沟通技巧课件

沟通技巧1沟通技巧11、有效沟通的重要性2、什么是沟通3、沟通的原则与技巧4、沟通技巧在工作中的应用多能工、基干等2.0小时周鸿林培训目的培训对象培训讲师学习重点培训课时

了解有效沟通的重要性，初步掌握沟通的基本原则与技巧，能在工作中灵活应用，从而改善员工关系，营造和谐氛围，提高工作绩效。21、有效沟通的重要性多能工、基干等2.0小时周鸿林培训目的培沟通技巧1、有效沟通的重要性2、什么是沟通3、沟通的原则和技巧4、沟通技巧在工作中的应用3沟通技巧1、有效沟通的重要性31、有效沟通的重要性41、有效沟通的重要性4

沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的。

－－管理大师德鲁克“双70”定律：

管理者70%的时间用于沟通，而70%的出错是由于沟通失误造成的。5沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的。5

哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的人员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。6哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在5沟通的质量直接影响到工作的质量7沟通的质量直接影响到工作的质量7

增进理解获得帮助激励员工提高绩效促进成功

1、有效沟通的重要性81、有效沟通的重要性8沟通技巧

2、什么是沟通9沟通技巧92、什么是沟通2-1.沟通的定义2-2.沟通的要素2-3.沟通的模式2-4.沟通的方式2-5.沟通的特性2-6.影响沟通效果的因素2-7.评估沟通效果的标准102、什么是沟通2-1.沟通的定义10

2-1.沟通的定义

沟通是指为了一个设定的目的，把信息、思想和情感在个人或人群间传递，并且达成共同协议的过程。

2、什么是沟通112-1.沟通的定义2、什么是沟通112、什么是沟通

2-2、沟通的要素（1）要有一个明确的目标（2）达成共同的协议（3）沟通信息、思想和情感

122、什么是沟通2-2、沟通的要素12

2-3沟通的模式

信息

反馈沟通包括：说、听、问三种行为。发送者接受者2、什么是沟通132-3沟通的模式发送者接受者2、什么2、什么是沟通

2-4.沟通的方式

面谈、开会、电话、邮件等。

142、什么是沟通2-4.沟通的方式142、什么是沟通

2-5.沟通的特性

递减性、双向性、及时性152、什么是沟通2-5.沟通的特性15

我所知道的100%我所想说的90%我所说的

70%他所想听的他所听到的他所理解的

40%他所接受的他所记住的10%-30%递减性----沟通漏斗2、什么是沟通16递减性----沟通漏斗2、什么是沟通167%38%55%内容声音身体语言2、什么是沟通2-6.影响沟通效果的因素177%38%55%内容声音身体语言2、什么是沟通2-6.影响沟

思考：

什么是受人欢迎的沟通？什么是令人讨厌的沟通？18思考：182、什么是沟通受人欢迎的沟通：

肯定、询问、中立令人讨厌的沟通：

不尊重、指责、不平等192、什么是沟通受人欢迎的沟通：192、什么是沟通2-7.评估沟通效果的标准

“走时”要比“来时”好

有行动计划整体平衡选择更多愿意负责任能量上升202、什么是沟通2-7.评估沟通效果的标准20沟通技巧3、沟通的原则与技巧21沟通技巧213、沟通的原则与技巧3-1.有效沟通需了解的人性3-2.沟通的原则3-3.消除沟通障碍的技巧3-4.肢体语言的技巧223、沟通的原则与技巧3-1.有效沟通需了解的人性22

3-1.有效沟通需了解的人性

（1）人希望赞同（2）人愿意被认为出发点是好的（3）人希望有共同点（4）要想处理好事情，先处理好心情、（5）情感帐户：有存款才能支取

233-1.有效沟通需了解的人性233-1.有效沟通需了解的人性

（6）人愿意采取行动的两大动力：追求快乐和逃避痛苦（7）人性五层次：人们希望高层次欣赏，低层次批评（8）你给的未必是对方想要的（9）调焦到你要的事情上（10）性格不同，沟通不同243-1.有效沟通需了解的人性243、沟通的原则与技巧

