有效沟通与沟通技巧

有效沟通与沟通技巧一、有效沟通——沟通概述沟通就是人与人的接触。沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。有效沟通——沟通概述中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的议见，但是在该发表议见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强。二、有效沟通的目的：1、控制成员的行为：就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？2、激励员工：也就是改善我们工作的绩效，做经理、总经理不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。3、表达情感：表达工作情感上的一种满足或失败。黑手党的规定：1、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的大老婆不可以随便修掉。2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。3、不杀女人和孩子。4、流通信息：走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。三、有效沟通的三要素：（MCI)沟通的基本问题——心态（Mindest）沟通的基本原理——关心（Concern）沟通的基本要求——主动（Initiative）有效沟通的基本问题——心态：一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用（夸夸其词），心态有三个问题

1、自私（关心只在五伦之内）中国人的人情味常表现在五伦以内。中国文化中的五伦，指的是孝敬父母、关爱手足（兄弟姐妹）、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个伦都协调有序。有效沟通的基本问题——心态2、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）

“事不关己，高高挂起”的心态随处可见，别人的问题与我无关，眼中只有自己。很少考虑别人的感受。3、自大（我的想法就是答案）自大会以各种各样的面目出现，它会使人丧失辨别力，理性无法发挥正常的功用。关心你会不会想到别人，分三点：1、注意他的状况与难处，2、注意他的需求与不便3、注意他的痛苦与问题。中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。有效沟通的基本问题——关心沟通的基本原理：关心关心和被关心是人类的基本需求关注他人：需求与不便痛苦与问题状况和难处有效沟通的基本问题——主动主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方面努力？所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。机器自动化，人要盯。有效沟通的心态：

总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。四、有效沟通——沟通的过程

所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开始编码（Coding），讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？影响讲话的几个条件：

1、技巧：人都有技巧，只是愿不愿用就是了。

2、态度：要有强势，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。

3、知识：我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。

4、社会文化的背景：如中国的酒文化、风俗文化的不同。五、有效沟通的五个条件技巧：（1）怎么讲：与听众融为一体避免只谈自己（2）怎么听：不打断对方积极给与回应态度：沟通的砝码知识：要考虑对方是否具有同等知识社会文化背景：要考虑对方在文化背景下的认识与习惯渠道：要选择合适的信息收发渠道六、有效沟通的三个方向：◊往上沟通没有“胆”。这个胆是胆识。◊往下沟通没有“心”。这个心叫心情。◊水平沟通没有“肺”。这个肺叫肺腑。有效沟通的方向：◊往上沟通的建议：

★尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题★任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通★提出问题、建议，一定要事先准备好答案。◊往下沟通的建议：

★多了解状况，没有了解就没有发言权★不要只会责骂，让下属在尝试中成长★提供方法，紧盯过程有效沟通的方向：水平沟通的建议：★主动主动与同级部门沟通★谦让面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得别人的帮助和支持★体谅多体谅别人，从他的角度去考虑问题★协作人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你★双赢与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要七、有效沟通的五个障碍1、地位的差异：*上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟通。总经理要弄两张桌子，大的在办公室，接见客人用，一张在外边，作为一个高级主管，不要常座在办公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接近你，那胆子大了才会和你沟通，*专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业术语应尽量直白化来表达。不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成一种障碍。有效沟通的五个障碍2、来源的可信度。作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。3、认知的偏误。避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看待问题。4、过去的经验。经验不一定100％正确。世界上没有两片完全相同的树叶，以前成功的经验不可以完全copy。做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考，因为经验不见的是正确的。成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的经验不能拿出来复制，一复制容易掉进另一个陷井。有效沟通的五个障碍5、情绪的影响。情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。克制情绪，在公司下一个重要的决策，而这个决策会让人痛苦，就尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，就是隔一个晚上让自己情绪深沉一下。重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况就完全不一样了。八、有效沟通的五个组织障碍

沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果会直接产生影响。

1、信息泛滥：

公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。送报告给老总看，信息要整理，任何报告送上去都要附一张能用一张纸写开的这份报告总结，尽量用一张纸，摘要，这一张要把重要事讲完，董事长总是看一页，出了事情副总倒霉，一个董事长不可能淹没在信息海洋里面，一定要有底下的人负起责任，把重要信息调给他看。

