汽车维修业务接待说课课件

汽车维修业务接待流程

机电系：王争艳汽车维修业务接待流程

机电系：王争艳1课程定位2课程目标3课程设计说课步骤4课程内容5教学设计6教学条件7教学效果与评价8课程特色与创新1课程定位2课程目标3课程设计说课步骤4课程内容5课程定位教师与行业企业技术专家课程体系汽车服务接待、保险理赔专员、二手车鉴定与评估调研确定设置专业学习领域课程体系专业人才培养目标热爱汽车事业，具备团队精神；遵章守纪、吃苦耐劳；作风严谨、操作规范；基础理论和基本功扎实；养成自主学习习惯；具有分析问题、解决问题能力；在所学汽车商务（销售、售后）方向上具备一定特长的高技能人才。学生就业岗位群课程定位教师与行业课程体系汽车服务接待、保险理赔专员、二手车汽车技术服务与营销汽车配件管理汽车销售流程汽车服务流程二手车鉴定与评估汽车保险与理赔汽车维护与保养汽车服务顾问是汽车4S店、汽车维修企业的一个重要岗位。课程定位汽车技术服务与营销汽车配件管理汽车销售流程汽车服务流程二手车汽车构造基础知识汽车保险与理赔知识二手车基础知识汽车配件汽车维护与保养服务礼仪、人际沟通技巧汽车售后企业文化职业道德法律常识团队意识专业基本技能

岗位能力

基本素质

1、汽车服务接待岗位工作流程和方法2、友善、有效、可信的谈话技巧3、以客户为导向的思维与处理方式4、车辆定损和故障初步判断能力5、处理投诉知识和能力6、车辆索赔程序

课程定位本课程前学生知识/能力储备汽车构造基础知识汽车保险与理赔知识二手车基础知识汽车配件汽车课程目标素质目标能力目标知识目标掌握汽车维修服务接待的技能和相关理论知识；熟悉汽车4S企业的汽车服务接待流程。使学生通过技能点的实战训练，打破学生的思维局限，开拓学生的视野，强化学生的岗位专项能力，能够承担完整的汽车服务接待工作任务。能养成学生形成良好的服务意识，提升职业素质，同时培养诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为发展职业能力奠定良好的基础。课程目标素质目标能力目标知识目标掌握汽车维修服务接待课程设计针对汽车服务接待岗位突出学生能力的培养工作过程系统化理念为指导教学做一体化为典型特征内容选取：以工作需求为目标教学组织：以工作过程为主线表现形式：以真实项目为载体教学实施：以实际工作为场景1设计理念校企合作，共同开发实施课程设计针对汽车服务接待岗位突出学生能力的培养工作过程系统化2设计思路课程设计1、帮助学生掌握汽车维修服务接待的基本技能和相关理论知识，熟悉汽车4S企业的汽车服务接待流程；2、采用演示、引导、训练的方式培养学生针对汽车维修服务接待岗位的基本技能；3、具体手段包括老师示范、观看视频、学生模仿、软件操作等；4、课程引入典型工作情景，训练掌握关键项目、行为规范、标准话术。2设计思路课程设计1、帮助学生掌握汽车维修服务接待的基本技服务接待核心流程图跟踪交车/结账质检/交车准备服务约定与制单欢迎与接待预约车辆维修和信息交流课程内容1内容选取服务接待核心流程图跟踪交车/结账质检/交车准备服务约定与制单

序号学习情境教学内容主要学习目标课时情境一预约预约的好处预约服务流程与实施规范预约过程注意事项1、行为规范达成70%以上2、标准话术达成70%以上16情境二欢迎与接待欢迎与接待的工作内容接待服务流程与实施规范环车检查的位置和内容1、行为规范达成70%以上

2、标准话术达成70%以上16情境三服务约定与制单服务约定的服务流程维修方案的设计和注意事项价格及完工时间的确定1、行为规范达成70%以上2、标准话术达成70%以上12情境四车辆维修与信息交流/质检与交车准备维修增项的服务流程质检的工作内容

1、行为规范达成70%以上

2、标准话术达成70%以上12情境五交车/结账结算/交车的内容结算/交车服务流程与实施规则结算/交车过程注意事项1、行为规范达成70%以上2、标准话术达成70%以上12情境六跟踪/回访跟踪回访服务内容跟踪回访服务流程与实施规范跟踪回访过程注意事项1、行为规范达成70%以上2、标准话术达成70%以上

