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文档简介

售后服务定义：就是在产品售出之后，所提供的多种服务活动。从营销工作来看，售后服务本身也是一种“促销手段”，一次良好的售后服务也是一次成功的售前服务。在追踪跟进阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高销售工作的效率及效益。售后服务的重要性1、是产品被销售后有厂商、销售商、服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训，产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务。其服务质量评价标准是由客户满意程度决定的。2、是一次营销的最后过程，也是再营销的开始。它是一个长期的过程，大家要树立这样一个观念：一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下次营销的开始，正所谓“良好的开端等于成功的一半”。切实以客户为中心流程的执行必须做到“首问负责制”建立有效的管理机制以确保服务流程的执行流程执行过程中必须注重服务细节的提升相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行服务流程的重要性和原则关于售后的几点提示1、企业要选择高素质的人员提高售后服务质量，能够真正解决消费者遇到的问题。2、售后服务部门要成为企业的核心部门之一，企业的高层领导要靠上抓，要真正领导管理好售后服务部门。关于售后的几点提示3、企业要建立规范的售后服务职责，要监管到位，落实责任，实行奖惩制度。企业主管售后的负责人要经常走访消费者，倾听消费者对售后服务部门的建议和意见。4、对于消费者反应的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白。实行问责制，凡是接待消费者的售后人员一定要负责到底，直到把消费者的问题解决好，让消费者满意为止。关于售后的几点提示5、要变被动为主动，对企业产品及服务等方面出现的问题要主动为消费者沟通好、解决好。即使消费者一时还没有发现问题，售后服务部门发现问题也应该告知消费者，并主动为消费者解决问题。比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。关于售后的几点提示6、要根据企业具体情况的变化及时对公司的人员进行培训，使他们随时掌握企业的真实情况，以便更好的服务消费者。总结市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终的客户满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾

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