物业管理方案

鹏徽物业欢迎您到来杭埠上湖龙居鹏徽物业欢迎您到来杭埠上湖龙居XXXX管理服务集团有限公司二零二零年五月十八日目录社区项目概况············································03顾客群特点及需求分析····································04物业管理服务模式········································05服务模式实现计划及要求··································06社区服务人员配置方案····································14物业管理费测算··········································16上湖龙居物业管理方案XXXXXXXX规划总建筑面积82433.63㎡(基础数据指标)，其中住宅建筑面积58341.24㎡以花园洋房、洋房、多层住宅为主。公共服务配套3363.97㎡，其中含较大规模的公共商业服务中心（2619.91㎡）和养老服务用房（110.61㎡）各一处，项目周边打造综合商业、休闲娱乐、等全维配套，与项目项目周边打造商业、休闲娱乐、医疗教育等全维配套。与项目一路之隔的千亩上湖公园环境优美、颐养宜居。周边环境及市政配套"上湖龙居项目位于合肥滨湖之南的新滨湖板块中央住区，京台高速舒城（三河）出口东北侧，距离省政府20公里，市政府25公里，5A级景区三河古镇3.5公里，享半小时滨湖生活圈之完善配套。项目周边打造商业、休闲娱乐、医疗教育等全维配套。与项目一路之隔的千亩上湖公园环境优美、颐养宜居。徽州大道南延线、京台高速、合铜公路、环巢湖大道、合安高铁以及规划中的S4号轻轨及舒城“三千万”轻轨构成立体交通，畅达全城。项目一期地块采用新中式建筑风格，规划有八栋公园洋房、两栋瞰景高层，总建面8.1万方。96-130平超高得房率阳光户型，全面满足生活需求。项目主要经济指标基本情况介绍物业名称XXXXXXXX物业类型花园洋房、洋房、多层住宅规划总用地面积34284.5总建筑面积82433.63居住区用地面积58341.24配套设施用房面积3369.97商业2619.91养老用房110.61总户数512总人口1639建筑密度21.81%停车位618地面停车位61个半地下架空停车位557个顾客群特点及需求分析该项目目标客户群体具有如下共性特征：年龄方面，客户以31-40岁的中青年为主，这部分人普遍学历高，追求生活的档次。25-30岁的青年人也占到一定比例，这部分人经济实力有限，但对上湖龙居所倡导的品质生活方式非常向往。教育程度，70%的客户受过高等教育，其中有部分受过大专科以上的教育，客户的受教育程度较高上湖龙居项目位于合肥滨湖之南的新滨湖板块中央住区，靠近肥西县政府，因此从客户分布来看，以合肥巢湖市、舒城县、肥西县、杭埠镇居民为主上湖龙居倡导的追求生活品质，打造花园洋房，在生活圈中预测会有约有六成的人在休息时会选择外出散步，其次利用现有的草地、游乐设施进行休憩，运动时间较少。业主中由于近年来生活和压力的环境，导致亲情疏散、邻里不睦，所以在上湖龙居中业主对于追求品质生活的同时对睦邻友善、细致亲情有着一种独到的渴望。客户特点：中青年人；有较高的收入；追求生活品质。追求精细化服务追求亲情服务三、物业管理服务模式从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、具有开放绿色建筑风格，具备都市核心（滨湖生活圈）、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，靠近上湖公园；其三、客户对于身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望、同时又对其乐融融的生活、睦邻亲善的生活具有向往；其四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，经过以上分析，鹏徽物业将在上湖龙居小区物业管理模式定位为“自由、和谐、亲情”的生态化物业管理模式（简称“和家“模式）（一）“和家”的生态化物业管理服务模式定位与释义“和”体现自由的、和谐的、友善、美好的、自然的、空闲的、开放的、是从人本主义出发、时时刻刻从业主的需求痛点出发，精细化服务，用亲情的行为去感化业主，“家”，家体现的就是团圆、快乐放松，下班回到家后人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展，产生一定的幸福感，一家人团团圆圆在一起。同时“和家“在外部环境上强调与内部小家和谐，因此在人文环境、服务氛围上，小家与大家的和谐中，尊重人为环境营造宗旨，从回顾历史上的美德故事折射人文情怀，从现代的浪漫主义折射生活与环境的相互统一，追求生活与自然融为一体，天人合一的局面实现“和家”模式需要必备两个前提条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“和家”更多的通过业主与业主之间的关系演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，与生活想配套的的商业为大背景。