自动化科技公司客户沟通技巧培训教材PPT课件讲义

2023/8/151客户沟通技巧2023/8/152量中间商盘柜厂SI最终用户利润OEM有量才会有利润不丢、不欠、不亏2023/8/153PB,SI中间商最终用户OEM层次化销售管理基础（一年内员工）成就（基层组、专销）最终每个人都是独立的一个小公司；一个小中间商成长方向2023/8/154电话营销优劣成本低、效率高见效快、要求低不见人、难深入易重复、概率低1\保持激情，不怕打击；坚持每天定数量的电话量。2\要控制自己的情绪，不要因为客户拒绝而受打击。3\所打的电话要具有一定的规律性，提高成功的概率。4\要整理一套客户所能问及重复性问题的应对解答。追求概率！保持状态！2023/8/155客户的需求量不大，在我司系统中未形成保护；因而他在我司一般没有固定的业务员合作，会形成合作往往取决于时机。这种并不是我们理想的客户群，既使他对你的态度Ｎ好；那只不过需要找一个打发她的时间而己。如果来判断呢？（例：如果一个客户能跟你长聊，那肯定量不大。如果一个客户的办公桌一尘不染，桌上有杂志、报纸等肯定也不可能有潜力）客户对我司意见非常大，是我们“训练场所”的受害者；对于这种情况首先作为公司的员工；有责任去倾听客户抱怨，用“同理心、同情心”去对待他们；或许这个客户就会投放你的怀抱。像这类客户不用去判断，我们只需能让他说出来就可以，一般对我们电话态度Ｎ差的除了实在不做这个行业还被重复“骚扰”外，基本上都是属于这一类。这类客户主要是在合作的模式上达不到一致而未受保护，大多数是付款方式和价格上。对待这样的客户一定要花足够的精力去了解原因？只要你能解决问题估计你的ＶＩＰ客户就产生了电话营销2023/8/156电话营销讨论：如何保持信心状态的技巧？2023/8/157商务谈判关注焦点价格货期付款售后其它我们只要客户期盼要素关心图赢！2023/8/158需求报价获得报价对关系的关心程度关系沟销售人员顾客商务谈判报价前后的变化图2023/8/159商务谈判从与客户共识的货期开始交流容易让双方产生共识；货期是我们与客户唯一没有冲突的因素，从货期开始交流不仅可以最大化在第一时间向客户推荐我们的优势。同时也能看到客户对订单的需求紧迫程度。非常紧急存有空间仅是报价（不确定订单）那么我们可以根据以上情况具体报价！2023/8/1510商务谈判杜绝一问一答的沟通方式；要学会“打包”、“主动寻问”谈法。问答式报价是最笨的业务沟通方式，最终会在付款方式上没有办法再与客户交涉而导致客户不满意；是典型的做好事而没有人认可。所谓“打包”就是把焦点（价格、货期、付款、售后、其它）同时进行，当客户寻问一个他所最为关心的问题时；我们也相应在给予回复时提出我们关注的问题。或是在回复客户问题时提出我们给予承诺的“条件”。“主动寻问”是指在客户还未涉及一些焦点问题时，我们应主动问及影响订单成交的关键因素。从而获得客户的有效承诺。以减轻后面交流的压力。2023/8/1511商务谈判在报单价中做好日后跟单的铺垫，不要报完只能等待。从上面的图示可以得到启示；降低报价后我们与客户之间关心的落差是完成订单谈判很重要的因素。想获得效果一般来说有以下几种方法：

１）告知近段时间有特价，价格还会再优惠一些；具体要有时机，让客户在下单时确认。２）对项目较多的单子不报全，这样可以洞查到客户的订单需求的程度。并且也可以寻问价格而获得客户订单的进展情况。一般来说我们要通过在报价单中做些铺垫，目的：１）洞查客户是真实的订单需求还是把我们当成“购买的参照物”。２）确保客户下订单时还会再次有比价或是寻问的机会，及时获得进展的信息。

2023/8/1512商务谈判要利用同理心，保持与客户同一战线；千万别把自己孤立。特别在针对很多投标、项目类的订单跟踪时，不要重复的寻问客户订单进展情况；这样容易让客户产生反感。其实这个时候订单往往还不到他们的手中。。。他们也和我们一样的焦急，此时如果我们利用同理心。把自己和客户拉在一起，会让他感觉到更有力量。“一荣俱荣、一毁俱毁”。这样的沟通不仅容易获得订单，也加深了与客户之间的“商情”。在以后类似的订单中他会越来越信赖与我们，同时慢慢的你也以与了他的客户群及对手信息。同理心不仅加深与客户的关系，同时也获得更多客户的有效手段。2023/8/1513商务谈判利用价格、货期等因素寻求机会、创造机会。洞查客户需求，特别是在付款上未能跟客户达到共识之时特别造合用这样的技巧。让客户在不断的比价、不断的跟对手谈条件而影响了下单的时间，到最后客户不得不与我们签订合同。接受我们的付款方式。要达成这样的操作一定要有两个重要因素：１）洞查到客户对目前哪个因素最为关心，而未能实现或不能下决定；我们就根据其特点再加大他们的忧虑。２）要了解客户公司的情况和决策人的性格，这样才能确保找到的“药”达到实现效果。2023/8/1514报价单五项以下的寻价单无需传真，直接电话回报；利用交流中洞查订单情况，争取促成。对一些非常地道的中间商无需事先报价，先了解订单情况；只要是口头上报折扣，从中洞查情况后再看是否需要做报价单。既使做报价也只需做折后，一般来说他们要的基本上公司都会有货。对少于不重要的寻价，直接在报价单添加客户所需栏目后回传。对于项目类或是重要客户，特别是供货商配合的订单都要输入电脑。并且做出进价栏，以便最后交流中能轻松应对。

