客户服务与运营管理

客户服务与运营管理第1页，课件共52页，创作于2023年2月第一讲如何理解客户服务

与运营管理一、客户服务与运营管理的内涵1、含义企业以客户为中心，树立相应的思想理念、构筑管理制度和方法，以便获取客户、留住客户，进而深度挖掘客户价值，形成竞争优势，从而达到降低成本、提高效率、实现可持续稳定发展，获取更大价值的目的的过程。第2页，课件共52页，创作于2023年2月2、特点客户导向持续性积累性全局性（整体性）全员性第3页，课件共52页，创作于2023年2月二、竞争导向和客户导向的区别

以竞争者为中心的公司：一家其行动基本上由竞争者的行动与反应所支配的公司。公司花大量的时间在各个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其市场份额。以顾客为中心的公司的提出它的战略时，会更多地集中在顾客的发展上。第4页，课件共52页，创作于2023年2月形势竞争者W将全力在北京压垮我们。竞争者X正增大其在杭州的分销覆盖面并危害着我们的销量。竞争Y在上海市已经削价。结果我们失去了3个百分点的市场分额。竞争者Z在新奥尔良采用一种新的特别服务项目，结果我们的顾客开始把业务转向它。以竞争者为中心的公司第5页，课件共52页，创作于2023年2月以竞争者为中心的公司反应我们将撤出迈阿密市场，因为我们无力打这一场仗。我们将在休斯敦增加广告开支。我们将在丹佛市采取相应措施对付竞争者Y的削价。我们将在新奥尔良增加促销预算。第6页，课件共52页，创作于2023年2月以顾客为中心的公司形势总体市场每年增长4%。增长最快的细分市场是易受质量影响的细分市场，每年增长8%。容易成交的细分顾客市场也在增长，但这些顾客与任何供应商的维持关系不长久。越来越多的顾客已经表示对24小时的热线电话供货感兴趣，而行业里无人提供这种业务。第7页，课件共52页，创作于2023年2月以顾客为中心的公司反应我们将在达到和满足高质量细分市场方面集中更多的力量。我们的计划是打算购买更好的元件，改进质量控制系统和把我们广告的主题转向强调质量。我们将避免削价和妥协，因为我们不需要以这种方式购买东西的客户。如果前景良好，我们将安装24小时热线电话。第8页，课件共52页，创作于2023年2月三、营销体系的转变1、从以企业为中心到以客户为中心：客户为王2、管理模式的转变3、客户需求的变化4、销售人员角色的变化5、营销理念与策略的变化6、组织机构的变化第9页，课件共52页，创作于2023年2月第二讲客户服务与运营管理的基本思路一、客户服务与运营管理的基础（前提条件）1、事业理论的三个组成部分1）外部环境的假设2）特殊使命的假设3）核心竞争力的假设第10页，课件共52页，创作于2023年2月2、有效的事业理论1）三个组成部分要相互协调2）事业理论必须为员工所理解3）事业理论必须与现实环境相符合4）事业理论必须不断接受检验第11页，课件共52页，创作于2023年2月二、客户服务与运营管理的目标导向性企业目标计划／组织／领导／控制第12页，课件共52页，创作于2023年2月三、客户服务与运营管理的原则手段：效率资源利用目标实现结果：效果管理追求效率和效果的统一目标低消费高成就（时间性和整体性）第13页，课件共52页，创作于2023年2月结论企业是做起来，不是吹起来的；健康的心态是客户服务与运营管理的基础；常识是客户服务与运营管理之本。第14页，课件共52页，创作于2023年2月第三讲如何开发客户？一、市场需求分析二、竞合谈判的技巧三、针对关键人物的销售第15页，课件共52页，创作于2023年2月一、市场需求分析及定位营销的目标是使目标顾客的需要和欲望得到满足和满意。

