物流服务和增值服务

物流的增值服务及其现状具体来讲，物流服务的内容包括基本服务和增值服务。物流服务就是物流市场营销的产品。对物流企业来说，它提供的产品不是简单的运输、仓储、装卸等环节的空间组合，而是一个系统化的、全过程化的，贯穿在服务产品中的整个时间、空间的增值过程的服务。与产品营销对比具有无形性、不可分离性、变异性、易损失性、体验性的特点。同时，物流企业还提供以增加服务的价值或区别于竞争者的服务，如提供运输方案技术咨询、开展门到门运输服务、为货主提供优质、快捷、便利的服务，这就是物流增值服务的体现所在。其特征是，在提供基本服务的基础上，满足更多的客户期望，为客户提供更多的利益和不同于其他企业的优质服务，它是企业差异化服务竞争策略的具体体现。例如丰田公司提出一个星期的交货期，在基本服务的基础上为客户提供了其他公司无法做到的增值服务；摩托罗拉公司可以根据客户的要求生产出定做的产品，这也为客户提供了增值服务。基本服务和中外运为摩托罗拉提供的物流增值服务摩托罗拉的物流服务要求和考核标准：1要提供24小时的全天候准时服务2要求服务速度快3要求服务安全系数高4要求信息反馈快5要求服务项目多。摩托罗拉公司通过多种方式对备选的运输代理企业的资信、网络、业务能力等进行周密的调查，并给初选的企业少量业务试运行，以实际考察这些企业服务的能力和质量。对不合格者取消代理资格。中外运空运公司是中国外运集团所属的全资子公司，针对摩托罗拉的物流服务要求，有以下主要做法：1制定科学规范的操作流程对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序进行，先后制定了出口、进口、国内空运、陆运、仓储、运输、信息查询、反馈等工作程序，每位员工、每个工作环节都按照设定的工作程序进行，使整个操作过程井然有序。提供24小时的全天候服务实行全年365天的全天候工作制度，周六日和节假日均视为正常工作日，厂家随时出货，随时有专人、专车提供和操作，相关人员从总经理到业务员实行24小时的通信通畅。3提供门到门服务对摩托罗拉的普通货物虽然是按普货标准收费的，但提供的却是门到门、库到库的快件服务，这样既提高了摩托罗拉的货物运输及时性，又保证了安全。4提供创新服务在运输过程中间增加了打包、加固的环节；为防止货物被雨淋，又增加了一项塑料袋包装；为保证急货按时送到送到货主手中，还增加了手提货的运输方式，解决了客户急难的问题。5充分发挥中外运的网络优势中外运载国内为摩托罗拉公司提供服务网点已达98个城市，实现了提货、发送、对方派送全过程的定点定人、信息跟踪反馈，满足了客户的要求。6对客户实行全程负责制作为摩托罗拉公司的主要货运代理之一，中外运对运输的每一个环节负全责。对于出现的问题，积极主动协助客户解决，并承担责任和赔偿损失，确定了货主的利益。物流企业在提供传统的运输、仓储等物流产品外，还可以提供给顾客许多增值服务。增值服务将物流的各项环节有机结合起来，实现便利、高效的物流运作。以配送为例，其延伸的服务包括集货、分拣包装、配套装配、条码生成、贴标签、自动补货等，其他各项基本功能也都有许多延伸的增值服务。企业要做到深入挖掘物流服务的潜在价值，认真研究和分析顾客的需求，真正站在顾客的立场上想问题，在增值服务上下功夫。因此物流服务向上可以伸延到市场调查与预测、采购及订单处理；向下可以伸延到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议，货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作从中国仓储协会组织的第三次全国范围内的物流状况调查得知，在物流需求市场期望的物流服务内容中，其中工业企业需要市内配送服务的有29%，需要物流信息查询、条码采集、物流系统设计以及代为报关的各为7%，在商业企业中，需要物流系统设计的为20%，需要代结贷款、物流信息查询、市内配送服务的各占7%，需要条码采集的为13%。这一组数据足以说明，我国的物流市场对物流的增值服务有着巨大的需求，物流增值服务是可供企业挖掘的一个巨大利润源泉。