2酒店服务质量管理A

酒店服务质量管理“PDCA循环”理论的提出者是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇“服务产品能带给顾客情感上的愉悦和舒适程度”反映了饭店产品质量特性的（）A.功能性B.可信性C.经济性D.舒适性“特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。”观点的提出者是（）A.戴明B.费根堡姆C.韦尔奇D.克劳斯比“无论做什么，在一百万次机会中，所允许出现的错误的次数不超过3.4次”是（）理论的观点A.质量改进连锁反映B.六西格玛管理C.帕累托原理D.质量三步曲“一二星级饭店浴巾规格不小于1200mmX600mm，重量不低于400g”属于饭店服务质量的（）保证A.硬件设施质量B.服务态度C.服务标准D.服务到位“质量，始于教育，终于教育”是（）的观点A.戴明B.费根堡姆C.克劳斯比D.石川罄“质量改进连锁反映”概念的提出者是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇“质量管理中应避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花了80%的时间，你也只能取得20%的成效”是（）理论的观点A.质量改进连锁反映B.PDCA循环C.帕累托原理D.质量三步曲9.1982年，（）首次从顾客感知角度提出顾客服务质量概念A.克劳斯比B.石川罄C.格罗鲁斯D.韦尔奇引导员工对客服务从被动变为主动，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.按劳取酬D.行为控被称为零缺陷之父的是（）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇波里奇国家质量奖是（）的质量奖A.美国B.欧洲C.日本D.英国饭店服务的表现形态和载体是（）A.服务人员B.服务项目C.服务观念D.服务设施饭店服务的主体是（）A.服务人员B.服务项目C.服务观念D.服务设施15•饭店服务质量中的“100—1=0”反映了饭店服务质量保证体系（）的特点。A.具有明确的目的性B.集合性强C.相关性复杂D.高环境适应性16•饭店根据服务员完成清扫客房的数量和质量采取有差别的、有刺激性的工资，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.制度化D.行为控制17.饭店提供的“行李服务”属于饭店服务中的（）A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及性18•饭店提供的“清洁的客房”属于饭店服务中的（）A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及19•饭店提供的“预订机票服务”属于饭店服务中的（）A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的饭店在客房安放床头的晚安卡，体现了SERVQUAL评价法的（）要素A.有形性B.可靠性C.响应性D.保饭店质量管理不能就事论事，要全面考察各要素的变化情况，使系统中各要素在新的状态中达到匹配，反映了饭店质量管理系统的（）特征A.相关性B.整体性C.有序性D.动态性饭店质量管理系统发挥的作用和功能要从整体来衡量，不能脱离系统去孤立地认识、评价，反映了饭店质量管理系统的（）特征A.相关性B.整体性C.有序性D.动态性饭店质量管理中要求服务员接听电话的时，铃响两声接电话，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.制度化D.行为控制关心和改善员工的生活待遇与工作条件，把饭店发展目标与个人利用紧密结合，让员工关心并积极参与饭店的全面质量管理，能有效提高工作实绩，是运用了（）管理理论A.标准化B.动机激励C.按劳取酬D.行为控制兼顾了评价的权威性和专业化的饭店方评价的组织形式是（）A.服务质量检查部B.人力资源部内设立相应的检查评价机构C.总经理办公室内设立相应的检查评价机构D.非常设的服务质量管理委员会26•认为产品只要符合标准。就满足了顾客需求是（）观念A.符合性质量B.适用性质量C.全面质量D.后全面质量27•设身处地为饭店顾客着想并对他们给予充分的关注，体现了SERVQUAL评价法的（）要素A.有形性B.可靠性C.响应性D.移情性28•最早把帕累托原理引进质量管理的是（）A.戴明B.克劳斯比C.朱兰D.韦尔奇标准答案：C,第第#页共6页从服务本质看，饭店服务主要由（）构成A.服务人员B.服务项目C.服务设施设备D.