食品质量管理体系基础(QMS)-质量管理原则

过程方法《食品安全与质量控制》目录Contents关于“过程”和“过程方法”1应用过程方法带来的益处2如何有效应用“过程方法”3关于过程和过程方法根据GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语：过程：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。

过程顾客要求资源法律法规输入预期结果产品服务输出规定过程实现的方法途径和步骤程序监视测量产品特性过程特性过程绩效关于过程和过程方法过程分类COP顾客导向过程MOP管理过程SOP支持过程凡是与顾客直接相关的过程均可归为COP过程,这类过程的输入经常是源于顾客。COP过程应是企业质量体系最重要的主导过程,也就是核心过程。管理导向的过程用来建立基本的管理平台确保顾客导向过程的实施；把那些企业各部门都参与，并由企业管理层直接操控的过程称为管理过程(MP过程）。

支持过程就是对其它过程(主要是顾客导向过程)

起支持作用的过程，也可以看作是其它过程的一个分过程，支持过程一般是由企业的某些部门来操控。关于过程和过程方法关于过程和过程方法

概述——将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理，可更加有效地得到一致的、可预知的结果。

依据——质量管理体系是由相互关联的过程组成。理解体系是如何产生结果的，能够是组织尽可能地完善其体系并优化其绩效。应用过程方法带来的益处01040203通过由协调一致的过程所构成的体系，得到一致的、可预知的结果；通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，尽可能提升其绩效；使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。提高关注关键过程的结果和改进的机会的能力；如何有效应用过程方法？确定体系的目标和实现这些目标所需的过程；可开展的活动为管理过程确定职责、权限和义务；了解组织的能力、预先确定资源约束条件；确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响；将过程及其相互关系作为一个体系进行管理，以有效和高效地实现组织的质量目标；确保获得必要的信息，以运行和改进过程并监视、分析和评价整个体系的绩效；管理可能影响过程输出和质量管理体系整体结构的风险。如何有效应用过程方法？（以采购过程为例）采购过程过程类别支持过程（SOP）过程起点终点起点：采购计划确定；终点：采购产品入库关键步骤采购标准的制定，供应商的评价与选择，采购产品的验证等输入采购员原料清单、采购标准、供应商评价标准、采购原料价格等资源采购人员、采购原料资金、检验设备、仓储设施等输出合格的原辅材料、包装材料等职责、权限《采购过程控制程序》有详细规定与其他过程关系采购过程是生产过程的“内部供方”过程控制控制影响采购过程的所有因素（人员、设备、方法、资金等）监视采购产品质量、数量的验证，采购过程透明度的监视等过程绩效采购产品合格率；采购成本；采购产品到货及时率等风险采购人员，采购原料质量，检测仪器设备的准确性，资金等风险领导作用《食品安全与质量控制》目录Contents关于“领导”1领导在质量管理体系中的作用2如何充分发挥领导作用3关于“领导”领导有两层含义，一层是作为名词，是领导者的简称；另一层是作为动词，表示领导者的一种行为。

领导者是指在正式组织中经合法途径被任用而担任一定管理职务、履行特定管理职能、掌握一定权力、肩负某种管理责任以更有效实现组织目标的个人或集体。领导是在一定条件下，指引和影响个人或组织，实现某种目标的行动过程。领导≠最高管理者根据GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语：最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。

最高管理者只是最高层的，而不同层面都有领导（最高管理者、部门领导）领导在质量管理体系中的作用

由于统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标。因此各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。战略面确定方向策划未来人才面激励员工培养人才管理面透明管理营造环境制度面政令统一承诺兑现领导在质量管理体系中的作用方针目标顾客需求整合力量领导决策作用资源配置激励员工创造氛围带头作用有关质量的法律法规。质量成本的基本知识质量管理原则质量管理体系及其审核应掌握的知识壹提高实现组织质量目标的有效性和效率贰组织过程更加协调叁改善组织各层级、各职能间的沟通肆开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果发挥好领导作用给组织带来的益处领导在质量管理体系中的作用如何充分发挥领导作用？统一思想价值观文化观质量方针和目标带头作用资源分配员工激励企业文化全员积极参与《食品安全与质量控制》人心散，搬米难；人心齐，泰山移目录Contents全员积极参与的意义1如何激发全员积极参与2全员积极参与的意义全员参与是提高组织创造和提供价值能力的必要条件全员参与是组织实现质量目标的根本保障全员参与是全面质量管理（TQM）的本质特性之一全员参与是领导作用的延伸全员积极参与的意义ISO9000基层员工领导层了解顾客需求了解方针目标明确职责权限主动评估业绩提高工作积极性全员积极参与的意义

