老年服务礼仪与沟通认知-服务礼仪认知

老年人服务礼仪与沟通技巧——服务礼仪内涵案例1帮小张纠错年轻活泼的养老护理员小张，在护理老人时直呼其名，老人对此不满，双方发生争执.请问你如何看待这种行为？正确的处理方式应该怎样？案例2小兰这样接电话心情不好的小兰，在办公室等主任。内线电话响了，一位老人有事咨询领导。她拿起电话说：“找谁啊？领导不在。我不知道。”案例3小鹏面试成功的理由某高端养老机构要招聘一位护理员，大约有30人前来应聘，负责人从中选中了一个年轻人。别人问他：“你为什么单单挑中了这个年轻人呢？他既没带介绍信，也没人推荐他。”负责人说：“实际上，他带来了不少介绍信。”案例3小鹏面试成功的理由这位负责人说：“他进门前，先在门口蹭掉了鞋上带来的泥土，进门后随手关上门，这说明他做事仔细小心；当他看到了那位跛脚的老人时，立刻起身让座，说明他心地善良，关心他人；进了办公室，他先将帽子脱去，我让他坐下时，他道谢后再落座，我问他的几个问题，他都回答得干脆果断，说明他是个懂礼貌、有教养的人。还有，我故意放了今天的报纸在地板上，其他的应聘者不是从报纸上迈过去，就是看到了也没反应。只有他捡起报纸把它放在报夹上。而且，他虽然不是衣着光鲜，但却十分干净利索，不仅头发梳得整整齐齐，连指甲都是修剪得干干净净的。这样的一个年轻人，你难道会认为他没有带来合适的介绍信吗？我相信，护理员对他来说只是一个开始，将来他一定会大有前途的。”

不学礼，无以立。

——孔子

礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重别人，和别人合得来。

——

约翰·洛克

所谓“礼”是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。所谓“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的外在形式。礼的含义：“履也，所以事神、致福也（《说文解字》）仪的含义：“度也”（《说文解字》）礼仪内涵

礼仪：“礼仪，行礼之仪式”（《辞源》）在中国古代社会，礼仪包含一般行为规范，涵盖政治、法律制度。在现代，凡为表示敬意而隆重举行的仪式均可称做礼仪。语言、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。礼仪内涵

礼仪内涵

现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等。它是人们在社会交往过程中制定，或是历史形成并得到共同认可的各种行为规范。“礼仪”实际上包含了四层细化的内涵：礼宾、礼节、礼貌、仪式。礼宾原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主人根据客人的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。从现代意义上讲，“礼宾”是指人际的、社会的乃至国际的交往过程中应具有的相互表示尊重和友好的行为规范，是对礼节、礼貌、仪式的抽象与概括，可以说是“礼仪”狭义的内涵。礼宾的基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、得体。礼仪内涵

礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。礼节礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问，以及给予必要协助和照料的惯用形式，是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。礼仪内涵服务礼仪泛指服务人员在自己的工作岗位上应当遵守的行为规范。服务礼仪主要泛指服务。服务礼仪内涵老年服务礼仪是指老年服务从业人员，在从事老年服务工作中为表达对服务对象的关注与尊重而采用的律己敬人的方式与方法，是老年服务伦理的外在表现形式。按类型分，老年服务礼仪可以分为：个体服务礼仪群体服务礼仪。服务礼仪内涵服务礼仪主要包括两个方面的内容：一是外在表现形式，即个人的仪表、仪态、举止、谈吐、着装等；二是内核修养，即个人的职业道德、学识水平、人文素养等。服务礼仪内涵老年人服务礼仪与沟通技巧——服务礼仪原则基本原则真诚平等适度服务礼仪基本原则自信自律信用遵守宽容从俗敬人真诚敬人孔子说“礼者，敬人也”，敬人原则是礼仪尊敬他人这一核心思想的体现。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之”，在与人交往时，真诚尊重是礼仪的首要原则，只有真诚待人才是尊重他人，只有真诚尊重，方能创造和谐愉快的人际关系，真诚和尊重是相辅相成的。平等适度平等是人与人交往时建立情感的基础，是保持良好的人际关系的诀窍。交往中，不能因交往对象之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富等来给予对方不同的礼遇，而应该时时处处平等谦虚待人。适度原则即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况、具体情境而行使相应的礼仪。自信自律自信的原则是社交场合中一个心理健康的原则，唯有对自己充满信心，才能如鱼得水，得心应手。自信是社交场合中一份很可贵的心理素质。自律乃自我约束的原则，它强调了交往个体要自我要求、自我约束、自我控制、自我反省。信用遵守信用即就讲究信誉的原则。在社交场合，尤其讲究一是要守时，与人约定时间的约会，会见、会谈、会议等，决不应拖延迟到。二是要守约，即与人签定的协议、约定和口头答应他人的事一定要说到做到，所谓言必信，行必果。所谓遵守，即任何人，不论年龄长幼、身份高低、职位大小，都有自觉遵守和应用礼仪的义务。宽容从俗宽容即与人为善。在人际交往中，宽容的思想是创造和谐人际关系的法宝。宽容他人、理解他人、体谅他人，千万不要求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。《礼记·曲礼》中指出：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”，古人交往的这一准则，同样适用于当代社会，要求我们入乡随俗，主动了解并适应当地的礼俗。思考：礼仪的核心是什么？

礼仪的核心是尊重为本。

尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护形象。其次要尊重自己的职业。第三要尊重自己的公司。尊重他人对待不同人物的尊重体现个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则接受对方。不要难为对方，不要让对方难堪。重视对方。欣赏对方，多看对方优点，不当众指出缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己。老年人服务礼仪与沟通技巧——职业礼仪规范认知请同学们观看下列图片，思考并讨论：以下日常行为动作，您认为是否符合服务礼仪规范？为什么？思考题这些日常行为动作，您认为在服务过程中是否符合礼仪规范？老年人服务礼仪与沟通技巧——服务礼仪特征沟通与协调服务礼仪特征传承变动性普遍认同性规范综合性多样差异性普遍认同性一般来说，礼仪代表一个国家、一个民族、一个地区的文化习俗特征。生活中，也有不少礼仪是全世界通用的，如问候、打招呼、礼貌用语、各种庆典仪式等等，大体是世界通用的。礼仪的普遍认同性表明社会中的规范和准则，必须得到全社会的认同，才能在全社会中通用。规范综合性

礼仪对具体的交际行为具有规范性和制约性。这种规范性本身所反映的实质是一种被广泛认同的社会价值取向和对他人的态度。它不仅约束着人们在一切交际场合的言谈举止，而且也是人们在交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律敬人的一种尺度。传承变动性

礼仪形成本身是个动态发展过程，是在风俗和传统变化中形成的行为规范。在这种发展变化中，表现为一种继承和发展。礼仪有一