19项目经理培训资料

2020项目经理培训教材目录CONTENT01项目经理工作总体概述02《民法典》对物业管理行业影响分析PART1项目经理工作总体概述团队组建|前期介入及承接查验|客情关系维护|品质管理|询盘管理|设施设备维护|社区文化|经营管理|风险管理|

外拓管理团队组建

根据项目的整体规划（项目定位、服务标准、出入口、人车分流情况等），确立项目人员岗位和人员编制，形成文件进行上会评审，并报公司批准，形成文件《定岗定薪》《项目组建会议》(二）其他工作项目经理还需亲自参与到人员招聘、培训及考核等环节，组织安排制度建设，绩效考核制度、安全生产制度、赏罚制度、晋升激励制度等。

团队组建（一）定岗定编前期介入与承接查验制定承接查验方案成立承接查验小组进行承接查验1、在项目收楼前，项目经理应组织制定物业承接查验方案，并成立承接查验小组。在收楼节点50天前，对项目公共区域、共用设施设备，按照设计及施工要求进行查验，针对查验结果明确整改完成时间工程系统验收13.1给排水系统验收13.2设备房验收13.3主体工程公共区域验收13.4绿化造园及道路工程验收13.5电梯验收13.6智能化系统验收13.7消防系统验收13.8填写工程接管验收问题整改跟踪记录13.9重大风险及问题升级客情关系维护常态阶段常态化推进根据制定的客情分类信息，进行定期的拜访，进行外部和内部的客情关系维护。常规阶段维系重点小业主完善客户信息管理，进行分类管理，根据客户类别制定相应的拜访计划，进行常规的客情关系维护。案场阶段大客户关系维护定期拜访项目总及营销总，定期汇报物业工作进展，及时保持良性互动秩序管理项目经理要组织员工做好管理区域内的安全防范工作，做好人员形象和日常操作规范，保障业主的生命和财产安全。秩序管理包括门岗管理、监控管理、车辆管理等环境管理做好物业管理区域的生活垃圾收集、处理和清运工作。以及要安排好绿化工作人员对绿植的养护工作，为小区业主创造一个干净而充满活力的生活环境。.品质管理社区文化定活动类型方案制定组织开展根据小区住户的类型，不同的节日，确定不同的社区文化活动类型。编制方案需要考虑：时间、地点、主题、形式、活动对象、组织安排、后勤保障、经费预算等动员业主参加，印发宣传册，张贴海报，活动预演社区文化管理风险控制

风险把控，防止出现意外和安全事故，维持好现场的秩序，做好记录工作，以便后期总结复盘。风险识别风险识别分析评估风险分类结合风险管理的种类和危害等级，组织项目管理骨干及相关专业负责人，完善各类管理制度和作业流程，指导编制不同专业、不同种类和不同等级的风险管理措施和风险应急预案（应急预案编写要达到事先准备、事中控制、事后处理的效果）。同时按照各类风险管理应急预案要求，进行应急物资准备，组织项目全员进行风险处置协作分工和风险应急处置流程讲解及风险应对处置预案的全过程演练；风险防范风险处理出现风险事故时，根据预案组织人员处理，事后进行评估，制定整改措施。.

项目经理应做好日常风险防范管理工作，如管道堵塞、车辆违规停放、高空抛物、爆炸起火等，减少或者避免物业的损失，规避管理纠纷的发生。风险管理工作应注意以下几点风险管理常规阶段

项目经理应组织各部门负责人定期对园区内进行品质巡检工作，按照动线管理要求，对照标准对现场环境品质、设施设备、消防、电梯及标识牌进行排查，并在巡查后，生成品质巡检销项清单，跟进各部门认领整改。案场阶段项目经理应定期巡检（每周至少1次）。巡检过程中，组织部门负责人，按照参观动线对展示区品质情况进行自检。定期对大客户进行汇报.巡盘管理开源每月对物业费收缴率社区增值业务完成情况进行梳理，符合物业费调价要求的项目及时进行申请，尽可能开发收入渠道及收入金额节流分析项目年度耗能、人工成本等指标，采取合理措施降低能耗，提升人工效能。经营管理通过多种渠道收集招标信息，比如：招标通告、实地收集、主管部门推介等；

投标工作主要分为以下几个步骤，与招标方建立联系、分析招标文件、参加招标说明会、现场摸底、招标前的经营管理测算、开展报价工作、办理招标保涵、投递标书等；答辩过程要特别注意以下事项，提前了解招投标答辩会的规定、掌握招标现场常见问题、掌握答辩工具、把握评委的心理、保持良好的个人形象、巧妙的利用站位和动作、把握答辩时间等.

