第七章职场沟通礼仪课件

第七章：职场沟通礼仪第七章：职场沟通礼仪第一节：办公室礼仪电话礼仪仪容仪表办公着装办公室礼仪办公好习惯待人接物第一节：办公室礼仪电话礼仪仪容仪表办公着装办公室办公好习惯待微笑是最完美的礼仪

学习办公室礼仪是为了更好地与同事打交道，能够给领导、同事留下好印象。首先，很重要的是——

微笑微笑是最完美的礼仪学习办公室礼仪是为了更好地与同事微笑是最完美的礼仪

遇到困难或危险时，微笑会让自己充满着自信和力量，这是自信的微笑，它一定能帮助你冲破艰难险阻。当工作中有情绪出现，微笑代表礼貌和尊重，它如春风化雨，滋润人心，这是礼貌的微笑。当别人需要帮助时，微笑是对别人最大的尊重和理解。微笑是最完美的礼仪遇到困难或危险时，微笑会让自己眼睛在微笑（修养级微笑）眼睛在微笑（修养级微笑）三颗牙微笑（职业笑容）三颗牙微笑（职业笑容）八颗牙微笑（灿烂笑容）八颗牙微笑（灿烂笑容）无限制微笑（由衷的笑容）无限制微笑（由衷的笑容）办公着装要求：着工装或西装单色西装套装单色衬衣素色领带黑色腰带、皮鞋深色袜子（黑色、深灰色、棕色或藏青色）办公室礼仪办公着装要求：着工装或西装单色西装套装办公室礼仪办公着装领带系法、长度、色彩、图案、忌讳常用温莎结结法办公室礼仪办公着装领带系法、长度、色彩、图案、忌讳办公室礼仪办公着装套装的肩要平直、对称。胸围和腰身都不要有紧绷感。收腰时看起来要漂亮。裙子长度适中，应配以长筒丝袜或连裤袜，以肉色、浅灰色最主。尽量不选择黑色、网格、印花丝袜。在办公室预备一两双袜子，以备袜子被钩破时急用。高跟鞋的鞋跟不宜太高太细，以免走路摇摆不稳，影响形象。办公室礼仪办公着装套装的肩要平直、对称。办公室礼仪仪容仪表男士：头发勤理勤洗，保持干净口腔清新、无味手指甲修理整齐、无黑垢着装干净、注意细节、服装面料挺括无褶皱鞋面干净整洁、无垢、皮鞋应该打亮职场中注重个人卫生与形象细节！女士：发型精神利落，不可披头散发口腔除清新、无味，还需注意牙齿美化和保养夏季着装提前处理腋毛、过长腿毛若穿裙应去除不可带夸张饰品清新淡雅的职业化妆和指甲美化

办公室礼仪仪容仪表男士：职场中注重个人卫生与形象细节！女士：办公室礼仪第二节：办公室电话礼仪接电话铃响的瞬间，不要马上接听电话，以免使对方毫无心理准备，最好在铃响2次后接电话，但不要超过三次。接听电话声调要柔和，态度要诚恳。请问您找哪位？通话结束时，主叫方挂电话后，被叫方再挂电话。打电话X总，我是培训部XXX。您看您现在接听电话方便吗？/您是否有时间接听电话？有件事情想要跟您确认下/有问题需要请教您/有件事情想要征求您的建议若事情紧急但不能与对方即刻沟通，则约好电话或面谈沟通的时间通话结束，至礼貌用语“谢谢您！”“麻烦您了！”“再见”，并轻轻放下电话。办公室礼仪第二节：办公室电话礼仪接电话打电话办公室礼仪电话礼仪认真处理所有来电电话旁要准备好纸和笔，对电话中的留言或要点做好记录，保证信息准确、无误。转接他人电话时，用手遮住话筒，以免让对方把自己一方的情况听得一清二楚。叫某人接电话，切忌不要大声呼喊，而是走到其身边轻声提醒，避免影响他人工作。若是打错电话找公司其他同事，帮忙转接或者告知已更改的电话号码。办公室礼仪电话礼仪认真处理所有来电办公室礼仪待人接物见到领导、同事要微笑，问候、打招呼或点头示意。有客人造访时，热情地招呼客人，并请客人落座，然后奉上热茶。进电梯时，接待方先进，按住电梯按钮，客人优先，领导优先，女士优先。出电梯时，客人优先，领导优先，女士优先。同事之间要互相帮助，要有积极的团队合作精神。进入领导办公室，先轻轻敲门，获得允许后，方可进入；若领导习惯关门，在离开领导办公室时，轻轻把门带上。办公室礼仪待人接物见到领导、同事要微笑，问候、打招呼或点头示意。办公室办公好习惯会议中要把手机调至振动状态或关闭状态，接听手机时尽量在室外接听。遵守上班时间。外出要向上级领导报告。准时打上班、下班卡。下班最后一件事要关灯、关门。要力行节约，维护财产安全，长时间离开办公区要关灯、关电、关空调、关电脑。随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有序。下班前要将办公桌面整理完毕方可离开。冰箱里的个人食品不要留太长时间，以免产生不清新的味道。办公区应经常打开窗户换气。禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。要爱护公司的办公设备，保管好自己办公的钥匙。区分重要文件和非重要文件，在打印或复印时，非重要文件尽量两面使用。操作要认真，确保纸型无误。打印、复印后要撤掉纸张，并把废弃的纸张整理好扔进废纸篓出现卡纸或更换碳粉，不知道如何处理，可请他人帮忙，不要把问题留给下一个使用者。办公室礼仪办公好习惯会议中要把手机调至振动状态或关闭状态，接听手机时尽

