能力模型建构与测评发展项目建议书课件

能力模型建构与测评发展项目建议书ppt课件特别说明益言普道咨询是PerformanceConsultingInternational－China在中国的注册企业名称。因此，在本项目建议书中，益言普道和PCI指的是同一咨询实体。本项目建议书版权属于益言普道咨询（以下简称“益言普道”），未经益言普道书面允许，不得向任何第三方传播。本项目建议书是益言普道咨询针对贵行的项目需求而提出，描述益言普道对项目需求的理解、项目实施的工具、方法和步骤、项目团队及项目报价。本项目建议书是双方在前期沟通的基础上而提出的，如果贵行发现益言普道对需求的理解存在偏差，或者贵行对项目需求提出了调整，则益言普道会对本项目建议书作出相应的调整。关于胜任力、素质、能力等概念，益言普道统一理解为相同或类似含义。特别说明益言普道咨询是PerformanceConsult目录第一部分益言普道对项目需求的理解第二部分益言普道建议的项目步骤第三部分项目合作方式附录关于益言普道咨询目录第一部分益言普道对项目需求的理解第二部分益言普道建议的项对项目需求的理解－逐步推进建立贵行完善的人才管理体系逐步推进：采取先试点再推广的模式，第一期首先建立理财经理和业务经理的能力模型、培训课程体系及能力测评体系，并实施能力测评。总体目标：建立贵行系统的基于能力的人才管理体系，确定各类岗位的能力标准、培训课程及能力发展体系、能力测评及选拔激励机制等对项目需求的理解－逐步推进建立贵行完善的人才管理体系逐步推进建立清晰的能力发展框架与应用机制能力模型能力测评模型应用能力测评绩效考核行为能力测评专业能力笔试人才盘点与人才库人员发展人员选拔人员激励本次项目的长期目标－建立体系化的人才管理体系全员核心能力前台中台后台职位E能力模型职位F能力模型企业发展目标和经营目标实现职位C能力模型职位D能力模型职位A能力模型职位B能力模型建立清晰的能力发展框架与应用机制能力模型能力测评模型应用能力项目的近期目标：建立理财经理、业务经理的能力发展与评估体系建立贵行理财经理、业务经理两类人员的能力模型，为能力测评与课程的开发提供依据基于行为能力模型,设计相应的行为能力培训课程体系根据建立的两类人员行为能力模型,并实施服务于培训目的与选拔目的的MSF测评，识别有管理潜质的人员,撰写测评报告并提出两类人员的能力发展建议培训课程体系设计测评设计与实施能力标准建立项目的近期目标：建立理财经理、业务经理的能力发展与评估体系建益言普道的理论框架一：完整的职位能力模型应包含的范畴K-知识（Knowledge）S-技能（Skills）A-素质（Abilities）完成任务必须的行为特征、思维特征、情感特征和人际交往特征的综合。示例：客户导向、沟通影响完成任务必须掌握的工具使用方式、行为方式、思维方式、信息传递方式和人际交往方式。示例：客户关系管理技能、方案呈现技巧完成任务必须掌握的概念、常识、事实和程序。示例：产品知识、业务知识职位能力行为能力专业能力益言普道的理论框架一：完整的职位能力模型应包含的范畴K-知识益言普道的理论框架二：基于能力模型建立培训课程体系XX职位能力模型专业能力行为能力职位能力梳理课程要素课程库知识要素A1课程A－1课程A－2课程B－1课程B－2课程C－1技能要素B1素质要素C3知识要素A2技能要素B2素质要素C1课程C－3素质要素C2课程C－2益言普道的理论框架二：基于能力模型建立培训课程体系XX职位专益言普道的理论框架三：基于不同的目的选用不同的能力测评方式行为事件访谈案例分析心理测验无领导小