职场礼仪与沟通课件

商务礼仪商务礼仪1郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事，郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他2顾客喜欢谁？有礼走遍天下，无礼寸步难行顾客喜欢谁？有礼走遍天下，无礼寸步难行3课程目标掌握正确的商务礼仪标准培养良好的职业道德树立得体的个人形象和良好的职业风范课程目标掌握正确的商务礼仪标准4

课程内容商务礼仪的内涵商务活动中仪容仪表、言谈举止的标准课程内容5一、仪容、穿着与姿势二、电话礼仪三、访客接待拜访礼仪四、会议礼仪五、餐饮礼仪六、与女性交往的礼仪一、仪容、穿着与姿势6

是在商务活动中体现相互尊重的行为准则

商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求什么是商务礼仪？

是在商务活动中体现相互尊重的行为准则

商务活动中对人的7提升个人素养方便交往应酬维护企业形象商务礼仪使用的目的：商务礼仪使用的目的：8什么场合讲商务礼仪？初次交往公务交往涉外交往什么场合讲商务礼仪？9商务礼仪遵循的原则尊重为本善于表达形式规范商务礼仪遵循的原则尊重为本10专业性

权威性态度魅力职业礼仪风范的作用专业性权威性态度魅力职业礼仪风范的作用11一、仪容、穿着与姿势一、仪容、穿着与姿势

头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。

眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留13耳朵：内外干净，无耳屎。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。耳朵：内外干净，无耳屎。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛14脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。

脖子：不戴项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。

脖子：不戴15衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。

领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处。

衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式16西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。（三色原则、三一定律、三大禁忌）西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬17黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带黑色西装：18中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带中灰西装：19暗蓝色西装：格外精神搭配：灰蓝衬衫+暗蓝色领带暗蓝色西装：20胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰21职场着装六不准：不准过分杂乱（遵循三色原则）不准过分鲜艳不能过分暴露不准过分透视不准过分短小不准过分紧身职场着装六不准：不准过分杂乱（遵循三色原则）22案例：维护好个人形象案例：23郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事，郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他24分析提示：根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服、传统中山服或唐装，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。分析提示：25站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。女性站姿：

双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。女性站姿：

双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。27行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。

忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑30职场礼仪与沟通ppt课件31手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食32目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从33距离私人距离：＜0.5米常规距离（交际距离）：0.5～1.5米礼仪距离（尊重距离）：1.5～3.5米公共距离：3.5米以上距离私人距离：＜0.5米34二、电话礼仪二、电话礼仪35电话接听技巧1、左手持听筒、右手拿笔2、电话铃声响过三声内接听电话3、报出公司或部门的名称4、确定来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、保持正确姿势8、复诵来电要点9、最后道谢10、让客户先收线电话接听技巧1、左手持听筒、右手拿笔365Ｗ1Ｈ通话要点5Ｗ1Ｈ通话要点37打电话的一般礼节一、了解时间限制通话时机：10：00-11：30、2：00-4：00通话长度：3分钟打电话的一般礼节一、了解时间限制38二、斟酌通话内容事先准备、简明扼要、适可而止三、控制通话过程语言文明、态度文明、举止文明四、注重通话细节确认通话对象征询通话者是否方便接听电话勿存调皮性，勿玩猜谜游戏不要忘记最后祝福和感谢打电话的一般礼节二、斟酌通话内容打电话的一般礼节391、简单明了、语意清楚2、勿因人而改变通话语气3、说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅4、最多让来电者稍候7秒钟5、私下与人交谈需按保留键6、不要大声回答问题通电话的注意事项1、简单明了、语意清楚通电话的注意事项40通电话的注意事项7、指明对象会议中，勿将电话转接至会场8、修正习惯性口头禅

9、断线应马上重拨并致歉10、勿对拨错电话者咆哮

11、转接电话应给同事预留弹性空间通电话的注意事项7、指明对象会议中，勿将电话转接至会场41通电话的注意事项12、勿同时接听两个电话13、帮助留言应记录重点

14、不要将电话当烫手山芋到处转接15、不口出秽语，不论客户是非

16、请教来电者的姓名通电话的注意事项12、勿同时接听两个电话42电话抱怨的应对技巧电话抱怨的应对技巧431．不断向客户赔不是2．记录问题点3．不要影响个人情绪4．提供同仁参考、勿重复犯错