规范的礼仪形象体现了个人良好的职业素养，当我们每一个人都努力去做、去尝试的时候，带来的就是公司整体精神风貌的顶级展示。个人的成功取决于其良好习惯的养成。让我们共同努力吧！下课啦……休息十分钟吧！办公室礼仪规范的礼仪形象体现了个人良好的职业素养，当我们每一个

第三节：电子通信礼仪第三节：电子通信礼仪思考通信和通讯为什么用“通信”？生活中常用的通信方式有哪些？思考通信礼仪一、电话礼仪二、手机礼仪三、书信礼仪四、电子信函通信礼仪一、电话礼仪一、电话礼仪生活中，您可曾遇到过下列情况：夜深人静，突然被一阵电话铃声惊醒……好不容易盼来了休假，却被一个个工作电话搅得兴致全无……世界杯期间，办公室一同事拿起电话就打：“昨晚看球了吗……”单位正在召开一个重要会议，电话铃声却此起彼伏……新春佳节，拜年手机短信令人应接不暇，却不知谁人发送……手机由于某种原因丢了，最惨的是里面的数百条通讯录都没备份……一、电话礼仪生活中，您可曾遇到过下列情况：一、电话礼仪1、电话礼仪的重要性

形象问题：个人/组织形象社交问题2、电话礼仪四要素：时空选择语气态度时间控制通话内容3、打电话接电话代接电话一、电话礼仪1、电话礼仪的重要性（1）打电话打电话的步骤：拨出电话自我介绍确定对方并问候说明来电事项再次汇总确认礼貌结束通话挂断电话（1）打电话打电话的步骤：（1）打电话【1】确认打电话的必要性【2】时间的选择不宜的时间：晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另外每天上班的前2个小时是电话高峰期，注意尽量避开注意时差适宜的时间：双方约定的时间接听电话一方方便的时间（1）打电话【1】确认打电话的必要性（1）打电话【3】空间选择一般而言，办公电话在办公室打，私人电话在家中打在图书馆，电影院，音乐厅等公众场合无紧急情况不要拨打电话拨打的同时，考虑对方的接听环境讨论机密或敏感问题，应选择保密性强安静的地方，包括对方。【4】长度控制：三分钟原则有话直说，长话短说，废话少说，无话不说（1）打电话【3】空间选择（1）打电话【5】内容称呼问候自报家门单位部门姓名注意简称问题更不要搞“你猜猜”所为何事确认内容道别挂机：打电话结束，谁先挂电话？掉线怎么办？（1）打电话【5】内容（1）打电话【6】态度有人这样总结接打电话的“金科玉律”：声音渐渐小，对方是领导；声音渐渐大，对方是部下；一听就发恼，对方拨错号；笑得不停歇，那是女（男）同学；半天哼一下，老婆在训话；悄声避开人，情人说情话。专注注意语气语速语调姿态（1）打电话【6】态度礼仪语法匡正错误正确喂先生、小姐你、你们您、先生您、各位、大家我告诉你啦让我来说明一下，好吗？你等一下！请稍等一下我反对对于这个意見我不赞成我还是有点困扰这个意见个人的浅见你说什么对不起我听不懂我还有点不了解我没有办法让我来想想办法/现在看来没有办法解决这不是我的事对不起礼仪语法匡正错误正确喂先生、小姐你、你们您、先生您、各位、大错误正确找我没用抱歉，这不是我的职权范围不行就是不行真抱歉—这样对我来说太为难了我恐怕无法答应您不行啦对不对规定就是这样这样做跟规定不符没办法我恐怕得请示我的主管不过……您是否能够……你还要怎样请问，还有什么事要交代吗？我不要再讲了我们改天再研究，好吗？你替我办一下麻烦您替我处理，谢谢今天没办法麻烦您O月O日O午再来不对是这样吗？让我再查查看没有了对不起，我去找找看你愿意稍等一下吗？