商务基础课件

1.1商务与商务企业1.1.1商务的一般概念（1）商务是涉及买卖商品的事务（2）商务即是市场营销（3）商务涉及各种经济资源（4）商务泛指营利性的活动（5）商务涉及企业、政府部门（包括事业单位）、家庭和个人的市场交换活动第1章商务与商务管理1.1商务与商务企业第1章商务与商务管理

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1.1.2商务企业1）经济性2）社会性3）法律性1.2商务活动的内容与范围商务活动的内容非常丰富，其范围包括了营利性组织和个人除生产活动外的全部对外经济活动。1）商情调研与市场机会分析高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础1.1.2

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2）供给分析与企业机会分析（1）生产资料的供给状况（2）产品或服务的供给状况3）商务磋商与签订商务合同4）商品购销与履行商务合同5）对外关系与塑造企业形象6）制订、实施竞争战略，保持企业长期发展7）稳定市场份额与开拓新市场领域高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础2）供给分析与

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8）资本营运与商务风险控制9）商务人员的管理1.3商务管理1.3.1商务管理的一般概念及特征1）商务管理的一般概念2）商务管理的特征1.3.2商务管理的职能1）计划职能（1）市场调查预测与决策高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础8）资本营运与

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（2）制定企业目标，确定实现目标的方案（3）编制与实施综合计划和专门计划2）组织职能（1）建立企业组织结构（2）配备主管人员，明确权力责任（3）形成信息沟通渠道3）指挥职能4）控制职能1.3.3商务管理的任务高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（2）制定企业

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商务管理的基本任务是按照客观经济规律的要求，通过对企业经营活动进行有效的计划、指挥、组织和控制，充分调动职工的积极性，使企业的人、财、物、信息、技术各要素得以合理配置并充分发挥作用，使经营各部门之间及各环节之间相互协调、密切配合，以尽可能少的劳动耗费取得尽可能多的经济收益，实现企业的经营目标。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础商务管理的基本

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1.3.4商务管理的重要性商务管理的重要性是由商务活动在企业生产经营活动中的地位所决定的。1.4商流与商流方式所谓商流是指流通（交换）过程中与商品所有权转移相关的各种购销活动，也称商品的价值运动，包括与商品价值转移和价值形态变化相关的一切业务活动。1.4.1经销高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础1.3.4

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1.4.2生产者自销1.4.3代销方式与代理制1）代销方式2）代理制1.4.4信用交易与期货交易1）信用交易2）期货交易（1）交易目的不同（2）交易的内容不同高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础1.4.2

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（3）交易的行为和活动方式不同（4）交易时间和履约时间不同1.5商务环境1.5.1商务环境的含义（1）对应关系（2）交换关系（3）影响关系1.5.2商务的微观环境1）企业高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（3）交易的行

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2）供应者3）商务中介4）顾客5）竞争者（1）愿望竞争者（2）平行竞争者（3）产品形式竞争者（4）品牌竞争者6）公众高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础2）供应者

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（1）金融公众（2）媒体公众（3）政府公众（4）群众团体（5）当地公众（6）一般公众（7）内部公众1.5.3商务的宏观环境1）人口环境高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（1）金融公众

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2）经济环境3）自然环境4）技术环境5）政治法律环境6）社会文化环境1.5.4商务环境管理1）了解与认识环境2）分析与评估环境3）能动地适应环境高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础2）经济环境

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（1）对于一般商务环境（2）对于任务商务环境（3）对于稳定商务环境（4）对于动态商务环境高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（1）对于一般

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2.1物流的概念2.1.1物流概念物流一词源于国外，最早出现于美国。2.1.2物流的分类1）按物流层次和作用分类（1）企业生产物流（2）企业供应物流第2章物流管理高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础2.1物流

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（3）企业销售物流（4）企业回收物流（5）企业废弃物流2）按物流空间范围分类2.2物流的使命——顾客服务2.2.1顾客服务的含义商务企业的物流是一种综合的业务，其目的在于用最低的总成本创建顾客服务价值。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（3）企业销售

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2.2.2顾客服务的基本要求1）可得性（1）缺货频率（2）供应比率（3）订货完成率2）作业完成（1）作业速度（2）一致性（3）灵活性高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础2.2.2

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（4）防止故障与故障后的恢复3）可靠性2.3物流一体化2.3.1网络设计物流作业设施的数量和规模以及地理关系等影响着向顾客提供服务的能力和成本。2.3.2信息信息工作对现代商务企业运作的意义是无疑的，对商务企业的物流系统而言，物流高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（4）防止故障

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系统设计越有效，它对信息的准确性越敏感和越依赖，而协调、准时的物流系统是不可能用过度的存货来适应作业上的差错的，这是因为安全库存已被控制在最低限度。2.3.3运输运输需求可以通过2种基本的方式实现，包括使用自营的车队设备；或与专业运输公司签订运输合同，向其预订服务。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础系统设计越有效

