自助服务设备在图书馆的可用性研究自助服务设备在图书馆的可用性研究以广州图书馆新馆应用为例

自助服务设备在图书馆的可用性研究自助服务设备在图书馆的可用性研究以广州图书馆新馆应用为例

1图书馆服务实现智能化和自助化的可能性随着现代医学的发展，考虑到读者对高质量服务需求的新趋势，开展公共图书馆服务的现代化和自助化是必然的。2005年9月28日,全国首家自助图书馆伴随着东莞图书馆新馆的开馆向读者正式开放,开创了国内公共图书馆发展的新纪元2“前用”的定义根据国际标准组织ISO9241-11对可用性的定义,可用性是指在特定环境下,产品为特定用户用于特定目的时所具有的有效性、效率和主观满意度(1)易学由于自助服务设备以用户自主操作为主,考虑到用户文化层次的多样性,设备要便于用户学习,使用户在短时间内学会并完成操作。(2)效率自助服务设备要保证一定的运行效率,包括业务流程的合理配置和设备运行速度的提升。(3)记忆力用户并不是每天都利用图书馆的自助服务设备,如在借书后一个月才来还书,系统设计应有助于用户在隔了一段时间后仍然记得操作。(4)避免错误或错误系统设计能有效防止用户犯错误,即使犯了错误,用户也能立即发现并纠正。(5)返回整个使用过程对用户友好,用户能获得良好的使用体验。3焦点小组法本文采用定性分析法,以RobertK.Merton发明的焦点小组(FocusGroup)法为便于研究,本文分别将自助办证机编号为(1)至(3),将自助借还书机区分为第1组(使用身份证和社保卡借书)和第2组(使用读者证借书),详见图1。4自助服务设备的原则性分析在对研究数据归纳整理的基础上,从功能分配、人机交互、反馈信息、性能四个方面对自助服务设备进行可用性分析。4.1作用的前提功能是设备所能完成的任务类型,具备一定的功能是设备发挥作用的前提。自助办证机和自助借还书机的功能分配见表1和表2。上述功能分配表明,两类自助服务设备可完成基本的业务操作,但在功能分配上存在着一定的缺陷,影响用户使用。4.1.1《规定》的“一致性”和“排错队”根据可用性理论,一致性是保证系统可用的一个重要原则。一致性要求相似的功能以相似的方式执行,或相似的方式执行相似的功能,否则就会给用户带来困惑,导致操作失误。Lund可用性定律第二条认为,“看起来相同的事物行为上也要相同”,而第八条连续用三个“一致性”来强调一致性的重要如上表所述,自助办证机(1)和(3)均提供了续借和滞纳金缴纳功能,但“看起来相同的”自助办证机(2)却没有提供上述功能;两组自助借还书机外观相似、界面一致,但使用的证件类型却不同。功能分配不一致的一个严重后果是导致排错队现象的发生。用户在办理自助缴费功能时,有时会排在自助办证机(2)的队列中,但在操作时却发现不能缴费,于是只能重新排到第(1)或第(3)台设备的队伍中。用户在借书时,有时不会意识到不同借还书机所支持的证件类型不一样,当在不支持个人所持证件的设备上操作并发现无法完成借书任务时,用户唯一能做的就是重新排队。因此,功能配置上建议自助办证机均应设置续借和滞纳金缴纳功能、自助借还书机均设置成能接受所有类型的证件。4.1.2不能提供麻黄还书机缴纳景观自助借还书机未提供查询、续借和滞纳金缴纳功能,而上述功能却是用户经常需要用到的。特别是滞纳金缴纳功能,这是过期图书归还过程中的必要环节,与归还实体书一起,共同构成一个完整的还书任务,对同一任务的人为分割必然会导致任务完成效率的降低。自助借还书机不提供滞纳金缴纳功能的后果就是用户需要重复排队在自助借还书机上还书后,再到服务台或自助办证机上缴纳滞纳金。科学合理的功能配置应是所有自助借还书机均提供查询、续借和滞纳金缴纳功能。4.2机械人用户利用自助服务设备完成任务,需要与机器进行信息和操作交互。4.2.1助目前生物生产企业开通身份证的操作流程办证是用户利用图书馆的起点,也是用户对图书馆形成第一印象的重要阶段。自助办证机可为用户开通身份证、社保卡的借阅功能,为方便分析,本研究以用户使用最多的开通身份证的借阅功能为例分析,操作流程见图2。上述办证过程需要六步完成,属于比较简洁的操作,但有部分环节存在不方便操作的现象,具体如下:(1)用户不符合人们的思维习惯,人们一般在使用电话时总可接受的电话在开通身份证的借阅功能时,用户需要输入个人电话号码。