叉叉叉企业客户关系管理调查报告

叉叉叉企业客户关系管理调查报告一、 实习目的本课程主要通过到某零售企业进行实地实习，要求学生掌握客户关系管理理论、方法与应用技术的理论基础知识，建立“客户资源已成为最宝贵财富”的管理思想，具备一定的CRM战略制定、CRM开发、CRM控制以及应用实践的能力，了解零售企业在实际工作如何运用客户关系管理理论指导实际工作。具体要求如下：1、 掌握发现与挖掘潜在客户的方法2、 掌握识别与区分客户方法3、 掌握客户忠诚度管理方法4、 掌握销售管理等方法二、 实习方式（一） 实习地点xxx贵阳购物广场（二） 实习要求分别到前台与后台进行实习，主要掌握该企业如何进行销售管理、客户忠诚度管理、发现与挖掘潜在客户、识别与区分客户、促销、交叉销售（三）实习企业背景xxx百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆?沃尔顿先生于19xx年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，xxx公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，xxx在全球15个国家开设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万人，每周光临xxx的顾客2亿人次。19xx年，xxx年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据19xx年x月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，xxx19xx年销售额高达673、4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了19xx年排名第一位的西尔斯（Sears），雄居全美零售业榜首。19xx年xxx销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，xxx的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。至今，xxx己拥有2133家xxx商店，469家山姆会员商店和248家xxx购物广场，分布在美国、中国、墨西哥、加拿大、英国、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、哥斯达黎加、危地马拉、洪都拉斯、萨尔瓦多、尼加拉瓜等14个国家。它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。（四）企业宗旨xxx提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。xxx还向顾客提供超一流服务的新享受。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。走进xxx，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。再次，xxx推行“一站式”购物新概念。顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。此外，虽然xxx为了降低成本，一再缩减广告方面的开支，但对各项公益事业的捐赠上，却不吝金钱、广为人善。有付出便有收获，xxx在公益活动上大量的长期投入以及活动本身所具的独到创意，大大提高了品牌知名度，成功塑造了品牌在广大消费者心目中的卓越形象。最后，也是xxx能超越西尔斯最关键的一个原因，是xxx针对不同的目标消费者，采取不同的零售经营形式，分别占领高、低档市场。例如：针对中层及中下层消费者的xxx平价购物广场；只针对会员提供各项优惠及服务的山姆会员商店；以及深受上层消费者欢迎的xxx综合性百货商店等三、实习内容xxx作为全球零售行业领头，它有许多值得我们学习的地方。本次实习让我们更清楚的了解到xxx在客户关系管理方面的的成功。进入xxx，我们首先知道的第一点。价格，价格方面xxx采用的是天天平价价策略。它比我国其他零售店面同一款商品要低价一些。问了下在给我们介绍的售货员。了解到，在xxx，任何一位员工，如果发现其他地方卖的某种同类商品比xxx便宜，他就有权把xxx的同类商品降价。这种措施保证了xxx的天天平价战略。xxx的天天平价不在于它频繁的降价。而在于它努力提高商品的价值链，为客户提供更多的附加价值。这种平价主要依靠成本控制，优化商品结构，推进服务来实现的。也就是说低价不等于廉价，低价不等于服务低劣。