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2.3.4存货商务企业的存货需求取决于网络设计和顾客服务期望的水平。2.3.5仓储、材料搬运和包装物流的前4个功能领域，即网络设计、信息、运输和存货，可以被设计成各种不同的作业安排。2.4供应链管理与物流2.4.1供应链与供应链管理高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础2.3.4

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1）供应链供应链是指产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者所组成的供需网络，即由物料获取、物料加工，并将成品送到用户手中这一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。2）供应链管理供应链管理是在现代科技和产品极其丰富高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础1）供应链

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的条件下发展起来的管理理念，它涉及各种企业及企业管理的各方面，是一种跨行业的管理，表现为企业之间作为贸易伙伴，为追求共同经济利益的最大化而共同合作。2.4.2供应链管理中的物流管理1）供应链管理与物流管理（1）供应链管理是物流运作管理的扩展（2）供应链管理是物流一体化管理的延伸高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础的条件下发

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（3）供应链管理是物流管理的新战略2）供应链管理中物流管理的基本功能（1）库存管理（2）订购过程管理（3）配销管理（4）仓库管理3）供应链管理中物流管理的目标与要求2.4.3供应链管理中的物流运作技术1）第三方物流系统高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（3）供应链管

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2）卖方管理库存系统（1）建立顾客情报信息系统（2）建立销售网络管理系统（3）建立供应商与分销商合作框架协议3）计算机辅助订货系统4）通过式运输系统5）POS系统高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础2）卖方管理库

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3.1采购与采购管理3.1.1商务企业采购（1）所有采购都是从资源市场取得资源的过程（2）采购既是一个商流过程，也是一个物流过程（3）采购是一种经济活动第3章采购管理高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础3.1采购

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（1）接受采购任务，制定采购单（2）制定采购计划（3）联系供应商（4）与供应商洽谈、成交，最后签订订货合同（5）运输进货及进货控制（6）到货验收、入库（7）支付货款（8）善后处理高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（1）接受采购

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3.1.2商务采购管理1）商务采购管理的概念2）商务采购管理的目标和职能（1）适时适量很重要。（2）保证质量是要保证采购的货物能够达到企业生产所需要的质量标准，保证企业生产出来的产品质量合格。（3）费用最省是商务企业采购贯穿始终的准绳。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础3.1.2

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（4）商务企业采购还要实现和资源市场的纽带作用，要建立其与资源市场的良好和有效的关系，协调供应商，管好供应链。3）商务采购管理的内容和模式（1）采购管理组织（2）需求分析（3）资源市场分析（4）制定采购计划（5）实施采购计划高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（4）商务企业

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图3-1采购管理内容和模式高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础图3-1采

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（6）采购评估与分析（7）采购监控（8）采购基础工作4）商务采购管理的重要性（1）保障企业正常生产，降低缺货风险很显然，物资供应是物资生产的前提条件，生产所需要的原材料、设备和工具都要由物资采购来提供，没有采购就没有生产条件，没有物资供应就不可能进行生产。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（6）采购评估

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（2）采购供应的质量好坏直接决定本企业生产的产品的质量的好坏，能不能生产出合格的产品，取决于物资采购所提供的原材料以及设备工具的质量的好坏。（3）采购成本构成了物资生产成本的主体部分，其中包括采购费用、购买费用、进货费用、仓储费用、流动资金占用费用以及管理费用等。物资采购的成本太高，将会大大降低企业经营的经济效益，甚至亏损。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（2）采购供应

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（4）采购是商务企业和资源市场的关系接口，是企业外部供应链的操作点（5）采购是企业与市场的信息接口（6）采购是商务企业科学管理的开端3.2采购战略3.2.1商务企业采购战略的概念（1）采购品种战略（2）采购方式战略（3）供应商选择战略高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（4）采购是商

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图3-2采购管理要考虑的问题高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础图3-2采

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（4）订货谈判战略（5）采购进货战略3.2.2商务企业采购战略的分类及内容1）采购技术战略（1）传统采购技术战略（2）订货点采购战略（3）MRP采购战略（4）JIT采购战略（5）供应链采购战略高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（4）订货谈判

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图3-3采购战略按采购技术分类高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础图3-3采

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（6）招标采购战略（7）电子商务采购战略2）采购品种战略3）联合订货采购战略3.3进货管理3.3.1进货方式3.3.2进货管理的基本原则1）进货方式选择原则2）安全第一原则高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（6）招标采购

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图3-4采购战略按品种性质分类高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础图3-4采