如图3所示,屏幕中虚拟数字键的排列顺序从右到左,而不是人们习惯的从左到右。由于不符合人们的思维习惯,导致用户在输入电话号码时需要做出心理和行为上的调适,不仅提高了用户的操作负荷,而且容易出错。建议将按键的顺序以从左到右、由小到大的方式重新排列,或采用九宫格键。(2)时系统提示页出现在部分提示页内,且在部分提示页中出现了一些错误如果用户已经开通了身份证的借阅功能,或已经办理过旧借书证,重复办理时系统会提示办证失败,但部分提示页出现在选择办证类型之后,而在此之前,用户已经输入了电话号码,致使出现多余操作,浪费用户的时间。建议所有办证失败提示出现在扫描身份证之后、输入电话号码之前,如图2所示。(3)功能2:实体证在自助办证机上,办证成功确认页仅起到告知用户办证成功的作用,实际意义不大。由于思维定势,用户在开通借阅功能时大多以为会有一个实体证出现,而当实体证没有出现时,用户或者在办证机旁等待和搜寻很长时间,或者咨询工作人员。必要的提示可以使用户快速理解图书馆的服务制度,节约用户和工作人员的时间。建议将一些重要信息如“凭身份证借书”、“个人帐户号为身份证号,帐户密码为身份证号后6位”显示在该页,为用户提供具体和实际的指引。4.2.2自助借书的六步完成图4列举了利用自助借还书机借书的流程简图。与自助办证一样,自助借书也需要六步完成,操作简洁、易于学习、方便记忆。然而就目前来看,自助借书也是产生问题最多的环节。(1)系统不提供服务按照系统要求,用户要先选择“借书”功能,然后才能放置证件。但在实际操作中发现,许多用户会先将证件放在感应区,接着选择“借书”功能,在这种情况下系统不提供服务。建议对借书流程进行设置,使用户既可以从选择借书功能开始,也可以从放置证件开始。(2)还书机的感应区操作失败在运行中发现,一些用户将身份证或社保卡放在自助借还书机的感应区,如未正确摆放证件,将身份证塞到社保卡口,或将身份证放在非感应区,均会导致操作失败。建议增加自助借还书机对身份证或社保卡的扫描功能。(3)界面操作的用户都会面临这一界面用户在扫描证件后,系统会显示一个个人信息确认界面,点击确认后进入下一步操作。然而,不少用户都会面对这一界面而无所适从。建议实现个人信息确认页界面的自动跳转功能,跳转时间以5秒为宜。(4)不懂退出个人帐户用户借完书后不懂得退出个人帐户,这是导致图书馆现有人力被机器捆绑的重要原因,也是众多可用性中最严重的问题,其后果之一是用户将自己的图书借到他人账户中。之所以用户不懂得退出个人帐户,主要有三个方面的原因:①“退出”容易使用户误解。多数用户都会将“退出”误认为是系统的退出,而不会意识到是个人帐户的退出。②退出字体不明显。③退出功能难于操作。用户只有将图书拿离感应区后才可按退出,在此之前退出处于不可选状态。为了提高用户退出账户的成功率,提出以下可用性建议:①将“退出”二字更改为用户容易理解的“借书完成”,并以红色字体突出显示。②用户未将图书拿离感应区时,亦可退出个人帐户。②减少自动退出时间,建议将这一时间由现在的1分钟调整为5秒。4.3返回信息系统需要与用户不断地进行信息交换,新馆自助服务设备在提供反馈信息方面存在的可用性问题包括:4.3.1有关详细信息的描述对于某些用户需要知道的重要信息,系统没有显示或显示不完整。(1)未归属的图书不能显示在办理借书或还书手续时,用户只能看到当前操作的图书信息,对于已借未归还的图书却不能显示。建议在借还书界面显示用户未还图书信息,包括题名、借书日期、到期日期等,并与当次外借信息有所区分,帮助用户更好地完成图书选择、确认归还是否成功、了解有哪些图书没有归还等操作。(2)被缴纳的金额不高用户在还书时可能存在图书超期的现象,在这种情况下系统仅显示需要缴纳滞纳金,而没有显示需要缴纳的滞纳金额。许多用户都要求对自己所要缴纳的金额及时知晓。因此,设备应该在用户归还过期图书时显示应缴纳滞纳金额。(3)务台处理用户在使用自助借还书机时,系统经常提示操作失败,要拿到服务台处理。这样的提示既不便于用户了解错误原因之所在,也不便于用户及时纠正错误。可用性研究表明,错误信息要有助于用户理解和改正错误,建议在出错时系统提供准确、具体的错误信息。4.3.2信息的表达需要改进除了信息内容外,显示方式也会影响用户对信息的认知,或影响用户操作。