服务环境标准答案：A|B|C|D从服务内容看，饭店服务主要由（）构成A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及性和宾主关系标准答案：A|B|C|D第三方评价的特点有（）A.客观性与权威性B.局限性和滞后性C.重结果性D.标准性标准答案：A|B|C第三方作为评价主体的依据有（）A•独立于利益相关者B.实行行业管理C•推行标准化D•对顾客有利标准答案：A|B|C饭店方评价的特点有（）A.评价的全方位性和全过程性B.评价的多元性C.评价的片面性D.评价的“完美”性标准答案：A|C|D饭店方评价的形式有（）A.饭店统一评价和部门自评B.饭店外请专家进行考评C.随时随地的“暗评”D.专项质评标准答案：A|B|C|D饭店服务质量保证体系的评价机制包括（）A.顾客评价B.饭店自身评价C.社会评价D.第三方评价标准答案：A|B|D饭店服务质量保证体系的组织功能要能反映和代表（）各个主体的需要和利益A.政府B.行业C.市场D.饭店标准答案：A|B|C|D饭店服务质量的特点是（）A.服务质量评价标准的多元化B.多方面的、多层次劳动和服务相结合的结果C.物质和精神需要的统一D.服务态度与服务技术水平相统一的结果标准答案：A|B|D饭店服务质量第三方评价体系的改良内容包括（）A.等级与规模认定体系的改进B.质量认证体系改进C.行业组织、报刊、社团组织评比的优化D.评价过程的检验与改进标准答案：A|B|C。饭店服务质量评价体系的改良内容包括（）A•建立定期的顾客评价制度B.正确认识顾客评价的信息C.顾客评价样本的选取、信息对比分析、信息整理与利用的合理性改良D•建立定期的、持续的评价制度标准答案：A|B|C|D饭店服务质量评价体系的评价指标有（）A.顾客满意指标B.服务硬件和软件质量指标C.饭店经济指标D.社会评价指标标准答案：A|B|C饭店服务质量自我组织评价体系的改良内容包括（）A.健全饭店自我评价组织和管理组织B.制定并完善各项服务标准与规范C.制定并完善自我评价的相关制度D.评价过程的检验与改进A|B|C|D饭店服务质量组织保证包括（）A.建成质量保证组织机构，确定各级组织机构的职责和权限B.饭店服务质量标准的制定C.质量培训机制的建立与实施D.饭店服务过程的质量控制标准答案：A|C饭店质量管理系统特征有（）A.相关性B.整体性C.有序性D.动态性和目的性标准答案：A|B|C|D饭店质量管理中的控制实质就是对饭店服务系统的控制。包括（）A.预先控制B.整体控制C.现场控制D.反馈控制标准答案：A|C|D饭店自身的质量控制包括（）A.质量策划B.质量控制C.质量评价D.质量改进标准答案：A|B|C|D顾客作为评价主体的依据有（）A.顾客是饭店服务的接受者和购买者B.顾客是饭店服务的宣传者C.顾客是饭店管理决策层的“成员”之一D.顾客是饭店发展的推动力标准答案：A|C|D国际标准化组织成立的目标是（）A.要让全世界接受和使用IS09000标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法B.增进国际贸易，促进全球的繁荣发展C.使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品D.将自己的产品顺利地销售到世界各地标准答案：A|B|C|D忽视了市场中的核心人物一一消费者的质量检验阶段包括（）A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.后全面质量管理阶段标准答案：A|B客户信息数据库应包括的主要内容有（）A.客户联系信息B.团体信息C.顾客历史D.促销历史和客户服务历史标准答案：A|B|C|D客户信息数据库中客户联系信息包括（）A.姓名和头衔B.所属公司C.电话和邮箱D.直接订房还是通过秘书标准答案：A|B|C|D控制客房卫生清洁质量，关键是（）A.必须建立科学的客房清扫规程B.制定客房清洁卫生质量标准与严格的岗位责任制C.同时应加强客房清洁卫生计划管理D.落实客房的各级检查制度标准答案：A|B|C|D前厅服务质量控制与管理的服务理念包括（）A.服务人员控制与管理B.服务行为控制与管理C.服务方式控制与管理D.服务效率控制与管理标准答案：B|C|D前厅预订服务的质量控制包括（）A.订房作业流程控制B.责任约束与控制和沟通协调机制管理C.提高人员技能和明确员工责任D.客房预订政策，超额预订的控制与补救管理标准答案：A|B|D全面质量管理强调（）A.全方位B.全过程C.全人员D.全方法和全效益标准答案：A|B|C|D提高顾客满意度的途径有（）A.正确引导顾客期望B.提高饭店质量和注意服务补救C.提高员工满意度，让满意的员工带来满意的顾客D.及时改进顾客提出的意见，合理选择顾客CSI调查的指标标准答案：A|B|C|D下列属于饭店的环境质量中自然环境氛围的是（）A.