房客源跟进课件

房客源跟进房客源跟进Page

2前言

房产行业竞争与要求越来越高，在经纪人日常工作中，“跟进”是每天必备的工作内容，但怎么样打好“跟进”一直是经纪人较为头痛的问题。当客户不了解我们，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？如何打破阻隔，建立良好的第一印象?将是我们学习本章内容最重要的内容。请问“你会打电话吗？”Page2前言房产行业竞争与要求越来越Page

3电话营销技巧（1）重要的第一声

（2）要有喜悦的心情

（3）清晰明朗，富有吸引力的声音

（4）简洁清晰的表达

（5）认真清楚的记录

（6）阐明去电的目的

（7）挂电话前的礼貌

Page3电话营销技巧（1）重要的第一声电话营销礼仪1、接听电话（1）铃响三声内拿起电话。“您好！21世纪不动产，有什么可以帮您”（2）问候来电者，询问对方信息，并提供支持。（3）结束时，要感谢客户打来电话并等对方先挂电话。2、打出电话（1）“X先生/女士您好！打扰您了，我是21世纪不动产经纪人XX”。（2）“请问您现在方便听电话吗？”（3）结束时，送上祝福“祝您生活愉快！再见”。（4）要感谢客户接听电话并等对方先挂电话。提醒您：简单的一句祝福话语，就可以让对方“如沐春风、心情愉悦”从而提升交往的融洽度，何乐而不为呢？电话营销礼仪1、接听电话电话营销礼仪3、电话中的你：（1）自信

（2）有激情

（3）乐于助人

（4）专业

（5）可信任4、态势语（身体语言）（1）接打电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容（2）接打电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗电话营销礼仪3、电话中的你：电话跟进流程充分准备

——

寒暄开场——说明意图——具体沟通——礼貌道别1、当你拿起电话打算打给客户或业主做回访时，你是否已经想好了要问对方的问题？你的目的是什么？要达到什么结果？

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。（1）工具准备：便签纸、签字笔、计算器、系统客户资料、历史跟进信息（2）心态准备：轻松愉悦的心情、积极乐观的心态、不做判官（3）时间准备：9:00—11:00、15:00—17:00、19:00—20:30（4）目的准备：为什么回访？沟通什么问题？达到什么结果？都清晰吗？（5）应对准备：需要沟通的问题，出现疑义该如何应对？电话跟进流程充分准备

——

寒暄开场——说明意图——具体沟通电话跟进流程2、礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。（1）针对陌生客户：“您好！我是21世纪不动产经纪人XX，请问您是XX先生/女士吗？”“请问您现在方便接电话吗？”“打扰您两分钟可以吗？”A．方便――好的，非常感谢您的支持，是这样的、、、、、B．不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）（2）针对熟悉客户：“您好！张先生，我是21世纪不动产经纪人XX”“前段时间，我们在XX见过面”“前几天给您打过电话”“请问您现在方便接电话吗？”电话跟进流程2、礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对电话跟进流程3、简单明了地说明此次电话的目的。不要云山雾罩、遮遮掩掩。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。（1）要注意客户的反应，说话的语气要站在对方的立场上（2）对客户的回答与意见要不断迎合“嗯”，“对”，“是的”，“好的”，（3）千万不要直接否定对方或理直气壮的给对方“讲道理”（4）认真聆听、再行发问，“您说的很对，不过、、、、、”（5）注意语气与态度，无论客户说什么，我们都始终如一“微笑”电话跟进流程3、简单明了地说明此次电话的目的。不要云山雾罩、电话跟进流程4、与客户沟通，语速要平缓，语音要清晰，一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。（1）保持好心情、服务的态度（2）背景声音不要影响通话（3）永远以“建议”的口吻，给客户沟通（4）敢于向客户提出要求并告诉对方这样做的好处5、有礼貌的结束通话，送上温馨祝福.（1）不好意思打扰您了，祝您生活愉快！再见！（2）等客户先挂断电话，巧用短信“推波助澜”提醒您：不要将个人的情绪带到工作来，不要因个人声音、态度影响客户心情。电话跟进流程4、与客户沟通，语速要平缓，语音要清晰，一定要彬电话礼貌用语1、电话禁语：（1）你找谁？（2）有什么事？（3）你是谁？（4）如果你需要我帮助，你必须……（5）你找他有什么事情（6）不知道/我怎么会知道（7）没这回事，不可能的，我们从来没有（8）知道了，不要再讲了

（9）我只能这样，我没办法

（10）干不了

（11）这是公司的政策2、礼貌用语：（1）请问您找哪一位？（2）请问您有什么需要帮助吗？（3）方不方便告诉我，您怎么称呼？（4）我愿意帮助你，但首先我需要……（5）请问有什么可以转告的吗？（6）对不起，我现在手头还没有相关的信息（7）对不起，也许需要向您澄清下……（8）您的要求我已经记录清楚了，我会尽快跟您联系。（9）对不起，也许我真的帮不上您！

（10）很抱歉，这件事我们目前还难以胜任（11）根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的电话礼貌用语1、电话禁语：2、礼貌用语：短信跟进法1、客户来电后的短信话术：尊敬的X先生/女士您好！感谢您的来电，21世纪不动产将竭诚为您服务，期待您的光临。21世纪不动产经纪人XXX，电话：888888888882、客户来访后的短信话术：尊敬的X先生/女士您好！感谢您的来访，我会竭诚为您提供省时、省力，安全、快捷、零风险的服务。期待您的再次光临！祝您生活幸福！21世纪不动产经纪人XXX3、获取房源后的短信话术：尊敬的X先生/女士您好！感谢您对21世纪不动产的支持与信赖！我会竭诚为您提供省时、省力，安全、快捷、零风险的服务。祝您生活幸福！21世纪不动产经纪人XXX4、客户看房后的短信话术：尊敬的X先生/女士您好！买房子讲究缘分，遇到自己喜欢的房子更是难得，此房性价比很高，也非常抢手，您认真考虑尽快决定。21世纪不动产经纪人XXX5、成交后买卖双方短信话术：尊敬的X先生/女士您好！非常荣幸为您成功办理了房产交易事宜。今后再有买房卖房事宜我将继续竭诚为您服务。祝您家庭美满！生活幸福！21世纪不动产经纪人XXX短信跟进法1、客户来电后的短信话术：切记

