客户关系管理

客户关系管理第1页，课件共34页，创作于2023年2月学习流程

讲讲师20%听学员20%想学员20%做学员20%习惯学员20%如果想100%的完成学习，讲师的责任：20%，学员：80%。

做中学是最好的学习方法。第2页，课件共34页，创作于2023年2月为什么要CRM信息技术IT为CRM提供了可能营销思想的演进

大量化市场营销、目标市场营销、客户导向市场营销、社会化市场营销、1对1市场营销、营销组合的变迁（罗伯特的4C将取代麦肯锡的4P）市场环境的挑战

3C挑战——客户、竞争、变化第3页，课件共34页，创作于2023年2月4P：产品Product、定价Price、渠道Place、促销Promotion4C：客户需求Customer、客户成本Cost、便利性Covenience、沟通Communication3C：客户——产品功能是否满足特定需求、包装和外观是否符合偏好和心情、支付方式和期限是否感到方便等等

竞争——同类产品可以按照完全不同的诉求点和市场接受方式来进行竞争；竞争无孔不入；海外竞争者的擅自闯入

变化——公司间的联盟、兼并极大地改变着市场结构，新的技术不断被发明，产品功能不断被创新，产品的生命周期急剧缩短第4页，课件共34页，创作于2023年2月对CRM的理解CRM是个古老的概念企业如何疏远了客户

世界和商业日趋复杂化客户数量增加、需求多样化我们处于信息泛滥或者信息充斥的时代CRM试图重建亲密关系

企业不是缺少信息，而是缺少处理这些复杂信息的能力，以及根据客户需求和股东目标对信息加以有效应用的能力。第5页，课件共34页，创作于2023年2月CRM的指导思想

CRM的指导思想是通过先进的软件技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究，通过识别有价值的客户，客户挖掘、研究和培育等，以便改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。第6页，课件共34页，创作于2023年2月CRM的核心是客户谁是我们的客户？

消费者——购买最终商品与服务的零售客户，通常是个人或家庭；

B2B——将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部业务上以增加赢利或服务内容的客户；

渠道，分销商和特许经营者——不直接为你工作，并且（通常地）不需为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品；

内部客户——企业（或联盟公司）内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标，这通常是最容易被企业忽略的一类客户，同时又是最具长期获利性（潜在的）客户。第7页，课件共34页，创作于2023年2月谁是普通客户？谁是主要客户？谁是VIP客户？了解哪些客户是真正的创利客户；哪些客户可以通过增加销售改变其低利或无利的状态；哪些客户永远无利可图；以及哪些客户驱动了未来的业务。第8页，课件共34页，创作于2023年2月CRM的目标

为了维持、增加与老客户的关系，挖掘增加潜力；开拓新客户，达到客户满意。提高效率：通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程度，实现信息共享，提高员工工作能力，有效减少培训需求，使企业内部更高效运转拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式同企业交流，方便的获取信息，得到更好的服务，客户满意使企业更多的留住老客户，更好的吸引新客户。第9页，课件共34页，创作于2023年2月CRM的原则客户中心原则一致性原则：企业一个声音对外战略原则：把CRM放在战略高度老客户优先原则第10页，课件共34页，创作于2023年2月CRM的功能客户管理统一化：整合原来属于各部门分散管理的客户信息，将它们通过现代信息技术和客户关系管理系统统一为一个信息中心。提高客户管理能力：识别出客户的类型、合适客户的个性特征和需求偏好、预测客户需求动向以及合作伙伴与竞争对手的情况，以便在第一时间把握环境状况和客户变化情况，应时而变，使企业处于客户关系管理的主动地位，稳定客户关系实现企业目标：通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与其上游供应商和下游客户之间能够形成多方的良性互动，最大限度地挖掘和协调利用企业资源，提高企业核心竞争力，最终实现利润最大化。第11页，课件共34页，创作于2023年2月提高企业竞争力：通过供应链一体化，建立从产品设计、生产制造到客户服务的防御性市场壁垒，使企业利益最大化，提高企业竞争力。

稳定的合适客户——确定企业的市场定位

稳定的合作伙伴关系——降低运行成本，分散单个企业的竞争压力，提高抗风险能力提供协同互动的平台：客户可以不受地域和时间限制，随时访问企业，获取相关信息或服务指导；企业能够对各种销售活动进行跟踪，对客户的需求动向和偏好进行分析；企业可以从不同角度获得成本、利润、生产率、风险等信息，并根据客户需求变化对产品、职能、网点、物流配送等进行适时调节；及时了解供应商的业务安排、工作进程、流程速度、信用风险、环境变化等信息，规避供应链风险，保障客户利益不受影响。第12页，课件共34页，创作于2023年2月CRM的内容ＣＲＭ支持企业在合适的时间和合适的场合，通过合适的方式、合适的销售人员，将合适价格的合适产品和服务提供给合适的客户客户分析：客户信息资料的收集（原始记录很重要）；客户信息分析（对客户的态度、能力、信用、社会关系的评价更重要）；信息交流与反馈管理（投诉）；服务管理；时间管理客户关怀：企业对客户的承诺；以良好的关系留住客户伙伴关系管理：对企业数据库信息设置存取权限，使合作伙伴能对相关文档进行存取和更新信息与系统管理：信息畅通与共享；平台管理；信息集成管理第13页，课件共34页，创作于2023年2月客户差异化分析的主要内容识别企业的VIP客户和主要客户？哪些客户在什么期间导致了企业成本的增加？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？上年度有哪些合适或关键客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？去年最大的客户是否今年也定了不少的产品？是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品?根据客户对于本企业的价值，把客户分类第14页，课件共34页，创作于2023年2月CRM的定义

