政务礼仪课件政

有“礼”走遍天下

——政务礼仪

有“礼”走遍天下

——政务礼仪1

导论：政务礼仪概述一、什么是礼仪1、礼貌：在人际交往中通过语言、行动向交往对象表示谦虚和恭敬。2、礼节：人们在社交中表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。3、礼仪：是对礼貌、礼节的统称，是人们在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表示律己、敬人的完整行为。导论：政务礼仪概述一、什么是礼仪2三者的关系礼貌是礼仪的基础；礼节是礼仪的基本组成部分；礼仪是由一系列的具体的表现礼貌的礼节所构成。4、礼仪的内容：由礼仪的主体、客体、媒体和环境四项基本要素构成。政务礼仪PPT课件政3

二、政务礼仪你应该记住的5个基本点政务礼仪是礼仪的一个重要组成部分,但与其他礼仪相比,又有着自己特有的原则和特征.规范性、系统性、严肃性是政务礼仪的基本特征.政务礼仪的基本功能是：有助于塑造政府的良好形象，有助于协调政府与公众的关系，有助于强化公务员自身建设。政务礼仪的基本原则是：注意自律，认真细心，待人以诚，礼敬对方，掌控适度。二、政务礼仪你应该记住的5个基本点4政务礼仪的宗旨，是要求全体公务员自觉地忠于职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国和人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民、社会及我国地社会主义现代化事业。学习政务礼仪的方法，一是联系实际，注重实践；二是循序渐进，有主有次；三是自我监督，时刻反省；四是多头并进，抓住重点。政务礼仪的宗旨，是要求全体公务员自觉地忠于职守，5

也叫公务员礼仪,是国家公务员在行使自己的职责时所应当遵守的礼仪规范。

以国家公务员为适用对象，以政府活动为适用范围概念也叫公务员礼仪,是国家公务员在行使自己的职责6关于国家公务员：国家公务员，是按照人事部所颁布的有关规定，在政府里机关工作的有行政职务，有行政头衔、负责具体工作的行政人员，工勤人员除外.

关于行为规范就是国家公务员待人接物的标准化作法，也就是对公务员的基本要求

关于国家公务员：7如：胡锦涛主席在2002年12月6号，在西柏坡重要讲话中讲道：

要权为民所用，情为民所系，利为民所谋国家人事部2002年2月21日正式颁布《公务员行为规范》上对公务员的要求是八条32字第一，政治规范：政治坚定；忠于祖国。第二，伦理道德规范：清正廉洁。如：胡锦涛主席在2002年12月6号，在西柏坡重要讲话中讲道8第三，业务规范：勤政为民；依法行政；务实创新

第四，礼仪规范：团结协作；品行端正

（二）政务礼仪的特征：1、规范性第三，业务规范：勤政为民；依法行政；务实创新第四，礼仪规9案例1：对交往对象的称呼：要正规

案例2：办公环境要安静案例3：对电话的处理如：国旗的悬挂问题2、系统性

悬挂时间

悬挂地点怎么升降案例1：对交往对象的称呼：要正规案例2：办公环境要安静案例10国旗的制作3、严肃性

公安部的要求：人要精神、物要整齐、说话和气、办事公道。公安部的禁令：第一，不能违规、违法，乱用乱带警械如：对公安人员的要求国旗的制作3、严肃性公安部的要求：人要精神、物要整齐、说话11不允许饮酒之后佩带、使用警械不准参与赌博活动。饮酒后不得驾车工作期间不准饮酒（三）国家公务员，在学习、执行、贯彻政务礼仪时应注意的问题不允许饮酒之后佩带、使用警械不准参与赌博活动。饮酒后不得12三、政务礼仪的功能1、有助于增进和改善个人素质

案例1：吸烟：不在大众广庭之下吸烟；有女士、小孩在场不吸或征求意见后吸。案例2谈话：不粗声大嗓地讲话三、政务礼仪的功能1、有助于增进和改善个人素质132、提高办事效率

例如：接电话拜访别人：要预约要守时政务礼仪PPT课件政143、改善维护我们的国家形象，政府形象第一，维护政府形象的重要性第二，政务人员在塑立维护政府形象中的地位和作用案例1：吃西餐餐具的使用座位开始和结束时间3、改善维护我们的国家形象，政府形象15四、国家公务员，在学习、执行、贯彻政务礼仪时应注意的问题

首先要注意自律其次就是要认真第三个要求就是要真诚第四，要敬人四、国家公务员，在学习、执行、贯彻政务礼仪时应注意的问题16第五，要适度第五，要适度17第一讲修饰的礼仪

一、着装的礼仪（一）着装的重要性1、应时（二）着装的基本原则与时代一致

与四季一致与一天时间的变化一致第一讲修饰的礼仪一、着装的礼仪（一）着装的重要性1、应182、应景：与环境、身份保持一致3、应事：与所办事务保持一致公务员所遇到的场合分为区分场合2、应景：与环境、身份保持一致3、应事：与所办事务保持一致公19第一，公务场合