概述——整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。

依据——为了有效和高效地管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是及其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与。全员积极参与的意义促进整个组织对共同价值观和文化的关注增强整个组织内的相互信任和协作提高人员的满意度组织内人员对质量目标有更深入的理解，以及更强的加以实现的动力在改进活动中，提高人员的参与程度促进个人发展、主动性和创造力益处如何激发全员积极参与？班组建设民主管理改善提案活动QC小组班组长能力，班组共同愿景和规章制度的制定，发扬民主，营造班组温馨和谐氛围QC小组组建，选题（质量、成本、生产量等），确定目标值，现状调查，分析原因并找出主要原因，制定措施，实施措施，检查效果，制定巩固措施，分析遗留问题，总结成果资料成立改善提案组织，对员工进行改善提案的培训，提案的受理，提案评比激励，发表交流主要方法目标管理职能分配，组织目标制定，目标分解，目标考核

全员参与还有更多的形式方法，如设置质量改进课题，进行招贤榜、课题招标；开展劳动竞赛，评选优秀员工；开展各类质量活动、安全活动、成本活动；通过员工代表会议，或由普通员工参与的企业管理小组(或委员会)，鼓励员工探究企业问题，反映企业民意等等。如何激发全员积极参与？与员工沟通，以增强他们对个人贡献的重要性的认识；可开展的活动促进整个组织内部的协作；提倡公开讨论，分享知识和经验；让员工确定影响执行力的制约因素，并且毫无顾虑地主动参与；赞赏和表彰员工的贡献、学识和进步；针对个人目标进行绩效的自我评价。进行调查以评估人员的满意程度，沟通结果并采取适当的措施。以顾客为关注焦点《食品安全与质量控制》目录Contents关于“顾客”1为什么要以顾客为关注焦点？2如何做到以顾客为关注焦点？3关于“顾客”根据GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语：顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品（3.7.6）

或服务（3.7.7）的个人或组织（3.2.1）。

示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程(3.4.1)的产品或服务的接收人、受益者和采购方。

注：顾客可以是组织内部的或外部的。供方组织顾客关于“顾客”从质量管理体系角度看：质量管理体系始于顾客，终于顾客关于“顾客”直接顾客间接顾客内部顾客外部顾客现实顾客潜在顾客顾客分类直接顾客是直接从组织直接获得产品或服务，间接顾客是从直接顾客处获得组织的产品或服务。或者作为组织产品的最终使用者。（比如批发商和消费者；车主和乘客）外部顾客包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客包括股东、经营者、员工，另外，组织内部接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。现实顾客是指与组织已经发生交易，已经接收了组织的产品。而潜在顾客是指可能成为现实顾客的个人或组织，潜在顾客包括一般潜在顾客和竞争者的顾客两类。为什么要以顾客为关注焦点？组织生存只有顾客认可购买了组织的产品，组织才能生存下去。因此组织要“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。体系要求从质量管理体系角度看：质量管理体系始于顾客，终于顾客。顾客始终贯穿于体系的运行过程中，体系运行效果需要用顾客满意来检验。带来的益处增强顾客满意度增进顾客忠诚度提高组织声誉扩展客户群增加收入和市场份额增加重复性业务提升顾客价值为什么要以顾客为关注焦点？

概述——质量管理的首要关注点是满足顾客需求并且努力超越顾客期望。

依据——组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。如何做到以顾客为关注焦点？识别顾客理解需求策划方法产品服务实现顾客反馈持续改进如何做到以顾客为关注焦点？顾客分类1直接顾客间接顾客顾客分类2内部顾客外部顾客顾客分类3现实顾客潜在顾客识别顾客如何做到以顾客为关注焦点？理解需求由于不同顾客的需求不同，因此要识别组织所有可能的顾客，理解其需求。价格油耗容量安全舒适如何做到以顾客为关注焦点？并非顾客所有的需求，组织都应该满足；组织只满足合理的、有能力满足的需求。案例一：电动自行车案例二：健美猪由于顾客的需求是动态变化的，因此理解顾客和其他相关方当前和未来（潜在）的需求，有助于组织的持续成功。如何做到以顾客为关注焦点？梳子卖和尚雪花饼屋的故事如何做到以顾客为关注焦点？（反面案例）诺基亚的兴衰1998年诺基亚成为全球最大手机供应商。随后开发塞班系统手机，2002年发布第一款塞班智能手机。2005年研发出面向互联网的手机操作系统Maemo，受到业内好评。然而，公司决策层错认为占据市场优势的塞班将继续成为主流，轻视了移动互联网浪潮的力量。2007年苹果手机IOS系统和谷歌