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3）综合效益原则4）总成本最低的原则3.4供应商管理3.4.1供应商管理的概念1）短期目标型2）长期目标型3）渗透型4）联盟型5）纵向集成型高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础3）综合效益原

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3.4.2供应商评价和选择1）供应商评选的目标2）供应商评选的操作步骤步骤1分析市场竞争环境(需求、必要性)。步骤2确立供应商选择目标。步骤3制定供应商评价标准。步骤4成立评价小组。步骤5供应商参与。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础3.4.2

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步骤6评价供应商。步骤7施供应链合作关系。3）供应商选择方法（1）直观判断法（2）招标法（3）协商选择法（4）采购成本比较法高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础步骤6评价供

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4.1无形贸易概述4.1.1无形商品贸易的含义、特征无形商品贸易，简称无形贸易，是指以无形商品为交易对象，诸如运输、保险、金融、旅游、技术、劳务等的提供与接受。4.1.2服务贸易概述1）服务贸易的含义第4章无形商品贸易高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础4.1无形

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（1）过境交付（cross

bordersupply）（2）境外消费（consumptionabroad）（3）商业存在（commercialpresence）（4）自动流动（movementofpersonnel）(1)服务贸易与货物贸易(2)服务贸易与技术贸易(3)服务贸易与无形贸易(4)服务贸易与第三产业高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（1）过境交付

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2)服务贸易的内容3）服务贸易的发展（1）国际服务贸易的发展状况4.1.3技术贸易概述1)国际技术贸易是国际技术转让的主要形式之一2）技术贸易与商品贸易的区别（1）贸易标的物不同（2）转移的权利不同高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础2)服务贸易的

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（3）买卖双方的关系不同（4）贸易标的物作价原则不同（5）适用的法律不同3）国际贸易的发展4.2服务贸易的基本形式4.2.1金融服务贸易1)金融服务贸易的含义2）银行服务贸易（1）银行服务的主要内容高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（3）买卖双方

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（2）国际银行机构3）保险服务贸易（1）国际保险服务贸易的含义（2）保险的业务内容4.2.2通讯服务贸易1)通讯服务贸易的概念2)通讯服务贸易的特点3)电信通讯技术与新业务（1）电信通讯科学技术高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（2）国际银行

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（2）电信通讯的新业务4)电信服务贸易的发展现状4.2.3旅游服务贸易1)旅游服务贸易现状2)旅游的分类（1）按不同的旅游资源设施可分为自然资源旅游和人文资源旅游2大类。（2）按旅游的目的可分为：观光旅游、文化旅游、保健旅游、探险旅游、商务旅高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（2）电信通讯

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游、绿色旅游、生态旅游、网络旅游等。（3）按旅游者的消费水平、年龄层次、旅游地理方向等还可以划分多种类型。3)旅游的组织形式（1）旅游公司（2）旅游代理商（3）旅游垄断公司4.2.4运输服务贸易1)运输服务贸易的含义与分类高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础游、绿色

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2)运输服务的主要方式及内容（1）海洋运输（2）航空运输（3）公路运输（4）铁路运输（5）管道运输（6）国际多式联合运输4.3技术贸易的内容与形式4.3.1技术贸易的内容高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础2)运输服务的

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1)工业产权（1）专利权（2）商标权（3）版权2)专有技术（1）专有技术的概念（2）专有技术的特点3)技术服务4.3.2技术贸易的方式高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础1)工业产权

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1)许可证贸易（1）许可证贸易的含义（2）许可贸易的类型2）咨询服务与技术协作(1)技术人员培训(2)工程服务(3)提供技术资料(4)销售咨询服务(5)管理咨询服务高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础1)许可证贸易

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3）合作生产4）工程承包高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础3）合作生产

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5.1商务信息概论5.1.1有效商务信息的特点(1)准确性(2)相关性(3)适时性(4)重复频率第5章商务市场分析与市场开拓高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础5.1商务

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(5)经济性5.1.2商务信息的收集、加工、处理分析1）商务信息的收集基本程序（1）确定问题和信息收集的目标（2）界定信息源（3）选择信息收集方法2）市场信息的加工、处理与分析（1）逻辑处理（2）数学处理高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(5)经济性

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图5.1市场信息分析的一般过程高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础图5.1市

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（3）系统分析（4）编写5.1.3商务信息系统1）商务信息系统的特点2）业务处理系统3）管理信息系统4）执行信息系统5）决策支持系统6）信息系统的扩展高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（3）系统分析

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7）人工智能和专家系统的未来5.1.4商务信息网络（1）搞好规划（2）搞好市场营销管理基础工作（3）培训人员（4）建立网络，逐步完善5.2商务市场机会分析与选择5.2.1商务市场机会的存在及分类1)商务市场机会的存在及其特点高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础7）人工智能和