3-2.沟通的原则

（1）就事论事（2）准确表达（3）积极聆听（4）及时沟通（5）讲究策略253、沟通的原则与技巧3-23、沟通的原则与技巧

游戏：传话

游戏规则：所有的人站成一行，由讲师给出一句简短的句子，要求第一名组员准确理解并自行组织语言，然后悄悄告诉下一位组员（每次传话的时间不能超过30秒）。最后一位组员完成表达后，比对讲师的原句，并分析是谁改编了语意。263、沟通的原则与技巧游戏：传话263、沟通的原则与技巧思考：你是否准确地表达了你要传递的信息？你是否正确地理解了别人传达给你的信息？273、沟通的原则与技巧思考：273、沟通的原则与技巧请根据下面的不同含意读出这句话：

我没说她偷了我的钱。

A、可是有人这么说。

B、可是我是这么暗示的

C、可是她对这钱做了某些事。

D、她偷了别人的钱。

E、可是别人偷了我的钱。

F、她偷了别人的东西。283、沟通的原则与技巧283、沟通的原则与技巧结论：语言是一门艺术，同样的一句话，用不同的表达形式会产生完全不同的传递效果。同一句话，语气不同，表情不同，意思也就不同。闲话就是这样产生的，并逐渐被加工、失真的。二手传播的不可信还在于我们无法确定当事人是怎么说的。293、沟通的原则与技巧结论：293、沟通的原则与技巧积极聆听：适应讲话者的风格眼耳并用、心手并用首先寻求理解对方，然后再被对方理解鼓励对方表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听303、沟通的原则与技巧积极聆听：303、沟通的原则与技巧

思考：产生沟通障碍的原因有哪些？313、沟通的原则与技巧31产生沟通障碍的原因有：缺乏信息或知识缺乏信任没有优先顺序，没有说明重要性只注重了表达，而没有注重聆听没有完全理解对方的话，以致询问不当时间不够时机选择不当不良的情绪没有注重反馈没有理解他人的需求专业术语难懂距离影响职位、文化的差距……3、沟通的原则与技巧323、沟通的原则与技巧323-3.消除沟通障碍的技巧：做好准备方式多样化选择恰当的时机、地点调整情绪双向沟通及时反馈提高沟通对象的素质突出重点平等沟通等距离沟通…

…

3、沟通的原则与技巧333-3.消除沟通障碍的技巧：3、沟通的原则与技巧33

3-4.肢体语言的技巧（1）表情----微笑、和善（2）眼神----眼睛是心灵的窗户，真诚地看着对方（3）姿态----坐姿：上身前倾，表示感兴趣；站姿、手势等（4）动作----点头：伴以“是”、“嗯”等（5）距离----0.5米～3.5米：3、沟通的原则与技巧34

3-4.肢体语言的技巧3、沟通的原则与技巧34沟通技巧---表情35沟通技巧---表情35沟通技巧---表情36沟通技巧---表情36沟通技巧---表情37沟通技巧---表情37沟通技巧---表情38沟通技巧---表情38沟通技巧4、沟通技巧在工作中的应用39沟通技巧394、沟通技巧在工作中的应用

4-1如何与上司沟通4-2如何与下属沟通4-3如何与同事沟通

4-4如何跨部门沟通404、沟通技巧在工作中的应用404、沟通技巧在工作中的应用

4-1.如何与上司沟通尊重上司，给足上司面子了解上司的性格特点，调整沟通方式主动沟通，下属找上司应定期或按约定汇报工作进度不要带问答题，要带选择题414、沟通技巧在工作中的应用

4-1.如何与上司沟通414、沟通技巧在工作中的应用

如何向上司汇报工作？（1）选择恰当的方式口头汇报/书面汇报（2）直奔主题，简明扼要，准确客观。顺序：提出结论、说明理由、简述过程。（3）及时、主动汇报

A工作正常时，定期主动汇报工作进展；

B工作结束时，及时总结汇报。C工作异常时，及时汇报情况，并初步分析原因，提出解决方案。

424、沟通技巧在工作中的应用

如何向上司汇报工作？424、沟通技巧在工作中的应用

案例：某线发生品质异常，导致停线已达10分钟，拉长小李应怎么汇报？

434、沟通技巧在工作中的应用

案例：434、沟通技巧在工作中的应用

参考：

X主任：你好！我是负责第X线的拉长XXX，现在产线因XXXX问题导致停线，已达10分钟。我已联系了XXX来检查，他初步判定是XX原因，现正在处理，稍候再向你汇报事情的进展。