（1）普通公务场合：要求：正规、干净、整洁、文明符合要求的服装：

制服套服第一，公务场合（1）普通公务场合：要求：正规、干净、整洁、20（2）庄重场合：符合要求的服装：套服、民族服装形式：会议、庆典、仪式、宴会、谈判、外事等要求：庄重、保守（3）喜庆场合（2）庄重场合：符合要求的服装：套服、民族服装形式：会议、21形式：节日、纪念日、婚庆、生日会、庆祝会等要求：时尚、明快符合要求的服装：流行时装、礼服、套装等形式：节日、纪念日、婚庆、生日会、庆祝会等要求：时尚、明快符22（4）悲伤场合形式：葬礼、扫墓、慰问亡者家属等要求：素雅、肃穆符合要求的服装：单色、深色套服（4）悲伤场合形式：葬礼、扫墓、慰问亡者家属等要求：素雅、23第二、社交场合形式：第一；宴会第二；舞会第三；音乐会第四；聚会第二、社交场合形式：第一；宴会第二；舞会第三；音乐会第四；聚24第五；拜会总体要求：时尚个性符合要求的服装：时装礼服民族服装第五；拜会总体要求：时尚个性符合要求的服装：时装礼服民族服装25不能穿的服装：各类制服第三种场合：休闲场合——个人自由活动的时间或者指个人工作之余的自由活动形式：第一；居家休息第二；健身运动第三；观光旅游第四；逛街不能穿的服装：各类制服第三种场合：休闲场合——个人自由活动的26总体要求：舒服自然符合要求的服装：休闲装牛仔装运动装沙滩装总体要求：舒服自然符合要求的服装：休闲装牛仔装运动装沙滩装274、应己：与自身条件相符（1）性别应时（time)、应景(place)、应事(occasion)三个原则最重要，在政务礼仪中被称为TPO原则（2）年龄（3）肤色4、应己：与自身条件相符（1）性别应时（time)、应景(28（4）形体5、应制：与制度要求相符高要求是案例：如何评价男女士形象（4）形体5、应制：与制度要求相符高要求是案例：如何评价男女29男人看表：女人看包：

男人看表：女人看包：30男人看腰：看什么？

女人看头：看什么？

中档的要求

第一，看发型是否符合身份

看腰上所挂东西的多少第二，头发的长度：不能太长。一般不能长于肩部。男人看腰：看什么？女人看头：看什么？中档的要求第一，31（三）女士着装：正装是套装或者制服女公务员着裙装时有五不准第一，不能穿黑色皮裙

第二，正式场合不准光着腿。

第三，不准，袜子不能出现残破。

第四，不准，鞋袜不配套

第五，不准：不能在裙子和袜子之间露一段腿肚子，我们称之为三节腿，

（三）女士着装：正装是套装或者制服第一，不能穿黑色皮裙第二32（四）男士着装：正装是西装或者制服男士穿西装如何才能体现自己的身份?1、西装有三个要点

三个三:三色原则,三一定律,三大禁忌.（四）男士着装：正装是西装或者制服男士穿西装如何才能体现自己33第一个三,三色原则,

全身的颜色不多于三种第二个三,三一定律第三个三,三大禁忌，鞋子、腰带、公文包三个地方保持一个颜色

穿西装时左边袖子上的商标没有拆

第二个禁忌是袜子

2、领带夹的用法

第一个三,三色原则,全身的颜色不多于三种第二个三,34什么人打领带用领带夹？（两种人）

第一，VIP，重要人物

3、领带的时尚打法

长度要求

第二种人，穿制服的人

领带夹佩带的位置什么人打领带用领带夹？（两种人）第一，VIP，重要人物335正装西装和休闲西装的区别：面料的区别穿的场合上不同

色彩不同

款式的区别

正装西装和休闲西装的区别：面料的区别穿的场合上不同色彩不36案例2：职场作装七不准

第一，不能过分杂乱

第二，不按常规着装，

第三，不过分鲜艳

第四不能过分暴露

案例2：职场作装七不准第一，不能过分杂乱第二，不按常规着37第五，不过分透视。

第六，不过分短小第七，不过分紧身第五，不过分透视。第六，不过分短小第七，不过分紧身38装饰礼仪是指政务人员打扮的礼仪规范装饰就是适当的化妆和使用一定的饰物1、风格淡雅，

二、装饰的礼仪（一）装饰的基本要求装饰礼仪是指政务人员打扮的礼仪规范装饰就是适当的化妆和使用一39（2）扬长避短（3）力戒怪异（4）遵守成规（2）扬长避短（3）力戒怪异（4）遵守成规40（二）：女性化妆技巧第二、要自然第一、要化妆第三、要美化（二）：女性化妆技巧第二、要自然第一、要化妆第三、要美化41第五，扬长避短（1），数量原则：以少为佳1、佩带首饰的原则（三）佩带饰物的技巧第四、化妆要避人第五，扬长避短（1），数量原则：以少为佳1、佩带首饰的原则（42最少为0最多为三种，每种不超过2件（2）搭配原则第一，与服饰搭配第二，与佩带者条件相配：符合身份扬长避短，第三，与首饰之间的搭配最少为0最多为三种，每种不超过2件（2）搭配原则第一，与服饰43戒指戴什么地方戴什么：男戴观音女戴佛（4）习俗原则（3）质色原则戒指戴什么地方戴什么：男戴观音女戴佛（4）习俗原则（3）质色441、是珠宝首饰不能戴。

2、是夸张性头饰不能戴

政务人员不能戴的首饰1、是珠宝首饰不能戴。2、是夸张性头饰不能戴政务人员不能45三、仪容的礼仪（一）仪容的内涵：仪容是容貌，是一个人的外观部分，包括头、五官、脸、手头等部分（二）仪容的基本要求1、干净：勤洗去污

三、仪容的礼仪（一）仪容的内涵：仪容是容貌，是一个人的外观部462、整洁：清除不必要之物

3、卫生

指甲卫生胡子，鼻、耳、掖毛牙齿卫生2、整洁：清除不必要之物3、卫生指甲卫生胡子，鼻、耳、47身上杂物的清理、无异物无异味4、简约手的卫生5、端庄身上杂物的清理、无异物无异味4、简约手的卫生5、端庄48四、举止的礼仪一、内涵：举止是人们的仪态、神色、表情、动作等二、举止的礼仪的基本要求规范：既体现国家形象：对外，对内