有效沟通的五个组织障碍2、时间的压力：在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所造成的。芝麻绿豆原理：重要的事两三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞两三个月也没搞出来。善小亦为

平常日子里，你我的生活，基本上是由芝麻绿豆、鸡毛蒜皮般的小事组成，其中不乏恶小、善小。有人好恶小自以为然，有人鄙善小不以为意。其过程虽则不知不觉，其终结却有令人深思之处。

3、组织氛围：底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：

情况1：认为不同意见就是负面的情况2：不想发生意见冲突情况3：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论有效沟通的五个组织障碍4、信息过滤：信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。

上边的信息在过滤后员工只能讲出20%主管才知道30%，这样老总要找副总骂一通，说我讲的是100%，而他们知道的不全，明天我再抽查，这是有人故意过滤信息，认为无所谓。同时，员工议见100%要到董事长和总经理的耳朵里，但有时只有20%。信息从下面下去过滤掉了是因为权利，从底下上来也被过滤掉了是因为危机。公司发生危机时，都是最底下的人知道的，不知为什么，最后一个知道的才是总经理，应常常去客户那看看。有效沟通的五个组织障碍5、缺乏反馈：与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。缺乏反馈会产生以下两种不同后果：后果1：他不知道你在讲什么后果2：他只按照他的想法去做领导做了笔记以后要主动反馈，告诉人家你记的笔记是什么，你做的结果是什么。领导在讲，员工在听电话时统统要记。和别人谈完话，要说：这次谈话我们很成功，同时复数一遍和别人达成的协议，让客户确认一下。有效沟通的组织障碍跨国公司之间的多国文化。当员工要求加薪时：王先生，我们付薪水是按照一个人的价值付的，王生先，我们发现你工作了三年，用的方法是同一种方法，所以这三年看不出来你有什么特别不一样的地方，所以你工作了这三年，等于只工作一年，别外两年是COPYANDCOPY，所以王先生，我们希望你能改善你的工作能力，或者是把自己的贡献度做大，那么我们一定付更多的薪水，价值越高付出的薪水就越多。有效沟通的组织障碍付薪水是根据人的价值，你能证明你能拿这么多钱吗？别人要很高的薪水，要反问他你对我们公司有什么贡献，一个人讲不出他自己的价值，我们没什么理由付很高的薪水的。业务员敲人家的门进去，说给我一个接见的机会，二十五分钟后离开，故意不讲半钟头或一刻钟，因为这种话量化的不清楚，二十二分钟就准备站起来了。笑容与答案是两回事情。有效沟通的组织障碍做生意有句话千万不要讲：我做这件事是不赚钱的，我是为了你，这样说这单就没有了，他们会认为你一定偷工减料，怎么可能不赚钱，你要告诉他，这批货本来我的毛利率是7%，那么为我们以后的想法，我想这次我自动的把他降到3%，我们的净利率是1.2%维护一个基本的开销，我想也就可以了。有效沟通——沟通的障碍一个公司如果后勤不努力，业务员再卖力也没用，因为那个东西做不好。对障碍的克服：1、要利用反馈，如果要求别人做事情，就养成个习惯，回报，不是报答，是回头报告的意思，凡是你要求过的事情，不管是你的下属，还是平行者，把要求的事统统写在一张纸上，然后摆在你的桌子上，明天早上上班，不要讲，看看谁能自动的报告，大部分的人是没这习惯的，你要叫过来谈，以后我要求的事情，你不要忘记，要给我回报。有效沟通——沟通的障碍平行部门要问他，王经理，昨天下午托你的事情有结果了吗？他说忘了，你说那么今天中午以前能不能有答案？要给他限制时间。要盯，回报久了，让他们养成习惯，这样以后下边的人会自动回报，而不是你去问话。人家要求你，就要事先问清楚，因为事后要负责任的是你。不是每个人讲话都讲的很清楚，听话的人要很会问。九、沟通障碍的克服：障碍的克服有以下三种方法：◊要求反馈（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）

要求别人做事情，同时要求别人给予回报别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈◊简化语言*讲话要有重点:一个人的注意力只有十分钟,如果十分钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。