组讨论笔试及操作测评中心多角度反馈工具根据具体的项目要求，针对不同的测评对象可选择不同的测评方法组合范例益言普道的理论框架三：基于不同的目的选用不同的能力测评方式行项目预期成果模型部分培训部分测评部分理财经理能力模型（含专业能力和行为能力）理财经理人员行为能力培训课程体系业务经理人员行为能力培训课程体系(含课程清单库/课程大纲)用于能力测评及培训效果评估的测评流程/工具两类人员的个人能力测评报告及能力发展建议两类人员的群体能力测评报告业务经理能力模型（含专业能力和行为能力）项目预期成果模型部分培训部分测评部分理财经理能力模型理财经理目录第一部分益言普道对项目需求的理解第二部分益言普道建议的项目步骤第三部分项目合作方式附录关于益言普道咨询目录第一部分益言普道对项目需求的理解第二部分益言普道建议的项能力模型建立能力评估体系设计项目整体步骤建议培训课程设计项目启动能力模型建立调研专家组研讨能力模型梳理能力模型设计能力模型审核确定设计原则沟通设计模板确定课程框架设计课程框架审核理财经理能力模型业务经理能力模型理财经理课程体系业务经理课程体系步骤主要任务成果设计原则沟通理财经理及业务经理评估工具设计测评准备与实施测评结果统计分析测评报告撰写与结果应用理财经理/业务经理培训测评工具测评实施整体/个体测评报告能力模型建立能力评估体系设计项目整体步骤建议培训课程设计项目第一阶段：能力模型建立－概述目标：建立理财经理与业务经理能力模型，为能力测评、培训发展提供基础步骤：项目启动设计需求沟通能力模型建立调研专家组研讨能力模型梳理能力模型设计能力模型审核确定使用工具：访谈专家组研讨能力辞典与标杆阶段成果理财经理能力模型业务经理能力模型能力标准建立能力测评设计与实施培训课程设计第一阶段：能力模型建立－概述目标：步骤：使用工具：阶段成果能第一阶段：能力模型建立－能力模型建立原理/方法工作分析能力标杆专家研讨知识（K）技能（S）素质（A）工作职责最佳实践专家组行为能力模型专业能力模型

（知识、技能）BEI访谈个体访谈能力模型建立的方法输出第一阶段：能力模型建立－能力模型建立原理/方法工作分析能力标能力行为能力定义职位层级高级中级初级沟通影响积极、耐心地倾听和理解他人的需求及意愿；能清晰地说明公司产品或相关政策以及自己的观点；遇到冲突时能有效控制局面，影响或说服他人层级Ⅲ层级Ⅱ层级Ⅰ主动负责令行禁止，尽职尽责；积极开展工作，主动承担责任，在未被要求的前提下也能想到、做到更多、更好。层级Ⅱ层级Ⅰ层级Ⅰ关系管理易于与他人建立亲密友善的关系；发展和保持能够为自己提供信息、帮助或结识其他人的机会的社会网络层级Ⅱ层级Ⅰ层级Ⅰ客户导向有较强的服务意识，主动为客户提供服务；了解并快速响应客户需求；不断改进产品与服务，提升客户价值层级Ⅱ层级Ⅱ层级Ⅰ结果导向对最终的目标保持高度的关注与热情；追求目标的达成乃至超越既定目标层级Ⅲ层级Ⅰ层级Ⅰ市场敏感性保持对市场的关注；不断通过新的创意或活动吸引客户；通过对市场的准确理解及深入分析发掘市场机会层级Ⅱ层级Ⅱ层级Ⅰ第一阶段：能力模型建立－能力模型成果(例行为能力模型框架)范例能力行为能力定义职位层级高级中级初级沟通影响积极、耐心地倾听第一阶段：能力模型建立－能力模型成果(例专业能力模型框架)类别能力知识点与技能模块知识行业知识品牌知识、行业法律规范、行业市场特征业务和产品知识基本业务知识、数据业务种类与各业务功能与资费、各业务基本流程、各业务适用对象及应用现状市场营销基础知识市场营销基本理论知识、市场营销基本工具、方法介绍、市场营销基本原理在行业的应用