自然：

文明

四、举止的礼仪一、内涵：举止是人们的仪态、神色、表情、动作49稳重：动作快慢恰当，取物做事干净、利落美观：站坐有象，动作优雅大方，优雅、敬人稳重：动作快慢恰当，取物做事干净、利落美观：站坐有象，动作优50政务礼仪PPT课件政51（1）自然（2）友善（3）与交往对象良性互动三、表情的要求：（1）自然（2）友善（3）与交往对象良性互动三、表情的要求：52（一）交谈内涵：是人们之间借助语言进行的交流（二）交谈的基本要求：五、交谈的礼仪1、讲普通话（一）交谈内涵：是人们之间借助语言进行的交流（二）交谈的基本532、尽量压低声音3、慎选内容4、注意礼貌用语的使用2、尽量压低声音3、慎选内容4、注意礼貌用语的使用54（1）接待有三声

第一声来有迎声

第二声问有答声，

第三声去有送声

（1）接待有三声第一声来有迎声第二声问有答声，第三声去55（2）多用文明十字

第一句话：问候语，你好

第二句话，请求语，请

第三句话，感谢语，谢谢

第四句话，抱歉捂，对不起

最后一句话，道别语，再见

（2）多用文明十字第一句话：问候语，你好第二句话，请求语56（3）职场六不问第二、不涉及国家和行业机密第三、不非议交往对象内部事务第一、不非议国家和政府（3）职场六不问第二、不涉及国家和行业机密第三、不非议交往对57第五、不谈格调不高的问题第六、不涉及私人问题第四、不背后议论领导和同事（3）私人问题五不问第一，不问收入第五、不谈格调不高的问题第六、不涉及私人问题第四、不背后议论58（2）不问年龄（3）不问婚姻家庭（5）不问个人经历（4）不问健康问题（2）不问年龄（3）不问婚姻家庭（5）不问个人经历（4）不问59选择什么问题谈？1、对方最擅长的第一，公务谈话第二，社交场合谈话选择什么问题谈？1、对方最擅长的第一，公务谈话第二，社交场合602、格调高雅的问题（1）哲学（3）地理（4）艺术（2）历史（5）.风土2、格调高雅的问题（1）哲学（3）地理（4）艺术（2）历史（61（6）人情（2）电视3、轻松愉快的话题（1）电影（3）体育比赛（6）人情（2）电视3、轻松愉快的话题（1）电影（3）体育比62（4）发型、服装（5）烹饪小吃

（6）天气（4）发型、服装（5）烹饪小吃（6）天气63（三）与对方交谈时三不准1、不准打断对方

2.不准轻易补充对方3、不要随意更正对方

（三）与对方交谈时三不准1、不准打断对方2.不准轻易补充对64（四）交谈的态度（1）倾泻式：谈话以我为主时使用，不适合使用的场合是初交和特定场合（五）方式（四）交谈的态度（1）倾泻式：谈话以我为主时使用，不适合使65（2）静听式：涉及实质性问题的谈话（3）启发式：鼓励性质的谈话（4）跳跃式：没有主题，冷场、尴尬性质的谈话（5）评判式：在涉及性质、原则等问题的谈话（6）扩展式：收集情况、讨论式谈话

（2）静听式：涉及实质性问题的谈话（3）启发式：鼓励性质的谈66

第二讲行政礼仪第一节办公礼仪一、办公礼仪的重要性二、办公礼仪的内容：行为、交际、语言、仪表。（一）行为美的具体要求

1、爱岗敬业第一，要忠于职守。第二讲行政礼仪第一节办公礼仪一、办公礼仪的重要性二67第二、精通业务（二）交际美的具体要求1、处理好内部的关系：内求团结第三、有为人民服务的意识第二、精通业务（二）交际美的具体要求1、处理好内部的关系68第一，处理好与上级的关系（1）尊重上级（2）做好本职工作第一，处理好与上级的关系（1）尊重上级（2）做好本职工作69（3）善于配合上级的工作第二，处理好与下级的关系。（1）关心下级.（3）善于配合上级的工作第二，处理好与下级的关系。（1）70（2）支持下级

第三，处理好与同事的关系（1）尊重同事（3）善解人意

（2）支持同事的工作2、处理好与外部的关系心中有人民做事为人民（2）支持下级第三，处理好与同事的关系（1）尊重同事（71（三）语言美的具体要求1、说话的态度3、善于沟通（1）发音要标准：2、说话的方式（三）语言美的具体要求1、说话的态度3、善于沟通（1）发72首选普通话语言要文明吐字要清晰，速度要均匀语气要柔和，避免生硬（四）仪表美的基本要求

首选普通话语言要文明吐字要清晰，速度要均匀语气要柔和，731、检点仪容

2、修饰服饰整洁庄重保守1、检点仪容2、修饰服饰整洁庄重保守74典雅着装六不准典雅着装六不准75第一，不能过分杂乱

第二，不按常规着装，

第三，不过分鲜艳

第四不能过分暴露

第一，不能过分杂乱第二，不按常规着装，第三，不过分鲜艳76第五，不过分透视。

第六，不过分短小第七，不过分紧身第五，不过分透视。第六，不过分短小第七，不过分紧身77第二节会议礼仪一、会议的含义：是将人们组织起来，在一起研究、讨论有关问题的一种社会活动方式，是人际交往的常规形式二、会议的基本礼仪第二节会议礼仪一、会议的含义：是将人们组织起来，在一78（一）端正会风含义：会风是指有关会议的风气。1、会议的目的2、态度：3、要避免形式主义4、严格控制会议（一）端正会风含义：会风是指有关会议的风气。1、会议的目79控制数量控制规模控制地点控制时间长度控制经费

