汽车经销商-经销商管理与大区工作方法PPT培训课件讲义

经销商管理与大区工作方法区域经理职责请问：区域经理主要什么职责？督促者教练员视察员区域经理的角色销售部下达任务给区域经理区域经理将任务分解给各经销商区域经理不断下到经销商处检查任务是否完成。没完成的，帮助；完成的，鼓励。在这个过程中，我们往往会成为督促者；而非帮助者，指导者。为什么我们会成为督促者？区域经理的角色因为我们看到的各种报表和数字，大部分是结果性的，从而使我们很容易忽略导致结果的过程。销售区域经理该做什么

？

销售区域经理三、沟通二、业务管理一、业务规划依据SSI\CSI,指导经销商并督促实行指导并督促经销商依吉奥标准及政策进行业务运作及时传递经销商反馈及客户抱怨，快速、准确地对市场变化（竞争走势、恶性投诉、不良媒体报导等）发出预警，为公司战术应对提供有效时间；传递厂家销售政策指导经销商进行市场分析及预测制定市场促销及销售计划协调吉奥与经销商之间、经销商互相之间的信息交流及问题、经验共享参与、协调部门内相关功能块间的业务合作，包括售后服务、库存管理、储运、促销、广告等。与售后服务区域管理经理保持密切合作，督促经销商配合售后服务部门介入客户投诉的解决区域经理的职责销售区域经理成功胜任的要素在每年年底，帮助经销商拟定下一年度的经营计划督促经销商完成年度经营计划并达成计划中的所有目标帮助经销商达到吉奥的顾客满意标准完成吉奥所要求的市场份额检查经销商各项指标是否完成公司考核中应完成的工作帮助经销商管理统计各部门的数据并不断改善参加各项业务会议，回顾营运情况并审查各项目标的达成进度帮助经销商保持较高的员工满意度区域经理的职责Page7区域管理钻石定律有什么样的管理，就有什么样的销售团队区域经理的工作是要“通过他人将事情完成”“创造”英雄，而不是自己做英雄Page8团队的价值在非洲草原上如果见到野牛在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是牛群发怒了；如果见到成百上千的狮子和野牛集体逃命的壮观景象，那又会是什么来了呢？……蚂蚁军团总经理会议为什么要与总经理交谈？交谈中要注意什么?我们与总经理交谈些什么？经销商总经理是区域区域经理和经销商联系时最重要的人（他们不一定是经销商所有人）如果区域区域经理要成功地实现你和经销商的任务目标，必须与他建立一种长久稳定的关系。临店指导的工作内容你应该致力于一个良好的开始，这是和经销商总经理会面良好的起点，通过及时充分的准备，你应可从中获益并且避免冗长而没有效益的沟通会议。你应知道所有的经销商总经理的时间都很宝贵，他们还要考虑其他部门的工作，通过预先准备好的沟通讨论事项，你可以强调重要的问题，花费时间讨论这些重要的项目并尝试去解决它们。如果时间允许，鼓励经销商总经理和你共享他的中长期计划。预先展开很好的讨论，将使你有机会确保吉奥的任务目标融入到经销商的任何计划中，将节省将来的时间和金钱。临店指导的工作内容总经理会议注意事项与经销商总经理的沟通会议请使用下面的检查表同时与经销商负责人讨论你发现的问题检查项目缺失说明销售内容经销商知道前一周/月/季度/年度销售了什么车辆吗？经销商了解目前的商务政策吗？目前的展车支持销售的需求吗？经销商了解目前存车库龄概况吗？库存车的销售价格有竞争性吗？经销商了解库存车销售百分比吗？经销商有激励销售顾问销售库存车的政策吗？有没有了解资金使用状况?你们分析所在区域其他经销商的销售情况吗？讨论改善销售业绩的对策吗？有讨论和分析单车的收益率吗？临店指导的工作内容参考与经销商总经理的沟通会议（续）请使用下面的检查表同时与经销商负责人讨论你发现的问题检查项目缺失说明2.市场广宣经销商知道目前的广告情况吗？经销商了解目前的广告内容吗？广告反映车辆销售的需要吗？经销商有举办店头促销活动来增加客流量和提高销售业绩吗？广告后展厅客流量有特别分析吗？经销商选取广告媒体和吉奥品牌形象相称吗？经销商的广告策略符合吉奥相关的规定吗？？广告栏目的质量如何？临店指导的工作内容参考与经销商总经理的沟通会议（续）请使用下面的检查表同时与经销商负责人讨论你发现的问题检查项目缺失说明3.人员管理你们讨论销售顾问的本职学能和薪资待遇吗？你们讨论销售顾问目前的满意度吗？经销商是否有足够的销售顾问来确保销售服务品质？你们讨论销售服务接待管理最佳化吗？你们讨论解决销售顾问的具体问题吗？你们讨论并分析客户满意度吗？临店指导的工作内容参考区域管理重要KPI15项目经营指标营收目标达成率税前利润目标达成率投入资金报酬率客户满意度管理指标费用控制率资金周转率损益平衡台数零服吸收率费用毛利比作业指标售前人员生产力售后人员生产力销售平均提成工资售后平均提成工资高层KPI总览16损益平衡台数请问：计算损益台数固定资产500万，折旧10%经营费用350万售后毛利120万微客毛利1000元，占50%SUV1400元，占50%损益平衡台数多少？销售运营管理区域管理指标--新车管控指标（新车KPI）