很抱歉错误正确找我没用抱歉，这不是我的职权范围不行就是不行真抱歉—（1）打电话其他注意事项打错电话需转接的电话身边备好记录簿和笔等（1）打电话其他注意事项（2）接电话接电话的步骤：铃声响起拿起听筒报出名字并问候确认对方名字询问来电事项确认内容结束通话并挂机（2）接电话接电话的步骤：（2）接电话【1】及时。铃响不过3声【2】问候。态度、语气等【3】自报家门（2）接电话【1】及时。铃响不过3声（2）接电话【4】认真倾听对方谈话内容并适当作出反应【5】如何礼貌地结束通话？【6】对方打错了怎么办？【7】对方找的人不在怎么办？（2）接电话【4】认真倾听对方谈话内容并适当作出反应案例宾客：您们怎么搞的，送餐这么久都还没有送到？服务员：您什么时候订的送餐呢？宾客：我一个小时前打电话过去的，我是208房的宾客，我已经催促很多次了，您们是不是全都走不动了？服务员：刚才不是我接的电话，请问，您点的是什么？宾客：我只是点了一个茄子煲和一盘扬州炒饭，难道就需要这么长时间？服务员：我怎么知道？那又不是我做的，是厨师炒的，您炒啥？宾客：什么时候送过来嘛，查一查，查到什么时候？……案例（3）代接电话原则：礼尚往来尊重隐私记忆准确5w1h传达及时（3）代接电话原则：案例有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？案例有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：二、手机礼仪1、规范使用2、文明使用3、礼貌使用4、安全使用二、手机礼仪1、规范使用二、手机礼仪1、规范使用保持畅通注意变更号码时通知对方放置到位（趣味测试）二、手机礼仪1、规范使用携带手机的习惯可以推测出你的人际关系问题：出门时，你如何携带手机A、随意丢在皮包里B、挂在腰边C、当项链戴或使用手机背袋D、随时拿在手上E、皮包侧袋携带手机的习惯可以推测出你的人际关系问题：出门时，你如何携带携带手机的习惯可以推测出你的人际关系选A你对人际关系的态度挺随缘的，你觉得朋友往来是一种缘分，有缘的时候大家聚在一起，缘分尽了，不联系也是正常的，人生嘛，不就是这么回事。选B掌控欲比较强，希望在团体中扮演领导的角色，对于人际关系有个人选择的标准，希望能建立以自己为中心的全体关系。选C非常重视人际关系，却又无法轻易地对人打开心扉，朋友满天下，真正的知己却没几人。携带手机的习惯可以推测出你的人际关系选A你对人际关系的态度携带手机的习惯可以推测出你的人际关系选D对于人与人的关系不容易产生信任感，对人的观察期较长，不过一旦认定后，就是赴汤蹈火，在所不惜了。选E个性随和而且颇有理性，喜欢以圆融的方式与人往来，不特别得罪人，也不会过度亲昵，不喜欢跟人有冲突。携带手机的习惯可以推测出你的人际关系选D对于人与人的关系不二、手机礼仪2、文明使用注意场合（公众，上班，会议，休息）彩铃设置拍照，短信的注意事项二、手机礼仪2、文明使用二、手机礼仪3、礼貌使用不随便掐断别人的电话重视交往对象二、手机礼仪3、礼貌使用二、手机礼仪4、安全使用病房飞机上开车时加油站不谈隐私或机密不借用别人手机，也不要将手机借给别人通讯录备份，电话名单存储用全名，不用昵称保护个人隐私，常整理个人信息和其他资料（密码锁）谨防手机诈骗二、手机礼仪4、安全使用第七章职场沟通礼仪ppt课件三、书信礼仪1、书信的重要性易保存传递情感2、写信格式各种谦敬语、祝颂语等的使用5c原则(用语礼貌、字迹清晰、内容简洁、内容完整、书写正确)三、书信礼仪1、书信的重要性三、书信礼仪3、发信信纸的折叠和信封的粘合付足邮资邮票的粘贴4、收信守法收到必复保密内容妥善保存三、书信礼仪3、发信四、电子信函