过于频繁的电话或者不合时宜的电话容易引起客户的反感。所以作为经纪人，一定要注意电话回访的频率和时间。当你频繁联系客户时，一定要有理由以激发客户与自己交流的欲望，而不是频繁地引起客户反感，那不是销售，那是骚扰。回访是相当有趣的事情！经纪人要把握好回访的时间，稍有风吹草动就找理由给客户、业主打电话。记住你是在帮他们而不是在害他们，客户、业主会感谢你的。多站在客户角度想一想，真正了解他的需求，想办法找一些对方感兴趣的话题，拉进彼此的距离。做到客户、业主不好意思不找你买、卖房，你就成功了！切记过于频繁的电话或者不合时宜的电话容易引起客户的反感。所房源跟进技巧房源跟进技巧一、房源跟进目的1、建立业主关系，了解业主出售心理，实时掌握房源动态。2、不断完善、精确掌握房源“五房”信息。3、维系、提取优质、聚焦房源，达到成交的目的4、房源跟进核心：议价、压价、底价一、房源跟进目的1、建立业主关系，了解业主出售心理，实时掌握二、经纪人常出现的三大问题1、跟进不到位、忽热忽冷2、盲目跟进、反复回访，令业主产生厌烦3、逃避房源跟进/做假跟进，最终会被市场淘汰二、经纪人常出现的三大问题1、跟进不到位、忽热忽冷三、跟进技巧及心法1、跟进前必须要有目的性（根据不同房源索要获取的跟进目的）2、将心比己-以业主的利益为大前提3、业主愿意与你沟通的前提是你对房屋的认同4、跟进必须“到位”，核对信息、议价、初勘、取钥匙﹑谈独家等。5、任何没有结果的跟进都是“骚扰”。三、跟进技巧及心法1、跟进前必须要有目的性（根据不同房源索要四、房源跟进步骤：1、寻找最有效的跟进时间2、开始之前先要预见结果3、打电话简约流程4、议价，跟进最重要的部分5、坚持不懈、定期回馈房东四、房源跟进步骤：1、寻找最有效的跟进时间五、跟进技巧及话术（1）确保已完成商圈调研，并对将要访问的楼盘情况完全掌握（2）详细查看房源，对将要核对的房源信息及目的清晰明确（3）平静一下心情，不要操之过急；掌握好打电话的语气语调和询问技巧（4）准备好你的记录本和计算器，然后拿起电话（5）声音非常关键，你的声音和态度加上适中的语速会形成业主对你及对公司的第一印象；记住，对方是能够通过电话感觉到你的态度和表情的，热情诚恳是必需的，最好你在打电话时也能面带微笑，善意可以通过电话线传递；五、跟进技巧及话术（1）确保已完成商圈调研，并对将要访问的楼六、经纪人“135”跟进法则：1、接触业主的一天内，最少要有一次短信联系客户，加深客户的印象2、接触业主的三天内，最少要有一次电话联络；3、接触业主的五天内，最少要约客户看一次房子。六、经纪人“135”跟进法则：1、接触业主的一天内，最少要有客源跟进技巧客源跟进技巧前言及目的

客户的跟进及维护是我们工作最重要的环节之一，它决定着你能否跟客户进行进一步的了解，进一步的沟通，进一步的成交。起着非常重要的承上启下的作用。从新增客户一直到成交之前，都是需要持续不断的跟进客户的。但是客户从开始有意向购房到成交有可能要经历一个月，也有可能要经历一年甚至时间更长。这就需要经纪人掌握客源跟进的方式、技巧以及话术，他是最不可复制的，最琐碎复杂的，也是必不可少的。一、客源跟进目的：1、了解客户需求，建立客户关系2、客源跟进核心：匹配、约看、逼定成交前言及目的客户的跟进及维护是我们工作最重要的环节之一二、不同客户类型跟进不同类型的客户应该怎么跟进呢？了解客户是跟进客户的前提（这句话很矛盾）。但通过跟进去了解，通过了解更好的跟进1、客源分类：A类（准客户）：近期就要购房，比较成熟、急迫。B类（意向客户）：有比较明确的购房意向，但因为一些问题暂时无法成交。C类（潜在客户）：短时间无出手意向，观望。2、类型策略：A类：带看、刺激、逼定（拍定A类客户）B类：引导、变通、持续带看（跟进B类客户）C类：不断推荐、节日问候、重大市场变化通知（维护C类客户）3、跟进周期：A类：每日跟进，紧贴不放、快速匹配、带看成交B类：3-4天/次跟进，时刻掌握客户心理C类：每周/次跟进，间隔太长就会疏远二、不同客户类型跟进不同类型的客户应该怎么跟进呢？三、不同客户类型跟进不同类型客户的跟进方式：（1）生客→礼貌

（2）熟客→热情

（3）急客→效率

（4）慢客→耐心

（5）有钱→尊贵

（6）没钱→实惠

（7）豪客→仗义

（8）小气→利益

（9）挑剔→细节（10）犹豫→保障三、不同客户类型跟进不同类型客户的跟