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（1）客观性（2）针对性（3）赢利性（4）时效性（5）风险性2)商务市场机会的类别（1）环境机会与企业市场机会（2）显性机会与潜在机会在市场机会（3）行业机会与行业边缘市场机会高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（1）客观性

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5.2.2商务市场机会的选择、评价与捕捉1）商务市场机会的选择与评价（1）市场需求（2）利润率（3）发展潜力（4）可行性2）商务市场机会的捕捉（1）反应灵敏（2）善于预测高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础5.2.2

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图5-2市场机会价值评估图（3）移花结果（4）信息反馈高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础图5-2市

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（5）扩张机会5.3企业市场开拓5.3.1市场开拓1)市场开拓的意义（1）规模的扩张与利润的增长（2）观念的培植与组织创新（3）素质的提高与综合竞争力的增强2)新市场的界定3)企业开拓新市场的领域范围(1)开辟新的市场高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（5）扩张机会

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(2)市场区域开拓5.3.2新产品市场开拓1)新产品的涵义(1)按新产品的新颖程度划分(2)按开发决策方式划分2)新产品市场3)新产品市场开拓策略（1）新产品特征对新产品市场开拓的影响（2）消费者购买行为对新产品市场开拓的高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(2)市场区域

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影响。（3）新产品市场开拓策略5.3.3服务市场开拓1)服务的特点（1）无形性（2）可变性（3）易消失性2)服务市场的开拓（1）以高质量开拓服务市场高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础影响。

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（2）以服务差别化优势开拓服务市场（3）以提高服务生产率开拓服务市场5.4国际市场的开拓1)开拓国际市场，走国际化经营的意义2)国际市场开拓的策略（1）实行全方位的市场开拓（2）促进跨国公司的发展（3）加速国际化人才的培养与开发（4）充分利用技术与海外生产的优势，开拓国际市场高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（2）以服务差

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6.1商务谈判的含义和特征6.1.1商务谈判的含义6.1.2商务谈判的特征1）普遍性2）交易性3）利益性第6章商务谈判高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础6.1商务

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4）价格性6.2商务谈判的要素1）谈判当事人（1）台上的谈判人员（2）台下的谈判人员2）谈判议题3）谈判背景6.3商务谈判的性质1）商务谈判是一门科学高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础4）价格性

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（1）商务谈判是一门综合性的边缘学科（2）商务谈判存在一般的规律性2）商务谈判是一种艺术（1）商务谈判是供求双方不断磋商，相互让步，解决争端，以求达成协议、签订合同的过程。（2）商务谈判是涉及双方经济利益的谈判，有一个较量过程。（3）在实践中，人们常听到：“与某某人高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（1）商务谈判

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谈判很愉快”，“很愿意与你再次合作”；或者，“与某人谈判心情很不舒畅”，“某某人令人生厌”等等议论。（4）谈判是由人参与的，谈判的主体是人，这就决定了谈判是人与人打交道。6.4商务谈判的内容（1）货物的品质（2）货物的数量（3）货物的包装高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础谈判很愉快

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（4）货物的交货条件（5）货物的价格（6）货物交易的结算方式（7）货物的检验（8）索赔与仲裁6.4.2投资谈判投资谈判包括新建企业的投资谈判和对老企业的参股、控股的投资谈判。（1）投资总额和注册资本高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（4）货物的交

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（2）投资比例（3）出资方式（4）企业的组织机构与职责权限6.4.3融资谈判（1）借款谈判（2）租赁谈判（3）商业信用谈判（4）发行债券谈判6.4.4协作谈判高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（2）投资比例

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（1）来料加工、来件装配、来样加工的谈判内容（2）补偿贸易的谈判内容6.5商务谈判的程序6.5.1准备阶段1）选择对象2）背景调查3）组建班子4）制订计划高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（1）来料加工

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5）模拟谈判6.5.2谈判阶段1）开局（1）营造气氛（2）协商通则（3）开场陈述2）磋商（1）明示和报价（2）交锋高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础5）模拟谈判

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（3）妥协3）协议6.5.3履约阶段经过谈判阶段，除中途破裂、分道扬镳者外，多数达成协议。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（3）妥协

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7.1商务合同的有效要件7.1.1我国法律关于合同的有效要件1)合同的定义和法律特征合同法是调整合同关系的法律规范的总称。(1)合同是一种民事法律行为第7章商务合同高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础7.1商务

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(2)合同是双方或多方的民事法律行为(3)合同是当事人在平等互利基础上的民事主体之间的法律行为(4)合同是一种受国家法律规范的协议2)合同关系的构成3)合同生效的要件(1)一般要件（2）特殊要件①合同形式。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(2)合同是双