但是，目前我国物流服务商的收益85%来自于传统性物流服务，其中运输管理占53%，仓储管理占32%，增值服务与支持物流的财务收益只占15%。国内的物流企业绝大部分都还是停留在传统的物流业务上（即运输和仓储），许多物流的增值服务被忽视了。提供物流增值服务必须具备的条件拥有或能够控制现代化的仓储设施与运输工具不论是对专业的物流公司还是企业内物流部门来说，现代化的仓储设施与运输工具极其重要仓储成本在一个企业的产品成本中占很大比例，因此，当一个企业把其物流业务外包给第三方物流或企业内的物流部门，客户企业希望通过以其仓储设施来降低产品成本。对拥有现代化仓储设施的物流业来说，快速周转货物正是其优势所在。现代化的仓储设施要求先进的搬运技术，而随着技术的进步，搬运系统正由机械化、半自动化系统向着自动化、信息引导系统方向发展。迅速修复物流障碍的能力在动态竞争环境条件下，企业之间的竞争已发展成为快速反应顾客需求能力的竞争，即基于时间的竞争。因此，物流服务能否做到安全、准时就显得至关重要。不管物流服务如何完善，故障发生的概率总是存在的。例如，货物运输途中运输工具出现机械故障或交通堵塞、仓库搬运设备需要立即维修等。怎样处理这些突发事件而使物流过程不停滞是物流服务必须考虑的问题。所以，应当制定预防或应急方案来处理异常情况的发生，使得当突发事件发生时迅速采用替代方案来恢复物流流程。故障恢复能力的大小往往是客户选择物流服务的一个重要依据。拥有以先进的信息技术为基础的物流信息系统信息技术的高速发展，使得物流过程中的库存积压、送货延时、运输不可控性等风险大大降低。目前，世界上最先进的物流系统已经使用了GPS（全球定位系统）、卫星通信、RF（射频识别技术）。此外，电子商务的高速增长与现代物流的发展相互渗透形成了电子商务物流。网上订仓、网上签单、客户个性化管理和网上结算正成为趋势。随着电子商务的进一步发展，更多的无形物流活动将通过INTERNET和EDI（电子数据交换）来实现。优秀的物流服务必须有能力与客户之间建立基于INTERNET与EDI的物流信息系统。它可以帮助物流公司及时跟踪货物的运输过程，掌握库存的准确信息，从而合理调配和使用车辆、库房和人员等各种资源。通过为企业和顾客提供实时的信息查询，在有效沟通企业生产与顾客需求的同时为企业与顾客提供优良的客户服务，使得物流服务占更多的市场。所以信息系统是物流增值服务的必要条件，也是供应链点企业（生产厂商）选择物流服务的首要条件。“我们要像送鲜花一样送啤酒，把最新鲜的啤酒以最快的速度、最低的成本让消费者品尝。”青啤人如是说。青岛啤酒公司从1998年起开始推行“新鲜度管理”，把“新鲜度管理”、“生产网络建设”等纳入了信息化建设范畴。青啤认为由于不能及时为公司决策层提供准确的销售、库存信息，信息不畅成为制约消费者喝到最新鲜啤酒的严重障碍。2000年，青啤决定利用先进的信息化手段再造青啤的销售网络，组建青啤销售物流管理信息系统。建立起销售公司与各销售分公司的物流、资金流、信息流合理通畅的物流管理信息系统。这个系统对企业的发货方式、仓储管理、运输环节进行了全面改造，实现销售体系内部开放化、扁平化的物流管理体系。2002年2月，青啤与ORACAL正式开始合作，通过引入ERP系统实施企业信息化战略。青啤规划借助于ERP系统这个现代管理平台，将所有的啤酒厂、数以百计的销售公司、数以万计的销售点，集成在一起。对每一个点、每一笔业务的运行过程，实施全方位监控，对每一个阶段的经营结果实施全过程的审计，加快资金周转速度，提高整个集团的通透性，实现资源的优化配置。自此，青岛啤酒的、运往外地的速度比以往提高30%以上，山东省内300公里以内区域的消费者都能喝到当天的啤酒，300公里以外区域的消费者原来喝到青岛啤酒需要3天左右，现在也能喝到出厂一天的啤酒了。高素质的现代物流人才现代物流作业过程环节复杂，信息量大，对技术要求高，而且各种物流信息具有不确定性和难以捕捉的特点。因此，物流业属于人才与技术密集型企业。物流的增值服务必须拥有一批熟悉现代化物流运作规律、懂得生产管理并具备计算机网络技能的高素质人才。物流市场服务营销体系的实施及客户服务结果评价引导客户向客户提供文字信息和现场标志，为客户提供服务咨询时间和空间，使客户在遇到困难时便于寻求帮助，使客户明白如何使用服务。