控制数量控制规模控制地点控制时间长度控制经费805、提高会议的效率提高会议效率的重要性：改善政府形象提高国家行政机关办事效率（1）集中主题（2）压缩会议的内容5、提高会议的效率提高会议效率的重要性：改善政府形象提81

（4）遵守基本的会议纪律

第一，准时赴会第二，在会场的表现第三、维持会场的秩序（二）会务工作的礼仪（3）限时发言

（4）遵守基本的会议纪律第一，准时赴会第二，在会821、会务工作的含义：是指作为会议的主办者、召集者和工作人员在会议召开的一系列整个的过程中自始自终需要注意的一些相关的事务性工作2、会务工作的内容第一，会前的筹备工作第二，现场的日常工作第三，会后的收尾工作1、会务工作的含义：是指作为会议的主办者、召集者和工作人员在83

第一，明确会议的题目第二，拟发正规的会议通知。第三，准备好会议的基本文件

开幕词

3、会务工作的礼仪（1）会前的准备第一，明确会议的题目第二，拟发正规的会议通知。第三84闭幕词

主题报告第四，会议的例行工作闭幕词主题报告第四，会议的例行工作85会议基本用具的准备

（2）会中的礼仪第二、会议的签到和文件的发放

第三、记录会场的选定第四、饮食问题、住宿问题第一作好会议参与者、与会者的接待迎送工作

会议基本用具的准备（2）会中的礼仪第二、会议的签到和文件86第五、作好现场有关资讯的收集

编写必要的会议简报

（3）会后的礼仪

第一，形成必要的文件第五、作好现场有关资讯的收集编写必要的会议简报（3）会后87第二、贯彻、落实、执行会议的精神

第三、有关会议的材料和善后工作收回

销毁归档第四、协助与会者的返程第二、贯彻、落实、执行会议的精神第三、有关会议的材料和善后88（4）会议座次排列要注意的三个问题有没有必要排列位次会议是什么样的性质和形式会议的规范性座次排列、标准化做法（4）会议座次排列要注意的三个问题有没有必要排列位次89面门为上左高右低

第一，小型会议位次排列第二，大型会议居中为上主席台位次的排列面门为上左高右低第一，小型会议位次排列第二，大型会议90前排高于后排

中央高于两侧

，左高右低主席台头一排的第一个位置

第一排的居中的位置：重要的会议主持人居中会议主持者头一排的任意的位置前排高于后排中央高于两侧，左高右低主席台头一排的第一91一般小型会议发言人可以在自己就坐的位置上发言，或站或坐。

第一，第一排居中的位置

发言人的位置大型的会议：起立发言一般小型会议发言人可以在自己就坐的位置上发言，或站或坐。第92第二，主席团正前方居中的位置

。第三，国际会议的发言席在前排右前方

听众席自由择坐划片儿就坐第二，主席团正前方居中的位置。第三，国际会议的发言席在前排93竖排：左高右低方法：按照部门的约定的排列顺序；按拉丁字母的顺序；

按照汉字笔画的顺序。从进门方向的坐位向右侧排横排：前高于后从前排向后排排竖排：左高右低方法：按照部门的约定的排列顺序；按拉丁字母94第四节调研的礼仪一、含义：调研就是调查和研究二、调研的目的：调研是国家公务员的例行工作

调查是为了掌握民情，了解民意，研究是为了采用必要的手段、措施满足群众的要求，更好地为人民服务。第四节调研的礼仪一、含义：调研就是调查和研究二、调研的目95三、调研的礼仪（一）、端正认识

三、调研的礼仪（一）、端正认识961、把握民情

大众传播与个体传播的区别大众传播的特点第二，受众是固定的第一，有专门的机构负责

第三，信息有一定的安全性个体传播的特点第一，受个人情绪的影响大1、把握民情大众传播与个体传播的区别大众传播的特点第二，97第二，容易失真

2、目的明确：为了正确决策1、调查的分类第一，主动调研：自己为了达到某种目的主动进行的调研

（二）、讲究方式方法第二，容易失真2、目的明确：为了正确决策1、调查的分类第98第二，被动调研：被派遣必须去完成的调查研究（1）现场观察法：特点是真实可靠，但费时间2、调研的方法：

第一，直接调查例：专家听课第二，被动调研：被派遣必须去完成的调查研究（1）现场观察法：99领导视察

（2）个别估量法：调查一个对象进行评价

特点:容易使被调查者直言不讳,但真实性、代表性和普遍性不强

（3）集体调研法

领导视察（2）个别估量法：调查一个对象进行评价特点:容易100特点：具有广泛性、代表性，容易与被调查进行互动，但真实性和准确性受限制

第二，间接调查法

含义：调查者不亲临现场，采取一定手段了解信息（1）书面问卷

特点：具有广泛性、代表性，容易与被调查进行互动，但真实性和准101（2）资料调查法（3）统计综合法

（三）坚持原则1、实事求是2、近源亲受

（2）资料调查法（3）统计综合法（三）坚持原则1、实事求是1023、切题有效

4、形成制度3、切题有效4、形成制度103第五节信访礼仪

一、信访的含义：是对人民群众来信来访的简称

是国家行政机关，有关部门部门的例行公事第五节信访礼仪一、信访的含义：是对人民群众来信来访的简104二、信访的功能第一、信息功能第二、反馈功能（如：汉字简化和夏时制度的实施）第三、民主功能，第四、监督功能。二、信访的功能第一、信息功能第二、反馈功能（如：汉字简化105第五、完善社会服务功能三、信访的作用：第一、有助于国家行政机关和人民群众有效的沟通第二、使党和政府同人民群众实现有效的互动四、信访的礼仪