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②合同内容。③合同的附条件和附期限。7.1.2国际商务合同的主要内容1)国际商务合同的概念和特征（1）合同主体具有不同国籍或营业地处于不同国家（2）合同标的须跨国界移动（3）合同适用法律复杂2)国际商务合同的主要内容高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础②合同内容。

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（1）首部（2）主文（3）尾部7.2商务合同的签订7.2.1商务合同的主要条款1)合同的标的2)标的的数量3)标的的质量4)价款或者报酬高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（1）首部

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5)合同的履行期限、地点和方式（1）就商务合同的履行期限来说，它是指合同中负有债务的一方向对方履行给付义务的时间界限，即过此时间界限就构成延期履行，也就是违约。（2）就商务合同履行的地点来看，它是指合同的债务人履行其债务的地方，而这个地方又以不同商务合同的不同性质，或者法律的规定，或者当事人的约定来决定。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础5)合同的履行

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（3）就商务合同的履行方式来讲，它是指合同的债务人是以什么样的方式来履行合同的给付义务。6)违约责任7.2.2商务合同的形式与格式1)商务合同的形式（1）商务合同的口头形式（2）商务合同的书面形式2)商务合同的格式高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（3）就商务合

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7.2.3商务合同的签订与公证1)商务合同的签订（1）要约（2）承诺（3）关于商务合同成立的时间2)商务合同的鉴证与公证（1）公证形式（2）鉴证形式（3）审核形式高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础7.2.3

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（4）登记形式7.2.4商务合同的签订应注意的问题1）商务合同的主体必须合法2)商务合同的内容必须合法3)当事人的意思表示真实4)符合法定程序与形式7.3商务合同的履行与违约责任7.3.1商务合同的履行1)商务合同履行的涵义高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（4）登记形式

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（1）商务合同是一种所谓的双务合同，不像其他如赠与、借用等只是一方负有履行给付义务的单务合同，因而商务合同的履行是合同双方都具有的义务。（2）商务合同的履行，当然也包括所有合同的履行，都是指完成合同所约定的给付义务的过程，如向对方当事人交付合同所约定的标的物，交付按约定所完成的工作成果，提供约定的技术、信息服务等。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（1）商务合同

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（3）把商务合同的履行看做是完成合同给付义务的过程，并不是指它可以与双方行使各自在合同中所约定权利的过程相分离。2)商务合同履行的基本要求（1）如约履行（2）协作履行（3）合理履行7.3.2商务合同的违约责任高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（3）把商务合

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1)商务合同的违约责任的涵义（1）商务合同的违约者虽然承担的是法律上的责任，但并不是直接违反了国家法律的哪一条明文规定，而是违反了当事人自己所约定、所承诺的合同义务。（2）商务合同的违约责任是当事人违反商务合同所约定的义务时向合同对方当事人所承担的法律责任。（3）商务合同的违约责任基于“违约”而高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础1)商务合同的

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产生，它既是一种民事责任，又是一种财产责任。2)商务合同违约责任的构成要件（1）不履行到期合同义务（2）履行合同义务不符合合同约定（3）预期违约3)商务合同违约责任的承担方式（1）继续履行（2）采取补救措施高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础产生，它既是一

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（3）赔偿损失（4）违约金（5）定金高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（3）赔偿损失

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8.1商务沟通8.1.1商务沟通的目的与原则1)商务沟通的定义2)商务沟通的目的(1)激励（2）创新第8章商务沟通与冲突处理高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础8.1商务

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（3）交流（4）联系3)商务沟通的原则（1）系统思考，充分准备（2）沟通要因人制宜（3）充分运用反馈（4）积极倾听（5）调整心态（6）注意非言语信息高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（3）交流

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（7）组织沟通检查8.1.2商务沟通的方法1)企业内部的沟通方式（1）指示与汇报（2）会议与个别交流（3）内部刊物与宣传告示栏（4）意见箱与投诉站（5）领导见面会与群众座谈会2)企业之间的沟通方法高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（7）组织沟通

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（1）公关（2）CI策划（3）商务谈判8.1.3商务沟通的内容1)人际沟通（1）倾听①全神贯注的倾听。②专心的倾听。③随意的倾听。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（1）公关

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（2）非言语沟通（3）口头表达技巧2)组织沟通（1）纵向沟通（2）横向沟通3)会议沟通4)商务谈判8.2商务冲突处理8.2.1商务冲突的产生和类型高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（2）非言语沟

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1)冲突的定义由于冲突在不同的背景下以各种形式出现，所以很难给冲突下一个确切的定义。2)商务冲突产生的原因（1）企业内部决定性的原因（2）企业与外界冲突产生的原因3)商务冲突的类型（1）企业内部冲突①组织内冲突。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础1)冲突的定义