(1)用户用手时间在自助办证机上开通文献借阅功能过程中,当用户需要输入电话号码时,许多用户都会习惯性地用手遮住键盘,然而文本框中用户输入的电话号码却一目了然。除电话号码外,页面上还有用户的照片、姓名、身份证号码等一系列个人信息,容易造成用户个人隐私被泄露。自助办证机上显示的用户姓名、身份证号宜采用截断处理。(2)信息显示不完整。据显示,显示信息需要设置,应还日期在借还书时,每条图书下面会出现该书的详细借还信息,然而当信息比较多时,显示是不完整的,其余信息被隐含在省略号中。特别是当归还过期图书时,由于不能看到应还日期,用户无法核对过期天数或应缴纳的滞纳金额。借还书界面上应完整显示图书详细信息,可采用回行方式,避免用省略号。(3)解借或返还本时的中小型电视频点在借还书时,右下角会显示“资料:X”的字样,以显示用户借书或还书数量。许多用户都没有留意这一数字,在需要了解借或归还总数时,都会数一数右侧“已借出/归还资料”框所显示的信息。可用性理论表明,除中部外,从上至下、从左至右,屏幕中的位置对用户而言可视性越来越弱,即被用户留意到的机会越来越低。鉴于资料数对用户的重要性,建议将这一信息置于“已借出/归还资料”后,使其变成“已借出/归还资料:X”,同时取消屏幕右下角的“资料:X”。4.3.3反馈信息不正确新馆自助服务设备中出现了反馈信息不准确的现象,给用户造成了误导。(1)剩余可提取的贷款数不正确在用户借完书后,系统会提示用户还可外借的册数,但核对后发现,系统提供的仍可借数与用户实际借数相加后大于用户可借总数,出现错误提示。(2)个人贷款机显示的贷款书的数量与计算机显示的数量不一致引起这一问题的主要原因是附件未被统计在自助借还书机显示的数量中。(3)服务稳定性检查有时用户会将已经归还的图书再次放置于感应区,以确认是否归还,但系统会提示归还失败,需要拿到服务台处理,这一方面给用户造成了不便,同时也使服务台的工作量虚增。建议通过调试提高系统反馈信息的准确性:自助借还书机中所提示的剩余借数要准确,显示的用户所借图书数量与电脑显示的数量要一致。对不同类别的图书进行有效区分,使在馆图书感应显示为“在馆图书”。4.4性能影响设备操作性能的因素主要有三个,即感应、失效和运行速度。4.4.1接触、证书和书籍的感受(1)连续输入的情况在开通文献借阅功能时,用户需要按屏幕上的虚拟键输入电话号码,但是经常出现屏幕反应迟钝的现象,特别是在连续输入同一数字时这种情况更为严重,导致输入错误。建议提高自助办证机触摸屏的感应灵敏度。在按虚拟键时,虚拟键没有提供被触反馈,导致用户有时要持续按几下,造成输入错误。建议提供操作反馈,如同搜索引擎的“搜索”按钮一样,当鼠标点下去的时候虚拟键本身会起反应,如显示被“按”的效果,或增加虚框。(2)卡器的感应自助办证机中的第(1)台对身份证的感应效果很不理想,用户经常需要将身份证放在感应区中多次尝试。部分身份证和社保卡读卡器有时会出现完全感应不到的现象,这既可能是设备本身出了故障,也可能是读者证件磁道损坏所致。自助借还书机第2组(使用读者证借书)也出现感应不到读者证的现象,这时往往要将所有的书拿开,然后用力将证掷到感应区,设备方才感应到证件。建议对上述自助办证机、身份证/社保卡读卡器及自助借还书机分别进行调试,提高设备对身份证、社保卡及读者证的感应灵敏度。(3)彩色书、报业和期前三本在借书时,自助借还书机对图书的感应有时过于灵敏,将感应区外的图书也扫进去,导致其他用户的图书借到另一个人证上;有时又存在感应迟钝的现象,特别是在识别彩色书和特殊介质时,如绘本书、杂志和光盘,如果两三本一起放上去,会出现感应不到的现象。建议对自助借还书机的图书感应器进行调试,避免将感应区外的图书感应到,并提高对绘本书、杂志和光盘的感应能力。4.4.2设备失败(1)硬高度同时使用了硬高度的硬高度,导致用户不能使用硬盘在利用自助办证机的过程中,当输入个人电话号码时,许多用户都会毫不犹豫地使用设备提供的硬键盘,但在操作完后才发现硬键盘不能使用,于是只能重新利用屏幕虚拟键输入电话号码,浪费了用户时间。(2)如果你借书，只显示条号用户在自助借还书时,有时会出现用户所借还图书的信息全无,只有条码号的信息故障现象。(3)页面锁有两台以身份证借书的自助借还书机,在还书时会出现页面锁定、不能退出的现象,但仍然能够还书。(4)风机用户借