5．勿遮掩过失及怨言6．规避责任急着把电话转接出去

7．不要在电话中与客户产生争执8．化解客户心中的怒气，安抚客户情绪

9．回报处理方式，让客户了解电话抱怨处理的注意事项1．不断向客户赔不是电话抱怨处理的注意事项441、确认对方所在区域位置2、乘坐何种车辆

3、开车族大目标指引4、搭车族如何使用公共交通工具5、车程距离时间电话方位指引要点

1、确认对方所在区域位置电话方位指引要点45三、访客接待拜访礼仪三、访客接待拜访礼仪46亲切灿烂的笑容嘴巴笑眼睛笑眼神笑亲和力的三笑亲切灿烂的笑容嘴巴笑眼睛笑眼神笑亲和力的三笑47①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的48①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，49温馨合宜的语言1、简单明了的礼貌用语

2、生动得体的问候语

3、顺应顾客，与其进行适度交谈

4、充满温馨关怀的说话方式

5、使用顾客易懂的话语温馨合宜的语言1、简单明了的礼貌用语

2、生动得体的问候语

506、避免双关语、忌讳语、不当言词温馨合宜的语言这边有一老先生在吃，没多久了。喜欢讲一些带有颜色的话语。当别人挂了电话时说“他挂了”。别人结婚时说到“死”；办完丧事要离开的时候说“再见”。过节时面对长辈说话不注意。6、避免双关语、忌讳语、不当言词温馨合宜的语言517、公关润滑剂——赞美用语温馨合宜的语言最受人欢迎的赞美项目

年轻人男人女人1性格努力过程外型2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品味5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8两性朋友信用智能7、公关润滑剂——赞美用语温馨合宜的语言最受人欢迎的赞美项目视线服务礼仪1、交谈时视线要看着对方2、视线保持在社交范围内3、视线要保持安全距离4、眼神充满亲切感视线服务礼仪1、交谈时视线要看着对方531、了解令人不悦的服务表现如何引导访客令人不悦的服务表现1当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作2一副爱理不理甚至厌烦的应对态度3以貌取人，依客人外表而改变态度4言谈措词语调过快，缺乏耐心5身体背对着客户，只有脸向着顾客6未停止与同事聊天或嬉闹的动作7看报纸杂志，无精打采打哈欠8继续电话聊天9双手抱胸迎宾10长时间打量客户1、了解令人不悦的服务表现如何引导访客令人不悦的服务表现1当2、迎接客户的三阶段行礼如何引导访客2、迎接客户的三如何引导访客553、引导手势要优雅4、注意危机提醒5、行进中与客户擦身而过该如何打招呼如何引导访客3、引导手势要优雅如何引导访客566、上下楼梯的引导方式如何引导访客6、上下楼梯的引导方式如何引导访客577、如何开启会客室大门8、会客室座位的安排如何引导访客你答对了吗？

7、如何开启会客室大门如何引导访客你答对了吗？奉茶与接待奉茶与接待的方法原因1依季节选择适合的茶饮不同的季节有不同的饮茶习惯2杯缘勿以手指拿捏手指会将杯口弄脏，会给客户不卫生的感觉3两杯以上要使用托盘端茶用托盘递茶可以避免引起“右尊左辅”的传统说法，从而避免不必要的误会4托盘勿置于前胸托盘离呼吸器官太近，容易造成污染5在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯手会将杯口弄脏6将茶杯搁置在客人方便拿取之处可以避免茶水被打翻7咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人可以避免客户来回索取所需物品奉茶与接待奉茶与接待的方法原因1依季节选择适合的茶饮不同的季奉茶与接待8女性要注意奉茶仪态若不注意，会无意将自己的某些隐秘部位暴露给客户，给自己带来不良影响9要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司的人员奉茶可以充分表现出公司对客户的尊重10空间不便时的奉茶法即依照顺时针的方向把茶水端给客户，最后是自己的单位人员当不知道哪位是主宾的时候，用这种方法奉茶不会得罪客户11加水动作即先将茶杯拿到桌子的拐角处后再加水万一水溢出杯外可以避免将桌上的资料弄湿12搁茶杯方法即先将小拇指压在杯底再放杯可以将干扰源降到最低极限的范围之内13在托盘内准备一张湿纸巾或干净的小毛巾万一茶水溢出来你就可以尽快将其处理掉，不会让它弄湿客户的资料奉茶与接待8女性要注意奉茶仪态若不注意，会无意将自己的某些隐会客室环境维护会客室环境维护611、全员送客礼谦恭有礼地送客1、全员送客礼谦恭有礼地送客622、送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼，道再见谦恭有礼地送客2、送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼，道谦恭有礼地送客633、送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位谦恭有礼地送客3、送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位谦恭有礼地送客644、送至汽车旁，等车子开走才可离开谦恭有礼地送客4、送至汽车旁，等车子开走才可离开谦恭有礼地送客65搭乘电梯的礼仪搭乘电梯的礼仪1引导客户进电梯，控制电梯门，让客户安全进入2如电梯内客满，应先出来几位同仁，让访客先进入3如电梯内有同仁，应让他帮忙按开关，让访客先进入4狭小的空间内，不要背对访客站立，也不要面对面，最好与客户保持45度的斜角，用余光观察客户5抵达目的地，控制电梯门，让访客先离开，并清楚示意访客应该往哪个方向去搭乘电梯的礼仪搭乘电梯的礼仪1引导客户进电梯，控制电梯门，让介绍礼仪自我介绍：1、在不防碍他人工作和交际的情况下进行2、先递名片再介绍3、自我介绍时间要短，愈短愈好4、内容要全面：公司名称、职位、姓名5、倘若单位头衔较长的话，一定要注意第一次使用全称，第二次使用简称6、给对方一个自我介绍的机会介绍礼仪自我介绍：67介绍他人：1、顺序：2、称谓：国际惯例敬语（姓名和职位）3、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍礼仪介绍他人：介绍礼仪大方合度的握手礼仪握手应注意的事项原因