（一）、登记制度第五、完善社会服务功能三、信访的作用：第一、有助于国家行政1062.规范的接待制度3.转办制度4.催查制度5.报告制度6.奖惩制度2.规范的接待制度3.转办制度4.催查制度5.报告制度107五、来信的礼仪2、阅信3、登记1、拆信。五、来信的礼仪2、阅信3、登记1、拆信。1085、答复6、存查4、处理：如何办5、答复6、存查4、处理：如何办109六、群众来访的礼仪1、定地点2、定时间要求：秘密性较强六、群众来访的礼仪1、定地点2、定时间要求：秘密性较强110非专职人员的时间要专门、固定时间

非信访负责部门的单位要指定人负责一般接待部门的时间就是正常工作日信访部门的工作人员3、定人。非专职人员的时间要专门、固定时间非信访负责部门的单位要指定1114、定规矩热情服务礼貌服务主动服务，4、定规矩热情服务礼貌服务主动服务，112规范服务七、来电话或电子邮件的礼仪设定专线专人值班规范服务七、来电话或电子邮件的礼仪设定专线专人值班113登记答复第六节参观的礼仪一、参观的含义

是因公而进行有计划、有准备地对特定的项目进行的实地观摩和考察，登记答复第六节参观的礼仪一、参观的含义

是因公而进114

二、参观的作用（一）、开阔视野、增长知识（二）、获得开展工作的一线材料（三）、促进参观和被参观单位之间的关系

二、参观的作用（一）、开阔视野、增长知识（二）、获得开展115三、参观中应当注意的问题2、会不会接待对象平添麻烦和苦恼1、目的明确：参观有没有必要三、参观中应当注意的问题2、会不会接待对象平添麻烦和苦恼11163、参观的过程进行不要的分工，（一）、参观项目的选择四、参观礼仪的具体内容1、总的要求：优先考虑与部门、机关、业务相关的项目3、参观的过程进行不要的分工，（一）、参观项目的选择四、参1172、选择项目的三个原则（1）、考虑迫切的需求（2）、考虑量力而行2、选择项目的三个原则（1）、考虑迫切的需求（2）、考虑118（3）进行必要的控制（二）做好准备工作1、了解相关的背景（3）进行必要的控制（二）做好准备工作1、了解相关的背景1192、准备工作分工明确。（1）、明确负责人（2）、明确联络员

2、准备工作分工明确。（1）、明确负责人（2）、明确联络120（4）、明确新闻发言人

（5）、明确后勤保障人员（三）、遵守有关的规定（3）、明确安全保卫工作人员（6）、明确要求：参观方和被参观方双方的要求（4）、明确新闻发言人（5）、明确后勤保障人员（三）、遵1211、注意参观的时间，2、注意参观的内容3、注意参观的具体路线1、注意参观的时间，2、注意参观的内容3、注意参观的具体路122参观现场行进的路线；途间的路线4、规范我们参观参加者的行动：遵守纪律，不能擅自离队

5、注意参观的服装参观现场行进的路线；途间的路线4、规范我们参观参加者的行1236、注意物品7、注意传播8、注意参观人员的选择：要选择专业人士（四）参观时的现场表现6、注意物品7、注意传播8、注意参观人员的选择：要选择专1241、是要全力以赴作到四个好看好问好1、是要全力以赴作到四个好看好问好125听好记好2、个人服从集体听好记好2、个人服从集体126第七节通讯的礼仪(电话礼仪)一、通讯的范围：电话、传真、电报、以及网络二、通讯的作用1、传递信息第七节通讯的礼仪(电话礼仪)一、通讯的范围：电话、传真、127第七节通讯的礼仪(电话礼仪)一、通讯的范围：电话、传真、电报、以及网络二、通讯的作用1、传递信息：保证政令的畅通第七节通讯的礼仪(电话礼仪)一、通讯的范围：电话、传真、1282、保持沟通：避免误会和麻烦三、通讯的礼仪（一）通讯的礼仪的重要性：关系到政府和机关的形象（二）、基本的礼仪2、保持沟通：避免误会和麻烦三、通讯的礼仪（一）通讯的礼仪的1291、使用通讯工具过程中要有礼貌、第一、态度：礼貌、和气、亲切第二、表情：友善第三、语言：客气，语气轻重、语速快慢合适，口齿清楚1、使用通讯工具过程中要有礼貌、第一、态度：礼貌、和气、亲切130第四：热情应付使用时间：少；内容精练第六、要记录第五、高效：少用，简短第四：热情应付使用时间：少；内容精练第六、要记录第五、高效：131第七、格式规范2、通讯工具使用过程中的四个原则第一、公私有别第七、格式规范2、通讯工具使用过程中的四个原则第一、公私有别132第二、保守秘密第三、不影响他人第四、及时处理：要求善始善终记录、通知、传达、报告、回复、存档或者销毁等第二、保守秘密第三、不影响他人第四、及时处理：要求善始善终记133四、电话形象的礼仪：是使用电话时的具体态度和表现给对方流下的印象。（一）、电话形象涉及的四个内容1、通话的内容四、电话形象的礼仪：是使用电话时的具体态度和表现给对方流下的1342、通话的时间一般不在周五下班前2个小时说重要的事情。一般不在周一上班后2个小时说重要的事情。不在对方休息时打电话：早上7点前，晚上10点后，节假日