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②企业内冲突。8.2.2商务冲突的调解与仲裁1)协商2)调解（1）行政机关调解（2）仲裁机构调解（3）人民法院调解3)仲裁（1）仲裁的含义及特征高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础②企业内冲突。

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（2）仲裁的基本原则（3）仲裁的基本制度（4）仲裁协议（5）仲裁的申请和受理（6）仲裁裁决（7）仲裁裁决的执行8.2.3商务冲突的处理（1）企业内部冲突的处理①回避。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（2）仲裁的基

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②对抗。③妥协。④迎合。⑤合作。（2）企业与外界冲突的处理高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础②对抗。

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9.1企业竞争概述9.1.1企业竞争的实质与竞争强度1)竞争的含义2)竞争强度概述（1）潜在竞争者①进入壁垒。第9章企业竞争战略高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础9.1企业

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②预期反击力量。（2）替代产品竞争者（3）买方的侃价能力①同类产品购买者的数量。②产品的差异程度。③购买者后向整合程度。④买方掌握信息的程度。（4）供方的侃价能力①供应者的数量和集中程度。②供方产品的重要程度。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础②预期反击力量

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③产品差异化程度。④前向整合程度。⑤替代产品的竞争程度。(5)现有竞争者①市场结构。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础③产品差异化程

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②产业增长。③产品的类型及差异性。④退出壁垒。9.1.2基本竞争战略1)成本领先战略2)差异化战略3)目标集聚战略9.1.3竞争对手识别与分析通常可以从产业和市场2个方面来识别企业高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础②产业增长。

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的竞争者。1）竞争对手的识别（1）产业竞争观念（2）市场竞争观念2）确定竞争者的目标（1）2个假设前提（2）竞争对手目标分析的内容3）分析竞争对手的现行战略4）评价竞争对手的实力（1）竞争对手实力分析的内容高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础的竞争者。

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图9-1产业结构分析高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础图9-1产

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(2)竞争对手实力分析的方法9.2竞争战略的选择9.2.1不同产业类型的企业竞争战略1）产业的成熟类型图9-2高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(2)竞争对手

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2）不同产业类型的企业竞争战略（1）新兴产业竞争战略（2）成熟产业竞争战略①成熟产业的特征。②成熟产业竞争战略的选择。(3)衰退产业竞争战略①衰退产业的特征。②衰退产业竞争战略的选择。9.2.2不同竞争地位的企业竞争战略高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础2）不同产业类

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1)市场领先者战略(1)扩大市场需求总量①发现新用户。②开辟新用途。③增加使用量。(2)保护市场占有率①阵地防御。②侧翼防御。③以攻为守。④反击防御。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础1)市场领先者

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⑤运动防御。⑥收缩防御。(3)提高市场占有率①引起反垄断活动的可能性。②为提高市场占有率所付出的成本。③争夺市场占有率时所采取的是市场营销组合战略。2)市场挑战者战略(1)确定战略目标和挑战对象高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础⑤运动防御。

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①攻击市场领先者。②攻击与自己实力相当者。③攻击地方性小企业。(2)选择进攻战略①正面进攻。②侧翼进攻。③包围进攻。④迂回进攻。⑤游击进攻。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础①攻击市场领先

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3)市场跟随者战略(1)紧密跟随(2)距离跟随(3)选择跟随4)市场补缺者战略(1)补缺基点的特征(2)市场补缺者战略高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础3)市场跟随者

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10.1商务风险管理概述10.1.1商务风险1）风险定义2）风险的特点（1）客观性（2）突发性第10章商务风险管理高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础10.1商

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（3）多变性（4）无形性（5）损失与收益的对称性3）商务风险与经营风险10.1.2商务风险的客观性及意义1）商务风险的客观性（1）决策带来风险（2）环境因素带来风险2）商务风险管理的功能高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（3）多变性

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10.2贸易风险的识别与防范10.2.1风险识别1）风险成因分析（1）内部条件（2）外部环境2）风险识别方法（1）德尔菲法（2）“SWOT”法10.2.2买卖风险的识别与防范高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础10.2贸

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1）采购风险（1）采购风险的种类（2）采购风险的范围模式2）销售风险高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础1）采购风险

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3）变价风险10.2.3运输风险的识别与防范（１）要认真签订运输合同，明确承运人与受托人的权利和责任，以便当货物在运输过程中发生损耗时采取有效的救济方法。（２）要对货物进行运输保险（3）货物运输中发生不可抗力事件后，要及时采取抢救措施，减少损失。高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础3）变价风险

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10.2.4结算风险的识别与防范1）企业外汇风险的种类（1）外汇结算风险（2）外汇评价风险（3）外汇预测风险2）企业外汇风险管理（1）出口以硬币、进口以软币或多种货币报价（2）加价保值或压价保值高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础10.2.4