是使企业能够全方位理解并认识客户，同客户建立最好的交流关系，并能够帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。第15页，课件共34页，创作于2023年2月CRM系统具有的功能＊客户管理＊联系人管理＊时间管理＊潜在客户管理＊电话营销和电话销售＊销售管理＊营销管理＊呼叫中心＊合作伙伴关系管理＊客户服务＊知识管理＊商业智能＊电子商务第16页，课件共34页，创作于2023年2月电子邮件——

建立个性化交流的工具电子邮件是前摄的和开放的电子邮件是及时的和个性化的电子邮件的成本较低电子邮件是可衡量的第17页，课件共34页，创作于2023年2月常用的获得客户程序电子邮件营销服务得到客户允许

“外部列表”和“内部列表”；“决定参加”和“决定退出”以推荐为基础的电子邮件营销服务程序

公司推荐公司程序；朋友告诉朋友程序电子邮件与广告链接

旗帜广告与电子邮件；彩票与电子邮件第18页，课件共34页，创作于2023年2月培养长期忠诚度的网络方法社区：通过电子邮件社区为客户创建一个讨论你的商品或服务的场所回报程序：鼓励客户购买或转介绍以赢得更多的点数、达到更高的等级，从而了解客户的忠诚度，提供更全面的服务电子邮件时事通讯：与客户进行高度个性化的信息、娱乐和促销活动的综合交流，是与客户进行长期对话的最普遍的工具电子邮件警报：当客户感兴趣的事情发生时发送，可以与客户建立基于依赖和期望的关系提醒和礼品建议服务：可鼓励客户告知更多信息第19页，课件共34页，创作于2023年2月网络上客户资料的收集亲自提供的个人信息订阅信息：获知客户的兴趣所在购买记录：预示将来的购买兴趣电子邮件联系和做出反应历史记录网络行为：预期和估计潜在客户、注册会员和客户的兴趣所在注意：必须牢记客户的信息是动态的，你的目标不是一次收集所有数据。第20页，课件共34页，创作于2023年2月电子邮件关系营销的１３条经验制定隐私政策并广而高之确保每一客户的个人信息是安全的让客户全面简单地接近他们的个人信息说明你已拥有的任何客户信息当没得到客户允许时永远不要与其他人分享他们的信息第21页，课件共34页，创作于2023年2月6.把今天的问题与明天的价值联系起来7.不要发送未被要求的信息8.努力让客户自愿填写完整的信息9.提供迅速、直接的取消订阅程序10.提供清晰的信息主题行11.请求客户进行反馈12.务必要诚实地对待客户第22页，课件共34页，创作于2023年2月13.电子邮件写作注意点

明确写作动机和写作对象一封邮件只写一个主题如有附件，在电邮正文中应注明如为回复邮件或转寄邮件，应根据内容适当更新主旨栏不滥用“加紧”功能、“转寄”功能商业邮件结尾如果加上固定格式的签名会显得较为专业一个电话能解决的问题不用电子邮件第23页，课件共34页，创作于2023年2月评价企业绩效的三个不变指标利润——看企业在不在赚钱投资回报——企业在花多少钱赚钱现金流量——不管赚多少钱，都需要考虑是否保有安全的现金流第24页，课件共34页，创作于2023年2月数据仓库的成长阶段报表：发生了什么？分析：为什么发生？预测未来：将发生什么？第25页，课件共34页，创作于2023年2月发生了什么?谁是我们的客户？(年龄、收入、性别、行业）第26页，课件共34页，创作于2023年2月为什么发生？第27页，课件共34页，创作于2023年2月将会发生什么？第28页，课件共34页，创作于2023年2月CRM的实践流程

CRM无法一步到位，实施CRM包含三个层次：第一是早期的进入和学习，主要是通过软件供应商的软件包来完成；第二是在时间中逐渐成熟，通过软件包和对客户经验与要求的定制或二次开发；第三是迈向世界级，即集成最好的部件、设计、发明以及前期在软件和关系技术资源上的投资，从而趋向我们所称的完美的CRM。第29页，课件共34页，创作于2023年2月实施流程的五个阶段战略思考和总体规划项目团队和立项启动组织变革和流程优化业务分析和方案选型实施应用和持续改进第30页，课件共34页，创作于2023年2月项目成功的实务条件确立受益人资金到位定义目标评估目前状况分析业务问题确立可能的数据来源建立技术的“信息结构”第31页，课件共34页，创作于2023年2月CRM实施的障碍分析CRM实施的难点：最高管理层能否全力支持；员工观念和素质能否转变；组织和业务流程能否变革；资金和资源配置能否到位；实施规模和范围能否界定；隐私问题和原则能否执行。投资回报与失败风险：投资规模、实施周期、投资回报、实施风险第32页，课件共34页，创作于2023年2月CRM允许你跨越时间与同行竞争过去：一个人必须从过去学习，这样才能获得最好的教训，并加以发展，确保同一种错误不会再犯；现在；一个人必须能够迅速地分析当前事件，这样才能使他实时地运用谋略以适应它们；未来：一个人必须能预测未来，这样才能抓住机会进行投资并采取行动，从而为更美好的明天作好准备。非凡的成