*善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。沟通障碍的克服：◊主动倾听

沟通是两个循环圈，一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。言多必失，修理客户最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞，然后再和他去辩解。沟通障碍的克服：有效倾听办法

建议1：适时的提问题建议2：对方讲话时，自己尽量少讲话建议3：不要批评建议4：不要随意打断建议5：要集中精神建议6：站在对方的立场建议7：让对方感觉轻松建议8：控制情绪建议9：注意小动作沟通障碍的克服：有效倾听一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题，去澄清你的想法，因为问久了，就越问越狭窄，那问题的答案就浮现出来了。倾听在前面，问题在后面，一个人在访问的时候要一直问，该听的时候要不断的听。不断的问，才能把问题搞清楚，不断的听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就会把问题找到答案。沟通障碍的克服：有效倾听如何倾听（1）提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。（2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。（3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。（4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。沟通障碍的克服：有效倾听（5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。（6）站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。办公室除老板桌外，还要有两个椅子和茶机，这样有员工或老总找就一起座到那，这让对方轻松，座在自己的位子上和别人讲话，叫有压力。沟通障碍的克服：有效倾听开会不要常在公司固定位置开，根据人的反应和精神，在同一个地方，同一种模式，同一群人开会，通常会没有创意。痛苦的、压力的会议要选轻松缓压的地方开会，对方一放松就容易沟通了，一紧张就不好沟通，一方面有压力，一方面没创意。沟通障碍的克服：有效倾听控制自己的情绪，不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒会让人害怕，威会让人折服，话要有威严，有份量。跟别人讲话注意：

1、讲话不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密，讲话就光明正大，真的不能让人听到，那晚上到我家去，或下班后我请你去喝茶。沟通障碍的克服：有效倾听2、讲话不要一动就关门，一关门就在谈秘密。

3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密。

4、不要狼顾，讲话不要老回头，有狼顾的人容易谋反，叛变。

5、不要感觉到你很亲密，一个经理或总经理，要把自己象圆心一样摆在同心圆内，别人绕在圆周上，少做亲密关系和亲密动作。十、沟通的方向：向上，向下，水平。向上沟通的七个技巧：技巧1：要主动报告说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告你的工作进度吗？所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差还来得及纠正技巧2：对上司的询问有问必答而且清楚对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把上司气死不可。向上沟通的七个技巧：技巧3：充实自己，努力学习

一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。技巧4：接受批评，不犯三次过错一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能第三次就要对你开刀了。（聪明的人不会再同一个地方摔倒两次）向上沟通的七个技巧：技巧5：不忙的时候主动帮助他人独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。(个人主义）技巧6：毫无怨言的接受任务当上司派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后就是有机会，上司也不愿意给你了。向上沟通的七个技巧：技巧7：对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步

上司进步，就是这个部门进步或这个公司进步。这个部门或公司进步，就是每个人会对自己的工作、自己的业务主动提出改善计划的硕果。

小结：人常说成功不简单，其实，只要稍微做得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上司的得力助手、扶持的对象。有效沟通——向上沟通

向上沟通建议：1、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地点要统统设计不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果。3、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果，一、他想你这浓胞干什么？什么答案都是我来想；二是他也没什么不得了的。人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他我人个更倾象于第几个答案，因为什么什么。4、跟老板提对策，要有优劣对比和可能的后果，免的将来出事，大家在那里推、脱、赖，这叫做不负责任。有效沟通——向下沟通往下沟通三点：1、先了解状况和瓶颈，如果你是空降兵就多学习，多了解多询问，多做功课，然后把问题弄清楚了，知道瓶颈你再下去和他沟通，了解后再反思，一个人不了解状况就讲话会外行，但是了解状况就可以反过来问他：你说呢？，敢骂自己的手下，自己就要有经验，而且要做过，还要讲的出来，看的出问题的症结在哪里，他心甘情愿的听你指挥，多了解他的问题是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功课，很多领导说下边的人不听话，因为他不想听，因为你说不出什么。2、跟手下，不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。3、允许手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓励。有效沟通——水平沟通水平沟通：1、要主动：最主要的是谦让，一个人进入一个企业，面对其他部门要非常的谦虚，多称他们为前辈，对你没有什么坏处，一个人要学会谦虚，2、学会体谅：一个人跟别的部门沟通的时候，要主动跟别人分析完和想方法，然后只让人家说是，不是，可以，不可以，而不是说，你不在乎我也不在乎，要从他的角度，替他去想。3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你。4、双赢：和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析有效沟通——传言传言的形成：1、传言首先是因为焦虑