1女士与男士握手，不宜柔弱无力否则会令对方不舒服

女性接待人员要会应对客户握手时的无礼行为既能保护自己又会给客户以稳重感觉3与女性握手不宜太过用力否则会令女性对这位男性产生厌恶的感觉4男士与男士握手，要在虎口交叉处互握，切忌在手指处握手在手指处握手会令对方感到手指疼痛，在虎口交叉处互握，会令彼此没有压力5初次见面勿用双手紧握着对方的手这样会令访客产生不安的感觉6握着访客的手时，不宜左顾右盼与他人交谈会让客户觉得自己没有受到尊重7不要做喧宾夺主的行为会令领导对你产生不满的情绪大方合度的握手礼仪握手应注意的事项原因1女士与男士握手，不宜大方合度的握手礼仪8容易冒手汗的人，应先擦拭再伸出手会令客户充分的感觉到被尊重9要保持安全的距离否则会让客户对你留下不好的印象10握手时会适当鞠躬（我国应用的是国际通用的轻轻的点头示意）同时要带着亲切的笑容可以充分表示出对客户的尊重11不要过于用力摇晃对方的手会令对方感到头昏脑胀12女士先伸出手，男士才可伸手要尊重女性13长辈先伸出手，晚辈才可伸手要尊重长辈14男性主动握手女性应还礼会形成良好的互动15以右手与访客握手，左手自然下垂在左大腿侧会给客户留下一个很稳重的印象大方合度的握手礼仪8容易冒手汗的人，应先擦拭再伸出手会令客户恰如其分的名片收递礼仪名片不随意涂改不提供私宅电话一般不提供两个以上的头衔恰如其分的名片收递礼仪名片不随意涂改71名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。如何递交名片？以双手递名片递名片时字体要向着访客要主动介绍名字中的生僻字站立交换名片以双手收名片见生僻字要礼貌请教，勿胡乱瞎猜惹人不快勿把玩或折损他人名片将收到的名片放入名片夹如何接拿名片？如何递交名片？以双手递名片以双手收名片如何接拿名片？外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。外行的表现无意识地玩弄对方的名片。

案例：名片的失误案例：75某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向A公司购买这批办公用具。这天，A公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了2个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向A公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半个小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没有发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，A公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数76分析提示：

A公司销售部负责人的失误看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。分析提示：77拜访礼仪1、拜访的基本礼节拜访礼仪1、拜访的基本礼节78拜访礼仪2、拜访的合宜时间拜访礼仪2、拜访的合宜时间79拜访时间勿太长拜访客户要非礼勿听、勿视、勿动保持正确的坐姿感谢接待人员肢体语言要得体拜访礼仪3、拜访的注意事项拜访时间勿太长拜访礼仪3、拜访的注意事项80共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④）商务车次安排共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④）商务车次安排81四、会议礼仪四、会议礼仪82与会者礼节与会者礼节83与会者礼节与会者礼节84五、餐饮礼仪五、餐饮礼仪85中餐礼仪将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。中餐礼仪将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾2、中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐礼仪2、中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。中餐礼仪872、中餐礼仪（3）用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。中餐礼仪2、中餐礼仪（3）用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯西餐礼仪餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。西餐礼仪餐具的使用89（2）进食的方法进食方法：主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。西餐礼仪（2）进食的方法进食方法：西餐礼仪90（3）座姿与话语坐姿和话语：坐姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。西餐礼仪（3）座姿与话语坐姿和话语：西餐礼仪91怎样吃西式自助餐？原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。怎样吃西式自助餐？原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序92六、与女性交往的礼仪绅士风度女士优先原则六、与女性交往的礼仪绅士风度行路并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后行路并肩：女士在右（考虑安全。下同）乘车给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。乘车给女士让座。请问：女士穿裙装时，优雅的上车姿态应该是怎样的？