饭店的建筑B.员工仪容仪表C.饭店装饰D.员工与客人之间的人际关系标准答案：A|C下列属于饭店服务质量构成要素中劳务质量的是（）A.服务态度B.职业道德C.服务技巧D.服务效率标准答案：A|B|C|D下列属于饭店服务质量构成要素中实物产品质量的是（）A.饮食产品质量B.服务用品质量C.客用品质量D.商品的质量标准答案：A|B|C|D下列属于科学管理理论对饭店质量管理影响的内容是（）A.标准化B.动机激励C.制度化D.行为控制标准答案：A|C影响顾客预期服务质量的因素有（）A.饭店的市场营销B.饭店的品牌形象C.其他顾客的口碑宣传D.客自身的状况A|B|C|D质量管理活动小组活动的特点是（）A.自主性B.群众性C.民主性D.科学性标准答案：A|B|C|D质量管理小组的作用有（）A.及时发现和纠正问题，提升饭店质量B.建立并贯彻领导方法C.有效利用企业人力资源D.提高员工工作满意度标准答案：A|C|DCRM的核心是培养忠诚顾客标准答案：11985年，原国家经贸委颁布了《工业企业全面质量管理办法》，全面质量管理在全国被普遍推广标准答案：120世纪70年代末之前，我国质量管理基本处于质量检验阶段标准答案：120世纪80年代初，计数抽样检验标准制定贯彻后，我国质量管理进入统计质量管理阶段标准答案：1ABC分析法中A类问题累计频率百分数范围在0-70%标准答案：1ABC分析法中针对B类问题，管理人员也应给予足够的重视，以防止这类问题扩大标准答案：1。CRM的核心是培养忠诚顾客标准答案：1CRM首先要了解、分析、掌握客户需求标准答案：1CRM中由于资源限制，不是所有的客户都要得到同等关注标准答案：1按系统论的观点，饭店质量管理就是要把饭店的内部条件与外部条件相结合，当前利益与长期利益相结合，定量分析与定性分析相结合。标准答案：1巴雷特曲线图有两条纵轴的直角坐标图，横坐标是分类后的质量问题，从左到右按问题出现次数的多少顺序排列；左边的纵轴为质量问题出现的频率，右边纵轴坐标是质量问题出现的次数标准答案：0不同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品的配备低星级没有而较高星级必备标准答案：1不同星级饭店的客房客用品质量与配备中，有些客用品配备数量上是有区别的标准答案：1操作者质量管理阶段工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，其经验就是标准标准答案：1戴明认为，检查只能发现不足，并不能保证质量的提高，事后的检查不能改变既有的过程和结果标准答案：1低星级饭店因吸引目标市场不同，应更注意顾客评价，赢得目标市场的认可标准答案：1对“质量”的理解在不同阶段有不同特点标准答案：1饭店处于生命周期的成熟期时，饭店服务产品质量评价应以顾客评价为重，自我组织评价为辅标准答案：1饭店的服务质量检查部可以从技术和业务角度来完善饭店的服务质量，但这种形式缺乏权威性与其他部门的参与。标准答案：1饭店服务产品质量的测量和监控只包括中间服务产品质量和最终服务产品质量的监控与测量标准答案：0饭店顾客满意度越高其顾客忠诚度也越高，二者呈正相关关系标准答案：0饭店集团的发展态势将会影响饭店质量评价向第三方评价和自我组织评价倾斜标准答案：1饭店客户关系管理就是客户关系管理系统，是利用计算机软件、硬件和网络技术，为饭店建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。标准答案：0饭店与客户沟通、增进与客户的关系在CRM中具有核心的、举足轻重的地位标准答案：0饭店质量评价的客体是第三方标准答案：0饭店质量评价的主体是顾客和饭店组织标准答案：0饭店组织评价是第三方评价的依据和参考，是自我发展层次标准答案：1饭店组织评价是整个饭店服务质量评价的体系的基础标准答案：0服务质量承诺是指饭店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的说明，这个说明必须是书面的。标准答案：0根据戴明观点可以认为，部门之间的障碍是导致饭店产品和服务质量降低的主要原因标准答案：1顾客满意度衡量的是顾客的期望和感受，反映的是顾客将来的行为标准答案：0顾客忠诚包括两个方面的内涵：行为和情感或态度，对饭店来说真正有意义的是态度忠诚带来的行为忠诚标准答案：1顾客忠诚度反映顾客过去的购买行为和购买承诺，因此只有忠诚的顾客才是饭店长期利润来源，才是饭店宝贵的财富标准答案：0建立质量文件能为服务质量保证体系的正常运作提供管理制度上的保证标准答案：1全面质量观念认为质量不仅仅指最终的产品，包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个生命周期标准答案：1认证是由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动标准答案：1适度质量认为过高的质量水平将人为造成不必要的浪费，而过低则达不到全面质量的要求标准答案：1我国的全国质量管理和质量保证标准化技术委员会承担了将IS09000系列标准转化为我国国际标准的任务标准答案：1五星等高星级饭店，既要重视第三方的评价，又要重视顾客方的评价和组织自我评价标准答案：1质量管理小组是自愿组织起来，运用质量管理的理论和方法开展质量活动的小组，一般质量小组活动方案不需要报领导批准标准答案：0质量就是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据标准答案：01．