相反，低价也有高价值，低价也有高服务质量，xxx不仅在控制成本方面做不懈的努力，而且还努力的为顾客提供优质服务。让顾客在舒适的购物环境中享受到优质周到的服务。xxx一直采用避开一切中间环节直接从工厂进货，其雄厚的经济实力让它具有强大的议价能力。更重要的是xxx并不因自身规模大，实力强而肆意损害供应商来增加自身利润，而是重视与供应商建立友好融洽的协作关系。保护供应商的利益。xxx在客户关系管理方面有许多独到的地方。（一）发现与挖掘潜在客户方面1、 广告策略广告是让更广大人群了解你的最直接的方式。xxx的广告最直接的反应给顾客的是比其他店卖的便宜、优质的购物环境以及周到的服务。2、 活动策略xxx经常举办一些活动。在超市卖场入口处，摆设一颗装饰精美的许愿树。然后准备一些串有小绳的纸和笔。进到卖场的消费者可以将自己的现年愿望写下来并挂在许愿树上，象征吉祥。这样，不仅吸引消费者，而且还会通过这样人性化，温馨的活动增加消费者对超市的好感，刺激其消费。各种优惠活动。比如经喜换购价，20xx=201+2=20xx+12加2或12元元可以换购指定产品。在其超市内，买满多少就可以扎一个气球，气球内部藏有奖券。3、 优质服务策略xxx要求每一个员工都要以微笑面对顾客，顾客就是上帝。4、 品牌战略xxx一直在中国市场积极开发和推广xxx“自有品牌”，推出“质优价更优”的自有品牌商品，覆盖了食品、家居用品、服装、鞋类等主打品类。自有品牌商品的生产厂家都经过严格的审核和产品检测，确保每件商品都拥有领先同类品牌的优良品质；同时，自有品牌商品均由生产厂家直接生产，节省了中间环节，使售价比同类商品更具竞争力。为了全方位地满足不同顾客的需求，xxx追求卓越，为我们提供更多更好的自有品牌商品。（二）、识别与区分客户方面xxx的信息系统流是除了美国军事系统最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化全球联网。1、 xxx在识别客户方面有两个步骤：首先，分离出交易型客户。其次，分析关系型客户。xxx将有价值的关系型客户分为三类：给公司带来最大利润的客户；带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户；现在能够带来利润，但正在失去价值的客户。对于第一种客户最好进行客户关系管理营销，目标是留住这些客户。你也许已经从这些客户手中得到所有的生意，但是与这些客户进行客户关系管理能保证你不把任何有价值的客户遗留给你的竞争对手。对于第二种客户，开展营销同样重要。这类客户也许在你的竞争对手那里购买商品，所以针对这类客户开展营销的直接目的是提高企业在他们购买的商品中的份额。对于第三类客户，经过分析，剔除即可。2、 xxx在客户区分方面（1） 潜在客户所谓潜在客户是指：潜在客户是指那些可能会与我们的产品产生直接或者间接联系的，能直接影响我们的可能客户的消费者，我们的同业竞争者以及能影响我们生产的企业、单位、个人群体等。（2） 意向客户所谓意向客户是指已经对公司产品，销售人，公司等整体有一定的认知程度，并在很大程度上会与公司产生最终合作的客户。（3） 现有客户群体这是一个公司运营的重要资源，xxx做到重点维护现有客户全体的利益。（三）xxx在客户忠诚度方面的管理方法1、 贴心服务：沃尔市场的标志却很清楚，使你在这样庞大的平面空间里不会迷路。2、 会员制的推行会员制xxx经营的一大特色，实行会员制给xxx带来了许多利益。（1） 建立了长期稳定的消费市场。通过会员制，xxx以组织约束的形式，把大批不稳定的消费者变成稳定的客户，从而大大提高了xxx的营业额和市场占有率。（2） 培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在xxx购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对xxx这一零售商品牌的忠诚感。3、 捐赠公益建立形象xxx为了向顾客提供更多的实惠，而尽量缩减广告费用，为此它在促销创意上颇费心思，力争以最少的投入获取最佳的效果。四、实习总结通过这次实习让我们更深刻的了解到随着我国企业现代化建设步伐的加快和企业规模的不断扩大，企业管理的工作量出现了“空前高涨”的局面。其管理模式也发生了变化：（1）客户关系管理方面的工作，成为了各个企业的工作核心;（2） 在企业诸多相关利益者中，作为企业的上帝--客户的重要性日益突显；（3） 企业的客户也要求企业能够更多地接触他们，了解他们，尊重他们；（4） 客户在服务的及时性、准确性等方面都对企业提出了更高的要求；（5） 企业在处理客户关系时，越来越感觉