质量改善、全面质量经营与质量成本

本资料来源第一页，共三十二页。品質改善你的顧客感到很快樂、你不用到處救火、你不是被動地被迫做事。第二页，共三十二页。全面品質經營

TotalQualityManagement是一種哲學是使品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力是全面再思考如何經營我們的業務是公司長期財務成功的基石不是很多獎項及品質標準第三页，共三十二页。第四页，共三十二页。美國國家品質獎MalcolmBaldrigeNationalQualityAward為改進品質與生產力的工具藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及生產力建立品質改善的指導綱要及標準表揚品質改善成效優異的企業得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的參考第五页，共三十二页。國家品質獎適用範圍製造業服務業中小企業第六页，共三十二页。第七页，共三十二页。標竿管理與國家品質獎Benchmarking:在重要的衡量指標上，持續地與目標企業做比較國品獎評審標準：成為企業自我衡量的標竿第八页，共三十二页。國品獎得主的特徵塑造自己的願景Vision品質及成就高階主管積極參與規畫及組織所投入的努力有效的控制整個流程計畫第九页，共三十二页。國品獎與品管大師第十页，共三十二页。品質規格與品質成本開發品質規格設計的品質一致性的品質來源品質設計的品質之構面產品品質源於產品設計第十一页，共三十二页。一致性品質ConformanceQuality產品或服務與設計的規格之間是否相符日常（戰術性）行動來源品質QualityatSource製造產品的人對產品品質負責零缺點的終極目標第十二页，共三十二页。第十三页，共三十二页。品質構面的案例第十四页，共三十二页。品質成本企業在生產過程中，因無法達到100%合格，所發生的所有成本評估成本檢查測試預防成本人員訓練、重新設計內部失敗成本廢棄、重做、修理外部失敗成本退貨、客源流失第十五页，共三十二页。持續改善ContinuousImprovement,CI管理哲學藉由永無止境的小改善，達成對產品及流程的改善日本式生產管理的標記第十六页，共三十二页。持續改善的工具SPCPDCA品質改善故事第十七页，共三十二页。常用的SPC工具第十八页，共三十二页。PDCA第十九页，共三十二页。5W2H第二十页，共三十二页。QCStory第二十一页，共三十二页。持續改善的標竿管理持續改善：企業內部自省的手法尋求產業界中導致績效最好的作業，然後思考我們如何應用步驟選定需改善的流程選定全球表現最佳企業為目標可選擇異業與標竿公司接觸及親自拜訪資料分析第二十二页，共三十二页。SHINGO系統SQC不能預防不良品只有在流程中做好控制，才能防止不良品最受矚目的手法縮短設備整備時間Setup豐田十分鐘換模法源頭檢查及防呆系統第二十三页，共三十二页。檢查持續的檢查：由流程的下一站做專職的評估者自我檢查：員工個人來做來源的檢查：將造成不合品的原因找出來，防止再發生錯誤第二十四页，共三十二页。防呆防止工作者在流程未開始前，即犯錯誤而導致不合格品快速回應流程中的異常，以利工作者有即時修正的機會應用範圍廣泛零件盒：確保零件裝配的數目電子訊號裝置第二十五页，共三十二页。ISO9000第二十六页，共三十二页。ISO9000第二十七页，共三十二页。ISO9000認證自身認證：企業自行進行稽核第二者認證：顧客對供應商進行稽核第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核第二十八页，共三十二页。ISO與Baldrige先推行ISOISO重視公司內部流程、Baldrige重視顧客滿意及業務成果Baldrige並不要求企業通過ISO第二十九页，共三十二页。服務品質衡量：SERVQUAL單靠產品品質是無法滿足顧客的需求提供良好的服務來搭配產品的銷售以問卷調查來計算服務品質缺口問卷以五項滿足層面為中心共有22個問題最不同意的1分至最同意的7分顧客期望方面給6分；而在感覺上給4分，因此便會有2分的滿意缺口出現

第三十页，共三十二页。服務品質的認知

第三十一页，共三十二页。内容总结本资料来源。全面品質經營

TotalQualityManagement。是使品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力。得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的參考。品質規格與品質成本。產品品質源於產品設計。QualityatSource。企業在生產過程中，因無法達到100%合格，所發生的所有成本。廢棄、重做、修理。ContinuousImprovement,CI。藉由永無止境的小改善，達成對產品及流程的改善。