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（3）提早收款或推迟付款（4）缩短出口收汇时间（5）以远期外汇买卖转嫁外汇风险10.3商务风险管理技术10.3.1商务风险管理的程序1）分析企业风险结构2）预测风险发生概率（1）根据历史实际统计，算出风险发生概率高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（3）提早收款

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（2）在缺乏历史资料或历史资料不足的情况下,可采取合理性标准（3）根据决策者的风险倾向,确定风险概率值3）确定风险程度4）预测预算期内实际发生损失的可能性5）采取有效的风险管理对策和方法,检查评价各个管理步骤的实施效果,及时进行信息反馈高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（2）在缺乏历

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10.3.2风险度量和风险补偿方法高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础10.3.2

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10.3.3商务风险常用管理技术1）损失回避(1)某种特定风险所致的损失概率和损失幅度很大。(2)应用其他风险管理技术所需成本超过其产生的效益。此时，采用损失回避是最为有利的。2）损失控制（1）损失预防高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础10.3.3

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（2）损失减轻3）接受风险(1)自我保险(2)专属保险4）转移风险5）分散风险（1）国别多样化（2）贷款期限多样化（3）贷款种类多样化高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（2）损失减轻

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（4）货币种类多样化（5）联合投资高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（4）货币种类

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11.1商务人员管理概述11.1.1商务人员的任务(1)有效实现企业与外部环境的平衡(2)获得并使用商务和信息资源实现企业的既定战略(3)进行人力资源的开发，提高企业素质(4)以顾客为中心的改进并促进组织的变革第11章商务人员管理高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础11.1商

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11.1.2商务人员的素质(1)职业道德素质(2)强烈的敬业精神(3)敏锐的观察力(4)良好的服务意识(5)具有较高的业务素质(6)身体素质11.1.3商务人员的能力1)科学决策能力高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础11.1.2

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2)探索创新能力3)公共关系能力4)组织控制能力5)财务分析处理能力（1）投资中心功能分析（2）价格转移中心功能分析（3）成本控制中心功能分析（4）融资中心功能分析6)对商务投资决策的综合分析能力高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础2)探索创新能

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（1）分析投资决策程序是否合理（2）投资决策指标体系是否合理（3）风险投资决策方法是否符合企业实际7)对商务经营成果的综合分析能力8)对商品库存情况的综合分析能力9）品牌运作能力11.1.4商务人员管理的内容(1)制订商务人员规划(2)编制商务人员计划高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（1）分析投资

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(3)工作分析与职务设计(4)招聘(5)效绩评估与激励(6)培训与开发(7)工资福利(8)劳企关系(9)安全与保障11.1.5商务人员管理的基本原理(1)同素异构原理高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(3)工作分析

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(2)能位匹配原理(3)要素开发原理(4)互补增值原理(5)动态适应原理(6)激励强化原理(7)公平竞争原理11.2商务人员的激励11.2.1激励的概念和特征1)激励的概念与基本条件高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(2)能位匹配

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(1)激励主体(2)激励对象(3)激励手段(4)激励目的(5)激励过程图11.1激励过程分析图高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(1)激励主体

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2)激励的特征(1)激励的普遍性(2)激励的鼓动性(3)激励的层次性(4)激励的可变性3）激励的要素(1)需要(2)动机(3)激励过程的第三个要素是行为高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础2)激励的特征

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(4)激励过程的最后一个基本要素是目标11.2.2激励的理论1）内容型激励理论(1)需要层次理论(2)双因素理论2）过程型激励理论(1)期望理论(2)公平理论高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(4)激励过程

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(3)波特—劳勒模式3)行为改造型激励理论(1)激励强化理论(2)归因论11.2.3商务人员激励的主要任务1）培育高质量的商务管理人员2）促进商务人力资本开发3）形成奋发向上的商务管理氛围11.2.4商务人员激励机制高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(3)波特—劳

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图11.2波特和劳勒的激励模式高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础图11.2

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1）商务人员激励机制的基本原则(1)坚持物质利益原则(2)坚持按劳分配原则(3)随机制宜，创造激励条件2）商务人员配备(1)人员配备的含义(2)商务人员配备原则(3)商务人员配备程序3）商务人员工资激励高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础1）商务人员激

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(1)现行工资制度的基本要求(2)工资等级制度的形式11.3商务人员激励的绩效评价11.3.1商务人员激励评价概述1)商务人员激励评价的概念2)商务人员激励评价的原则(1)客观公正原则(2)民主公开原则(3)多层次、多渠道、全方位考评原则高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(1)现行工资

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(4)定期化与制度化原则(5)责、权、利相结合的原则3)商务人员激励评价的程序(1)建立高效率的管理组织(2)要有具体的实施计划(3)要有必要的信息反馈和考核办法11.3.2商务人员激励评价的内容1)服务激励评价(1)服务质量评价标准高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(4)定期化与

