2023年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问考试考试历年重点考核试题含答案

2023年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问考试考试历年重点考核试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.当顾客表达在4S店比修理厂维修贵，服务顾问应该从以下哪些方面回答（）A、维修技师的专业水平B、专业检测设备及工具C、质量可靠并有质量担保的一汽-大众原装备件D、备件质量可靠，但价格高2.对于保养服务客户车辆的保养检测应该如何进行？（）A、维修技师在得到服务包及《任务委托书》之后进行保养检测B、维修技师在得到《接车检查单》后开始保养检测C、维修技师应该与服务顾问一同环车检查，并同时进行保养检测D、维修技师无需进行保养检测，直接进行保养即可3.同车道行驶的机动车，后车应当与前车保持足以采取紧急制动措施的安全距离。出现哪些情形不得超车（）A、前车正在左转弯、掉头、超车的B、行经铁路道口、交叉路口、窄桥、弯道、陡坡、隧道、人行横道、市区交通流量大的路段等没有超车条件的C、前车为执行紧急任务的警车、消防车、救护车、工程救险车的D、与对面来车有会车可能的4.服务维修进度跟进与整体满意度无关5.对时间效率型的客户进行预约要特别注意什么：（）A、确保客户知道其他预约方式（短信、邮件）B、经常提及客户的名字C、确保他们知道各种服务项目，如取、送车D、说话温柔大方6.如车辆清洗不干净，服务顾问通知谁取回车辆重新清洗？（）A、质检员B、维修班组C、洗车班组D、调度员7.常规维修结算结束后提供给客户的交车袋中含有（）A、出门证B、结算单C、接车检查单D、发票8.促销型的集客活动，一般对于哪种客户最有效（）A、时间效率导向类型B、情感关系导向类型C、性价比导向类型D、非上述类型9.升级投诉的处理时限为：（）A、1天B、3天C、5天D、8天10.技术人员告知服务顾问需要对顾客的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多。这种情况下服务顾问该怎么做呢：（）A、发短信给顾客，请他立即与经销商联系B、让技术人员停止维修，因为顾客可能不愿支付该费用C、请技术人员打电话向顾客解释该维修的必要性D、立即通过顾客首选的联系方式通知顾客11.关于高尔夫A7燃油滤清器更换周期描述正确的是（）A、两年或三万公里B、四年或六万公里C、六年或八万公里D、三年或六万公里12.需求确认/需求评估环节客户期望我们做到：（）A、知道我的车辆服务历史B、倾听我的整体服务需要C、保证我的车能修好D、提前安排好其他代步工具13.以下哪些行为不正确：（）A、拼装机动车或者擅自改变机动车已登记的结构、构造或者特征B、伪造、变造或者使用伪造、变造的机动车登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志C、改变机动车型号、发动机号、车架号或者车辆识别代号D、使用其他机动车的登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志14.一位女性顾客告诉你她有两个孩子，她和丈夫每周有一个晚上会跟朋友们一起打麻将，你认为该顾客属于哪种类型：（）A、情感关系导向类型B、性价比导向类型C、时间效率导向类型D、非上述类型15.J.D.POWER调研顾客满意度包括几个因素（）A、6个B、7个C、8个D、9个16.对于维修过程中发现的新增维修内容而客户又并不在店内的情况，下列哪种说法是正确的（）A、维修技师按委托书上电话可直接联系客户B、维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问通过电话与客户取得联系C、维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问根据客户首选联系方式与客户取得联系D、在工单上注明，并在结算单上生成建议维修项目17.家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以（）A、与经营者协商解决B、依法向各级消费者权益保护组织等机构请求调解解决C、依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉D、根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉18.第一汽车制造厂成立于：（）A、1949年10月1日B、1956年7月13日C、1953年7月15日D、1966年5月4日19.处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情B、原因C、心情D、爱情20.自动变速箱（ATF）油是特殊润滑油，不仅具有润滑作用，还可以（）A、传递动力B、散热C、实现变速箱换档D、减小机械磨损21.快速回应客户的询问，下列说法正确的是：（）A、电话铃响三声以内接听B、1小时以内回复电子邮件C、3小时以内回复短信D、不管客户问什么把所有的事情一口气说清22.主动预约客户分类包括：（）A、质保到期客户B、休眠客户C、营销客户D、服务行动客户23.关于EA211发动机水泵驱动说法正确的是（）A、楔形皮带驱动，两年或3万公里更换B、链条驱动，无需更换C、皮带驱动，每18万公里更换D、皮带驱动，免维护24.一位男性顾客请你直呼其名，善于与你进行眼神交流，并且在休息区里一直跟其他顾客聊天，你认为该顾客属于哪种类型：（）A、情感关系导向类型B、性价比导向类型C、时间效率导向类型D、非上述类型25.