蜀都花园社区警务社区服务模式的创新

蜀都花园社区警务社区服务模式的创新

与20年前相比，中国的工作目标、工作任务和社会矛盾发生了重大变化。如何与不同社会阶层的人交流，他们可以了解自己的工作，需要综合学习和工作方法。从已有实践看,过硬的法律政策素养、广泛的心理学及社会学科知识、与人沟通的现代公共关系技巧等知识技能,都能帮助民警有效地开展工作。2007年6月21日,四川省成都市锦江区公安分局牛市口派出所正式在辖区内的蜀都花园警务室开通了社区警务博客——“成都蜀都花园警务”博客(),业主若有疑难问题可以去博客留言求助,民警会尽快在博客上进行回复,平时也会将“入户的手续”、“夏季怎样防盗”、“小区机动车停放告示”等温馨提示贴上去。而博客的开通在空间和时间上对警务工作都有了一个延伸,不仅节省了警力,还节约了时间。但这并不代表民警就能足不出户、天天对着电脑。两个社区民警分别回答QQ群上网友的问题,另外一个社区民警则间或到小区里巡逻,接待不时前来办事、咨询的小区居民。为了能在巡逻时也能第一时间了解到业主的求助信息,社区民警陈雪还加入了业主们成立的QQ群“SD开心家园QQ群”,并与自己的手机绑定,使蜀都花园的业主QQ群成为全市第一个社区民警加入的社区警务QQ群。其实,这一业主QQ群在很久以前就已经建立,在派出所三名社区民警进驻后,民警在走访调查时,业主QQ群的管理员主动发出邀请,请社区民警加入群里并担任管理员。这样,业主们不管是在办公室还是在家里,只要在网上随时都可以和社区民警交流,有疑问都可以得到权威的答复。对于社区民警的专业回答,大伙都很满意,认为这种方式交流很快捷、方便,感觉像面对面交流。因为老年人不大上网,有事情都可以随时到警务室来反映,但晚上中青年居民回家,QQ一打开,足不出户就可以咨询户口政策、暂住证、小区防盗等问题,了解社区警务方面的变化。蜀都花园的这种形式十分新颖,尤其针对高层建筑小区的社区警务很有效,改变了目前等居民上门来的模式,社区民警可以随时在线将社区警务送到居民身边,无论是政策咨询或是小区警务建议,甚至危急求助,居民都可以通过QQ发言、博客留言,和社区民警直接进行交流。社区警务博客开通后,让业主与警察的关系比较融洽。由警务博客和QQ群引发的思考当前,我国推行社区警务工作既要很好地继承和发扬公安工作与群众路线相结合的优良传统和作风,又要适应社会形势发展变化的需要,实现公安民警和社会联动,强化警察公共关系建设,积极探索有效整合社会资源共同维护社会治安的新途径,探索“立警为公”的具体形式,致力于走出一条有中国特色的警务工作社会化的发展道路。公安机关的群众路线要和时代特征结合起来,专门工作要适应当前社会人群特点及其需求,鼓励有利于警民互动和警务效率提高的新形式、新渠道、新工具的创设,而警务博客和QQ群无疑就是践行警察公共关系建设的新媒介。先谈谈QQ在警务中的运用。QQ有即时交流的功能,在不少大公司里也对工作中使用QQ分发资料、传递信息的做法予以认可。社区民警加入QQ群,花一定的工作时间在社区警务室登陆互联网在线为民服务的模式,也是履行职责的表现形式,应予以承认。这虽是一项大胆尝试,但这对公安工作和队伍建设带来的启示是深远的,而绝不仅限于社区警务中。例如,基层公安部门的民主生活会,由于种种原因,民警很多话不好当面说,致使不少民主生活会流于形式。QQ交流具有匿名性,能较好破解这个难题。同时,公安内部各种会议及点名多,能否运用QQ的即时性以提高工作效率,也值得探索。所以,公安部有必要组织技术攻关和财政配套,研发供公安内部使用的、类似互联网支持的QQ功能的一套即时网上通讯工具。在功能的设置上,使之能和民警随身携带的通讯工具联系起来,并能用于视频监督(查岗)、视频办公,这样能大大提高警务工作的信息化水平。值得一提的是,此前在全国范围内的公安网上就曾流传过一些类似QQ的即时交流工具,是个别民警私人研发而成,但功能比较单一,主要是用于在线聊天,甚至无法像QQ那样传输文本资料。但从前年开始公安机关普遍采用公安网“一机两用”(一台计算机同时上内部网和互联网)监控系统后,对所有和警务无关的其他程序或信息一律即时监控、即时封杀,这类创意性的交流工具也被清除在萌芽状态了。