职业礼仪 课件 职场篇 2-1-3任务四 总机服务礼仪、任务五 VIP接待服务礼仪

目录23课前探究课前探究课前探究以柳州某家星级酒店为调查对象，进行2.通过调查任务收集资料，组员进行自主探究基础仪态：站姿、目光、微笑、亲和力口诀：君子九容——任务导入任务导入案例分析：特别的MorningCallJames先生是酒店长住客，作为商务人士的他每周一早上都需要7:00起床准备当天的会议材料，所以他申请了每周一的“叫早服务”。这个周日晚上他与朋友在外面聊天畅饮，喝了很多酒，于凌晨12:30回到房间。第二天早上7:00,James先生预定的叫早电话铃声准时响起，但是一直没有人接听。总机的工作人员连续打了3次电话，依然没有人接听电话。工作人员知道James先生每周一的会议非常重要。接下来，该怎么办呢?任务导入任务导入案例分析：特别的案例分析：特别的MorningCall工作人员马上通知其上级主管以及宾客服务经理，宾客服务经理准备了James先生房间的房卡，三人一起根据标准的进入客房流程敲响了James先生的房门，三声以后，仍然久久得不到James先生的回应，这才由宾客服务经理用准备好的房卡打开了James先生的房间门。进入后，发现James先生睡得非常沉，无法叫醒，三人商量之后，由宾客服务经理轻轻推动James先生的肩膀，并同时一起叫他的名字，这时，James先生才醒过事后，James先生非常感谢宾客服务经理、工作人员、上级主管，因为他们的细心和坚持，让他没有错过周一重要的会议，James先生还专门写了一封感谢信给该酒店，感谢酒店培养出这些果敢机敏，有勇有谋的员工。——案例来自万豪基金中国旅游教育合作项目“万礼豪程”案例任务导入任务导入案例分析：特别的MorningCall点评：1.叫早服务看似是小事儿，其实非常重要，客人可能因为没有听2.James先生由于周日晚上喝了很多酒，所以周一很可能睡得很沉，更重要的是，如果因为过量饮酒而引起身体不适而无法接大意，在客人一直没有接听叫早电话的情况下，当机立断，按照理论点拨理论点拨1.总机接线员应会一门以上的外语，会标准的普通话和地方话，发音清晰，声音悦耳动听。2.总机接线员要服饰整洁，仪态端正，坚守岗位。3.总机接线员应当在电话铃响三声内接听电话，向客人问好并报出酒店中英文名称。如果因电话繁忙而让客人久等时，接听后要向客人致歉。4.回答客人询问时，要发音准确、清晰，语速适中，表达准确清楚。5.回答客人提问时，切忌粗暴无礼，避免使用"不知道"等不耐烦的语句，而应委婉、耐心地回答问题。遇到言辞激烈的客人，也要保持平和的心态。一、总机服务礼仪理论点拨一、总机服务礼仪理论点拨(一)接听电话服务礼仪6.客人说话时，要集中精力，全神贯注地聆听。切忌中途打断客人说话，应等客人说完再回答。7.听不清客人的讲话时，可以委婉地请客人复述，不可随意作答。8.客人提出不合理要求时，应婉言拒绝。9.接到客人电话咨询酒店住宿、酒店设施或当地旅游、购物等问题时，要热情及时地为客人提供客观有用的信息，切忌用“不知道”、"我不管”来打发客人。10.结束电话时，应向客人真诚地致谢。11.确认客人已经完成通话时再轻轻挂上电话。一、总机服务礼仪理论点拨一、总机服务礼仪理论点拨(二)转接电话服务礼仪1.总机接线员应当在电话铃响三声内接听电话，向客人问好并报出酒店中英文名称。如果因电话繁忙而让客人久等时，接听后要向客人致歉，说："对不起，让您久等了。"人的姓名，核对无误后再接入客房，转接电话时要注意保护住店客人的隐私。3.如果接入房间的电话占线不能接通时，要耐心地解释清楚，如："对不起，某某房间正在占线，请您稍等一下好吗?”。4.不窃听客人的通话内容，不得在电话中与客人谈私事，不得泄露酒店机理论点拨理论点拨(三)电话叫醒服务礼仪1.接到客人要求叫醒的电话时，总机接线员要礼貌地问清客人的房号、姓2.得知客人的姓名以后，马上用姓氏加尊称称呼客人4.记录在"住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要做好交接，按"住客叫醒登记表”上的要求及时准确地叫醒客人。5.叫醒的语言要甜美柔和，语句要简练，用普通话和英语重复："早晨好，现在的时间是早上(几)点钟。"理论点拨理论点拨一、总机服务礼仪一、总机服务礼仪理论点拨(一)准备工作(一)准备工作①了解VIP姓名、人数、房号、抵达时间，并通过电脑了解宾客喜好；②在VIP宾客抵达或离店前订车；③在VIP宾客抵达或离店的当天再次与车队确认；大堂副理与管家部人员一起检查预抵VIP宾客房间，确保房间状态的完好。理论点拨理论点拨(二)迎接VIP宾客并办理入店手续理论点拨理论点拨(三)为VIP宾客办理离店手续2.准备工作：①根据电脑记录的当天VIP宾客离店时间，通知前台准备帐单；②通知礼宾部注意VIP宾客需要提取行李的时间；根据VIP等级，大堂副理等管理人员负责引领VIP宾客步出酒店并欢送其离合作探究合作探究任务：总机问询服务礼仪实训目的：1.掌握总机服务礼仪；2.通过任务，使学生树立良好的职业意识和认真负责的工作态度以及提实训内容：1.在铃响三次之内，接听电话，清晰地报出所在部门，表示愿意为宾客2.仔细聆听宾客所讲的问题，必要时，请宾客重复某些细节或含混不清之处，重述宾客问询内容，以便宾客确认。3.若能立即回答宾客，及时给宾客满意的答复。4.若需进一步查询方能找到答案，请宾客稍候。5.如果查不到宾客需要信息，在征求宾客意见后，可以将电话转到问6.结束电话时，应向客人真诚地致谢。确认客人已经完成通话时再轻轻评分细则↵头发整洁，不烫发、不染发；(男)前不过眉、侧不触耳，后不触领；(女)前不过眉，后不过肩。2↵味，齿缝无异物.↵着装整洁、得体，大方；鞋袜和服装搭配协调。3↵仪容，仪表，面部表情相互协调，富有亲和力。2↵(40分)称呼恰当、恰当地使用问候语、欢迎语、告别语等(酒店产品信息了解对酒店产品信息，能熟练的给客人进行介绍↵仔细聆听宾客所讲的问题，必要时，请宾客重复某些细节或含混不清之处，重述宾客问询内容，以便结束电话时，应向客人真诚地致谢。确认客人已经(40分)语言e普通话(外语)标准，口齿清楚语音↵音量恰当、吐字清晰↵语气语调↵态度热情、速度适中、语调柔和↵10↵↵思路清晰，层次分明↵↵综合印象(10分)↵总机问询服务流程熟练，服务热情、周到，给宾客总结与反思总结与反思