管理学基础 第三章 沟通

精品资源共享课第三章管理是沟通Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通理解沟通组织沟通有效沟通Management

厚德敬业笃学蕴能

知识目标1．理解沟通的含义2．理解沟通的过程3．理解组织沟通4．理解有效沟通的障碍5．掌握有效沟通的基本技巧能力目标1．能够分析沟通中的问题2．能够与人有效沟通

第三章管理是沟通学习目标路边乞讨的盲人两个70%

第六讲沟通第一节理解沟通管理情景You-attitudeManagement

厚德敬业笃学蕴能理解沟通沟通过程二第三章管理是沟通第一节理解沟通一沟通类型三Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第一节理解沟通一、沟通沟通是指意义的传递和理解。首先，它强调了意义的传递。

其次，更重要的是沟通包含意义的理解。良好的沟通是准确理解信息的意义，并不一定是使别人接受我们的观点。管理沟通：人际沟通组织沟通

二、沟通过程

“管理沟通中必须有反馈

”！Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第一节理解沟通

三、沟通类型（一）单向沟通和双向沟通Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第一节理解沟通

二、口头沟通、书面沟通和非语言沟通Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第一节理解沟通

二、口头沟通、书面沟通和非语言沟通Management

厚德敬业笃学蕴能小结本节分析了沟通内涵及其意义；重点分析了沟通过程是一个双向的互动的过程。思考（1）为什么说管理沟通必须有反馈？（2）与人沟通如何获得反馈？（3）非语言沟通重要吗？拓展阅读余世维，《有效沟通》预习案例：买土豆；教材：沟通类型第三章管理是沟通第一节理解沟通Management

厚德敬业笃学蕴能上行沟通、下行沟通和平等沟通正式沟通和非正式沟通

一二第三章管理是沟通第二节组织沟通Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第二节组织沟通一、上行沟通、下行沟通和平等沟通

（一）上行沟通

主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次，让决策者和团体成员直接对话。优点员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平缺点在沟通过程中，下属因级别不同造成心理距离，形成一些心理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。同时，上行沟通常常效率不佳。有时，由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局。

Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第二节组织沟通（二）下行沟通

管理者通过下行沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层，其中的信息一般包括：有关工作的指示；工作内容的描述；员工应该遵循的政策、程序、规章等；有关员工绩效的反馈；希望员工自愿参加的各种活动等。优点可以使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力与归属感。它也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织机器正常的运转下去缺点如果这种方式使用过多，会在下属中造成高高在上、独裁专横的印象，使下属产生心理抵触情绪，影响团体的士气。此外，由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况

Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第二节组织沟通

（三）平等沟通

指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。

优点使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力与归属感。它也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织机器正常的运转下去缺点平等沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱；此外，平等沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响

Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第二节组织沟通二、正式沟通和非正式沟通

Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第二节组织沟通二、正式沟通和非正式沟通

（一）正式沟通Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第二节组织沟通

（一）正式沟通Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第二节组织沟通

（二）非正式沟通Management

厚德敬业笃学蕴能小结本节从组织层面讲述了上行、平行、下行沟通，正式、非正式沟通；重点分析了不同沟通类型的优缺点。思考（1）组织沟通应注意哪些问题？（2）如何看待非正式沟通？拓展阅读余世维，《有效沟通》预习案例：老板的要求；视频：倒鸭子教材：有效沟通第三章管理是沟通第二节组织沟通Management

厚德敬业笃学蕴能有效沟通的障碍有效沟通的技巧二第三章管理是沟通第三节有效沟通一组织沟通中的要点三Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第三节有效沟通一、有效沟通的障碍

1．过滤

Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第三节有效沟通一、有效沟通的障碍2．选择性知觉3.情绪

Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第三节有效沟通一、有效沟通的障碍

4．信息超载

Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第三节有效沟通一、有效沟通的障碍5．防卫

人们感到受到威胁时，会以一种防卫的方式作出反应，这降低了相互理解的可能。

6．语言同样的语汇，对不同的人来说，含义不一样。年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。

7.文化差异沟通差异不仅产生于各人沟通中所用的语言不同，也可能产生于他们作为其中一分子的民族的文化差异，或是地域差异。我们看一下倡导个人主义用强调集体主义的国家的差异。Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第三节有效沟通二、有效沟通的技巧1．有效倾听

Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第三节有效沟通二、有效沟通的技巧2．有效表达（1）发出清晰和完整的信息（2）将信息编译接收者易于理解的传输符号（3）选择适当的传输媒介（4）选择接收者能监控的媒介（5）避免信息被过滤和曲解

（6）信息中应包含反馈机制（7）提供准确信息

Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第三节有效沟通二、有效沟通的技巧3．了解语言风格（1）语言的跨文化差异（2）语言的性别差异（3）语言风格差异的管理Management

厚德敬业笃学蕴能第三章管理是沟通第三节有效沟通三、组织沟通中的要点1.加强对语言、文字的理解和运用能力，提高沟通技能。2.减少沟通环节，优化沟通渠道。3.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。4.加强平行沟通，促进横向交流。5.设计固定沟通渠道，形成沟通常规。6.发挥非正式组织、非正式沟通的积极作用。Management

厚德敬业笃学蕴能小结本节分析了有效沟通的障碍；重点讲述了有效沟通的技巧：有效倾听、有效表达以及组织沟通中的要点。思考（1）你知道几种有效倾听的方式？（2）你在非语言沟通方面有哪些优势与不足？拓展阅读余世维，《有效沟通》预习案例：价值3.5万美元的观念；教材：计划第三章管理是沟通第二节组织沟通思政之窗Management

厚德敬业笃学蕴能

查阅周恩来总理的沟通示例，总结沟通技巧。思考如何提升自己的沟通能力？本章小结管理是沟通理解沟通沟通过程什么是沟通组织沟通上行、下行、平行沟通类型有效沟通有效沟通的技巧有效沟通的障碍正式、非正式组织沟通中的要点Management