经销商平均让利变化率经销商周销售量变化率经销商销售品种比率经销商周客流量变化率经销商周有效客户变化率经销商周成交变化率经销商外拓客户变化率客户主动推荐率18每位业务员生产力业务员流动率经销商库存变化率来电咨询率试乘试驾率再回展厅率毛利销量客户人员管理库存潜在客户销售流程管理营销计划管理营销计划管理营销计划管理目标监控管理营销计划管理流程制度管理营销计划管理岗位配置管理营销计划管理协同支持管理营销计划管理数据信息管理营销计划管理绩效满意管理营销计划管理人力资源管理诱导接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪参考20销售目标的设定销售目标上期结转：1.已定未交车2.H.A级有望客户本期需开发的有望客户数有望客户基盘自销他销来店来电广宣直效主动开发特定对象区域开拓情报提供意见领袖全员营销21鱼骨图分析法类别3类别4类别2类别5类别1类别6问题原因2原因1原因2原因122竞争力分析户外展示区域市场开发二级网络集团销售来店/电基盘经销商销量提升参考前提是：不考虑厂家的政策因素，仅就经销指导角度分析23竞争力分析试驾率低广告少组织结构不全外展少建卡低展厅外广告来店/电量参考售后运营管理服务部整体毛利变化率零件部毛利变化率机修车间毛利变化率钣喷车间毛利变化率保修索赔毛利变化率每位技工产值(生产力)技工平均效率工位周转率变化率一次修复率预约率返修率平均变化率车辆保有台数变化率每日进厂台数变化率工单金额平均变化率配件库存配件周转次数变化率配件供应率(数量\品种\工单)区域管理指标--零服部营运管控指标（零服部KPI）毛利生产率配件日常管理营销计划管理目标监控管理营销计划管理流程制度管理营销计划管理岗位配置管理营销计划管理协同支持管理数据信息管理营销计划管理绩效满意管理营销计划管理人力资源管理营销计划管理服务计划管理招徕计划招徕预约接待派工与维修完工检查交车前准备结算/收款交车维修后跟踪售后流程管理参考市场管理市场经理(市场职能)岗位角色与职责厂方区域策略落地销售店经理首要任务就是把厂家的全国性传播策略、在区域层面落地，以实现对本店销售和服务的支持而选择什么样的地方代理、什么样的地方媒体、采用什么样的活动方式，要结合厂家的全国性策略及当地市场实际而定市场研究分析目标人群分析竞争分析环境政策分析媒体分析广告代理对接（三变三不变）三变目标人群变—区域差异性代理公司变—区域代理媒体选择变—区域媒体宣传、促销计划及行动宣传：主要任务是，提高丰田品牌及销售店在当地的知名度和美誉度、通过广告及媒体拉用户进店、打击竞争对手提振市场信心。促销活动：主要任务是，快速实现销售意愿达成、打击竞争对手抢夺用户心智资源、新老客户关系维系。通过市场活动(正常销车之外),库存消化目标10台前期月均销量20台每月来店量400人厂家微车补贴300元,SUV补贴500元外出巡展一次500元每次巡展大约20个潜在客户作一次促销量活动,经销商需要投入多少费用?29如何计算活动费用?案例讨论案例讨论某经销商近期销量下滑,区域经理研究发现,1-5月月均来店(电)量600,6月份下降到300;成交量以前30,现在20;销售顾问5人走掉1人区域经理方案包括:打广告培训销售顾问增加销售顾问人数作外展搞店头活动30策划什么样市场活动公关软文策划软文：低成本扩张之道软文策划“黄金”法则新奇制造新闻危中寻机文章中巧妙融入广告信息不断创新软文炒作原则软文需要策划，具有逻辑性、关联性、策略性、系统性。主题突出，少说废话；标题生活化，吸引读者；语言精炼，口语化，尽量少用专业词汇，禁止使用复杂结构的语句；文章结构为摆现象、分析根源、解决办法三段式：摆现象：吸引读者，对号入座；分析根源：简洁可信；解决办法：要自然，不要过分突出产品。软文刊登不要在广告版面刊出；排版不规则，不要加边框，力求与新闻融为一体；选择阅读率高（健康、体育、国际新闻、社会新闻版）的版面刊出；版面大小以大开报纸1/4版，小开报纸1/2为佳；可以用栏目冠名、赞助等方式刊登。广告广告广告四步骤广告要点广告策略重点Who(向谁说)-What（说什么）-how（如何说）广告中的基本问题5W2H——Whytosay广告目的（EX建立知名度，改变态度）Whomtosay目标视听众Whattosay产品实质利益心理利益When&Wheretosay媒体策略Howmuchtosay广告预算Howtosay创意表现

