酒店职业人形象与素质的塑造课件

酒店职业人形象与素质的塑造酒店职业人形象与素质的塑造1今天你微笑了么？SmilingFace微笑今天你微笑了么？SmilingFace2第一节礼节、礼仪及礼貌概述一、礼节及表现礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言表现：问好；在各种场合服装的穿着；谈话及通电话；服二、礼貌及其表现礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的规范。表现：第1要素－－尊敬之心。第2要素－－人们之间的友好之情。礼貌是发自内心，客套则是故作姿态。第一节礼节、礼仪及礼貌概述一、礼节及表现礼节是对他3三、服务礼仪礼仪一般是指在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼每位员工都是“礼仪大使”三、服务礼仪礼仪一般是指在较大或较隆重的场合为表示礼4一、仪表、仪态、礼仪的具体规范要求（一）、良好的仪表是礼仪、礼貌工作的第一步包括容貌、姿态、穿着、个人卫生和服饰，第二节礼仪、礼貌的具体规范要求仪表即人的外表状态，一、仪表、仪态、礼仪的具体规范要求（一）、良5Hair头发PersonalHygiene个人卫生Clothing服饰EveryDetail细节Deportment行为举止:Posture/Gestures姿势/举止Face脸FacialExpression面部表情整体外表个人卫生行为举止注意细节Hair头发PersonalHygiene个人卫生Cl61．员工□自然发色□端庄发型□清洁无屑

头发女士□前不盖额□后不压领□统一头花（黑色带发套）男士□前不过额□后不过领□侧不过耳1．员工□自然发色□端庄发型□清洁无屑头发女士□前不盖额□7女士□净洁□淡妆□扑粉均匀□眼影过度自然面容男士□净洁□修面干净□口气清新女士□净洁□淡妆□扑粉均匀□眼影过度自然面容男士□净洁□修面8制服穿着□着装统一（附件完整）□铭牌佩带正确□无浮尘、油渍□无破损、褶皱制服细节□领口/袖口无污渍□正装系扣规范□规范结扎领带/领结制服制服穿着□着装统一（附件完整）制服9手部□净洁无污□指甲长度适宜手部手部□净洁无污□指甲长度适宜手部10饰品佩带□带婚戒位置规范□手表佩带简式大方□佩带规定耳饰□项链/护身佩带规范（最佳数量为零件，最多不宜超过3件，饰品饰品佩带□带婚戒位置规范饰品11工鞋穿着□黑色□清洁光亮□有无破损□是否裸脚穿着袜装穿着□男士着黑色袜/女士着裙装、裤装均穿着肉色丝袜□是否破损、勾丝脚部工鞋穿着□黑色□清洁光亮□有无破损□是否裸脚穿着脚部12（二）良好的仪态你做到了吗？一、仪表、仪态、礼仪的具体规范要求仪态是指人们的交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，仪态规范□是否标准服务礼仪站姿□是否标准对客服务坐姿□是否标准手势礼仪（二）良好的仪态你做到了吗？一、仪表、仪态、礼仪的具13GROOMINGSTANDARDS:DEPORTMENT

修饰标准：行为举止(1.站姿)1）站立要端正“眼睛平视、嘴微闭、面带笑容、抬头收颌、挺胸直背、收腹收臀、两腿并拢直立、脚尖成V字型展开、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在2）双手不叉腰、不插口袋、不抱胸。GROOMINGSTANDARDS:DEPORTMEN14ACCEPTABLEStandingPostureUNACCEPTABLEStandingPostureACCEPTABLEUNACCEPTABLE15GROOMINGSTANDARDS:DEPORTMENT

修饰标准：行为举止(2.坐姿)坐姿要领：扶座动作－－入座时轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部应挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚均正对前方，坐时不坐满椅子；手自然放在双膝上，双膝并拢；GROOMINGSTANDARDS:DEPORTMEN16酒店职业人形象与素质的塑造课件17酒店职业人形象与素质的塑造课件18酒店职业人形象与素质的塑造课件19GROOMINGSTANDARDS:DEPORTMENT

修饰标准：行为举止(3.行走)走姿1）行走应轻而稳，以标准站姿为基础。2）女子走一字步。GROOMINGSTANDARDS:DEPORTMEN20GROOMINGSTANDARDS:DEPORTMENT

修饰标准：行为举止(4.手势)手势1）手姿要求规范适度：在指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。GROOMINGSTANDARDS:DEPORTMEN21GROOMINGSTANDARDS:DEPORTMENT

修饰标准：行为举止(5.鞠躬)鞠躬角度的深浅不同，其用意不同。GROOMINGSTANDARDS:DEPORTMEN22GROOMINGSTANDARDS:DEPORTMENT

修饰标准：行为举止(6.拾捡物件)先稍微弯曲双脚后尽量保持背部挺直GROOMINGSTANDARDS:DEPORTMEN23待客表情□四目相对是否能贴切保持笑容“嘴巴微笑”“眼睛微笑”“语调微笑”“心灵微笑”“五微笑”：GROOMINGSTANDARDS:DEPORTMENT

修饰标准：行为举止(7.SMILE微笑)待客表情□四目相对是否能贴切保持笑容“嘴巴微笑”“五微笑”：24（一）一般礼貌用语的规范要求1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长，您好。2、欢迎语：欢迎您来我们……、欢迎您入住、欢迎光临。3、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好。二、礼貌用语（一）一般礼貌用语的规范要求1、称呼语：小姐、夫人、太太、先254、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。（一）一般礼貌用语的规范要求4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、（一）一般礼貌268、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……，好吗？（一）一般礼貌用语的规范要求8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、（一）一般礼2710、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。（一）一般礼貌用语的规范要求10、基本礼貌用语10字：（一）一般礼貌用语的规范要求281．欢迎客人－Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam.－WelcometoRedForestHotel,sir/madam.2．问候客人-Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam.-Howareyoutoday?-Howisyourstay?（二）英文礼貌用语1．欢迎客人（二）英文礼貌用语294．向客人致歉时-I’msorry,sir/madam.-I’msorryaboutthis,sir/madam.-I/weapologize,sir/madam.-I’m/we’resorryfortheinconvenience,sir/madam.（二）英文礼貌用语3．得到客人感谢时-Youarewelcome.-Youaremostwelcome.4．向客人致歉时（二）英文礼貌用语3．得到客人感谢时30（二）英文礼貌用语5．向客人说再见时-Goodbye,sir/madam.-Haveaniceday/evening/trip,sir/madam.-Thankyouforstayingwithus,sir/madam.（二）英文礼貌用语5．向客人说再见时311.基本的办公电话礼仪(1)、及时，超过3声要致歉。(2)、微笑。(3)、标准用语:Goodmorning/afternoon/evening!XX（部门）XX(自己名字)speaking.您好！（早上好等）红林大酒店XX（部门）XXX！三、电话办公礼仪及接听电话的技巧1.基本的办公电话礼仪(1)、及时，超过3声要致歉。三、电话321.基本的办公电话礼仪(4)、称呼客人姓名.(5)、左手拿电话听筒，手握听筒中间,不可用头和肩膀夹住听筒；右手准备好纸、笔及时做出记录。(6)、若为对方来电，对方先挂听筒后，1.