制定合理的价格物流服务是有偿服务，物流企业可根据自己所提供的服务数量和质量制定合理的服务价格。合理的价格一方面能够给物流企业带来经济利益，另一方面也能抑制某些客户不合理的行动。标准化的反馈系统使用标准化的格式来回答客户的咨询，处理客户提出的意见，可以针对客户提出的意见和建议建立建立专门文件夹，输入计算机，从而便于了解目前客户服务水平和不足之处。定期评价评价标准必须量化到客户服务的每项细节，并利用多项量化指标进行衡量和评价。另外，客户的意见也需要定期搜集，可以采取向所有客户发一份评议表。在物流领域，特别是供应链一体化的物流企业使用最多的客户服务评价是'7R(right)评估模式”具体是指以下七个方面的内容：1RIGHTPRODUCT:合适的产品；2RIGHTQUANTITY:合适的数量；3RIGHTCONDITION:合适的条件；4RIGHTPLACE:合适的地点；5RIGHTTIME:合适的时间；6RIGHTCUSTOMER:合适的客户；7RIGHTCOST:合适的费用。物流企业要做到“7R”一般要做好以下三个方面的工作。备货保证备货保证是指物流企业拥有客户所期望的商品。以运输企业为例，就需要拥有或者租借得到能够完成货物运输任务的火车、汽车或者轮船、飞机等运输工具。品质保证品质保证是指物流企业所提供的服务质量能够符合客户的期望。例如运输企业必须保证货物在运输过程中，不会发生变质、腐烂或者数量短少等问题。运输保证运输保证是指物流能够在客户希望的时间内传递商品和服务。例如运输企业必须保证在指定时间，将货物运送到指定的地点。这7个环节中有任何一项出问题，都会影响产品的流动，导致客户服务不佳。选择增值服务领域的几个原则1“不熟不做”原则行业经营至关重要，虽然说现在流行的是电子商务、网络营销，但归根结底我们做的是物流业，所要了解的仍然是物流业的问题。不同额公司在介入物流业时由于基础不同，其侧重点也不同，以前的行业经验并不能轻易抛弃。当前不少航运公司纷纷设立物流部门，其借重的就是在运输方面的雄厚基础和丰富经验。中小物流企业在创业之初就应当抓住其侧重点，利用原有市场及声誉争取熟客、回头客。2“集中一点”即专业化服务原则中小企业做不到规模化就应当做到专业化，在选择客户时，由于本身的资源不占优势，所以就应当以市场价值和客户价值为取向，变被动服务为主动服务。选定一家大型企业作为依托，实施“一对一”营销，慢慢把市场做大，再考虑点对面的营销服务。目前做得较为出色的第三方物流企业 宝供物流在创业之初就是完全针对宝洁公司实施“一对一”营销，从而逐步发展壮大起来的。3“重点客户，重点服务”原则对于一个服务行业企业，客户至上的准则是相当重要的中小物流企业规模不大，在资金、技术、人才等方面都缺乏资源，匮乏不是资源的数量，更在于资源的质量；或者说短缺地服务重点客户，创造自己的“金牌客户”，在保证对老顾客忠诚度的基础上发展争取新顾客。4“延伸服务”即服务品牌创新原则物流的涵盖面很广，中小企业在起步阶段没有实力提供全方位的服务，只能从某几方面切入，强调个性化服务。企业实施“一对一”营销，服务目标较为专一，有利于发现不足，有针对性地进行及时调整，拓宽服务面，在保证原有服务质量的基础上不断推出新的服务品种，以提高客户满意度。现在每年大学毕业生毕业时都有大量的物品需要托运，但是当许多快件公司干等着学生们把大量的物品送上门来的时候，北京宅急送快运有限公司却率先提出了“上门为学生服务”，主动走进各大高校校园。学生们只要填好托运单缴完款之后，就什么也不用操心了。以往要跑到火车站或者邮局，填单办手续排队，现在在校园里就可以轻松完成。对于宅急送公司来说，也不过是把工作场所移个地方，结果却是在方便了广大学生的同时，公司也赚取了丰厚的利润。5“精益求精”即服务创新原则信息时代，科技的发展日新月异，层出不穷的新技术也不断推动着各行各业进行创新，以跟上时代的发展，物流服务也是如此。各种信息系统及软件的应用，使得物流业的服务效益不断提高。中小物流企业资金有限，在技术开发上也应当根据客户追求灵活性，实施“一对一”营销，可以与客户共同合作，按照其需要进行技术开发创新，以避免盲目性与不必要的投资。