交房期间业主维权突发事件应急处理预案

交房期间业主维权突发事件应急处理预案交房期间业主维权突发事件应急预案为确保交房工作的顺利进行，我们制定了本预案，针对在交楼过程中可能与业主发生的各种纠纷。业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因有以下几点：房屋的建筑、装修质量存在缺陷、景观、房屋的建设与原规划设计不相符、配套设施或其他条件未达到合同约定、售楼时，销售人员做出了不切合实际的承诺或夸大宣传等。我们建议物业公司、营销部要及时发现这些纠纷或苗头，通过体贴周到的服务稳定业主情绪或采取措施控制事态的进一步发展、维护现场的秩序的同时，立即将有关情况详细向上级主管报告，进行妥善处理。突发事件应急小组成员包括组长、副组长和成员。在处理突发事件时，我们采取三级处理机制，逐级处理逐级汇报的原则。所有事件先由基层员工、部门主管或部门经理进行处理。如超出权限范围，则需向直属公司领导或相关部门领导进行汇报，听取领导的指挥、指示再采取下一步的措施。最终由公司总经理协调处理。应急预案所涉及事件处理的特别注意事项有以下几点：未经公司最高领导同意，物业公司所有人员绝对禁止将管理区域内发生的、与公司有关及可能对公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时，应该稳定业主情绪、控制事态的扩大恶化，保护现场、注意自身安全、并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。为避免事件报告过程引起不必要的麻烦，交房期间所有对讲机应配备、使用耳机，通报时应使用内部规定的代码语言，语气保持镇定、平和。紧急事件报告程序包括以下几点：所有紧急事件在处理完成后，一个工作日内、24小时之内必须填写上交《特别事件报告》。由独立部门处理的紧急事件，由处理人在12小时提交《特别事件报告》，由部门主管签字后交物业服务中心备案；几个部门协作处理的紧急事件，由参与部门的部门主管分别提交《特别事件报告》，再由客户服务部主管汇总后提交总体的《特别事件报告》交经理审批后转公司备案。所有《特别事件报告》必须清楚写明事件发生的时间、地点、经过、原因、处理程序、处理方法、处理结果、各个处理环节的时间、人员，以及其他重要信息。各级处理人员应在紧急事件发生时签字确认他们的职责和行动计划。在发生较大紧急事件时，应该设有专门的工作人员来控制媒体的位置，将其控制在管理区域周边，并远离紧急事件的发生地点。在事发地点附近设置路障和安全隔离带，并标识指示媒体被隔开。媒体护管小组必须将媒体代表控制在设置的媒体位置，直到事件处置结束。当业主对房屋的建筑或装修质量不满意时，现场的接待人员应立即请业主到客服室就座。物业经理或地产工程部人员应立即赶往现场，与陪同业主验楼的人员进行沟通，了解具体情况。现场其他服务人员应立即为业主送上茶水或饮料。物业经理或地产工程部人员赶到后，应立即与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求。如业主要求返工整改的，在核实情况后，答复业主整改的计划；如确实不属于工程质量问题的，请专业工程师作出明确解释。如业主要求赔偿或退房的，则立即向地产公司营销总监汇报，同时继续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。当业主因房屋质量或其他原因聚众闹事时，现场工作人员应立即通知秩序主管或物业经理，并加强出入口及巡逻人员的力量。秩序主管应立即安排秩序队员应急分队做好准备，并报告物业经理及地产公司营销总监。陪同业主验房的工作人员与业主进行沟通，稳定业主的情绪，请物业经理与业主协商处理办法。秩序队员应密切关注其动向，必要时可由物业经理向辖区派出所报警。当业主对收费标准、项目表示不满时，物业经理或财务部人员应向业主解释，并向业主出示收费许可证及其他收费标准的文件。这些文件包括政府主管部门的批文或文件、业主与开发商签订的购房合同中关于交费的约定等。(1)发现风雨等自然灾害情况，立即通知秩序主管，并及时采取措施，避免人员伤亡。(2)秩序主管在请示公司领导同意后，可立即通知相关部门进行应急处理。(3)组织人员维护现场秩序，确保人员安全。(4)在灾害结束后，进行清理和修复工作。(5)如有需要，协助受灾业主进行应急救助和安置。防范措施：为了确保安全，需要在营销大厅、广场、交房现场、公共区域和外围车场等重点区域加强防范。秩序维护部门需要派遣专职人员巡视检查，注意观察成群结伙的人员，发现可疑现象和闹事苗头要及时上报班长。在巡视过程中，需要注意观察是否有饮酒过量的人，如发现要及时劝离该地方到安全地带。如果听到或看到有打架及流氓滋扰，应及时向班长及主管报告。处理程序：如果发生打架斗殴、流氓滋扰等事件，秩序维护部门需要立即赶到现场，劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维护部处理。如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。在处理过程中，需要注意不要激化矛盾，处理过程应尽量不影响周围客户。如被控制人员对秩序员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方，听取公司领导的统一指挥。触电和电梯故障的处理办法：发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，使用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知“120”。在电梯故障时，监控室监控员需要通知电梯公司驻场工作人员及电工立即赶往现场，及时拯救被困的乘客，并及时将情况通知秩序部主管。在乘客被拯救后，需要将整体事情过程登记记录，并填写《特殊事件报告》。如果被困者中有怀孕妇女或被困者报称不适，需要由秩序维护部负责联系救护车到现场。C.在通讯系统正常的情况下，确认有人被困但没有回应问题的处理方法。13.业主拒绝接收房屋或集体前来接收房屋的情况：一、如果业主在房屋交付前通过网络联系，提出集体拒收房屋的处理方法：1.物业公司行政部应时刻关注南充主要网站、业主QQ群，及时准确地了解业主的动向；2.与营销部保持联系，及时掌握业主的要求和期望；3.一旦发现问题，应及时向公司领导汇报，并采取应对措施，尽量在集中交房前协调解决问题；4.如果出现问题，应及时安排业主代表与交房领导小组进行协商沟通。陪同验房人员应认真记录业主的要求和问题，并准确及时地提交交房领导小组；5.整改组负责人应亲自负责这类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目，及时将整改情况上报交房领导小组。二、业主集体前来接收房屋的处理方法：1.如