现代企业质量管理课件

第五章现代企业质量管理第5.1节质量管理概述第5.2节全面质量管理第5.3节质量管理的常用工具与技术第5.4节ISO9000族质量管理体系标准简介第五章现代企业质量管理第5.1节质量管理概述1质量故事：割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”

陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

陈太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”

男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”谈谈你的看法？质量故事：割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈2看到这个故事，有一点感想，共同分享：1.我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2.这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进。4.这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别***打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）5.这样的主动服务意识确实很值得大家学习，做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。看到这个故事，有一点感想，共同分享：1.我认为这个故事反映3第5.1节质量管理概述一、产品的含义及分类二、质量的含义及特性三、质量管理的含义及特性四、质量管理体系五、质量管理的发展过程第5.1节质量管理概述一、产品的含义及分类4

硬件（hardware）：具有特定形状的可分离的有形产品。

软件（software）：通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。

流程性材料(processedmaterial)：将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。

服务（Service）：为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。一、产品的含义及分类过程的结果；ISO9000:2000定义分类硬件（hardware）：具有特定形状的可分离的有形产5关于过程的理解过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

过程的输入可能是一个或几个过程的输出，过程的输出也可能是下一个或多个过程的输入，过程会形成网络，过程的输出应可测量，因此，质量目标的实现情况可通过对每个过程的输出结果进行测量来给出。关于过程的理解过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作6制造过程，其输入是原材料能源动力人员技术资金等，其输出是产品，并且通过对制造产品的验证来对制造过程的质量进行评定。

投入原材料能源动力人力资金技术等

制造过程测量点产出产品控制反馈反馈反馈测量点测量点例如：制造过程，其输入是原材料能源动力人员技术资金等，其输出是产品7二、质量的含义及特性质量的定义ISO9000：2000对质量定义定义：一组固有特性满足要求的程度二、质量的含义及特性质量的定义ISO9000：2000对质量8理解要点

1）关于“固有特性”特性指“可区分的特征”（1）特性可以是固有的或赋予的（2）特性可以是定性的或定量的（3）有各种各样的质量特性理解要点1）关于“固有特性”特性指“可区分的特征”9（1）特性可以是固有的或赋予的固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（如体积、重量、可靠性、机械性能等）赋予特性不是固有特性，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。（如价格、交货期、保修期等）固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。（如交货期及运输方式对硬件产品而言是赋予特性，但对运输服务而言是固有特性。）1）关于“固有特性”（1）特性可以是固有的或赋予的固有特性是在某事或某物中本来就10（2）特性可以是定性的或定量的定性的：感官特性。如味道、手感、色泽等定量的：可量化的特性。如体积、重量、可靠性、机械性能等1）关于“固有特性”（2）特性可以是定性的或定量的定性的：感官特性。如味道、手感11（3）有各种各样的质量特性物理的。如：机械的、电的、化学的或生物学的特性。感官的。如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉。行为的。如：礼貌、诚实、正直。时间的如；准时性、可靠性、可用性人体工效的。如：生理的特性或有关人身安全的特性。功能的。如：飞机的最高速度1）关于“固有特性”（3）有各种各样的质量特性物理的。如：机械的、电的、化学的或12质量具有广义性、时效性和相对性。

质量的广义性：质量不仅指产品的质量，也可以指过程的质量和体系的质量。组织的顾客及其他相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。质量的时效性：组织的顾客及其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求，想方设法地满足顾客及其他相关方的要求，并争取超越他们的期望。质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。质量具有广义性、时效性和相对性。质量的广义性：质量不仅指产132）关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（1）“明示的”可以理解为是规定的要求。如在销售合同中或技术文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。（2）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。如化妆品应对顾客皮肤具有保护性等。顾客或相关方的文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定（3）“必须履行的”是指法律法规要求及强制性标准的要求。如食品卫生安全法等。供方在产品实现的过程中，必须执行这类标准。（4）要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如，对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。（5）要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰的词表示。如产品要求、质量管理体系要求、顾客要求等。2）关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求142、质量的评价：质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。因此,也是用户通过把这些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。事实上,显而易见,在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。2、质量的评价：质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所153、质量的内涵：一般说来,质量内涵包括:性能——产品或服务的主要特性。美学性——外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能——额外特性。一致性——一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性——危险、伤害或有害性。可靠性——产品所具备性能的稳定性。寿命——产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量——对产品质量的间接评价(例如,声誉)。售后服务——顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。环境——产品对环境的污染3、质量的内涵：一般说来,质量内涵包括:性能——产品16三、质量管理的定义2000版ISO9000标准，质量管理的定义如下：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