所谓消费者行为研究是指研究个人、集团和组织究竟怎样选择、购买、使用和处置商品、服务、创意或经验，来满足他们的需要和愿望。第16页，课件共52页，创作于2023年2月“认识顾客”决不是一件轻而易举的事情。营销者必须研究他们的目标顾客的欲望、知觉、偏好以及购买行为。了解市场和消费者的关键问题：7Os1、认识市场和顾客第17页，课件共52页，创作于2023年2月2、购买者刺激反应模型第18页，课件共52页，创作于2023年2月确定细分变量和细分市场勾勒细分市场的轮廓评估每个细分市场的吸引力选择目标细分市场为每个目标细分市场研究可能的定位观念选择、发展的传播所挑选的定位观念的轮廓市场分化目标市场拟定市场定位3、市场细分和定位第19页，课件共52页，创作于2023年2月二、竞合谈判的技巧1、专业销售谈判的基础2、全面控制谈判过程的有效策略3、价格谈判的制胜秘诀4、识别谎言的身体语言判读术第20页，课件共52页，创作于2023年2月三、针对关键人物的销售1、开启新的销售机会2、帮助客户确立采购标准3、针对多关键人的成功沟通4、成交阶段第21页，课件共52页，创作于2023年2月第四讲如何服务客户？一、客户服务技巧二、顾客投诉管理三、顾客流失分析第22页，课件共52页，创作于2023年2月一、客户服务技巧1、培养积极的客户服务态度2、认识和应对客户流失问题3、处理客户的不满意4、超越客户的期望5、用个性化服务赢得客户忠诚6、保证其他人也能提供优质服务第23页，课件共52页，创作于2023年2月二、客户投诉管理1、客户投诉的本质2、客户投诉处理的基本思路3、客户投诉处理技巧1）抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

2）真诚改变——打造“欢迎抱怨”的企业文化3）经营顾客投诉和抱怨第24页，课件共52页，创作于2023年2月1、客户投诉的本质什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在第25页，课件共52页，创作于2023年2月2、客户投诉处理的基本思路1）投诉处理的原则2）投诉处理的心理准备3）投诉的受理4）投诉的处理5）投诉的改进第26页，课件共52页，创作于2023年2月3、客户投诉处理技巧1）投诉处理禁止法则2）几种难于应付的投诉客户3）抱怨是金

——抱怨是与顾客沟通的生命线

5）经营顾客投诉和抱怨

4）真诚改变

——打造“欢迎抱怨”的企业文化第27页，课件共52页，创作于2023年2月三、顾客流失分析1、顾客价值与顾客流失

管理学大师彼得•德鲁克：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”第28页，课件共52页，创作于2023年2月2、顾客流失分类与识别1）顾客流失分类

2）顾客流失识别

（1)顾客指标。（2)市场指标。（3)收入利润指标。（4)竞争力指标。第29页，课件共52页，创作于2023年2月3．顾客流失原因

1）主观原因。

a．产品因素。b．服务因素。c．员工因素。d．企业形象因素。第30页，课件共52页，创作于2023年2月2）客观原因

a．顾客因素。b．竞争者因素。c．社会因素。d．其他因素。第31页，课件共52页，创作于2023年2月4、具体对策

着眼于短期的措施。第一，访问流失的顾客，争取把流失的顾客找回来。第二，正确处理顾客投诉，提高解决顾客投诉问题的效率。第32页，课件共52页，创作于2023年2月着眼于长远的永久性措施。a．理念牌。b．产品牌。c．服务牌。

d．员工牌。e．形象牌。f．管理牌。g．创新牌。h．顾客联盟战略牌。第33页，课件共52页，创作于2023年2月第四讲如何留住客户：客户满意度管理一、顾客满意度管理的内涵二、顾客满意研究三、顾客满意度的评价四、提高顾客满意度的方式第34页，课件共52页，创作于2023年2月一、顾客满意度管理的内涵1、顾客满意度定义

顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。2、顾客满意度管理的含义指企业通过调查、分析、研究，在了解企业目前顾客满意的基础上，找出影响顾客满意度的影响因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾客满意度的行为。第35页，课件共52页，创作于2023年2月图：服务—赢利链