首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门请问：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再96请问：女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？准备下车时，应将身体尽量移近车门，车门打开后，将两脚同时踏出车外，再把整个身体移离车外，站定，关好车门。请问：准备下车时，应将身体尽量移近车门，车门打开后，将两脚同97社交先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。社交先向女主人问候。餐饮在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。餐饮在餐馆约会，男士不能迟到。职场沟通职场沟通100什么是沟通？为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。什么是沟通？为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群101沟通三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是——非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容沟通三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和102沟通语言非语言（肢体语言）口头书面声音语气肢体语言身体动作沟通的两种方式沟通语言非语言（肢体语言）口头书面声音肢体身体103沟通的双向性传送者接受者信息反馈只有双向的才叫做沟通

沟通的双向性传送者接受者信息反馈只有双向的才叫做沟通104与上司建立良好的沟通关系处理好与领导的关系是人际关系中很重要的一个方面。我们应当在生活的课堂里学好这一课与上司建立良好的沟通关系处理好与领导的关系105两种错误的认识：一种：处理好上下级关系是领导的事，我是下属，应该由领导来赏识我，器重我，调动我的积极性，我只要尽职工作就行了。另一种：与领导搞好关系，是要靠奉承讨好、溜须拍马，这样做，既丧失自己的人格尊严，也于工作没有好处。两种错误的认识：一种：处理好上下级关系是领导的事，我是下属，106为什么上司很重要？可以改善我们的职业前景可以提高我们的工作业绩为什么上司很重要？可以改善我们的职业前景可以提高我们的工作业107与领导保持良好的人际关系1、学会与领导交谈首先要消除紧张情绪，集中注意力，听清领导谈话的内容，这样才能使你理解领导的意图。其次，当领导讲完话后，应稍作静思，以表示你对他的讲话的记忆和思索。然后，可以提出一两个问题，意在强调你注意并把握了他的谈话要点。与领导保持良好的人际关系1、学会与领导交谈1082、简洁明晰向领导汇报情况和工作简短是十分重要的，简短并不意味着将一大堆信息很快地说完，而是要有选择的、简洁明晰地说清楚。3、掌握提建议的要诀如果你想提出一个能让上级接受的观点或建议，向你的领导提供可供选择的多个方案，说明各个方案的长短利弊，让你的领导去权衡选择。2、简洁明晰向领导汇报情况和工作1094、了解领导对于领导的工作习惯，职业目标，爱好等等，你都应该了解。5、适当的恭维领导人性的弱点决定了人是最禁不住恭维的动物。6、以积极的方式避免与领导产生矛盾领导和被领导之间发生矛盾的事是难免的，作为下级该怎样处理同上级的关系呢？4、了解领导1107、在工作中发展自己独立自主解决问题别把晋升寄希望于资历7、在工作中发展自己111抛弃偏见，尊重领导设身处地，谅解领导直言相陈，吐诉衷肠抛弃偏见，尊重领导112向领导请示汇报的程序1、向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令（5W2H）When：该命令的时间Where：地点Who：执行者Why：为了什么目的What：需要做什么工作How：怎么样去做Howmany：需要多少工作量向领导请示汇报的程序1、向领导请示汇报的程序113与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报与领导探讨目标的可行性1142、请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权2、请示与汇报的基本态度115与各种性格的领导打交道技巧由于个人的素质和经历不同，不同的领导就会有不同的领导风格。仔细揣摩每一位领导的不同性格，在与他们交往的过程中区别对待，运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。与各种性格的领导打交道技巧由于个人的素质和经116一、控制型的领导特征和与其沟通技巧性格特征：强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际、果决、旨在求胜对琐事不感兴趣一、控制型的领导特征和与其沟通技巧性格特征：117一、控制型的领导特征和与其沟通技巧与其沟通技巧：

对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢不下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。一、控制型的领导特征和与其沟通技巧与其沟通技巧：118二、互动型的领导特征和与其沟通技巧性格特征：善于交际，喜欢与他人互动交流喜欢享受他人对他们的赞美凡事喜欢参与二、互动型的领导特征和与其沟通技巧性格特征：119二、互动型的领导特征和与其沟通技巧与其沟通技巧：面对这一类型领导，切忌要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。