3、通话时的举止表现

2、通话的时间一般不在周五下班前2个小时说重要的事情。一般不1354、电话公务：接电话，代转电话、记录电话等公务性问题规范的单位应该有专门的电话记录簿电话记录簿的内容：被称为5W第一个W：谁打来的第二个W：地点打来的4、电话公务：接电话，代转电话、记录电话等公务性问题规范的单136第三个W：什么时间打来的第四个W：为什么打来第五个W：如何处理：转、报、批、处、存。电话礼仪中应注意的其他问题第三个W：什么时间打来的第四个W：为什么打来第五个W：如何处137第八节慰问的礼仪一、慰问的含义:慰，安慰；问，问候

二、慰问礼仪的主要内容指以一定的形式对遭遇困难或不幸的人进行安慰和问候，使其心情稳定或安适。（一）.慰问的具体形式：就是慰问时的具体方式和方法第八节慰问的礼仪一、慰问的含义:慰，安慰；问，问候二、慰问138大体上是两种形式：多人慰问一人，或者一人慰问一个人1、按照人数的多寡分为个人慰问和集体慰问（1）个人慰问：被慰问对象是一个人优点：焦点集中，容易做到因人而宜；大体上是两种形式：多人慰问一人，或者一人慰问一个人1、按139容易进行面对面的交流；

容易双向交流。（2）集体慰问：被慰问对象是多人或者集体形式：多人慰问集体或者多人，个人慰问集体或多人优点：容易形成规模，容易烘托现场的气氛；容易进行面对面的交流；容易双向交流。（2）集体慰问：被140容易产生现场的集体互动

比较隆重和正式2、从慰问的媒介分为：口头慰问、电话慰问和书面慰问，口头慰问就是语言的或者非语言的表情、动作、演出等慰问方式容易产生现场的集体互动比较隆重和正式2、从慰问的媒介分为141电话慰问就是通过打电话的方式来表达慰问书面慰问就是通过信件、电函等方式进行慰问三种慰问方式的比较：语言慰问容易互动书面慰问更容易表达我们无微不至的关怀，电话慰问就是通过打电话的方式来表达慰问书面慰问就是通过信件、1423、慰问方式的选择：。选择最有效果，最容易被接受的适合的形式（二）、表现真情实感如何表现：第一，最重要的要做到互动第二，慰问的现实可能性：需不需要慰问？3、慰问方式的选择：。选择最有效果，最容易被接受的适合的形式143第三，慰问要表现同情

。第四，要善于宽慰对方

第五，要重在鼓励第六，以实际行动去帮助对方（三）要把握尺寸第三，慰问要表现同情。第四，要善于宽慰对方第五，要重在鼓144如何作到：第一，要避免犯忌

。第二，别揭短

第三，表情要适度第四，不要进行无限的假设（四）因人而宜，因事而宜，因时而宜如何作到：第一，要避免犯忌。第二，别揭短第三，表情要适度1451、因人而宜：性别、年龄、性格、关系2、因事而宜：生病、工作挫折、被批评、天灾、死人了等3、因时而宜1、因人而宜：性别、年龄、性格、关系2、因事而宜：生病、工146重大的天灾人祸，这要及时慰问4、如何作到：因人、因事、因时而宜第一，可能地掌握实际情况

第二，善于见机行事，随机应变3、商务会议

重大的天灾人祸，这要及时慰问4、如何作到：因人、因事、因时147第九节公文的礼仪一、公文的含义：国家行政机关在处理日常事务时，所使用的书面文字材料广义是指：国家行政机关在处理日常事务时所使用图表，录音，录象以及其他各种媒介的材料政务礼仪中所讲的公文，是狭义的公文第九节公文的礼仪一、公文的含义：国家行政机关在处理日常事务148二.公文的作用1、是国家行政机关活动的准绳2、指导作用3、宣传作用4、行动依据二.公文的作用1、是国家行政机关活动的准绳2、指导作用149

依据：国务院在1993年11月21日所正式发布的，国家行政机关公文处理方法（一）、公文的撰制（写作P126）1、公文的分类三、公文礼仪的基本内容依据：国务院在1993年11月21日所正式发布的，国150第一种划分：按使用者划分国家的公文立法执法机构的公文公司企业的公文国际组织的公文第一种划分：按使用者划分国家的公文立法执法机构的公文公151条约、公约和宪章是国际组织的三种公文条约、公约两者的区别条约是双边性质的国际文书，是两个国家的中央政府，就两国之间所达成的共识所签署的具有国际法意义的约束双方国家行为的文件。公约实际上是指多国，两个以上的国家就多边外交中所达成的共识而签署的文件条约、公约和宪章是国际组织的三种公文条约、公约两者的区别条152宪章：是重要的国际组织国际会议所签署具有约束性的国际法文件

第二种分类：按我国国内有关规定划分分为：12类13种(1).命令:根据法律法规,实施重大强制性行政措施或嘉奖单位和个人,是上级对下级使用的一种公文.(2).