销售流程与规范客户经理工作流程、客户经理服务行为规范、职业形象与商务礼仪技能市场分析的工具与方法消费者心理与行为分析知识、行业市场及购买特征分析知识客户关系维护与管理客户关系建立技巧、突发事件处理技巧、客户满意度与忠诚度管理知识、客户资料的收集与整理客户关系管理软件应用消费心理与消费行为分析消费者的购买动机、影响购买决策的主要因素、影响消费者满意的因素、品牌对消费者的影响客户需求分析与方案设计客户的基本分类、客户需求分析与期望值管理、大客户信息的挖掘技巧、大客户的销售过程与技巧、客户异动行为分析方法、服务销售问题分析与解决技巧投诉处理与冲突管理投诉理论与运用技巧、投诉的处理内部流程与原则、客户投诉处理的工具与技巧、消费者权益保护法等法律范例第一阶段：能力模型建立－能力模型成果(例专业能力模型框架)能力定义积极、耐心地倾听和理解他人的需求及意愿；向他人清晰地说明公司产品或相关政策以及自己的观点；遇到冲突时能有效控制局面，影响、说服他人能力层级第一级别第二级别第三级别行为特征具备基本的倾听技巧，能清晰地进行表述具备良好的表达技巧，能根据情境调整沟通策略能迅速抓住沟通的重点，进行充分的沟通前准备以影响他人，营造开放的沟通氛围行为指标Ÿ耐心地听完客户或他人的谈话，不表现出不耐烦的情绪与行为，在客户或他人完整地表达其观点后再作回应，避免打断谈话进程Ÿ通过记录等方式确保自己掌握并理解客户谈话的全部内容及要点，必要时，对复述其谈话要点以确认双方的共识Ÿ当客户或他人的表述不够清晰时，通过适当的提问引导客户澄清其问题与观点Ÿ使用清晰的措辞和流利的语言表述事实或自己的观点Ÿ在谈话时通过口语和动作回应客户，体现出对客户的关注与尊重，营造轻松的谈话氛围Ÿ通过重复、重音或其他方式，强调谈话中的关键细节或原则，确保客户能抓住重点，避免歧义Ÿ根据具体情况，适当地调整口头表达方式（正式/非正式），以达到更好的沟通效果Ÿ将复杂的专业术语或深奥的问题翻译成通俗易懂的语言或进行举例，使客户更易理解Ÿ准确地察觉沟通过程中客户的情绪变化，理解客户的理由和动机，适时调整应对策略Ÿ在沟通过程中，能迅速抓住客户反映问题的重点，并优先针对这些重点进行解答Ÿ与客户意见不一致时，通过积极的引导、澄清、分析来化解矛盾，避免进行辩解、反驳甚至攻击Ÿ进行充分的沟通前的思考与准备，对沟通的内容进行有逻辑性的组织，寻找、归纳论据以支持自己立场，增强沟通中条理性与说服力Ÿ在沟通过程中，有效地使用适当的文字、动作、场景或可视化手段等，以增加沟通的效果第一阶段：能力模型建立－能力描述(例沟通影响能力)范例能力定义积极、耐心地倾听和理解他人的需求及意愿；向他人清晰地第二阶段：能力测评设计与实施－概述目标：基于建立的能力模型，设计相应的服务于内部选拔、培训发展的MSF测评流程/工具，并实施测评，撰写整体/个体测评报告步骤：设计原则沟通对理财经理与业务经理测评流程/工具设计设计成果审核确定测评准备与实施测评结果统计分析测评报告撰写与结果应用使用工具：测评方法与工具阶段成果理财经理与业务经理测评流程/工具设计测评实施整体/个体测评报告能力标准建立能力测评设计与实施培训课程设计第二阶段：能力测评设计与实施－概述目标：步骤：使用工具：阶段第二阶段：能力测评设计与实施－测评设计基本原理能力主题能力标准1能力标准2能力标准3能力标准4测评表现1测评表现2测评表现3测评表现4测评方式A匹配能力模型测评方式B测评方式第二阶段：能力测评设计与实施－测评设计基本原理能力主题能力标情景案例分析客户角色扮演测评方法个体团队第三方情景案例分析独立