前厅与客房管理整体说课课件

饭店前厅与客房管理

课程整体说课饭店前厅与客房管理课程目标教学条件网络教学资源课程建设规划课程性质与任务

课程建设思路

课程的基本信息课程负责人：沈蓓芬课程目标教学条件网络教学资源课程建设规划课程建设思路

课程

《前厅与客房管理》课程是以饭店前厅与客房部对客服务及管理活动为主线，全面系统地学习前厅、客房对客服务专业知识、专业技能的专业核心课程。

一、课程的基本信息一、课程的基本信息按课对象：旅游管理专业酒店管理专业基本学时：32+32学时2+1学分按课对象：旅游管理专业二、课程性质与任务性质：《前厅与客房管理》旅游管理和酒店管理专业的专业必修课，先修课程：《旅游管理学》《饭店经营与管理实务》《饭店人力资源管理》等同步或后续课程：《餐饮服务与管理》《康乐服务与管理》《岗位实践》等二、课程性质与任务性质：

任务:

了解饭店前厅部职能，明确酒店前厅部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技能；熟悉前厅部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅服务与基层管理工作打好专业基础。任务:

了解饭店前厅部职能，明确酒三、课程培养目标★通过本课程的学习和训练，使学生掌握酒店前厅、客房部运营的基本知识与方法；★使学生成为具有熟练的前厅、客房服务技能，能胜任高星级酒店前厅、客房部服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能专业人才。三、课程培养目标★通过本课程的学习和训练，使学生掌握酒店前厅前厅管理素质目标知识目标技能目标客房管理素质目标知识目标技能目标素质目标知识目标技能目标素质目标知识目标技能目标添加标题第一单元客房部服务与管理

第二单元客房卫生与质量控制

第六单元客房部设备用品管理

第七单元客房人力资源管理

职业技能控制情绪身体素质意志毅力职业道德服务意识职业形象商务中心预订处总台总机礼宾部饭店前厅部专业理论职业素养沟通协调能力服务质量管理投诉与突发事件处理英语会话对客服务技能操作管理系统服务层面管理层面服务质量管理前厅部员工管理客房价格与销售管理前厅部概述前厅业务管理宾客关系管理添加标题第一单元客房部服务与管理

第二单元客房卫生与质添加标题对客服务服务质量管理投诉与突发事件处理客房布置与装饰卫生服务推荐介绍客房控制情绪身体素质意志毅力职业道德服务意识职业形象客房服务中心普通楼层行政楼层公共区域洗衣房饭店客房部客房员工管理客房卫生与管理客房服务与管理客房部基本知识职业技能专业理论职业素养管理层面服务层面

客房经营效益分析

客房员工管理客房卫生与管理客房服务与管理客房部基本知识添加标题对客服务服务质量管理投诉与突发事件处理客房布置与装饰四、课程改革理念与建设思路

本课程以能力培养为核心采用工学结合、三个课堂联动；项目引导、任务驱动的教学模式实施教学。四、课程改革理念与建设思路

本课程以能力培养为核心

第二课堂

前厅、客房职业能力课堂教学校内实践校外实践顶岗实习职业考证

第一课堂

第三课堂工学结合、三个课堂联动第二课堂课堂教学校内实践校外实践顶岗实习职业考项目引导

任务驱动教学活动设计项目引导

任务驱动教学活动设计项目引导《前厅与客房管理》模块一客房预订项目一预订的受理与确认【任务一】受理散客预订【任务二】受理团体预订……项目引导任务驱动情景导入布置任务汇报交流视频教学讲授与示范小组讨论实地考察课前准备模拟演练技能测评教师点评素质能力拓展任务驱动情景导入布置任务小组讨论素质能力拓展教学内容的选择教学内容的选择前厅与客房管理整体说课课件教学团队建设教学团队建设多名教师共同完成一门课程多名教师共同完成一门课程本课程的教学团队由学校教师与酒店管理人员共同组建而成，其中专任教师四人。专任教师情况：以中青年为主；副教授一名、讲师一名、助教二名双师比例达100%。本课程的教学团队由学校教师与酒店管理人员共同组建而成，其中专校外专家宁波东钱湖旅游度假区党委书记、管委会主任朱至珍浙江大学旅游学院副院长、浙江大学饭店管理研究所副所长、教授、兼任中国开元旅业集团副总裁邹益民

校外专家宁波东钱湖旅游度假区党委书记、管委会主任朱至珍浙江教学计划、课程标准的审核开设专题讲座——酒店经营与管理理念与发展动态；实训指导——课程实训，专业见习、实习等指导。前厅与客房管理整体说课课件以能力为本，学做结合教学模式设计以能力为本，学做结合教学模式设计前厅与客房管理整体说课课件1.多媒体视频教学教学方法与手段1.多媒体视频教学教学方法与手段2.情景教学有工作领域特点的情境教学2.情景教学3.“双语”教学3.“双语”教学4、案例研讨4、案例研讨平时学习成绩项目任务完成成绩校内实训实践成绩校外见习、顶岗成绩理论考试成绩“教师、企业师傅”双元评价“过程评价”与“双导师、双元评价”过程评价包括“双导师、双元评价”课程考核设计平时学习成绩“教师、企业师傅”双元评价“过程评价”与“双导前厅与客房管理整体说课课件1．教材建设

本课程开设以来一直选用高质量的高职高专教材2007年由课程负责人任副主编编写出版材料《前厅服务实训教程》本课程项目化打下了基础；

五、教学基本条件1．教材建设五、教学基本条件2007.11教材由科学出版社正式出版

2007.11教材由科学出版社正式出版2009年3月由课程负责人任主编的——

《前厅与客房操作实务》项目课程教材

正由电子工业出版社出版；《前厅与客房操作实务》双语化多媒体课件也已拍摄制作完成，并由电子工业出版社随书出版

2009年3月由课程负责人任主编的——表格可供学生模仿练习用符合酒店工作情景表格可供学生模仿练习用符合酒店工作情景前厅与客房管理整体说课课件这些教材与多媒体课件为本课程实施项目化教学提供有基本保障。这些教材与多媒体课件为本课程实施项目化教学提供有基本保障。校内外实验实训条件

校内实验实训基地建设校内外实验实训条件

校内实验实校外实训条件校外实训基地建设：与浙江开元旅业集团共同合作，举办了酒店类第一个订单式培养班“开元班”；杭州宋城集团合作，举办了“宋城班”。目前本课程已经拥有十几个高质量的校外实习基地，其中大部分是5星级酒店，如：宁波南苑饭店、宁波万豪酒店、上海锦江集团、华美达大酒店、假日酒店、神旺大酒店、齐鲁万怡等为酒店管理专业提供了全真的教学环境和条件。

校外实训条件校外实训基地建设：

前厅与客房管理整体说课课件上海新锦江大酒店上海新锦江大酒店本课程具有良好的网络教学环境。在课程建设中，通过各种渠道，专业教师采集了大量信息资料，对素材进行加工整理，制作完成了一套完整的网络教学资源，主要有：《前厅与客房管理》课程的专业图片影视教学视频饭店系列专题讲座

PPT教案校企合作开发《前厅与客房操作实务》教学录像课程标准、课程教学单元设计试题库课程网站、在线考试系统

六、网络教学资源本课程具有良好的网络教学环境。六、网络教学资1．进一步加强师资队伍建设。积极提高高级职称教师的比例，鼓励青年教师进修，请校外专家学者和酒店兼职教授。建设一