关于新迈腾雨刮喷水开关说法正确的是（）A、拉住雨刮喷水开关时，雨刮器也工作B、拉住喷水开关超过1.5秒，大灯清洗就工作C、操作雨刮开关能实现雨刮服务位置D、雨刮开关有间歇档26.关于代步车说法正确的是（）A、加好油B、反正是免费用的不用洗C、保持整洁D、准备好相应手续27.顾客接受服务营销宣传的首要前提条件是（）A、营销力度B、营销内容C、上一次服务是否满意D、营销方式28.做环车检查时需要：（）A、考虑车龄B、考虑服务历史纪录C、考虑车辆整体状况D、向顾客解释检查内容及益处29.在《中华人民共和国道路交通安全法》中，以下规定是正确的有：（）A、驾驶机动车，应当依法取得机动车驾驶证B、机动车驾驶人应当遵守道路交通安全法律、法规的规定，按照操作规范安全驾驶、文明驾驶C、驾驶人驾驶机动车上道路行驶前，应当对机动车的安全技术性能进行认真检查；不得驾驶安全设施不全或者机件不符合技术标准等具有安全隐患的机动车D、机动车的驾驶培训实行社会化，由交通主管部门对驾驶培训学校、驾驶培训班实行资格管理，其中专门的拖拉机驾驶培训学校、驾驶培训班由农业（农业机械）主管部门实行资格管理30.一般电瓶的使用寿命为：（）A、1-2年B、2-3年C、3-4年D、4-6年31.新华信回访调查中，以下哪点的权重最大（）A、无重复维修B、对要求的友好倾听及解答C、正确完成了维修工作D、服务物有所值32.在“欢迎”阶段，对于情感关系导向型的客户，我们可以：（）A、安排与客户熟悉的服务顾问B、及时告知在进行的优惠活动C、常称呼客户的名字D、预约客户在欢迎板上显示其名字33.在新车交付过程中，需要服务顾问做到：（）A、在客户愿意的情况下，引领客户参观服务区B、感谢顾客购买一汽-大众品牌产品C、若对车辆交付状况满意，请客户在交车单上签名D、提供名片，请客户在服务方面有问题需要咨询时，方便联系34.交车时正确做法是：（）A、任何一个服务顾问交车都可以B、解释维修费用C、让顾客有选择付费方式的自由D、让顾客感到这次维修选择是正确的35.在集客活动环节中：（）A、常规保养不用提醒B、根据顾客类型和需求发送个性化邮件C、了解顾客接受和拒绝服务的原因D、超过两年以上没来站维修的顾客就不必再联系了36.迈腾定期保养的好处是（）A、它可以延长发动机和车辆的使用寿命B、保养包含四十几项的检测和调试C、保养过程中会及时发现和解决车辆的隐患问题或不良状态，避免有些项目未来的大拆大卸，节省车辆的维修费用D、保养能维持车辆良好的驾驶性能和安全性37.用户车辆满足退换车条件时，用户向谁提出退换车要求（）A、首次保养的经销商B、维修次数最多的经销商C、最后一次维修的经销商D、销售车辆的经销商38.主动预约主要有以下几个方面：（）A、根据车辆的使用情况及特别需求进行个性化沟通B、保养周期提醒C、服务站营销宣传D、激活休眠用户E、质保到期提醒39.忠诚客户能够给经销商带来的好处包括（）A、推荐他人B、节约成本C、免费宣传40.关于预约步骤下列说法正确的是：（）A、分别在维修前72小时及24小时前提醒用户B、请客户签字确认维修项目C、主动提供五件套D、感谢客户对经销店服务预约41.顾客关怀与信息交流过程中：（）A、提供免费饮料B、提供免费食品C、提供免费娱乐设施D、提供个性化招待42.预约登记表需准确记录如下信息（）A、用户信息B、确认到站时间C、维修项目D、车辆信息43.服务交车过程中：（）A、解释维修费用B、解释维修过程C、用FFB方式进行解释D、提供镜夹卡44.EPS所表示的是（）A、电动助力转向B、电子功率控制C、电子稳定程序D、制动防抱死45.关于添加汽油添加剂说法正确的是（）A、在油箱燃油快用完时加注到油箱内B、30000公里以上车辆，首次使用需连续使用6瓶C、对于使用乙醇汽油区域建议每隔一箱加注一瓶D、燃油添加剂有抑制积碳形成及清洁积碳的作用46.为了提高顾客满意度，可以在休息区内需要布置：（）A、吸烟与非吸烟区域分开B、服务进度板C、服务车间监控显示屏D、背景音乐或电视节目47.一汽-大众的使命是：（）A、造价值经典汽车B、诚信创造价值C、促人、车、社会和谐D、尊重成就共赢48.J.D.POWER通过5年的调研数据证明：相对于车主满意度低，车主满意度高可转化为（）的销量增加A、50%B、75%C、100%D、150%49.如维修过程中得知备件缺货，服务顾问可以（）A、征得客户同意后，向厂家紧急订货B、向同城其他服务站临时借调货C、用非原厂件临时替代，待备件到货后更换D、立即告知客户该项目无法完成，请客户自行处理50.服务营销中下列哪些做法是错误的：（）A、让客户六个月内收不到经销商的信息B、不监督服务营销的效果C、低估为客户提供个性化服务的重要性D、引导积极响应的客户进行预约第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,C2.正确答案:B3.正确答案:A,B,C,D4.正确答案:错误5.正确答案:A,C6.正确答案:C7.正确答案:A,B,D8.正确答案:C9.正确答案:C10.正确答案:D11.正确答案:C12.正确答案:A,B,C,D13.正确答案:A,B,C,D14.正确答案:A15.正确答案:B16.正确答案:C17.正确答案:A,B,C,D18.正确答案:C19.正确答案:C20.正确答案:A,B,C,D21.正确答案:A22.正确答案:A,B,C,D23.正确答案:C24.正确答案:A25.正确答案:A,B,C,D26.正确答案:A,C,D27.正确答案:C28.正确答案:A,B,C,D29.正确答案:A,B,C,D30.正确答案:B31.正确答案:C32.正确答案:A,C