以尊重人本文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“和家”的底线，相互尊重、相互理解，的共同品位生活。“和家”模式主要由四大元素构成：开放的开放的并不是全开放，而是内紧外松的模式，将小区绿地、游乐设施等公共设施全部开放、实施专项管理，而不是眉毛胡子一把抓。1、干净舒心的道路、充裕的公共设施和场所，独立且安全的社区；2、物业安全管理重点是联动，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制，进行相互联动；3、小区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，开放园区内的绿化，拉近人与自然的距离，拉近邻里之间的关系，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。亲情的亲情服务主要以物业人员为代表，通过物业人的亲情对外传播，从而达到影响业主的目的，例如：“微笑服务”；亲情服务的措施原则以服务业主触点为原则，关注业主的触点，把事情提前前置，让业主无忧；亲情服务体现于生活的方方面面，需要做的就是不放弃每一处细节，从细节处见质量；设立幸福管家、幸福手机、时时刻刻点对点为业主服务。生活的1、引领庭院文化，丰富内社区活动，为每区域设置幸福管家，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务；2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；3、对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目；4、多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。5、缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。便利的物业服务中心为业主提供便利的商业配套，引进购物平板车、时时刻刻留给业主使用2、物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段幸福管家专职前台服务；4、提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；5、提供房屋租售、转让服务。“和家”服务模式不仅要表现在业主生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到文明建设、商超服务、租赁经营、有偿代办、家政文明等综合内容。（二）“和家”服务实现计划及要求项目工作内容工作标准客户服务客户服务中心设置1、设置上湖龙湖物业服务中心2、分前台事务办理和幸福管家两大职能3、分前台事务办理为与业主直接接触，幸福管家设置后台位置4、客户中心包括办公、接待、现场资料储存空间、授IC卡（含设备）、洽谈室等亲情服务：①简化业主办理流程，取消不必要的流程审批②前台设饮水机、便民信息卡③胸口佩戴笑脸徽章或其他传递亲情元素的徽章配备紧急医药箱。岗亭配备便民手推车、打气筒借用。提供代收发快递服务。提供雨具借用服务。配备便民箱微信管家制设置幸福管家又名微信管家，为管家配备手机和单独的微信，与业主点对点进行服务早送晚迎，设立早送晚迎制度，由物业服务中心人员（保安除外）在规定时间内在小区门岗人行出入口向业主问好，7:00-8.00、17:30-6:00（夏令时）8:00-8:30、17:00-17:30（冬令时）8：30—10.30，14：30—17:00在管辖楼栋处直接承办业主委托事宜并进行楼栋巡查，其中（10:30-11:30在前台点对点服务业户）；熟悉组团内每户业主，走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心；组织社区文化活动。亲情服务：前台服务时统一佩戴白手套。路遇客户微笑相迎客服人员随身配置“服务工具包”，物品包括笔、笔记本、便民小物品等，随时随地接受业户诉求并记录完整、随时随地为业户提供服务。制作区域管家专属名片，管家随身携带。服务中心制作工作简报，每季通过公告栏公示。服务中心制作工作简报，每月通过微信公众号推送。服务中心人员每周工作内容，通过图文发送朋友圈。着职员服（西服式样、蓝色面料、白色衬衣）分2个区域，2个微信管家，20-45周岁，高中，以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通社区文化策划以节日特色为主题，分节日举办不同的社区文化活动针对儿童、老人提供特色文化活动以教学、艺术培训类活动组织各种户外实践，亲子活动有偿服务项目设置根据业户特点，设定便民服务项目，只收取成本的5%利润；方便投资客户群交易，开展代租业务，以赚取利润为目标；根据项目的实际特点，不定期举办跳蚤市场，为小区增加便民利民，所得利润皆补充物业服务经费。