客户关系管理客户关系管理2-2建立户关系管理的流程客户满意度CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，

即：顾客满意度

期望：是指顾客感到他们应该能够得到的，以及将会得到

怎样对待的主观认知

1.1什么是CS—基本要素顾客购买产品/服务选择的复杂性产品的趋同性越来越高，产品的差异弱化卖方市场向买方市场的转变顾客不再仅关注于产品，而是关注产品和服务换而言之，销售产品/服务已经不是我们的根本目标，为顾客提供满意的产品和服务才是我们的经营哲学！

1.2CS的重要性第一辆车是销售人员卖出去的，但第二、三辆车却是售后服务人员卖出去的。也就是说，第二、第三辆车能否实现销售取决于顾客满意度。J.D.POWER的调查结果表明：CSI的得分越高，售后对销售的推动作用就会越大。打破J.D.Power的谜思，只是客户满意度评估的一种途径，不是全部，也不是唯一。客户满意度信息可以来源于：神秘顾客、调查问卷、意见本、车主俱乐部、抱怨、客户接触的反映、服务顾问的感觉、媒体信息、网络信息、等等。因此，我们需要系统化、多途径、主动、自主对信息进行搜集、统计和分析，并在此基础上形成更加符合自己特点的客户满意度信息的搜集、评估和改善体系，这将对提升特约销售服务店的管理和业绩起到积极作用。J.D.Power就是其创始人名字J.D.DavePower的一种简称“质量先生”J.DPower的由来J.D.

Power测试项目计划，目的，结果整体满意度推荐客户再次造访再次购买忠诚度提高SSIAPEAL销售满意度

汽车性能、运行和设计调查

（2-6个月）新车质量调查

（2-6个月内）客户满意度

（12-18个月）CSIIQSJ.D.Power变化简介考虑到大多数亚洲厂商提供两年保修期，调研的合格拥车期扩展到两年：（旧）：12至18个月的拥车期（新）：12至24个月的拥车期新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此，调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度”改进为“顾客对经销商服务的满意度”。＊JD.P销售评价指标：分为7大因子，41个要素SSI指标45SSI指标细化46CSI指标47CSI指标细化运营信息管理前台：来店/电客户登记表（周客流分析）（月客流分析）客户信息卡（顾客信息）（联系记录）销售顾问工作日报表（记录当日客流）（记录当日活动）（依HA制定次日计划）有望客户等级推进表（HA存量预警制度）（B\CMTV）销售顾问：新车订购合同（保有顾客卡）（CRM系统）败战报告（MTV促进）销售主管：胜战报告（销售技巧共享）进货存货销货RMB-1000/人RMB-40/日RMB+3000/辆销售自动化报表展厅客流量登记表51有望客户确定状况表

由销售顾问将每天新发生的顾客录入本表格；将上月末未成交的有望客户转入本月本表；王0舒适/黑98AN1、8月9日当天录入有望客户资料，并计划好8月13日做回访；△2、8月13日当天对客户做了电访，发现顾客成交意愿增强，有望提升到H级客户；H3、8月13日当天电访结束后同时确定下次回访时间为8月15日；△4、8月15日当天电访结束后双方约定16号到展厅，客户意愿不变；H5、8月16日当天成交成交销售顾问：

营业日报表

年月日（星期）序号客户姓名电话车型确度访问类别电话来源展厅来源(到店)访问及销售过程战败备注等级前访下访首次促进手续来电回访来电到店介绍户外电邀再回车介议价试乘订金交车售后厂牌车型1

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本日小计

昨日小计

本日累计

销售经理销售主管销售顾问营业日报表客户信息卡541、销售顾问每日夕会后填写营业日报表拟定明日访问计划，进行客户跟踪拜访及新客户的接待，销售经理应及时对销售顾问的工作进行指导。根据每日访问结果及时更新有望（意向）客户进度管制表和客户信息卡的客户状态。客户服务部经理根据上月客户成交情况，制定售后跟踪客户访问预定及实施表并及时更新。2、早会时，销售经理对销售顾问的H、A级客户特别管控并提供建议和协助。3、销售经理每日夕会前审阅客流量表，并利用夕会时与销售顾问交流并给予指导和支持。4、每日销售顾问根据接待和跟踪的情况，建立并完善客户信息卡。客户信息档案的收集和完善贯穿于售前跟进和售后跟踪的整个过程。为确保公司拥有完整、真实的客户信息，为客户提供持续性的服务，要求销售顾问每周、每月将客户信息卡递交给客户服务部，以便建立客户数据库。销售顾问随时根据访问结果更新及补充信息卡资料以建立客户信息完整性。5、每月5日前对上月业绩结算时，销售经理助理汇总销售顾问的营业日报表，有望（意向）客户进度管制表，和客户信息卡，销售经理对销售顾问的