其实,公安机关可以从打造现代化警务和科技强警的角度,对这类工具加以引导、改造和提升,为警所用,以跟上信息时代的步伐,满足社会发展的需要并加快推动科技强警的进程。事实上,目前不少公安机关的对外宣传部门在和媒体互动沟通中,都已经采用了通过独立互联网的QQ、E-mail等工具进行沟通交流和稿件发送,这样就能节省很多双方见面、接待的时间,大大提升了警务效率,也明显提高宣传效果。再谈谈警务博客问题。对于当前公安机关尝试运用的警务博客,笔者认为,这还仅是个雏形,下一步应着眼于公安信息与警务行为的公开化、透明化、即时化、平等化这一高层面的目标,对其功能加以改良、拓展、延伸乃至打造一个全新的警务科技应用系统,以扩大人群覆盖面。首先,公开化和透明化比较容易理解。在群众心目中公安工作“讳莫如深”,带有浓郁的神秘色彩,而目前上至公安部、下到基层公安分局和派出所的官方网站发布的公安信息,还远没能达到满足群众需求的程度。其次,即时化也是努力方向之一。警务工作的不公开化使得民众对很多警务的处理充满揣测、猜疑和焦虑,甚至出现以讹传讹,使公安机关的形象受到很大损害。在这种情形下,能否根据博客的双向性、时效性原理,并仿效网上购物、网上投稿、网上速递,能供消费者(或作者)查询服务功能,探索开发一套“警务公开发布及查询系统”。当某项警务受理后,由警方提供给报案者、当事者或直接特定人一个网上账号和密码,这样便于报案者、当事者或直接特定人随时上网查询案件处理的程序、进展等,打消他们的顾虑,缓解双方的心理压力,真正设身处地为群众着想,也是便民、利民、爱民的生动体现。再次,平等化是又一努力方向。不少公安民警和群众交流时不注意方式、方法,自己滔滔不绝,群众不能充分表达自己的意见。所以,警察的“特权”(或者说警民的不平等关系)是包含了话语权优势的一种特权,所谓警民交流多是警察一方在说,自然民众的心声得不到排解,怨气得不到释放。一些公安基层干部在调解、处理群众关系的方式上总结出一条成功经验:民警不要急于发表意见,要做一个耐心的倾听者,等对方把话说完,让对方感觉到受尊重、地位平等。开通警务博客,正是凸显了警民的平等关系。博客具有的“链接”功能可看到别人的博客内容,即一个博客的“作者——读者群”同时看到其他博客“作者——读者群”的动态信息,方便对一个题材内容加以对照、甄别、选取和认知。值得一提的是,现在公安机关普遍启动了网络虚拟警察,进行网上巡逻,对虚拟社会进行治安综合管理,实际上也是开拓与民互动交流的机遇和渠道,能增大警察公共关系建设的覆盖面。虚拟警察在网上公开执勤巡逻,接受网民对网上案件报警,答复网民的法律咨询,宣传互联网安全法律法规;还可推广一些人性化的举措,如在网站的页面底部放置“报警岗亭”图标,网民点击该图标可直接进入网上报警网站进行网上报警;在重点论坛、社区等交互式栏目中建立昵称为“社区民警”的网上社区民警,向社区网民提供各种服务。若能进一步加强这方面的新探索,对建立和维护公安机关亲民、利民、爱民的形象无疑是锦上添花。当前,公安机关探索践行警察公共关系建设的新媒介,出发点和落脚点关键在于全方位地提高公安机关拥有的公权和当事人乃至其他参与人拥有的私有权利的科学配置水平,最大限度地弥补警务中两权之间存在的和将可能出现的纵向和横向失衡。为什么公权与私权的平衡是搞好警民关系的关键呢?从宏观上说,这是我国构建社会主义和谐社会的需要决定的。和谐社会最重要的标志之一,就是作为人民利益代表的国家所拥有的人民赋予的权力及其行使,在保障人民合法权益的方方面面实现公平、公正。而要保障国家机关正确行使公权,就不能不赋予人民对国家机关不当行使予以必要制约的权利,做到公权与私权配置平衡。因为公权和私权配置失衡会给整个社会带来危害:一旦公权过大,私权过小,公民个人的正当权益就容易受到侵害,相反,一旦私权过大,社会公众利益就容易受到损害。因此,公权和私权的配置需要根据社会发展情况不断调整,使之尽可能达到平衡,从而不断增加社会和谐因素。就目前而言,国家在赋予公安机关公权时,忽略了民众私权的提升。完善这一过程需要政府和社会的共同努力,但至少公安机关应当自觉做到与相应领域私权的配置达到平衡,减少和防止公权力的脱轨。在警察权力与公民权利之间找到一个合理的平衡,使警察权力既得到有效运用,又不至于出现滥用