议案:是人民政府向各级人民代表大会及机构提交审议事项时使用的一种公文.宪章：是重要的国际组织国际会议所签署具有约束性的国际法文件153(3)决定:对重大事项做出的安排(4)指示:是上级机关对下级机关给出的原则性，方向性，具体性的要求。

(5)公告:向国内外宣布重要或法定的事项.(6)意见:对重要问题提出见解和处理办法。(3)决定:对重大事项做出的安排(4)指示:是上级机关对下级154(7)通知:传达有关事项(8)通报:表彰先进或者批评错误,传达精神或者情况(9)报告:是下级机关向上级汇报工作，它有明显的要求和可操作的范围以及对象，(10)请示:下级向上级请求指示或者批准(11)批复:答复下级机关的请示.（12）函:不相隶属机关商榷、询问、答复请求批准的公文(7)通知:传达有关事项(8)通报:表彰先进或者批评错误,传155（13）会议纪要：记载、传达会议和议定事项。2.公文写作的内容任何一种公文的内容包括：文首，有正文，文尾三部分（1）、在内容上应注意的三个问题第一，要恪守公文格式的规范性第二，要注意公文的权威性（13）会议纪要：记载、传达会议和议定事项。2.公文写作的内156第三，要注意施（用）词的准确性（2）公文写作要注意语言的问题第一，要使用正规的语言行政机关的公文，一般使用汉字和法定的少数民族文字（先后次序）汉字使用普通话简体字，汉语拼音，拼写要规范化第三，要注意施（用）词的准确性（2）公文写作要注意语言的问157按规定使用阿拉伯字和数字按规定使用度量衡第二，语言要文明礼貌第三，语言要简洁要准确按规定使用阿拉伯字和数字按规定使用度量衡第二，语言要文明礼貌158（二）公文的行文1、含义：行文：是指公文的正常的流通和运转。2、行文的礼仪规范（1）了解公文行文的类别

按照公文的去向的不同分为三类（二）公文的行文1、含义：行文：是指公文的正常的流通159第一类，上行文：向上级机关上级部门报送的公文

第二类：下行文，向下级机关、部门发行的公文第三，平行文，向平级机关流转的公文（2）、行文的规则第一，行文的权限P127第一类，上行文：向上级机关上级部门报送的公文第二类：下行文160第二，党政分别行文

第三，下级行文不可以越过上级

第四，凡在正式的新闻媒体，特别是在报章上面所公布的公文，一般视为正式行文第五，要精简高效第二，党政分别行文第三，下级行文不可以越过上级第四，凡161（三）公文办理：1、含义：指怎样处理、执行、贯彻公文（1）收文必须规范第一，收文要登记2、办理公文的礼仪第二，公文的拟办和批办、承办、催办（三）公文办理：1、含义：指怎样处理、执行、贯彻公文（1）收162上级给下级的建议叫批办，催办：对具体执行的提醒和督促下级提出建议是拟办承办：具体执行第三，处理要要及时上级给下级的建议叫批办，催办：对具体执行的提醒和督促下级提163第四，处理要准确第五，处理公文要保密（6）天气三、语言要有礼貌第四，处理要准确第五，处理公文要保密（6）天气三、语言要有164第三章，外事礼仪

第一节国旗一、国旗的含义：是由国家法律规定、具有一定形式和规格，标志国家象征、国家的专用旗帜。二、国旗及礼仪的重要性第三章，外事礼仪第一节国旗一、国旗的含义：是由国165国旗在国内外交往中是国家的标志和象征，热爱国旗，尊重国旗，实际上是对我们祖国的一种热爱和尊重。三、国旗的礼仪（一）、国旗升挂和使用的基本要求1、使用规范的国旗：国旗法规定国旗在国内外交往中是国家的标志和象征，热爱国旗，尊重国旗，实166第一、红色的旗面：象征着革命

第二、图案：五颗金黄色的星，象征着中国共产党领导下的56个民族人民的大团结

第三、旗套是白色的第四、旗面的比例：长和高的比是3：2第五、国旗的尺寸（五种）第一、红色的旗面：象征着革命第二、图案：五颗金黄色的星，167一种规格，长288厘米，高192厘米，比例？二种规格，长240厘米，高160厘米三种规格，长192厘米，高128厘米四种规格，长144厘米，高96厘米一种规格，长288厘米，高192厘米，比例？二种规格，长2168五种规格，长96厘米，高64厘米有必要使用特殊尺寸时，要经过国家法律给定的特殊部门批准第五、国旗的制作：须由专门的机构和部门负责制作2、国旗使用和升挂的一些具体的要求（1）国旗升挂和使用时间五种规格，长96厘米，高64厘米有必要使用特殊尺寸时，要经169升挂国旗是要在早上降下国旗在傍晚特殊活动晚上升国旗，应使国旗处于灯光照耀之下（2）升挂国旗的礼仪升挂国旗是要在早上降下国旗在傍晚特殊活动晚上升国旗，应使国170第一国旗升挂和使用的基本要求第二国旗的排序

第三升旗仪式

（3）国旗升挂第一就是要使用规范的国旗第一国旗升挂和使用的基本要求第二国旗的排序第三升旗171

（比如重大的政治活动，体育比赛、文化活动、庆典仪式，悬挂国旗，时间）

（4）升挂国旗的法定地点第二特殊的情况

第一中华人民共和国首都要悬挂国旗第二全国人民代表大会常务委员会，中央军事委员会，全国政治协商会议全国委员会，最高人民法院，最高人民检察院要悬挂国旗（比如重大的政治活动，体育比赛、文化活动、庆典仪式，172第三外交部要悬挂国旗第四在我国一切出境，入境的机场，车站，港口，边防检查站，边防哨所要悬挂国旗第五其他特殊法定地点如：外国在华机构，特别我们这里讲的外资企业，它一般要在升挂外国国旗的同时，必须升挂我国国旗。如：国驻外代表机构，驻外的大使馆，领事馆，驻联合国和其他国际组织的办事机构。第三外交部要悬挂国旗第四在我国一切出境，入境的机场，173