三类：1、传真2、电子邮件

3、手机短信总原则：简明扼要严谨准确时效性遵守法律和社会公德四、电子信函三类：1、传真2、1、传真其他方式无法取代内容简短不要涉及国家机密和行业秘密收到及时回音报、传、处的及时合理保存1、传真其他方式无法取代2、电子邮件不要滥用、乱用内容短小、一页足够信息真实健康格式规范最好不要用公用电脑收发个人邮件2、电子邮件不要滥用、乱用3、手机短信双向使用适度使用文明使用3、手机短信双向使用案例分析——不和谐的手机声

2000年奥运会是中国金牌最多的一次，中国运动健儿的出色表现征服了名国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了……。案例分析——不和谐的手机声2000年奥运会是中国金牌最多的第四节：沟通礼仪我们不得不说，沟通就是如此重要！第四节：沟通礼仪我们不得不说，什么是沟通？为了一个共同设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共识的过程。

共同的目标信息、思想、情感达成共识的什么是沟通？为了一个共同设定的目标，把信息、思想和情感在个人沟通的双向性

信息、思想、情感

反馈

一个双向的沟通模式发送方接收方职场沟通沟通的双向性发送方接收方职场沟通沟通的职场魅力获得良好的职场人际关系获得上司的赏识减少误解，获得更多的帮助使自己的存在更有价值使自己办事井井有条能够增进自己清晰思考的能力对自己所作的事有所把握……职场沟通沟通的职场魅力获得良好的职场人际关系职场沟通沟通会有哪些障碍？有效的职场沟通从互相的尊重、善待对方开始！沟通过程中，大家常会有以下的表现，看看你有几条？我觉得我说话时几乎不微笑（我觉得老笑有点傻）我和人讲话一般不看别人的眼睛（我感到害羞）我常常直话直说，说完后我很后悔，我觉得伤着别人了他（她）说话得意的样子，我就是要说几句让他（她）难过我不喜欢当众说话，我一说话就会紧张我碰到重要人物或者我喜欢的人我就会紧张。平时我很会说的，一到正式场合我就说不出来了我也觉得他工作的很好可我就是不表扬，以免他得意职场沟通沟通会有哪些障碍？有效的职场沟通从互相的尊重、善待对方开始！我老调侃别人，但我不喜欢别人调侃我别人是非我不知道该如何插嘴，我说还是不说我们有矛盾为什么要我先找他，他可以先来找我道歉啊我说话是厉害点可他们知道我的性格就这样啊我讽刺他只是看不得他这副不争气的样子我和别人发生不愉快了我是从来不道歉的我有时故意炫耀其实是因为我心里很自卑我对她们讲话不屑——可其实我是很羡慕她们的我想有礼貌的和人说话，可大部分人对我也不礼貌啊职场沟通我老调侃别人，但我不喜欢别人调侃我职场沟通职场沟通职场沟通职场沟通几要素问和听永远比单纯的说更重要切忌不要带有情绪进行沟通多使用积极的语言表达方式礼貌的、真诚的、赞美的沟通的对象性礼貌用语？如何表现真诚？怎样赞美？职场沟通职场沟通几要素问和听永远比单纯的说更重要礼貌用语？如何表现真小案例

有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。小案例有一个老板告诉其秘书：“你帮我查有效的倾听使用目光接触。展现赞许性的点头和恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。复述，用自己的话重述对方所说的内容。要有耐心，不要随意插话，和随便打断对方的话。不要妄加批评和争论。使听者与说者的角色顺利转换。

职场沟通有效的