如何做？2023/8/1515报价单

先后顺序？先报能快速拿下的，然后报不确定的。先报重点客户的，然后再报急着处理的。先报简单的回传后，洞查客户感觉后再决定是否需要再报难的。对项目订单或是投票类的，一定要从客户那争取到时间；时间争取越长，报价的准确性就会越大。2023/8/1516报价单

重要提示？在回复的报价单上一定要感谢客户在回复的报价单上一定要备注报价的有效期在回复的报价单上一定要注解报价的附加信息（现款、增值税）2023/8/1517客户群客户对手对手对手直接用户或行业

从有“商情”的客户入手找到他同行或是对手；从而形成以直接客户或是行业为轴心的客户群！2023/8/1518技巧

价格是信心，日常要维护，重点抓大单。有钱到福大买实惠；没钱众业达来解决。专业、关注会让你收获更多！你对他们的熟悉程度决定着他为你的产出。2023/8/1519Thanksforyourattention《高效工作与有效沟通技巧》

“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”

─约翰·奈斯比特

成功=（智慧+技术+经验）25%+沟通75%

在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％！

结论：“关系”是第一生产力！目录第一章沟通概论第二章沟通的分类及过程第三章人际风格及沟通技巧第四章沟通实战训练第五章沟通无止境

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义有效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备制定计划预测可能遇到的异议和争执步骤二：确认需求

第一步：积极聆听第二步：有效提问第三步：及时确认问题的类型

开放式问题

封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例两类问题的比较节省时间控制谈话内容收集信息全面谈话氛围愉快收集信息不全谈话氛围紧张浪费时间谈话不容易控制优势风险封闭式开放式步骤三：阐述观点

阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点转化作用强调利益——正确对待客户抱怨假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨的顾客会再次惠顾假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分比会上升到52%假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于52%与95%之间步骤四：处理异议解决客户投诉的步骤1.表达同理心2.表示歉意3.探讨解决办法4.征求客户意见5.向客户表示感谢正确对待客户抱怨

——顾客为什么会抱怨客户投诉客户的价值取向响应慢速度员工粗鲁礼貌价格太贵金钱的价值呆板的政策政策的灵活性机械的工作人员个性化的关注步骤五：达成协议

感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通目录第一章沟通概论第二章沟通的分类及过程第三章人际风格及沟通技巧第四章沟通实战训练第五章沟通无止境沟通的过程及分类沟通者接受者信息

反馈

说听问书面、语言、肢体沟通者策略沟通主体分析的基本问题：

1、自我认知角色问题

2、自我定位立场问题

3、可信度沟通者的角色问题：同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。

如何激发受众兴趣1.以明确受众利益激发兴趣具体好处事业发展和完成任务过程中的利益2.通过可信度激发受众

通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众运用地位可信度与惩罚技巧激发受众

3.通过信息结构激发受众

背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为说服顾客的关键是什么？角色扮演信息内容以最简单的语言告知你的目标

Why、Who、When、Where、What。HowMany、How怎么说比说什么更重要

“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”

应该怎么说？

“你怎么这么笨，事情弄成这个样子！”积极的聆听

倾听40%倾听35%交谈16%阅读9%书写聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听倾听者障碍1、用心不专

2、急于发言

3、排斥异议

4、心理定势

5、厌倦

6、消极的身体语言

7、文化差异有效反馈技巧反馈:沟通双方期望得到一种信息的回流.反馈的类型:正面的反馈和建设性的反馈永远不要使用负面认知!负面认知比无知更糟糕!

阻碍反馈的回应

★命令，威胁

“我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”

“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?”

★劝诫，批评

“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”

“听起来你部门里的问题令你非常困扰。”

★审问

“为什么不告诉我你没明白指令呢?”

“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”

阻碍反馈的回应

★将问题缩小

“你看你把这个工作干成什么样了，竟然会犯这样的错误。”

“工作做得不错，不过其中有个小问题，如果这么做会不会更好一些?”

★建议

“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?”

“有什么我能帮忙的吗?”形成闭环目录第一章沟通概论第二章沟通的分类及过程第三章人际风格及沟通技巧第四章沟通实战训练第五章沟通无止境和领导沟通1.领导永远是对的2.哪些话是领导听不进去的？3.沟通方式4.沟通时机5.怎么说赞美1.说重点2.三分钟3.多用我们4.找准机会5.换个领导就换个脑袋注意：沟通技巧：练习：三段式练习：如何解决尴尬说服领导的技巧选择恰当的提议时机资讯和数据极具说服力设想领导的质疑,事先准备答案说话简明扼要,重点突出面带微笑,充满自信尊敬领导,勿伤领导自尊和部门沟通动之以情晓之以理诱之以利绳之以法和下级沟通部属参与度领导控制度参与征询说服告知沟通者策略选择：低高高如何发布命令内容：5W2H态度：和蔼重要性：工作、人授权：独立解决讨论：征求意见支持：资源如何赞美保持微笑请教也是一种赞美间接赞美内容具体注意场合用心去说，不要太修饰态度真诚如何批评以真诚的赞美开头缩小问题尊重客观事实不要伤害自尊和自信友好的结束批评选择适当的场所目录第一章沟通概论第二章沟通的分类及过程第三章人际风格及沟通技巧第四章沟通实战训练第五章沟通无止境高效沟通应注意的问题谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听真诚自信赞美他人善待他人如何用身体语言表达