当前我国物流业存在的主要问题与政策建议随着我国经济的快速发展，物流产业在促进经济又好又快发展中作用的增强，未来几年我国现代化物流业仍处于持续稳定快速增长时期，随着形势的发展，还出现一些新的问题需要协调解决。当前中国物流发展中比较突出的问题主要有以下几个方面：第一，税收方面的问题。一些企业反映，尽管国家发展委与国家税务局已经开展了两批物流企业的有关税收试点工作，解决了部分企业的重复纳税和增值税抵扣问题，但是实际操作中还存在一些问题。如要求物流企业必须拥有自备车辆才能具备开票纳税人资格，才能享受政策；部分集团型物流企业的所属企业因不是集团的分公司或全资子公司不能享受政策。建议政府有关部门尽快研究解决这些问题。同时希望条件成熟，进一步扩大税收政策的试点范围。尽快开展物流企业所得税全国统一缴纳的试点工作，研究出台鼓励物流企业做大做强的税收政策。第二，交通方面的问题。目前，物流企业在养路费、运管费、货运附加费、过路过桥费以及车辆购置税等方面负担过重，乱罚款、乱收费问题在很多地方时有发生；进入市区配送车辆的通行停靠问题没有从根本上得到解决。应进一步研究提出这些问题的政策和可行性办法。第三，国家缺乏统一的物流规划。目前铁路、公路、水运、民航等多种运输方式的规划分属不同的部门，各自都在搞本行业的建设规划。而各地也都根据自身需要进行物流规划。由于国家层面物流规划的缺位，可能会影响全国物流体系的合理布局。建议尽快出台【全国物流业发展规划】，促进地方和部门规划有机联系和有效衔接。第四，物流企业“走出去”缺乏相应的政策配套，如外汇结算、税收征管以及与当地法律的衔接问题等。要研究鼓励我国物流企业“走出去”的相关政策措施。第五，汽车整车运输车辆超标问题。汽车整车运输车辆现有1.5万辆，95%超过了现行国家规定的标准，给汽车物流发展带来一定困难。建议重视与研究行业发展的具体问题，制定和实施有关的政策措施，帮助企业解决实际问题。我国物流增值服务发展的方向我国目前的商品经济已比较发达，但物流服务明显滞后。长期以来，商流与物流分割，严重影响商品营销和规模效益。实践证明市场经济需要更高程度的组织化、规模化和系统化，迫切需要尽快加强建设具有信息功能的物流增值服务。随着经济和技术的发展，中国的物流服务出现了新的发展方向。1物流一体化所谓的物流一体化就是以物流系统为核心的由生产企业，经由物流企业、销售企业，直至消费者供应链的整体化和系统化。它是指物流业发展的高级和成熟的阶段。物流业高度发达，物流系统完善，物流业成为社会生产链条的领导者和协调者，能够为社会提供全方位的物流服务。随着市场竞争的不断深化和加剧，企业建立竞争优势的关键，已由节约原材料的“第一利润泉”、提高劳动生产率的“第二利润泉”，转向建立高效的物流系统的“第三利润泉”。20世纪80年代，西方发达国家，如美国、法国和德国等就提出物流一体化的现代理论，应用和指导其物流发展取得了明显的效果。使他们的生产商、供应商和销售商均获得了显著的经济效益。美国十几年的经济繁荣期即与该国重视物流一体化的理论研究和实践，加强供应链管理，提高社会生产的物流效率和物流水平分不开的。亚太物流联盟主席、澳大利亚著名的物流专家指出，物流一体化就是利用物流管理，使产品在有效的供应链内迅速移动，使参加各方的企业都能获利，使整个社会获得明显的经济效益。物流一体化的发展可进一步分为三个层次：物流自身一体化、微观物流一体化和宏观物流一体化。物流自身一体化是指物流系统的观念逐渐确立，运输、仓储和其他物流要素趋于完备，子系统协调运作，系统化发展。微观物流一体化是指市场主体企业将物流提高到企业战略作为纽带的企业联盟。宏观物流一体化是指物流业发展到这样的水平：物流业占到国家国民总产值的一定比例，处于社会经济生活的主导地位，它使跨国公司从内部职能专业化和国际分工程度的提高中获得规模经济效益。物流一体化是物流产业的发展形式，它必须以第三方物流充分发育和完善为基础。物流一体化的实质是一个物流管理的问题。专业化物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施，发挥专业化物流运作的管理经验，以求取得整体最优的效果。