12总学时80课程内容2教学情境安排符合学生的认知规律和职业成长规律序号学习情境教学内容主要学习目标课时预约的好处1、行为规范课程内容3教学内容组织资讯、计划实施下发任务实施学生自评、小组互评及教师点评学生主体（学生分组）教师主导总结不足为下次任务做准备项目考核结果课程内容3教学内容组织资讯、计划实施下发任务实施学生自评、教学设计1教学模式重视学生在校学习与实际工作的一致性，有针对性地采取工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化等行动导向的教学模式。按照“任务、资讯、计划、决策、实施、检查评估”六步法思路来组织教学。

采用项目教学法教室与实践地点一体化教学地点设在汽车模拟展厅，也可以去企业现场。教学设计1教学模式重视学生在校学习与实际工作的一致性，有针教学设计2教学方法项目教学法任务驱动法头脑风暴教学法角色扮演教学法从企业中提取项目，以工作过程为主线开展教学，按照完成一个实际工程项目完整的流程组织教学过程。在实践教学中以任务驱动为主线，将自主策划、任务分解、教学做和经验总结有机结合。采用头脑风暴法，培养学生的创新意识，充分挖掘和发挥学生团队的集体智慧。学生和教师在每个学习情境中通过扮演者项目组中不同角色来体验职业、体验技术现场教学法对项目采用现场教学法，将学生带到模拟展厅或者4S店现场，使学生直接了解和掌握服务接待岗位的工作流程。教学设计2教学方法项目教学法任务驱动法头脑风暴教学法角色教学设计3教学手段运用现代教育技术和虚拟、仿真技术，优化教学过程，提高教学质量和效率。在我校汽车4S展厅实施教学，实现教、学、做一体化。

综合应用网络资源、学习论坛、汽车营销软件、多媒体、视频等多种信息技术手段，构建全方位的课程教学资源库。

利用学生社团活动，开展创新设计教学设计3教学手段运用现代教育技术和虚拟、仿真技术，优化教教学设计知识目标素质目标资讯计划决策教学课件教学录像演示录像任务工单学生手册评估检查实施任务工单维修手册学生手册任务工单维修手册学生手册任务工单维修手册任务工单考核单任务工单维修手册课堂职场化学生职业化企业导师学校老师教学设计知识目标素质目标资讯计划决策教学课件教学录像演示录像教学设计服务流程表现评价表被考核人：日期：情境步骤评价对象序号考核点(行为规范)结果第一次第二次第三次备注是否是否是否情境二、欢迎、接待与车旁服务准备服务顾问1是否准备接车表单,并预先置于工单夹上,放置于接待区？

受理2是否主动上前迎接？

3是否热情问候客户？

4有无进行自我介绍或递给顾客名片（在车辆检查前介绍职务、姓名）？

5是否了解顾客尊称？

6是否称呼客户的姓氏？

7是否询问客户进站需求？

8是否认真倾听客户陈述？

9是否将顾客的需求和描述加以书面记录？

10是否当面安装脚垫、座椅套及方向盘套？

11是否记录了里程、油量等信息？

12是否提醒顾客保管车内的贵重物品？

13是否有当面检查车内的功能件（音响、电动门窗、储物格等），并与客人确认？

14是否和顾客一起进行环车检查并书面记录？（有无凹陷或刮痕等）？

15是否询问顾客的车辆有无其他故障？

16在完成上述检查后，是否与顾客进行过书面确认？

17接待环节结束后，服务顾问有无锁好顾客车辆的门窗？

得分：

根据考核表，最终教师对学生作品进行量化打分。教学设计服务流程表现评价表1、实训设备与实训环境教学条件实车一台（摆放标准）接待桌椅一套（摆放标准）接车三件套小夹板、笔、计算器等相关表单：《环车检查单》《工时及材料价格表》、《保养周期表》、场景布置、道具准备1、实训设备与实训环境教学条件实车一台（摆放标准）场景布置教学效果就业形势，发展潜力基本技能提升用人单位以及后续专业课老师评价学生学习自主性兴趣加强学生独立思考的能力增强学生解决问题的能力增强学生团队协作的意识提高教学效果就业形势，发展潜力基本技能提升用人单位以及后续专业课项目考核分别对六个教学情境进行考核评分平时成绩包括学习态度、课外作业、职业素养以工作任务为单元实现考核采用期末理论考试与过程性考核相结合，以及课堂表现和课外学习任务相结合等形式，将课程考核贯穿整个学习过程。期末理论考试教学评价项目考核分别对六个教学情境进行考核评分平时成绩包括学习态度、

特色与创新课程特色与创新

“学生+教师+企业服务顾问”三位一体的过程性考核评价方式。依据专业能力考核标准，对工作任务的实施过程进行考核，同时对学生的方法能力、社会能力进行评价。