3、顾客满意度管理是一个系统和过程第36页，课件共52页，创作于2023年2月第37页，课件共52页，创作于2023年2月二、顾客满意研究1、顾客更换供应商的原因1%由于买方人员亡故3%营业地点变更5%顾及其他朋友的关系9%竞争者竞争客户14%客户对服务不满意68%一线服务人员态度冷漠第38页，课件共52页，创作于2023年2月2、失去顾客就失去市场24小时会向12位亲友诉说72小时会有23个人知道一周后会有72个人知道通常25个不满意的顾客只有一个投诉2X30X12X25X20=360000小天鹅-----1：25：8：1好事不出门，坏事传千里！第39页，课件共52页，创作于2023年2月3、不能把顾客当上帝1）顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下，顾客的利益没有得到尊重。2）把顾客从天堂拉回人间,把顾客变成一个有血有肉的实体，形成一个一切以顾客利益为导向的经营方针，从而使你的企业取得扎实和持久的成功。第40页，课件共52页，创作于2023年2月4、顾客忠诚的培养1）以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严2）超越顾客的期望3）发展一个新顾客所用费用是维系一个老顾客的6倍。第41页，课件共52页，创作于2023年2月5、服务是没有专利的创新活动1）产品形态从单纯的产品转向发现并满足顾客更深层需要的整体解决方案；管理也从简单的产品管理转向服务型管理。2）服务已成为知识经济时代商业的核心，无论对服务性公司还是对制造性公司，服务都成为其获得竞争优势的关键。3）市场成功常得益于产品的升级、服务的多样化以及产品和服务组合的新创意

第42页，课件共52页，创作于2023年2月三、顾客满意度的评价如果你不能度量它，你就不能管理它。1、顾客满意度的度量1987年美国商务部设立的马尔科姆.鲍得里奇国家质量奖（MaleotmBaldrigeNationalQualityAward)的评奖标准中，顾客满意度的指标比重占第一位，达30%。该项指标又分为8个子项：1）对顾客要求和期望的认识程度；2）顾客关系管理；3）顾客服务标准；4）对顾客的承诺；5）对质量改进要求的解决；6）顾客满意度的确认；7）顾客满意效果8）顾客满意度比较。第43页，课件共52页，创作于2023年2月2、什么是顾客满意度评估？顾客满意度评估是一个根据自己的业务目标并针对顾客的侧重点，进行规划、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是一个为推动以顾客为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程。明确顾客的期望调查顾客满意度与内容过程衡量相联系解决问题第44页，课件共52页，创作于2023年2月3、为什么要有顾客满意度调查？倾听客观的市场呼声可以使公司得益匪浅。许多顾客可能处于无济于事的考虑而不公开抱怨。顾客满意计划是推动改进的有力工具，它使你明白自己在哪些方面的所作所为是正确的。内部的顾客满意度调查也许是不充分或不贴切的。顾客满意度调查可能会指出潜在的市场机遇。顾客满意度调查有助于了解顾客的愿望和需求。顾客满意度调查调整、协调内部行动计划并突出重点。第45页，课件共52页，创作于2023年2月3、顾客满意度调查与研究的程序企业进行顾客满意度调查与研究的一般程序主要由以下：1）制订顾客满意度调研计划。2）选择有一定声誉的专业咨询顾问公司来实施调研。3）识别顾客。4）确定绩效指标。5）设计问卷。6）实施顾客满意度调查访问。7）调查结果的研究和分析。第46页，课件共52页，创作于2023年2月4、顾客满意级度七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意、很满意。第47页，课件共52页，创作于2023年2月5、顾客满意信息的收集与分析收集顾客满意信息的方式多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。

第48页，课件共52页，创作于2023年2月收集顾客满意信息的渠道有八个：--顾客抱怨；--与顾客的直接沟通；--问卷和调查；--委托收集和分析数据；-