同时物流一体化的趋势为第三方物流的发展提供了良好的发展环境和巨大的市场需求。从物流业的发展看，第三方物流是在物流一体化的第一层次上出现萌芽的，但是这时只是数量有限的功能性物流企业。第三方物流在物流一体化的第二个层次得到迅速发展。如专业化的功能性物流企业和综合性物流企业的出现，并发展很快。这些企业发展到一定水平，物流一体化就进入第三个层次。美国DELL戴尔公司作为商用桌面PC第一大计算机公司，一方面处理订单和生产，另一方面实施直销模式和JIT存货管理。目前戴尔已为其供应商建立了特别的网站，其中的24家供应商为其提供近85%的原料。戴尔与供应商不仅仅是联系，还与之结盟，其结果是更迅速的货物传送，运用最新最好的技术，以及对客户的最高质量的服务。在签合同之前，戴尔会见供应商代表并将其要求清楚地告诉他们 从设计目标到交送和后勤、到服务、到全球需求，并最终到成本，特别是要看到供销商对直销模式以及存货速度的重要性必须有一个清醒的认识。因此戴尔的供应商经常能先于他们的竞争对手而知道市场需要什么和不需要什么，并能够主动调整自己的产品和解决现存部件中存在的问题。戴尔曾经告诉客户公司的代表：“根据我们的估计，有关供货市场的发展走向和变动节奏的信息与供应商共享，这使得他们能将他们的产品与客户的需求保持一致；反过来，这又提高了他们以及我们的效率和速度。”2第三方物流第三方物流(ThirdPartyLogistics,3PL)是指由物资流动的提供方和需求方之外的第三方去完成物流服务的运作方式。第三方物流随着物流业的发展而发展。第三方物流是物流专业化的重要形式。物流业发展到一定阶段必然会出现第三方物流的发展，而且第三方物流的占有率与物流产业的水平之间有着非常规律的相关关系。西方国家的物流业实证分析证明，独立的第三方物流要占社会的50%，物流产业的发展程度反映和体现着一个国家物流业发展的整体水平。作为专业化、社会化的第三方物流的承担者就是物流企业。在西方发达国家第三方物流的实践中，有以下几个值得注意。第一，物流的业务不断扩大。一方面，商业机构和各大公司面对日趋激烈的竞争，不得不将主要精力放在核心业务上，将运输、仓储等相关业务环节交由更专业的物流企业进行操作，以求节约和高效；另一方面，物流企业为提高服务质量，也在不断拓宽业务范围，提供配套服务。第二，很多成功的物流企业根据与第一方和第二方的谈判条款，分析比较自理的操作成本和代理成本费用后，灵活运用自理和代理两种方式，提供客户制定的物流服务，这里的物流代理是指借助第四方物流的中介作用。第三，物流产业的发展潜力巨大，具有广阔的发展前景。随着物流技术的不断发展，第四方物流作为一个提高物流流通速度、节省仓储费用和资金流动时间的有效方法，正在引起人们越来越多的重视。让第三方物流经营者来承包其他企业的物流项目，相对企业而言，具有以下好处：1可以集中精力处理其熟悉的核心业务；2可以取回从前在物流活动中的固定资产投入；3从事第三方物流的公司能够提供更多相关服务，如环保、搬运包装物的多次利用等；4可以节省费用，由于第三方物流公司处理的物流量大，有能力投资大型的物流设施，且保持较低的物流费用；5增加自己核心业务的灵活性6第三方物流公司在从事物流业务中所拥有的经验和责任；7物流的服务质量因专业分工而得到大大提高。美国福特汽车公司的创始人 亨利。福特一直有一个梦想，就是要成为一个完全自给自足的行业巨头。于是，除了规模庞大的汽车制造产业，还在底特律建造了内陆港口和错综复杂的铁路、公路网络。为了确定原材料供给，福特还投资了煤矿、铁矿、森林、玻璃厂，甚至买地种植制造油漆的大豆。他还在巴西购买了250万英亩的土地，建立了一座橡胶种植园，以满足他的汽车王国对橡胶的巨大需求。此外，他还想投资于铁路、运货卡车、内河运输和远洋运输，这样整个原材料供应、制造、运输、销售等都纳入他所控制的范围。这是他要建立世界上第一个垂直一体化公司辛迪加计划的一部分，本来还有很多很多。但日久天长，福特发现自己系统之外的独立专业化公司有些工作比福特自己的官僚机构干得更好随着政治经济环境的不断发展，福特公司的金融资源都被转移到开发和维持自己的核心能力 汽车制造、销售、运输等，制造之外的工作都交给独立的专业化公司去做。福特在此的转变表明，在社会分