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(2)服务质量激励目标管理内容(3)服务质量激励目标管理的过程2）营销促进激励评价(1)营销促进激励的原则(2)消费者合作激励3)忠诚顾客激励评价(1)忠诚顾客激励的意义(2)忠诚顾客激励措施4)员工职业道德激励评价高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(2)服务质量

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(1)职业道德激励的主要内容（2）实行严格、科学的承诺制度11.4商务人员激励的手段和方法11.4.1激励类型(1)物质激励(2)精神激励(3)信息激励(4)工作激励11.4.2商务人员激励的手段和方法运用高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(1)职业道德

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1)商务人员激励的手段和方法(1)目标激励法(2)参与激励法(3)强化激励法(4)支持激励法(5)关怀激励法(6)挑战激励法2)正确运用激励机制(1)激励时机高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础1)商务人员激

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(2)激励频率(3)激励程度高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(2)激励频率

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12.1会计概述12.1.1会计概念12.1.2会计准则(1)客观性原则(2)相关性原则(3)可比性（统一性）原则(4）一贯性原则第12章会计管理高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础12.1会

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(5）及时性原则(6）明晰性原则(7）权责发生制(8）配比原则(9）谨慎性原则（稳健性原则）(10）历史成本原则(11）收益性支出和资本性支出划分原则(12）重要性原则12.1.3会计分支高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(5）及时性原

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12.1.4企业会计制度1)制订企业会计制度的基本原则2)企业会计制度的基本内容(1)有关会计制度的原则规定(2)有关财产管理、成本计算方面的规定(3)有关财产清查、会计人员交接和会计档案管理方面的规定。12.1.5会计核算方法1)设置账户高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础12.1.4

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2)复式记账3)填制会计凭证4)登记账簿5)成本计算6)财产清查7)编制会计报表8)会计资料的分析利用12.2财务报表12.2.1财务报表概念高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础2)复式记账

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图12-1会计核算工作程序表高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础图12-1

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（1）资产负债表（2）利润表（3）现金流量表高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（1）资产负债

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12.2.2衡量财富：资产负债表1）资产（1）现金和可流通证券（2）应收账款（3）存货2）负债图12-2形成应收账款的交易高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础12.2.2

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图12-3生产企业的成本流动高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础图12-3

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（1）应付账款和应计费用（2）长期负债3）股东权益高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础（1）应付账款

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12.2.3衡量财富的变化：利润表1）销售收入(销售额)2）商品销售成本3）营业费用4）所得税12.2.4衡量流动性：现金流量表12.2.5账簿审计12.3管理会计12.3.1经营管理与管理会计的关系高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础12.2.3

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12.3.2管理会计的职能1）计划的职能2)决策的职能3)控制的职能4)考核的职能12.3.3管理会计和信息反馈1)反馈报告系统2)经营活动和会计报告3)数据分析高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础12.3.2

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图12-4反馈报告系统图高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础图12-4

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4)反馈5)评价会计报告标准（1）相关性（2）数量性（3）真实性（4）客观性（5）及时性（6）清晰性（7）简明性高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础4)反馈

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12.3.4管理会计的定义12.3.5管理会计的基本内容12.3.6管理会计基础理论图12-5高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础12.3.4

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图12-6成本来源分类高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础图12-6

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1）产品成本与期间成本2）固定成本与可变成本12.4税务会计12.4.1税务会计与财务会计的联系和区别1)税务会计的概念2)税务会计与财务会计的联系与区别(1)目的不同(2)对象不同高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础1）产品成本与

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(3)核算基础、处理依据不同(4)计算损益的程序不同12.4.2税务会计的对象和目标1)税务会计的对象(1)经营收入(2)生产、经营成本(费用)(3)收益分配(4)税款的缴纳或减免2)税务会计的目标高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(3)核算基础

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(1)税务机关(2)企业经营管理者(3)投资(4)债权人12.4.3税务会计的特点和原则1)税务会计的特点(1)税收法的制约性(或称法律性)(2)广泛性(3)统一性高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(1)税务机关

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(4)相对独立性和特殊性2)税务会计的原则(1)依法原则(2)收入原则(3)促进生产发展、提高经济效益的原则(4)社会效益的原则(5)税法中的程序规定优先于实体问题的原则(6)接受税务机关的审查监督原则高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础(4)相对独立

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12.4.4税务会计的职能1)反映税务活动2)监督税务活动12.4.5税务会计的作用1)结合会计贯彻税法，有利于发挥税收的作用2)反映纳税人履行的纳税义务3)发挥会计监督和税务监督的作用，促进企业正确处理分配关系高职高专带电子商务专业系列教材——商务基础12.4.