升旗和降旗的基本要求升旗的基本要求：第一，应该在直立的旗杆上升挂国旗

第二，一个旗杆上只能升挂一面国旗第三，不能在同样一个旗杆上升挂国旗和其它旗帜

第四，升挂国旗要升到旗杆的杆顶第五，在场者要以庄严肃穆的姿态升旗和降旗的基本要求升旗的基本要求：174

降旗的基本要求以下情况下可以下半旗首先，我国国家主要领导人去世其次，具有重大影响的国际伟人，国际名人去世再者，国家遭受重大灾害，重大不幸时，可以降半旗降旗的基本要求以下情况下可以下半旗首先，我国国家175企事业升挂国旗和企业旗帜具体要求第一，当国旗和其它旗帜有前有后时，前后排列时，国旗居前

1、有中央，有两侧时，有时候国旗和其它旗帜会横挂，一排有好几面，有并排悬挂时，国旗居中，中央高于两侧2、有左有右时，国旗和其它旗帜有左有右时，国旗居右企事业升挂国旗和企业旗帜具体要求第一，当国旗和其它旗帜有前1763、有高有低时，国旗居高4、有大有小时，国旗为大

3、有高有低时，国旗居高4、有大有小时，国旗为大177升旗仪式首先，要仪表端庄，举止规范，操作标准其次，动作要标准

在场者要注意的问题第一，要保持肃静第二，要约束动作升旗仪式首先，要仪表端庄，举止规范，操作标准其次，动作要178第三集、国歌什么是国歌？国歌是国家的规定，用以代表国家，象征国家的歌曲我国现行的国歌是1982年12月14日全国人大第五次会议所规定的，由田汉作词聂耳作曲的《义勇军进行曲》中华人民共和国国歌是《义勇军进行曲》的来源：第三集、国歌什么是国歌？国歌是国家的规定，用以代表国家，象179１９４９年９月２７日，中国人民政治协商会议第一届全体会议通过决议，在中华人民共和国国歌未正式制定前，以田汉作词、聂耳作曲的《义勇军进行曲》为代国歌。《义勇军进行曲》被称为中国民族解放的号角，自１９３５年在民族危亡的关头诞生以来，在人民中广为流传，对激励中国人民的爱国主义精神起了巨大的作用。１９４９年中国人民政治协商会议决定把这首歌作为代国歌，体现了中国人民的革命传统和居安思危的思想。１９７８年３月５日，第五届全国人民代表大会第一次会议通过《义勇军进行曲》新词。１９８２年１２月４日，第五届全国人民代表大会第五次会议通过关于中华人民共和国国歌的决议，撤销１９７８年３月５日全国人民代表大会通过的新词，恢复田汉作词、聂耳作曲的《义勇军进行曲》为中华人民共和国国歌。

２００４年３月１４日，十届全国人大二次会议通过宪法修正案，规定“中华人民共和国国歌是《义勇军进行曲》”。１９４９年９月２７日，中国人民政治协商会议第一届全体会议通过180

国歌的诞生《义勇军进行曲》诞生于１９３５年，剧作家田汉作词；中国新音乐运动的创始人聂耳作曲。这首歌原为电影《风云儿女》的主题歌。影片《风云儿女》描写的是“九一八”事变之后，日本帝国主义侵占了中国的东三省，中华民族处于生死存亡的危急关头，在国民党反动统治下，一些知识分子从苦闷、彷徨中勇敢走向抗日前线。田汉在写完这部电影故事以后，便遭反动派逮捕，主题歌词是写在一张香烟的锡箔衬纸上。聂耳主动拿去歌词，在他去日本前完成歌谱初稿，到日本后不久，把歌谱全部完成寄回。歌曲随电影的放映，更由于救亡运动的开展，流传于全国每一个角落，被称为中华民族解放的号角。1934年田汉（右）与聂耳合影

国歌的诞生《义勇军进行曲》诞生于１９３５年，剧作家田汉作181国歌礼仪

国歌礼仪是指，在国际交往中，在国内交往中，用以尊重国歌，维护国歌的国际惯例和规范性做法

国歌礼仪两项基本内容：第一，正确地使用国歌国歌礼仪国歌礼仪是指，在国际交往中，在国内交往中，用以尊重182第二，要求我们如何规范地维护国歌的尊严

正确运用国歌要熟悉国歌：第一，熟悉她的歌词；第二，熟悉她的乐章，词曲不能错；第三，要熟悉她的变化第二，要求我们如何规范地维护国歌的尊严正确183正确使用国歌方面，还有什么注意事项

要正确地演奏国歌：首先，要对使用国歌的场合了解。下列场合不能使用国歌：商业性活动、文娱性活动、婚丧嫁娶仪式、以下情况允许演奏我国国歌：第一，正式场合升挂我国国旗第二，重大的政治活动第三，重大的外交活动正确使用国歌方面，还有什么注意事项要正确地演奏国歌：首先184第四，政治性文艺演出第五，隆重的正式的庆典和仪式第六，国际性会议什么情况下得以演奏外国的国歌：第一，举行正式的国际会议第二，外国国家元首和政府首脑前来我国进行正式的国事访问第三，正式的国际体育比赛第四，政治性文艺演出演奏国歌时要按照规范的国歌的正式发布的乐曲去演奏第四，政治性文艺演出什么情况下得以演奏外国的国歌：第一，举185唱国歌时候应该注意：首先，要以饱满的精神，认真地演唱国歌第二，不能随便地篡改国歌的歌词第三，在演唱国歌的过程中，不管是在我自己演唱还是在外人演唱过程中，要注意约束自己的所作所为唱国歌时候应该注意：首先，要以饱满的精神，认真地演唱国歌186自觉维护国歌首先，就是要重视国歌其次，高度尊重国歌以下三点要强调，这三个要点就是，熟悉我国的国歌，了解我国的国歌使用的规范性做法，了解我国国歌演奏演