工厂规定：停线5分钟，向大拉长汇报；停线10分钟，向车间主任汇报；停线15分钟，向车间经理汇报。

444、沟通技巧在工作中的应用

参考：443、沟通的原则和技巧

3-4-2.与下属沟通的技巧

（1）尊重、包容下属（2）多肯定、多启发，把批评转化为建议；（3）要经常和下属沟通的三个问题：

A.你是否喜欢这个岗位B.在现有岗位上是否发挥了你的最大长处

C.你打算什么时候，晋升或转岗到什么岗位453、沟通的原则和技巧

3-4-2.与下属沟通的技巧45三明治批评法

《西游记》中，佛祖曾说：“你这泼猴，一路以来不辞艰辛保护师傅西天取经。这次何故弃师独回花果山不信不义。去吧，我相信你定能发扬光大，一定能保护师傅取得真经。”

表扬要高于批评

46三明治批评法46调焦到你要的事情上为什么------引发……

怎样做------引发……47调焦到你要的事情上47为什么过去寻找理由产生对抗证明自已没错

怎么做未来寻找方法愿意合作证明自已可以48为什么过去3、沟通的原则和技巧

案例：

员工小张平时工作较认真，能保质保量地完成产能，但今天不知怎么回事，老是走神，已出现3个不良品了，拉长忍不住冲小张大声吼道：“你怎么搞的？怎么老不改啊？你还想不想干啊？！”小张也来气了，一脸不屑地道：“我就是不想干了！”说完就去写了辞工单。请问：拉长的沟通方式有哪些问题？正确的方式是怎样的？493、沟通的原则和技巧

案例：494、沟通技巧在工作中的应用

参考：存在的问题：（1）没有选择合适的沟通时间、地点（2）没有调整好情绪，不尊重员工（3）未了解事情的真正原因：（员工遇到什么困难，状态不佳；培训不到位；来料出现了异常）（4）给周围的员工造成不良的影响504、沟通技巧在工作中的应用

参考：504、沟通技巧在工作中的应用

（1）谈话前做好准备；（2）选择合适的时间、场合；（3）善于提问，引出问题；（4）用心倾听，了解问题的原因；

(5)指出工作的重要性、问题的严重性；（6）肯定他的成绩，让对方自己提出解决方案。514、沟通技巧在工作中的应用514、沟通技巧在工作中的应用

案例：

员工小李平时工作表现不错，与周围的同事相处也很融洽，一天，他突然向拉长提出离职。请问：拉长应该如何与他沟通？524、沟通技巧在工作中的应用

案例：524、沟通技巧在工作中的应用

参考------五步抗拒消除法认同对方的观点接受对方的感受建立一致意见的基础找出真正的原因和需要寻求双方同意的解决方案534、沟通技巧在工作中的应用

参考------五步抗拒消除法54、沟通技巧在工作中的应用

思考：一名员工从进入企业到离开企业的整个成长过程中，需要进行哪些重要的沟通？544、沟通技巧在工作中的应用

思考：544、沟通技巧在工作中的应用

答案：员工成长八沟通

入职前沟通、岗前沟通试用期间沟通、转正沟通工作异动沟通、定期考核沟通离职面谈、离职后沟通554、沟通技巧在工作中的应用

答案：员工成长八沟通554、沟通技巧在工作中的应用

4-3.如何与同事沟通（1）互相尊重，友好协商；（2）多谅解，多吃亏；（3）事前打招呼；（4）确立共同的目标564、沟通技巧在工作中的应用

4-3.如何与同事沟通564、沟通技巧在工作中的应用

4-4.跨部门沟通的方法完善流程接口，厘清灰色地带正式沟通—建立跨部门沟通会议制