树图法标准答案：是表示在质量问题与其影响要素之间的关系或把要实现的目的与采取的措施、手段系统地展开，借以寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状图示。2．水平对比法标准答案：是饭店的产品质量同处于领先地位竞争者的产品质量进行比较，以识别自身产品质量改进的机会。3．质量保证体系标准答案：是由质量管理和质量保证活动中的相关要素构成，并通过相应的制度、规章、方法、程序、机构等手段把质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化的系统过程。4．质量认证标准答案：是第三方依据程序对企业产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证(合格证书)。5．饭店服务标准答案：是饭店提供的有形实物产品和无形服务活动所构成的集合体，是饭店服务人员借助设施设备和各种有形实物而提供的活劳动。6．饭店服务质量标准答案：以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让顾客在饭店获得物质和精神需要的满足程度。7．饭店质量管理标准答案：是确定和建立质量方针、质量目标，建立质量体系，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活动的总称。顾客满意度标准答案：顾客满意度(customersatisfactionindex,CSI),是管理接受产品或服务的实际感受与其期望值比较的程度，是一种对顾客满意水平的量化测评指标。顾客忠诚标准答案：顾客对特定服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向,以及在该项服务的需求增加时继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。简述ABC分析法步骤标准答案：⑴确定关于饭店质量问题信息的收集方式；⑵将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多；⑶做巴雷特曲线图。有两条纵轴的直角坐标图，横坐标是分类后的质量问题，从左到右按问题出现次数的多少顺序排列；左边的纵轴为质量问题出现的次数,右边纵轴坐标是质量问题出现的频率；⑷进行分析，找出主要质量问题。①A类问题是关键的少数问题，如果这类问题得以解决，饭店的服务质量将有大幅度的提高；②B类是一般性问题，管理人员也应给予足够的重视，以防止这类问题扩大；③C类是次要问题，这类问题往往带有较大偶然性，管理人员不必花费太多精力。简述CRM对于饭店经营管理的重要意义标准答案：（l）CRM可以降低饭店的经营风险；⑵CRM可以提高饭店的盈利能力；⑶实施CRM可以增强饭店的长期竞争优势。简述戴明的“14点质量管理方法”标准答案：⑴建立恒久的目标；⑵采纳新的理念；⑶停止依靠大批量的检验来达到质量标准；⑷终止根据价格标签评价企业；⑸坚定不移地改进生产及服务系统；⑹建立现代的岗位培训方法；⑺建立并贯彻领导方法；⑻驱走恐惧心理；⑼打破部门之间的围墙；⑽不喊空口号；（11）取消工作标准及数量化的定额；（12）消除障碍，使员工不因为工作质量而失去自尊；（13）建立严谨的教育及培训计划；（⑷创造一个推动以上13条项的管理结构。简述饭店服务质量保证体系的功能标准答案：⑴目标定位，根据市场状况、饭店发展规律以及饭店内部实际情况和社会评估结果，科学合理地制定质量保证体系的总目标、各组织机构、管理过程、评估过程甚至具体岗位的目标，建立起由总目标、子目标、子子目标构成的目标体系。⑵质量决策，使饭店服务质量得到组织和制度上的保证。⑶质量控制，政府和行业的宏观控制、饭店自身的内部控制。⑷质量评价与反馈，质量评价是对质量有关的活动和结果进行评价，以确定质量保证的效果；将评价的结果反馈给各部门和个人，使其了解质量管理活动的效果和努力方向。⑸信息管理，是质量保证活动的基础，包括对饭店服务质量有关信息的采集、处理、传递，对各种信息的解析、评估、储存和使用的功能。