果事先并未要求不接任何电话，可问清来话方姓名单位等，然后告诉住客，询问是否接听。如果客人表示不接任何电话，应通知总台在计算机中输入保密标志，遇来访客人或电话查询，答该客人未入住酒店。 G.若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。 H.挂断电话切记匆忙，一定要等客人先挂断后才能切断线路21.正确答案: 1、首先应问清客人的姓名、单位、请客人稍候，并向客人解释饭店的有关规定，请客人谅解。 2、征求客人是否可转呼其所找的管理人员，并立即转呼。 3、若无回应，则应礼貌地请客人留言。注意要问清客人的电话号码及客人的姓名，以便告之管理人员后及时联系客人。 4、感谢客人的来电，并向其道别。 5、将客人的留言及时回复饭店管理人员，同时做好记录工作。22.正确答案:B23.正确答案:A24.正确答案:B25.正确答案: （1）实事求是。把协调工作控制在政策规定的范围之内，以防偏差。 （2）着眼全局。从饭店的总体目标与全局利益出发。 （3）调动积极因素。通过沟通、协调解决问题，挖掘潜力。26.正确答案:D27.正确答案:正确28.正确答案:A29.正确答案:错误30.正确答案: 1、礼貌询问客房主人是否在房间，向其解释酒店制定，此规定的初衷——尊重房主的权益，维护房主的利益。 2、如房主未在房间，可委婉请宾客付现金。 3、如宾客不愿付现则可请其先签字确认此消费，并询问房主何时回酒店，请其提供房主的联系方式，以方便与其确认补签。 4、如房主是常客，可通过电话询问，征得同意后请大堂副理见证将其入账。 5、特殊情况可寻求大堂副理的帮助。31.正确答案:正确32.正确答案:D33.正确答案:“一站式”服务和“保持客人回头率”是前厅服务质量控制所追求的重要目标。“提高客人满意率”是前厅服务质量所追求的最终目标。34.正确答案:错误35.正确答案:B36.正确答案:D37.正确答案: 主要工作任务是带领前厅部全体员工按照酒店的服务方针、经营指示等圆满完成各项接待服务工作，具体内容可参考一下工作职责。 ①向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。 ②根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成。 ③每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作，使客房销售达到最佳状态。 ④经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。 ⑤督导下属员工的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。⑥协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。 ⑦掌握每天客人抵离数量及类别，负责迎送重要客人并安排其住宿。亲自指挥大型活动，重要团队与客人的接待工作。 ⑧批阅大堂副理的投诉记录和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。⑨与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。 ⑩负责本部门的安全、消防工作。38.正确答案:错误39.正确答案:C40.正确答案:A41.正确答案: 大厅服务处的职责范围是接送行李、管理行李、递送邮件、开关车门和店门、回答客人的问题、机场迎送等。 大厅服务处一般下设行李员、门卫、司机、驻机场代表等几个工种。42.正确答案:A43.正确答案:D44.正确答案:正确45.正确答案:服务项目；营业时间46.正确答案:C47.正确答案:D48.正确答案: 1.不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；和客人保持眼神的接触； 2.找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字； 3.试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。 结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。 4.尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，提供一间升级的房间， 然后告知房价。如果客人有订房，描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之处。散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提供的话，说出他们的特征，优惠和两种房间的价格。不要只说出高价钱的房间而失去顾客； 5.完成登记程序；感谢客人，祝愿他们居停愉快49.正确答案:B50.正确答案: （1）宾客卡通常在客人入住后才制作，每位磁卡钥匙的制作员工都有独立的密码进入制作系统。 （2）根据不同的管理层次应逐级规定制作人员的权限。如宾客卡由接待员或收款员制作。 （3）钥匙的制作者及密码应由高层管理人员专人负责管理和控制，并随时查对钥匙的制作情况。 （4）开门时应持有效卡，按卡片箭头方向轻轻插入门锁的插口内；插到底平稳拔出，拔卡的速度不能太快或太慢，中间不能停顿。磁卡拔出后，指示灯亮绿灯，在约10秒内把手下压即可开门进房。若超过10秒未开门，门锁又会自动锁上。指示灯亮红灯，说明此卡不可开门，应重新设置新卡使用。 （5）宾客卡在登记的有效时间内可开启相应的客房；如住客的宾客卡丢失或住客提前退房，可以用新的宾客卡或终止卡把门打开，原宾客卡立即失效。 （6）客人结账时，把磁卡或IC卡钥匙交前厅收款员，收款员应及时交接待员。接待员在交班时，应同时清点未制作过的磁卡数量。 （7）当电脑或制作钥匙的发卡器出现故障时，可使用备用钥匙。备用钥匙一般3套以上，由前厅部经理或其他指定的专人使用、保存。51.正确答案:错误52.正确答案: （1）在饭店签收前发现破损的行李，饭店不负任何责任，但必须在行李进店登记簿上登记。 （2）签收后，在运往客房的途中，或从客房送至饭店大门口的途中的行李破损，应由饭店负责。但首先应尽力修复，如实在无法修复，则应与导游及客人协商赔偿事宜。53.正确答案:D54.正确答案:D55.正确答案:A56.正确答案:C57.正确答案:B58.正确答案: 店外接送员的职责如下： （1）代表饭店到机场、车站、码头迎接客人。 （2）为客人安排去饭店的交通工具，并在路上适当介绍沿途景观及饭店简况。 （3）了解即时的饭店客房出租情况，积极争取未预订的客人入住本饭店。 （4）为客人处理行李问题。 （5）向饭店提供贵宾到达及交通方面的信息。 （6）回答客人问讯，向客人提供本饭店的信息。店外接送员的主要任务如下： ①提供快捷、妥当的服务，将客人接回饭店入住。 ②不失时机地为饭店做好宣传工作，争取更多的客源。 ③负责从机场、车站、码头迎接客人开始，到客人上车和到达饭店这段时间内客人与行李的安全。59.正确答案:D60.正确答案:D61.正确答案:B62.正确答案: ①通讯联系； ②明确客源； ③受理或婉拒预订； ④确认预订； ⑤记录储存； ⑥修改预订； ⑦抵店准备。63.正确答案: ①各种交通工具的时刻、价目、里程表； ②世界、全国、本_省及本_市的地图； ③全国各风景名胜及地区的名胜宣传册； ④本店及所属集团的宣传册； ⑤电话号码表； ⑥邮资价目表； ⑦饭店当日活动安排表； ⑧当地影剧节目安排表； ⑨当日报纸。64.正确答案: 客房预订的渠道主要有直接渠道和间接渠道两种。直接渠道是客人不经过任何中间环节直接向酒店订房。直接渠道的订房大致有以下几类，客人委托他人直接向酒店订房；旅游团体直接向酒店订房和旅游中间商向酒店批量订房。间接渠道有旅行社订房、航空公司订房、连锁酒店或合作酒店订房、酒店代理商订房、公司旅游部订房和合同单位订房。现在，全球分销系统和中心预定系统有认识预订客房的主要方式。65.正确答案: （1）当客人向收款处走来，收款员应微笑地向客人问候，并称呼客人的姓名。 （2）确定客人是来结账后，问明客人的房号，取出客人在饭店内的一切费用账目。 （3）从客人的账单夹中取出客人所有的账单及登记卡。 （4）在客人入住登记单上盖章证明客人的离店时间，并签名，收回客人的钥匙。 （5）再次核查账单，询问客人在此前不久是否有需付费的临时消费，并与总机、餐厅等相关部门联系。 （6）迅速复核所有账单，并算出其应付总额。 （7）告之客人消费总额，并将最后账单交客人审阅；与此同时与问讯处联系，问有无客人的信件或留言。 （8）检查并确认客人在入住登记时的付款方式，在客人对账单无异议的情况下开出总账单，并请客人按原定的付款方式结账。 （9）向客人表示感谢，并征求客人意见。 （10）为客人安排地面交通，祝客人一路顺风。66.正确答案:A67.正确答案: 专业预订组织系统，即指专门从事全球客房预订的专业公司，例如，UTELL、SRS、SUMMIT等公司，都是国际著名的订房专业公司。这些公司所具有的客源市场推销和竞争优势主要表现在： （1）网络覆盖面广。 （2）借助GDS（即全球预分销售系统）扩大市场份额。 （3）市场定位准确。68.正确答案: （1）控制不兑现客人。①控制提前离店和延期离店；②控制中午12∶00结账，过了12∶00即按规定加收房费，促使当日离店客人在12∶00前结账退房；③控制预订而未到客人，最妥当的办法是让客人预付定金，按保证预订处理。 （2）处理好因超额预订而不能入住的订房客人。已订房客人到店，因超额预订而不能入住，饭店应负全部责任：①饭店应事先与同星级饭店联系并确认客房数量，作为补充应急；②出现房费差额时，应由饭店承担，包括提供车辆的费用等；③在客人于次日返回饭店时，以重要客人的礼遇安排接待入住。69.正确答案:C70.正确答案:B,C,D71.正确答案: 2012中国欢乐健康游。72.正确答案:B73.正确答案: 超额预订是指在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量。关键在控制接受超额预订的比例，应该控制在5%~15%。当然也要根据实际情况制定超额预订的比例。如果是团队订房多，那么就应该减少超额预订的比例，因为团体订房取消预订的可能性小。总而言之，做好超额预订的关键在根据酒店的具体情况掌握好超额预订的比例，并制定相应的补救措施。74.正确答案:错误75.正确答案:1、首先判断要求变更房号的时间。2、若在VIP客人抵达饭店前，应记录取消人的姓名、工作单位、日期、时间、经手人。3、通知饭店的接待部门和人员，并做电脑取消。4、若在客人抵达饭店后，除需要记录以上取消预订人的资料外，还应通知饭店的接待部门和人员，并做好电脑取消。76.正确答案:C77.正确答案: ①良好的语言基础； ②认真的工作态度； ③较广的知识面； ④端庄的仪表仪容； ⑤得体的礼节礼貌； ⑥温馨的微笑； ⑦良好的体质； ⑧适度的幽默感； ⑨勤奋好学，事业心强。78.正确答案:A79.正确答案: 1、问清客人的房间号码或登记人姓名，查看电脑备注栏中的内容。 2、核对并确定后，问清客人保密程度。 3、将客人需要保密的具体内容输入电脑，即在电脑上设DDD。 4、并通知总机有关保密事项。80.正确答案: 1999年。81.正确答案:正确82