商业配套方案引进肉菜市场、两家以上百货店、快餐、医疗室、美容理发店、书吧、麦丹劳、汽车美容等。开发路边商业，周末设置跳蚤市场。电子显示屏实时播放天气、便民信息、温馨提示、公益视频等细微点滴服务成立社区志愿者组织、为弱势业主提供点滴暖心服务。开辟服务画廊（展厅等），寻找物业人服务足迹，业主的感人事迹等，将物业人的服务踪迹、业主的感动瞬间，在画廊中展出，提高业主精神文明。管家动线服务设置以管家巡查路线为主品质管控措施设定特定的路线由管家每日进行巡逻，巡逻结束后在下班前将巡逻路线巡查情况做汇报总结；当场巡逻问题，立即整改取消品质负责人，该有管家针对品质问题进行反馈管家巡查报告以视频形式体现巡查点位务必切中业主所有管家点位，包含园区所有点位客服主管为品质巡查第一负责人，由客服主管协同客户经理协调处理问题。开辟亲近绿地，供人休憩社区保洁绿化管理方案（9人）环境保洁（8人）绿化：（1人）垃圾箱；在庭院两个单元设置一脚踏式双桶垃圾箱，垃圾箱进行硬化处理庭院外果皮箱每两栋设有保洁取水点（对裸露管口作防冻处理）其它保洁可实施专项外包方式，以提高保洁的质量和管控方式安全管理治安管理上湖龙居的安全管理方案主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定岗相结合；红外报警与小区摄像机联动相结合。人防采用的内紧外松的管理模式循序渐进。整个小区分为2个小的片区进行区域化管理；将若2个小的区域设定一个安全巡逻岗，主要是对本区域的安全事务的处理。着公司规定的保安巡逻服装主要是以小区的整个风格相配套；主管1人，门岗2人、车场岗2人、轮休岗2人、巡逻岗2人，装修岗1人（巡逻兼职），共计9人分别对小区的人行出入口和车行出入口进行执勤工作；每天早上7:00钟集中对小区进行巡逻布防，进行交接班仪式，每周四下午7:00进行军事化训练；在小区的前期对于小区的装修实行集中统一的管理，安全管理方面设置专门的装修巡逻岗（1个岗位）。着安全楼内巡逻岗服装，进行装修管控。技防小区智能化与小区控制中心联动的模式。在小区的繁华地段和较为偏僻的地段设置监控室电话标识标牌，并与小区的摄像探头和监控中心相互联动。能够对顾客提供便利的服务，从治安管理角度很大的程度上保证了及时的信息流通。小区监控报警系统与摄像、照明综合联动保障小区应急或异常现象的发生能够清晰明了的进行监控、记录。24小时的监控中心值班制度严格对小区的整体状况进行监控，同时及时的调配资源协调现场的事务处理，着安全员楼内巡逻岗。设安全巡更点，确保巡逻获得质量保证。消防管理采用谁主管，谁负责。对整个小区实行区域化集中管理的模式。建立责任到人及小区的消防档案，定期的对小区的消防设施进行检查整改。对裸露管口作防冻处理。内部管理采用半军事化的管理模式。1、设置安防部主管1人、班长2人，班长参与工作执勤安防部值班制度为2班倒，12小时的值班制度。小区安全管理队伍分二班，每班设班长一人。维修管理人员维修班组设置3人，班长1人、共计4人，服装着标准工作服（配备多功能维修工具包）设备设施等公用部位将采用分区管理、责任到人的方式，将上湖龙居划分为两个分区，实行分区管理，同时在各个分区实行责任负责制，每人都有自己的专责区域，同时由要求通力合作、相互监督以保证设备设施的完好如新。体现“各有所专，面面俱到”的用人思想和服务理念。三大检测类亲情服务：卫生间排水试验；户内安防测试；地漏通水检测2．家政维修服务主要体现“专业化，快速化”推行岗位专家、服务明星，来提高服务品质。3．公共部位的路灯要求采用定时控制，在夜深人稀时关闭一半，以利于今后节约公用费用支出。4．小区的绿化用水要求采用双路供水，和小区的水景相通，充分进行水的重复利用，以节约成本。5．控制中心闭路录像采用数字录像机，并能保存一个月。7．内线电话系统（办公室、设备房、岗厅）、警铃连通宿舍。水电气计量1．要求前期就能实现抄表到户，节约服务成本，减少物业今后的水、电、气损耗支出成本。2．自管电房/箱式变电站要保持干净整洁，的放置地点要考虑今后的检修的方便性，及对业主的影响。3．合理设计景观照明，尽量减少小区域照明的数量。服务特色多功能工具包，体现鹏徽物业的“专业化”。维修员专业化礼仪礼貌话术练习，体现亲情服务于维修体现快速化，接到报修信息后能在约定时间到达现场，提出专业的解决方法，并能快速进行维修处理。4、公共部位的维护要提现维护的及时性，所有公共部位的维护全部要求在最短的时间完成。5、每位技术员都有自己的专门责任区域，所有区域责任化。人员要求和服务制度编制管理处服务架构部门经理1人；前台兼收费1人；客户中心4人；保洁8人；安全9人；维修4人，共计26人前台、后台人员服装仍着规定工作服装体系文件按照公司IS09000体系执行内部管理规定