项目经理应有敏锐的市场嗅觉，积极询洽项目拓展信息。为企业带来新的经营项目，拓展管理服务面积。物业在招投标管理过程中应该注意以下几点：信息获取准备工作现场答辩市场外拓管理PART2《民法典》对物业管理行业影响分析物权编|合同编|侵权编|民法典中其他新规的影响分析为每一个物业人的思想加油

物权篇物权篇

物权是民事主体依法享有的重要财产权，物权法律制度调整因物的归属和礼物而产生的民事关系，是最重要的民事基本制度之一，主要的目的是完善产权制度，健全归属清晰，权责明确，保护严格，流转顺畅的现代产权制度物权篇【业主自治管理组织的设立及指导和协助】

业主可以设立业主大会，选举业主委员会；业主大会、业主委员会成立的具体条件和程序，依照法律、法规的规定；地方人民政府有关部门、居民委员会应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。条款解读：本条特别强调“业主大会、业主委员会成立的具体条件和程序应当依照法律、法规的规定。”这是新增的条款，明确了业主大会、业主委员会必须依法成立方可行使职权。进一步明确居民委员会也应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。.（一）制定和修改业主大会议事规则；（二）制定和修改管理规约；（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；（五）使用建筑物及其附属设施的维修资金；（六）筹集建筑物及其附属设施的维修资金；（七）改建、重建建筑物及其附属设施；（八）改变共有部分的用途或者利用共有部分从事经营活动；（九）有关共有和共同管理权利的其他重大事项①业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决。②决定前款第六项至第八项规定的事项，应当经参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意。③决定前款其他事项，应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。.【业主共同决定事项及表决】民法典【业主共同决定事项及表决】---表决发生变化使用和筹集维修资金一分为二增加使用公共部位经营业主表决的要求增加了业主表决的要求整体增加了业主表决的难度讨论和思考不表态视为同意或不表态视为同意大多数业主意见是否仍能适用？条款解读：物权法规定是“面积和人数双过半同意”（即经专有部分面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意），重大事项“双过2/3同意”，实践中有些业主不参与表决甚至无法联系，导致需要业主共同决定事项无法快速形成有效决议。《民法典》规定了：一般事项最低只需全体业主1/3同意（即2/3*1/2），重大事项最低只需全体业主1/2同意（即2/3*3/4）；①进一步降低了使用维修基金的表决门槛，原来的规定是经全体业主的“双过2/3同意”，现为经参与表决的业主“双过半同意”即可；

②新增第八条条款“改变共有部分的用途或者利用共有部分从事经营活动”须经参与表决的业主“双过3/4同意”，之前往往由业主委员会或物业服务公司自行决定.【业主共同决定事项及表决】【建筑物及附属设施的管理主体】【建筑物及附属设施的管理主体】第285条：物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托，依照本法第三编有关物业服务合同的规定管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，接受业主的监督，并及时答复业主对物业服务情况提出的询问。物业服务企业武者其他管理人应当机行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展相关工作。

建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有。经业主共同决定，可以用于电梯、屋顶、外墙、无障碍设施等共有部分的维修、更新和改造。建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况应当定期公布。紧急情况下需要维修建筑物及其附属设施的，业主大会或者业主委员会可以依法申请使用建筑物及其附属设施的维修资金。条款解读：增加了维修资金的使用范围，原先维修资金仅可用于电梯、水箱等共有部分的维修；规定了维修资金的筹集、使用情况应当定期公布，保证了资金使用的公开透明，继而保障了业主的合理知情权；.【建筑物及其附属设施维修资金的归属和处分】【建筑区划分道路、绿地的归属权属】第274条：建筑区划内的道路属于业主共有，但是属于城镇公共道路的除外，建筑区划内的绿化属于业主共有，但是属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外，建筑区划内的其他公共场所、共用设施，和物业服务用房属于业主共有【业主对共有部分的权利和义务】第231条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有全力，承担义务。业主转让建筑物内的住宅，经营性用房，对其共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。条文解析：1、未入住也应当缴纳物业管理费2、空置房也应当缴纳物业管理费3、开发商或者物业无权保留公共部位的所有权建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，属于业主共有。条款解读：此规定为新增条款，对于之前小区电梯广告、外墙广告收入归属等产生的纠纷，此条款进行了明确规定，即业主的共有部分产生的收入属于业主共有。与此同时，也提出了物业服务企业可以“扣除合理成本”，因此物业企业可以在物业服务合同中提前明确，以便产生不必要的纷争。.【共有部分的收入分配】【多种经营的分类】【共有部分的收入分配】业主的相应责任与义务1业主应当遵守法律、法规以及管理规约，相关行为应当符合节约资源、保护生态环境的要求2对于物业服务企业或者其他管理人执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，业主应当依法予以配合3业主或者其他行为人拒不履行相关义务的，有关当事人可以向有关行政主管部门报告或者投诉，有关行政主管部门应当依法处理。4业主大会或者业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，请求行为人停止侵害、排除妨碍、消除危险、恢复原状、赔偿损失条款解读：以上条款进一步明确了物业服务企业和业主的责权利，增加规定了物业服务企业或者其他管理人应当执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施。如果业主或者其他行为人违反相关行政主管部门的规定，物业服务企业可向相关部门报告或者投诉。