2、有的是为了搞清楚支离破碎的消息

3、做为联合群的一种手段

4、传言是种权力，我知道内幕，大家都会靠上来。总结：人喜欢讲传言第一是害怕，第二是想收集完整的信息，第三是表示同伙，第四是象征权力。有效沟通——传言应对传言的三个动作：

1、要马上透明，公开把员工叫来，把事情讲清楚

2、马上说出公司的对策

3、马上付之行动和操作没有公司没有传言，这种情况不可能围堵，只有舒通。上司了解下边多少，了解是指个性，性别，专长，兴趣，特质，情绪等。。。一个人对自己的手下，要经常问三句话：1、你喜欢我给你的这工作吗？2、你觉的我用到你的长处发挥你的强项了吗？3、将来如果有机会再调，你想调什么时候工作？了解直属下属。有效沟通：肢体语言

所谓肢体语言，是指经由身体各种动作代替语言借以达到表情达意的沟通目的。肢体语言包括：动作、表情和身体距离。主要分四个方面：1、领域行为：人和动物没什么两样，什么东西都会有种领域，如车里挂东西、装修等，人不喜欢跟别人靠的很近。居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现出个人领域内的行为。我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出来，但心中是不太舒服的。在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己的空间小一些。有效沟通：肢体语言2、礼貌行为：1.鞠躬：鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不用紧张。2.喝酒：与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不要超过他，这是礼貌的表现。3.车上座位：商务用车，司机旁边的位置是给职位最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最高或年龄最长的人坐的。4.会客：会客厅入座位置选择有效沟通：肢体语言礼貌行为：5.接待：到门口去接待是最礼貌的。6.电话的自称：千万打电话时不要称自己的头衔，什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正确的做法是直呼自己的名字。7.读名片：拿到人家递的名片稍微读一下，人家会觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。有效沟通：肢体语言礼貌行为：8.上下楼梯：领导上先，下后；女人上先，下后。9.拥抱：拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人身体所解除的都是肩膀以上。10.握手：与人家不太熟的时候，只能够握手；与人家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。是我支持你的意思，更熟可搂他的肩，意未你听我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，搂的动作是兄弟，拍手有支持的味道。两只手握上去表示诚恳。有效沟通：肢体语言保护和伪装行为：1.抖腿：男抖穷，女抖贱，心理学叫反射神经，从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表示讲到重点了。2.摸座椅的扶手：从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈判最害怕的就是自己开始不耐烦。3.摸鼻子：犹豫和说假话，潜意识就是挡住他的嘴。人摸鼻子，表示犹豫和说假话。

4.摸茶杯：人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。5.手臂交叉：交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。6.手插口袋：手插在口袋里表示隐藏信息。就是有心事不想让别人看心里有很多心事。有效沟通：肢体语言暗示行为：1.手势：人的手势代表了想要说的话。手势代表他想要说的话，一个人不要搓手，也不要曲手，这样叫有野心，喜欢把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希望获的别人的支持，喜欢把手往中间弄叫妥协。避免用手指人。2.扬眉：表示不太相信或喜欢听对方讲的话。3.耸肩：表示我没有办法。

4.脚打节拍：表示很急于去做某件事。5.站立地点：与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没心，精神病喜欢窝在角落因为恐惧。有效沟通：其他肢体语言到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。但会让对方有个介心，感到不安，眼神要适度应用。别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。对别人讲话绝对不能称自己先生，小姐，太太也绝不能称自己的头衔和官衔，直呼其名。有效沟通：其他肢体语言天气多寒冷，都不要把手一动就插在口袋里，这种感觉叫萎靡，就是很不振作。手势代表他想要说的话，一个人不要搓手，也不要曲手，这样叫有野心，喜欢把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希望获的别人的支持，喜欢把手往中间弄叫妥协。有效沟通