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文档简介

呼叫客服中心应急预案为了确保呼叫中心能够稳定运行并提高处理异常情况的能力，我们特制定了这份呼叫中心突发事件处理预案。该规范涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。一、座席设备故障处理如果发现座席电脑、话机、耳机设备故障，或者呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录，或者应用程序单个座席不能使用，呼叫业务员应立即上报值班组长。组长应该安排备用座席，并进入用户来电的处理流程。同时，应立即通知系统运维专员进行处理，并在组长日志上记录故障开始和恢复时间。二、应用程序/网络系统故障处理如果全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录，或者查询缓慢，不能正常使用，呼叫业务员应立即告知组长，并在员工日志上做好时间和现象的简单记录。应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。值班组长应在5分钟内上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。如果应用程序出错无法在10分钟内恢复，系统运维专员应立即通知运营主管和中心经理。如果故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。系统恢复后，组长应电话通知上述领导，并在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。三、断电处理市电断电和呼叫中心线路故障断电是两种情况。如果发生市电断电情况，呼叫业务员应立即通知系统运维专员和中心领导，并告知具体断电情况。同时，应关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。发电机会启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。遇到媒体前来采访呼叫中心时，必须立即通知中心领导。在没有得到领导的许可之前，绝对不能接受媒体或记者的采访。如果媒体记者想要进入呼叫中心进行拍摄，

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