客户角色扮演团队活动多角度反馈第三方评价测评方法第二阶段：能力测评设计－测评工具与方法（例）多角度反馈情景案例分析客户角色扮演测评方法个体团队第三方情景案例分第二阶段：能力测评设计－测评方法说明测评方法测评形式说明情景案例分析4人一组，每人独立完成，每人用时约3-4分钟，每组约15-20分钟可考察沟通能力、分析能力、压力管理等能力客户会晤角色扮演4人一组，团队完成，由以下四个步骤组成：自行阅读案例、团队会议讨论、模拟会见客户、团队总结，每组用时约45分钟可考察沟通能力、团队协作、主动性、结果导向、客户导向等能力多角度测评(MSF)采用益言普道自行开发的MSF多角度能力测评电子系统进行测评，该系统具有高度开放性、操作简易、不受数量、时间及地域限制等特点可同时用作能力测评、培训需求调查与培训效果评估第二阶段：能力测评设计－测评方法说明测评方法测评形式说明情景第二阶段：能力测评设计－测评方法说明－客户会晤角色扮演角色扮演现场情景模拟活动：由被测评人将根据给定的案例，假定情景中所设定的角色，与工作人员共同模拟完成现场客户拜访过程。由评估小组根据所观察的行为表现进行评分。第二阶段：能力测评设计－测评方法说明－客户会晤角色扮演角色扮第二阶段：能力测评设计－测评方法说明－MSF(多角度反馈)测评MSF（Multi-SourceFeedback）俗称360度评估，通过收集来自被评估人的上级、下级、同事、客户、自我等维度的评价，全面分析被评估人的能力状况。主要应用于绩效辅导反馈、能力发展分析。益言普道根据自行开发的MSF多角度能力测评电子系统，具有高度开放性、操作简易、不受数量、时间及地域限制等特点，大大降低对业务部门的影响同时提升企业进行全员能力盘点的工作效率。益言普道MSF多角度电子测评系统上级评委同级评委被测评人自评同级评委下级评委第二阶段：能力测评设计－测评方法说明－MSF(多角度反馈)第二阶段：能力测评设计与实施－个人能力测评报告(范例)范例范例第二阶段：能力测评设计与实施－个人能力测评报告(范例)范例第二阶段：能力测评设计与实施－群体能力测评报告(范例)整体范围内基本要求012345能力二能力三能力四能力四能力六能力七能力八能力一能力五在被测评样本的整体的能力构成中，能力四、能力五、能力六相对较弱，需要加强。范例第二阶段：能力测评设计与实施－群体能力测评报告(范例)整体第三阶段：培训课程开发－概述目标：设计对私客户经理/业务经理课程框架与大纲步骤：设计原则沟通设计模板确定课程框架设计课程框架审核使用工具：课程开发模板阶段成果课程框架课程开发辅导课程框架内的各课程课件能力标准建立能力测评设计与实施培训课程设计第三阶段：培训课程开发－概述目标：步骤：使用工具：阶段成果能层级三层级二层级一能力模型课程三课程二课程一课程知识素质技能属性一属性三属性二SkillBuildingModules培训模块第三阶段：培训课程体系设计－培训课程体系开发的原理层级三层级二层级一能力课程三课程二课程一课程知识素质技能属性基于能力主题匹配培训课程培训课程与职位匹配行为能力模型第三阶段：培训课程体系设计－基于行为能力模型建立培训课程体系的原理基于能力主题匹配培训课程培训课程与职位匹配行为能力第三阶段：第三阶段：培训课程体系设计－从能力到课程成果(例课程体系框架)公司和业务知识销售知识客户服务知识行为能力客户经理专业能力对应课程产品知识培训公司营销策略培训消费者心理学知识销售流程和规范客户需求分析与方案制定客户关系的建立与维护顾问式销售方法行业知识培训范例第三阶段：培训课程体系设计－从能力到课程成果(例课程体第三阶段：培训课程体系设计－课程大纲设计(范例)范例课程名称专业演讲与呈现技能课程编号FS－KF－GT－003对应能力/主题沟通与影响能力编号FS－XW－001对应亚主题/元素理解、影响适用的能力层级高级课程属性技能类建议时长3课时课程目标了解自己，扬长避短，并设计自己的演讲风格；基本掌握利用已有资料快速设计演讲稿的方法；学习演讲技能并现场演练；在逼真的模拟场景中学习影响听众、控制场面的技能。