合同篇合同篇【物业服务合同内容和形式】物业服务合同的内容：服务事项服务质量服务费用的标准和收取办法、维修资金的使用服务用房的管理和使用服务期限服务交接等条款物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，为物业服务合同的组成部分，物业服务合同应当采用书面形式。.条款解读：本条款明确了物业服务合同的内容和形式，特别要提出的是物业服务人的服务承诺，只有有利于业主的才是物业服务合同的组成部分，不得包含限定业主的内容细则。【物业服务转委托的条件和限制性条款】

物业服务人将物业服务区域内的部分专项服务事项委托给专业性服务组织或者其他第三人的，应当就该部分专项服务事项向业主负责。物业服务人不得将其应当提供的全部物业服务转委托给第三人，或者将全部物业服务支解后分别转委托给第三人。条款解读：本条类似于建筑施工合同的规定，规定了针对分包事项，物业服务企业应对业主负责，不得委托或者支解转委托.业主支付物业费的义务

业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付，合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费条款解读：本条款明确规定对于欠缴物业费的业主，物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式，只能通过诉讼或仲裁催收。停水、停电中的实际操作中的问题？一、如果没有缴纳电费、水费、我们认为在通知对方的前提下是可以停水、停电的；二、如果拖欠租金，并拖欠物业管理费的，也可以停水、停电；三、如果在实际操作中，真的去操作停水、停电、可能有一定的难度，客观上无法操作的问题四、建议在合同中明确约定停水、停电的条件，比如说不支付租金甲方解除合同的，并明确造成的损失由承租人承担.物业服务合同的效力和终止第939条：建设单位依法与物业服务人签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同，对业主具有法律效力第940条：建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同约定的服务期限届满前，业主委员会或者业主与新物业服务人订立的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。第946条：业主依照法定程序共同决定解聘物业服务人的，可以解除物业服务合同。决定解聘的，应当提前六十日书面通知物业服务人，但是合同对通知期限另有约定的除外。依据前款规定解除合同造成物业服务人损失的，除不可归责于业主的事由外，业主应当赔偿损失。第947条：物业服务期限届满前，业主依法共同决定续聘的，应当与原物业服务人在合同期限届满前续订物业服务合同。物业服务期限届满前，物业服务人不同意续聘的，应当在合同期限届满前九十日书面通知业主或者业主委员会，但是合同对通知期限另有约定的除外。第948条：物业服务期限届满后，业主没有依法作出续聘或者另聘物业服务人的决定，物业服务人继续提供物业服务的，原物业服务合同继续有效，但是服务期限为不定期。当事人可以随时解除不定期物业服务合同，但是应当提前六十日书面通知对方。第950条：物业服务合同终止后，在业主或者业主大会选聘的新物业服务人或者决定自行管理的业主接管之前，原物业服务人应当继续处理物业服务事项，并可以请求业主支付该期间的物业费可以约定延长物业服务合同的效力和终止第939条：业主不得已自己未签署合同不履行（前期）物业服务合同义务第940条：前期物业服务至业委会或者业主订立的物业服务合同失效第948条：物业服务期限满后，双方无异议，为不定期合同，提前60天可解除第950条：物业服务合同终止后，新管理人接管之前，应当事实管理，业主付费【物业服务人移交义务与法定责任】第949条物业服务合同终止的，原物业服务人应当在约定期限或者合理期限内退出物业服务区域。将物业服务用房、相关设施、物业服务所少需的相关资料等交还给业主委员会、决灾自行管理的业主式者其指灾的人，配合新物业服务人做好交接工作并如实告知物业的伏用和管理状况。原物业服务人违反前款规定的，不得请求业主支付物业服务合同终止后的物业费;造成业主损失的，应声赔偿损失物业服务人的信息公开义务讨论与思考包干制和酬金制都要公开“履行情况”吗？“履行情况”是否包括物业费使用情况？条款解析这里的履行情况，实际上应当包括物业服务费的收支情况，和服务管理提供的情况，按照新法的这一规定，无论是酬金制还是包干制都要将物业服务费的收支情况进行公开，实际上，针对这一条款并非首创，在《北京市物业管理条例》中，就已经明确了，所有的物业管理服务企业都要将物业服务费的收支情况进行公开，这实际是是通过立法的形式，循序渐进的缩小酬金制和包干制之间的差异，不断的完善物业管理的方式，让业主和物业服务人更加科学的管理小区，推动整个行业进行健康良性发展

侵权篇侵权篇第一千二百五十四条【不明抛掷物、坠落物致害责任】

禁止从建筑物中抛掷物品。从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害的，由侵权人依法承担侵权责任。经调查难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。可能加害的建筑物使用人补偿后，有权向侵权人追偿。物业服务企业等建筑物管理人应当采取必要的安全保障措施防止前款规定情形的发生。未采取必要的安全保障措施的，应当依法承担未履行安全保障义务的侵权责任。发生本条第一款规定的情形的，公安等机关应当依法及时调查，查清责任人。条款解读：针对之前屡次发生的高空坠物事件，本条款进一步完善了治理规则。在原有规定基础上，除了强调公安等机关应当依法及时查清责任人外，特别明确了物业服务企业等建筑物管理人应当采取必要的安全保障措施以防止此类行为的发生，否则需承担相应的责任。·.第一千二百五十六条【在公共道路上堆放、