1.定义的理解质量管理的职能:是计划、组织、指挥、协调和控制。质量管理的首要任务:是制订组织的质量方针和质量目标，并使之贯彻和实现。质量管理的基本活动，为了贯彻和实现组织的质量方针和质量目标，质量管理要通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动来进行。质量管理的核心:是建立健全质量管理体系。三、质量管理的定义2000版ISO9000标准，质量管理的172、质量管理的八项原则P193

以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系2、质量管理的八项原则P193以顾客为关注焦点18组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。广泛调查谋求平衡贯穿企业测量满意以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足19领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用最高管理者应营造一个良好的质量管理环境领导作用领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持20各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益全体员工是每一个组织的基础组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组21将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果四大过程：管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结22质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品输出输入图释增值活动信息流图5-1以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进要求顾客满意管理职责资源管理产品测量、23将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率有效性effectiveness：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量效率efficiency：得到的结果与使用的资源之间的关系管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高24持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高持续改进应包括：了解现状建立目标寻找、评价和实施解决办法测量、验证和分析结果把更改纳入文件持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标持续改进25有效决策是建立在数据和信息分析的基础上要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计技术和计算机技术进行科学分析结果：①客观把握组织的质量状况；②有利于优化资源配置；③发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上基于事实的决策方法26与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力保持互利关系，实现双赢目标供方也需要不断完善其质量管理体系积极肯定供方的改进和成就与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方273.质量管理原则的应用八项质量管理原则的意义：质量管理实践经验的高度总结质量管理最基本、最适用的一般性规律质量管理的基本理念质量管理标准的基础八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳定性3.质量管理原则的应用八项质量管理原则的意义：28四、质量管理的发展过程P167阶段时间特点质量检验二战之前“事后控制”检验把关，剔除不合格品统计质量控制二战期间“事先控制”运用统计技术进行过程控制全面质量管理二战以后1960年至现在全员参与对全过程、全系统进行全面的、全方位的利用一切有效方法的控制四、质量管理的发展过程P167阶段时间特点质量检验二战之前“29第5.2节全面质量管理全面质量管理的概念与特点全面质量管理的指导思想全面质量管理的基本内容全面质量管理的实施过程第5.2节全面质量管理全面质量管理的概念与特点30一、全面质量管理的概念与特点ISO8402：1994对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。1、全面质量管理的概念P168一、全面质量管理的概念与特点ISO8402：1994对全312、全面质量管理的基本特点是：P169“四全一多样”即：全面的质量管理:包括产品质量和工作质量管理全过程的管理：产品质量形成的全过程

全员参加的管理：全面质量的主体是企业的全体人员

多样的质量管理方法：统计技术、QC小组活动……全面的经济效益：企业、员工、用户、社会、供货商、物流企业均受益；2、全面质量管理的基本特点是：P169“四全一多样”即：32二、全面质量管理的指导思想P170质量第一用户至上质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的一切用数据说话一切以预防为主二、全面质量管理的指导思想P170质量第一33三、全面质量管理的基本内容P171设计过程的质量管理制造过程的质量管理辅助生产过程的质量管理使用过程的质量管理三、全面质量管理的基本内容P171设计过程的质量管理341.设计过程的质量管理设计过程包括新产品正式投产前的调查研究、制定方案、产品设计、工艺准备、试制鉴定等全部技术准备工作。设计过程的质量管理需做好以下工作：制定产品质量目标加强设计工作的实验研究工作设计评审检查产品试制、鉴定质量保证技术文件的质量严格标准化审查工作组织新产品设计质量的技术经济分析1.设计过程的质量管理设计过程包括新产品正式投产前的调查研究352.制造过程的质量管理制造过程的质量管理是质量管理的中心环节。能否达到设计质量取决于制造质量。*因此做好此项管理,应抓好以下几方面工作:(１)加强工艺管理,严守工艺规程.(２)加强工序质量控制,预防不合格品发生.(３)严格质量检验,把好质量关.

(４)加强质量分析,掌握质量动态.(５)加强不合格品的管理.2.制造过程的质量管理制造过程的质量管理是质量管理的中心环节36辅助生产过程的质量管理辅助生产过程包括设备维修.原材料供应.动力供应.工具供应.运输管理等活动.管理的内容主要有两方面:(１)搞好本身的质量，保证设备经常处于良好状态，提供符合标准要求的原材料、燃料、动力等，为产品制造创造好的条件。(２)提高服务质量，及时保证生产的需要。

辅助生产过程的质量管理辅助生产过程包括设备维修.原材料供应.374.使用过程的质量管理使用过程的质量既是质量管理的归宿，又是质量管理的出发点。*企业的质量管理工作从生产过程延伸到使用过程。使用过程的质量管理主要是建立完善的服务体系，具体做好以下工作：用户技术服务工作产品质量信息反馈工作认真处理好各类客户投诉4.使用过程的质量管理使用过程的质量既是质量管理的归宿，又是381.PDCA简介PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。如下图所示，一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶段(图