课程大纲成功演讲的基本要素；演讲的组织与设计；辅助工具的使用和强化手段；把听众作为资源；……第三阶段：培训课程体系设计－课程大纲设计(范例)范例课程名称目录第一部分益言普道对项目需求的理解第二部分益言普道建议的项目步骤第三部分项目合作方式附录关于益言普道咨询目录第一部分益言普道对项目需求的理解第二部分益言普道建议的项项目时间进度安排与报价阶段预计时间报价第一阶段：能力模型设计1.1行为能力模型设计3周1.2专业能力模型设计3周第二阶段：能力测评设计与实施2.1行为能力测评工具设计（含情景案例、客户会晤角色扮演、MSF多度反馈测评）3周2.2测评实施及测评报告撰写待定第三阶段：培训课程体系设计行为能力培训课程体系设计3周合计十二周说明：该项目的部分成果如测评工具等可应用于后期项目。项目时间进度安排与报价阶段预计时间报价第一阶段：能力模型设计项目实施团队项目指导委员会珠江支行：待定益言普道：王志刚珠江支行项目组项目经理：人员待定益言普道项目组项目经理：王志迎项目成员：黄玉、夏伟良、林若蓝珠江支行项目协调人待定益言普道项目协调人邵壮项目实施团队项目指导委员会珠江支行项目组益言普道项目组珠江支项目核心顾问简介王志刚-项目总监益言普道咨询首席顾问、美国人力资源管理协会会员曾为全球最大的人力资源咨询公司的高级顾问、深圳办事处经理，华南区咨询总监，负责该公司在华南地区的咨询业务和负责该公司在中国的大客户咨询项目主要咨询领域包含公司战略与人力资源战略的结合、企业文化与人力资源战略的结合、素质模型建立与应用与绩效管理体系设计等在管理领域有多年的工作经验，在管理咨询领域有超过六年的工作和管理经验毕业于美国新泽西州立大学人力资源管理系，获人力资源管理硕士学位，本科毕业于武汉大学，获哲学学士学位和法学学士学位作为项目经理，为近40家企业提供战略与人力资源管理咨询服务，为国内为数不多的真正的既具备理论功底，又具备管理经验和咨询经验的管理顾问之一，服务的客户包括：中国移动、中国电信、中国银行、中国网通、中海油、中石化、神州数码、南方航空、东芝复印机、用友软件、美泰亚洲、金鹏集团、南孚电池、南山集团等项目核心顾问简介王志刚-项目总监项目核心顾问简介王志迎－高级顾问广州益言普道咨询服务公司组织与人力资源管理高级顾问，项目经理曾先后在科龙、联想等知名企业从事人力资源管理工作，在人力资源管理领域有五年的企业人力资源管理工作经验有超过五年的人力资源管理咨询经验，擅长领域为能力模型的建立、能力测评的设计和实施、能力模型的应用作为项目经理或核心顾问，参与广东移动、江西移动、广西移动、内蒙移动、山东移动、德国汉高、广州电信、广东网通、康佳集团、美的集团、TCL集团、神州数码等多个能力模型及应用项目，项目范围包括行为能力模型建立、技术能力模型建立、培训课程体系建立、培训管理体系建立、能力测评工具设计、人才库建立等诸多方面本科武汉大学法学院毕业，获法律学士学位项目核心顾问简介王志迎－高级顾问PerformanceConsultingInternational黄玉－高级顾问益言普道咨询广州公司人力资源管理高级顾问、项目经理具有六年以上人力资源管理经验和四年以上人力资源咨询经验，曾任职于高科技公司，从事人力资源管理工作。