要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交流，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。二、互动型的领导特征和与其沟通技巧与其沟通技巧：120三、实事求是型的领导特征和与其沟通技巧性格特征：讲究逻辑而不喜欢感情用事为人处事自由一套标准喜欢弄清楚事情的来龙去脉理性思考而缺乏想象力是方法论的最佳实践者三、实事求是型的领导特征和与其沟通技巧性格特征：121三、实事求是型的领导特征和与其沟通技巧与其沟通技巧：与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。三、实事求是型的领导特征和与其沟通技巧与其沟通技巧：122说服领导的技巧1、选择恰当的提议时机上午10点午休结束后半小时说服领导的技巧1、选择恰当的提议时机1232、资讯及数据都极具说服力3、设想领导质疑，事先准备答案4、说话简明扼要，重点突出5、面带微笑，充满自信6、尊重领导，误伤领导自尊2、资讯及数据都极具说服力124与上司相处的艺术1、少说话，多做事。2、要让他充分地信任你，这个充分的信任是建立在充分交流的基础上的，目的是你要了解他，同时也要让他充分了解你。3、当上司表达出与你不同的意见时，你得仔细倾听。4、服装得体。5、当你想称赞30岁以上女上司漂亮时，请用“有气质”这个词。当你想奉承男上司的时候，请对他说，在您手下做事，我学到了很多为人处世的道理，我愿意能多有这样的机会。与上司相处的艺术1、少说话，多做事。125最受人欢迎的赞美项目

年轻人男人女人1性格努力过程外型2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品味5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8两性朋友信用智能最受人欢迎的赞美项目

年轻人男人女人1性格努力过程外型2能力1266、不管做什么事情都需要做汇报，最好能写个短小而又精悍的书面报告。7、善于运用上司这个资源。不管何种情况下，千万别得罪上司。8、在你认为自己的某一个想法比较成熟的时候，请采取一种你认为最委婉的方式向他说明你的想法，尽量能让他支持你。9、不管什么情况下，哪怕是你的见解被上司采纳，你也千万不能到处嚷嚷这些本来是你的想法。10、千万不能把上司当成自己真正的朋友。请记住，在工作上你需要的是一个领导，绝不会是一个真正的知己。6、不管做什么事情都需要做汇报，最好能写个短小而又精悍的书面127适应办公室生态环境适应办公室生态环境128适应办公室环境1、注意你的修养男士：在服饰上，男士选择成套西服时，要避免色调、花纹过于鲜艳。记得每天换内衣及衬衫。每天早上洗脸，不要用手拔胡须。皮鞋要在头一天晚上擦干净，并经常检查能造成坏印象的脏手和脏指甲。女士：服饰的颜色可以鲜艳一些，显示出现代女性的朝气和活力。但是，一定要注意以不影响工作效率为原则，服饰和发型最好不要拖泥带水。适应办公室环境1、注意你的修养1292、慎对自己负责严格遵守作息时间关于请假不要占用电话2、慎对自己负责1303、告别学生时代3、告别学生时代1314、适应上司相处用谦逊的态度其他的“上司”8小时以外4、适应上司相处1325、赢得上司的信赖⑴接受命令的方法立即停下手里正在进行的工作，准备接受新的任务边听指示边总结要点，不要插嘴待上司的指示做完后，就疑点提问，做到全面的切实的理解指示的内容确认工作完成的期限和主次顺序，重复一遍以进行确认5、赢得上司的信赖1335、赢得上司的信赖⑵执行任务首先准确领会上级的旨意，再付诸行动对承担的任务要敢于负责任把握上司的心理，制定能得到认可的工作计划工作中出现问题能随即应变加以解决5、赢得上司的信赖1345、赢得上司的信赖⑶汇报工作汇报的内容要事先整理、记录好汇报的内容如果比较复杂，写个正式的报告首先从结论开始，然后再说经过和其他问题实事求是，不要掺杂自己的主观判断和推测5、赢得上司的信赖1355、赢得上司的信赖⑷不能胜任5、赢得上司的信赖1366、力求公私分明不要分远近习惯单独做事不要太热心不要涉及隐私6、力求公私分明137办公室内“五要”和“五不要”一、要（DO）要爱你的工作要学会微笑要善解人意要有原则要尊重别人隐私办公室内“五要”和“五不要”一、要（DO）138一、不要（DON’T）不要轻易表达意见不要迟到不要因为个人好恶影响工作不要和上司发生冲突不要太严厉一、不要（DON’T）139职场礼仪与沟通ppt课件140与同