⑹质量改进，包括服务质量有效性的改进和效率的改进，质量评价和评估方法的改进，质量控制与功能的改进，质量反馈系统的改进。⑺组织功能，饭店服务质量保证体系的组织功能要能反映和代表政府、行业、市场和饭店各个主体的需要和利益。简述饭店服务质量保证体系结构标准答案：⑴策划系统。质量策划是企业为了满足顾客需要而对产品质量进行设计、策划和运作的过程；⑵组织系统。饭店服务质量保证体系的顺利运行，离不开组织保证；⑶控制系统。质量控制的目的是保证产品质量，满足顾客要求；⑷信息系统。是质量保证系统不可或缺的一个子系统，是一个具有多层次结构的系统；⑸改进系统。是质量管理的重要组成部分，质量改进的目的是提高质量水平；⑹评价系统。准确客观地评价时饭店服务质量在市场竞争中胜出的重要前提。简述饭店服务质量评价的范围标准答案：⑴服务内容，核心内容，包括硬件和软件；⑵服务过程，各环节顺序科学性人性化协调度；⑶服务结构，服务管理结构和服务运作结构；⑷服务结果，顾客满意度、投诉抱怨、员工顾客意见；⑸服务影响，对客人、对社区公众的后续影响。简述饭店建立CRM系统的重要性标准答案：⑴饭店海量的客户信息需要客户关系管理系统进行管理；⑵CRM系统可以实现饭店信息共享，满足客人需求；⑶建立CRM系统有利于饭店进行信息的统计分析和利用。简述饭店质量管理的研究对象标准答案：⑴饭店产品生产与服务提供的过程与结果；服务过程设计是否合理直接影响饭店顾客的感受，影响饭店质量；⑵与饭店服务产品提供及管理有直接或间接关联的部门、岗位和人员；100-1=0，任何地方出一点问题就会全盘皆输；⑶对饭店服务及管理有影响的外部环境和因素。例如国家的相关法律、文化环境等。简述饭店质量管理方法中树图法的实施步骤标准答案：⑴确定目标或目的。⑵找出实现目的的措施和手段。⑶对措施和手段进行评价或验证。⑷绘制树图。⑸制定实施计划。简述饭店质量管理方法中水平对比法的应用步骤标准答案：⑴确定对比项目⑵确定对比对象⑶收集资料并归纳整理⑷进行对比简述服务质量的差距模型标准答案：⑴质量感知差距，管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距；⑵感知服务标准差距，管理者对顾客期望的感知与饭店服务质量标准之间的差距；⑶感知服务交易差距，服务质量标准与服务提供过程的差距；⑷市场沟通差距，服务提供与外部市场沟通之间的差距；⑸感知服务质量差距，顾客对服务质量的感知与期望之间的差距简述顾客方评价的特点标准答案：⑴顾客评价呈多元性。由于顾客消费需求各种各样，顾客的素质也相差悬殊，因此顾客对饭店服务质量的评价必然呈多元性；⑵顾客评价的被动性。客人一般不主动评价。客人只有在特别满意或特别不满意的情况下，才会主动地表扬、批评或投诉，在大多数情况下并无表示；⑶顾客评价的模糊性。顾客对所提供服务的评价通常以主观评定为主，客人没有、也没有必要检验服务质量的有效工具，很大程度上评价凭主观感觉；⑷顾客评价的兴奋点差异性。顾客有不同的文化背景、心理特质、个人经历，对服务认可的重要程度是不一样的。简述顾客忠诚对于饭店经营管理的意义标准答案：⑴忠诚顾客重复购买带来稳定长期收益；⑵维持一个忠诚顾客成本远低于一个新顾客成本；⑶忠诚顾客无需优惠或促销地接受溢价；⑷忠诚顾客易形成对企业的良好口碑；⑸忠诚顾客易形成员工满意度和保持率。23•简述客房服务(关键环节的)的质量控制标准答案：⑴客房清洁卫生质量控制与管理。客房清洁卫生质量控制的主要内容包括：客房日常清洁控制、客房计划清洁控制与客房消毒控制；⑵客房服务项目的质量控制。①客房常常为宾客提供迎客服务、送客服务、会客服务、洗衣服务、擦鞋服务、租借用品服务、病客服务、托婴服务醉客服务等；②做好相关服务项目的质量控制，应首先完善相关服务程序的标准化与制度化工作，同时了解客情以及宾客的需要，为宾客提供“标准化＋个性化＋情感化”的服务。简述前厅部质量控制与管理的内容标准答案：⑴前厅设施设备质量控制与管理；⑵前厅服务质量控制与管理；⑶前厅环境与氛围的质量控制与管理；⑷前厅安全质量控制与管理。简述因果分析图法步骤标准答案：⑴确定要分析的主要质量问题，即通过ABC法找出的A类质量问题；⑵发动发动全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因；⑶将找到的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。26．简述怎样建立和实施饭店质量管理体系标准答案：⑴确定顾客和其他相关方的需求和期望；⑵制定饭店的质量方针和质量目标；⑶确定实现质量目标必需的过程和职责；⑷提供实现质量目标必需的资源；⑸制定生产服务过程质量评价的有效的、科学的和可行的方法；⑹对生产服务过程的质量进行有效的评价；⑺建立质量承诺和质量保证的责任和制度；⑻制度防止失误和