在素质模型建立与应用方面局多年的咨询经验，为国内素质模型建立与应用方面的专家，特别是测评工具设计方面具有非常丰富的经验作为项目经理或核心顾问，参与神州数码、广州移动、东莞移动、山东移动、德国汉高、广州电信、珠海移动、中山移动等多个能力模型建立项目，项目范围包括行为能力模型建立、技术能力模型建立、培训课程体系建立、培训管理体系建立、培训测评工具设计、招聘选拔测评工具设计、测评中心等教育背景：本科和研究生均毕业于中山大学，获企业管理硕士学位。项目顾问简介PerformanceConsultingInterna夏伟良－顾问益言普道咨询组织与人力资源管理顾问有超过四年的人力资源管理咨询经验，擅长领域为能力模型的建立、能力测评的设计和实施、能力模型的应用作为项目经理或核心顾问，参与主要广东移动、广州移动、广州区域呼叫中心等多个能力模型项目，项目范围包括行为能力模型建立、技术能力模型建立、培训课程体系建立、培训管理体系建立、培训测评工具设计、招聘选拔测评工具设计、测评中心等诸多方面多次参与专业能力模型建构的项目，为专业能力模型建构方面的专家中山大学管理学院毕业，获管理硕士学位顾问简介夏伟良－顾问顾问简介服务承诺基本原则：服务是益言普道的立身之本在项目结束后，长达一年的免费服务期限模型、工具和体系的升级与微调应用过程中的问题解答与技术支持人员的培训与知识传递：每个阶段提供沟通/培训服务承诺基本原则：服务是益言普道的立身之本在项目结束后，长达目录第一部分益言普道对项目需求的理解第二部分益言普道建议的项目步骤第三部分项目合作方式附录关于益言普道咨询目录第一部分益言普道对项目需求的理解第二部分益言普道建议的项公司定位：组织和人员发展AnOrganizationandPeopleDevelopmentFirm组织发展人员发展新加坡印度马来西亚广州北京南京益言普道咨询是PerformanceConsultingInternational（简称ＰＣＩ）在中国的注册企业名称。公司定位：组织和人员发展AnOrganizationan业务结构：组织发展、人力资源咨询和人员发展组织发展人力资源咨询人员发展组织发展人员发展PCI组织发展事业部人员发展事业部人力资源咨询事业部提供组织发展和变革管理咨询服务协助企业提升组织有效性实施业务战略提供人员发展方案的设计与实施为企业业务和人力资源战略提供有效人员支持提供系统人力资源框架设计咨询服务为战略实施提供人力资源系统支持业务结构：组织发展、人力资源咨询和人员发展组织发展人力资源咨业务结构：组织发展（OD）组织发展组织结构设计与变革流程管理组织绩效衡量与改善企业文化与沟通管理销售队伍有效性客户服务有效性业务结构：组织发展（OD）组织发展组织结构设计与变革流程管理业务结构：人力资源咨询（HC）人力资源咨询能力与人才管理人力资源战略规划绩效衡量与管理整体薪酬与激励人力资源战略规划素质模型建立能力测评人力资源职能规划人力资源职能咨询员工绩效管理薪酬结构设计奖励性薪酬设计素质模型应用业务结构：人力资源咨询（HC）人力资源咨询能力与人才管理人力业务结构：人员发展（PD）人员发展人员发展计划发展项目学习资源库建立管理人员发展计划核心员工发展计划新员工发展计划课程体系建立学习资源库建立课程开发行动学习计划培训项目实施业务结构：人员发展（PD）人员发展人员发展计划发展项目学习资全球范围内的客户全球范围内的客户国内的客户国内