行政服务标准体系

PAGE漯河市召陵区行政服务标准体系PAGEPAGE4召陵区行政服务中心标准化组织结构图标准化领导小组标准化领导小组标准化管理办公室标准化管理者代表办公室兼职标准化人员业务协调股兼职标准化人员投诉督查股兼职标准化人员各窗口兼职标准化人员漯河市召陵区行政服务中心标准体系编制说明一、标准体系表编制的目的和意义行政服务中心服务标准化是实现中心“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径，有利于规范行政服务行为、提升行政效能、优化经济发展软环境。就其概念来说，行政服务中心服务标准体系是行政服务标准按其内在联系形成的科学的有机整体，它以服务质量标准体系为核心，包括服务管理标准体系和服务工作标准体系。凡是中心范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作要求，都应该制定服务标准，并纳入服务标准体系。完善的服务标准体系可以促进标准的组成达到完整有序，为审批提速、服务提质奠定良好基础。二、国内、外标准概况目前，国际上美国、加拿大、新加坡等发达国家已经开始有关政务服务标准方面的研究，1997年，美国全国绩效评估委员会汇集联邦各机构制定的“服务标准”，出版了有史以来第一本政府服务标准手册——《顾客至上：服务美国民众的标准》；英国也在1997年确定了公共服务的九条新原则，国际标准组织和国际质量组织也提供了许多可供借鉴的质量标准、服务标准。三、标准体系表编制的依据和原则（一）标准体系表编制的依据五、服务标准体系的结构中心服务标准体系结构图如下：在服务标准体系范围的上层，是行政服务中心的方针目标，适用的法律、法规和标准化管理规定。代号分别为101、102、103，这些是指导性标准，服务标准体系的建立应遵守中心所适用的法律、法规和规章的规定，围绕实现中心方针目标进行。服务标准体系范围内的所有标准都是在这一层标准的指导下形成的。在服务标准体系范围内，包括中心服务基础标准体系、质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系。这四个体系中，服务基础标准体系是基础，服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系三大体系是服务标准化建设的中心内容；其中，服务质量标准体系是核心，服务管理标准体系和服务工作标准体系是为实现质量标准提供的支持和保障，三大体系互相制约，互为补充，协调配套。六、服务标准编号规定Q/SLZW×××××·×-××××标准批准年号标准顺序号标准分类号标准类别号召陵区行政服务中心名称代号服务中心标准代号编号含义解释：行政服务中心标准类别编号为四种：JC表示服务基础标准，JC是“基础”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。ZL表示服务质量标准，ZL是“质量”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。GL表示服务管理标准，GL是“管理”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。GZ表示服务工作标准，GZ是“工作”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。标准的分类号表示某一类别的标准中标准的分类，标准顺序号与标准分类号相连，中间用·隔开；标准顺序号从1开始，在一类中按先后顺序分类、编号。标准批准年号，用短线与顺序号分开。标准编号示例1：Q/SLZWGL206.1-2009表示在服务标准体系范围内第2层服务管理标准体系中第6类（文化建设管理标准）第1个标准（党风廉政建设制度），发布年号为2009年。标准编号示例2：Q/SLZWGZ304.2-2009表示在服务标准体系范围内笫3层服务工作标准体系中笫4类（窗口层工作标准）第2个标准（业务受理岗位工作标准），发布年号为2009年。七、服务标准体系介绍（一）服务基础标准体系，代号JC100，在服务标准体系范围内处于第一层，是指在中心范围内作为其它服务标准的基础，并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。（二）服务质量标准体系和服务管理标准体系。它们在服务标准体系范围内均处于第一层，分别是针对标准化领域中需要协调统一的技术事项和管理事项所制定的标准，它们之间存在着相互补充和制约的关系，是直接指导中心服务与管理等方面活动的适用标准。1、服务质量标准体系，代号ZL200，是针对服务所具有的质量特性满足要求的程度及描述服务提供过程所用方法和程序来进行规范的，主要是为窗口实施的服务行为提供技术上的依据和规范。具体分为质量特性标准子体系和工作流程子体系。（1）质量特性标准子体系（ZL201.1-ZL201.7）质量特性标准对服务所具有的固有特性满足要求的程度作了明确规定。按照标准化要求，将中心已有的工作运行机制上升到标准高度，建立了7项质量特性标准。这些标准从项目进驻、部门授权，服务规范、到业务运行、机制创新各个层面，层层递进、环环相扣，为提高办事效率和保证服务质量提供了全面系统的保障，充分满足了服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性的要求。（2）工作流程标准子体系（ZL202.1-ZL202.192）工作流程标准明确了服务提供过程中所用的方法和程序。按照中心的组织结构特点，工作流程分为中心工作流程和窗口业务办理程序以及窗口192项审批服务项目的办理规程。其中，窗口192项审批服务项目的办理规程都是经法制办审核把关的，确保了项目设置合理、办理规程合法。每个服务项目从受理到办结，每道环节、每道程序都明确清晰，形成完整的服务链条，保证了服务从优实施、从快办理。2、服务管理标准体系，代号GL200，主要是为了对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务质量标准体系的顺利运行而设立的。具体包括人事管理、设备和基础设施管理。信息管理、能源管理、财务管理、文化建设、安全管理、环境保护、职业健康管理、后勤保障管理、监督考核管理等十一个子体系52项管理标准，涵盖了中心的主要管理活动。如监督考核子体系，制定了服务质量评价制度、日常检查评比办法、投诉监督、社会监督员监督等监督标准，这几项标准形成了完善的监督系统。这些标准在体系中相辅相咸，层层挂钩，形成了规范的奖惩系统。（三）服务工作标准体系。服务工作标准体系在服务标准体系中处于第三层，代号GZ300，是在质量标准和服务管理标准共同指导制约下的标准体系。该体系是针对所有岗位职责而制定的岗位作业要求，是服务质量标准和服务管理标准在中心各岗位上的具体落实和体现。服务工作标准体系覆盖了中心全部的工作岗位，并突出管理中的“领导作用”，分为中心决策层工作标准（GZ301）、中心管理层工作标准（GZ302）、中心一般人员工作标准（GZ303）和窗口层工作标准（GZ304）4个子体系计16项工作标准。如窗口层工作标准子体系，主要明确了进驻单位窗口负责人和受理人员、审核发证人员、信息管理员的工作标准。每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有谁来考核监督”以及“与相邻岗位有什么关系”都用标准的形成规定下来，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规矩、办事有程序、操作有原则、服务有方向。八、主要参考资料1、中国标准出版社第一编辑室编《标准化工作导则、指南和编写规则标准汇编》中国标准出版社2、国家标准化管理委员会编《服务标准体系实施指南》中国标准出版社3、GB/T13016—1991标准体系表编制原则和要求4、GB/T13017—1995服务标准体系表编制指南5、GB/T15496—2003《企业标准体系要求》6、GB/T15497—2003《企业标准体系技术标准体系》7、GB/T15498—2003《企业标准体系管理标准和工作标准体系》图一召陵区行政服务中心服务标准体系基本框架图中心方针、目标中心方针、目标101中心适用的法律、法规103中心适用的标准化法规和标准化管理规定102服务基础标准JC100服务工作标准GZ300服务质量标准ZL200服务管理标准GL200召陵区行政服务中心服务标准体系注：主从关系连线指导关系连线服务标准体系范围图二服务质量标准体系层次结构图服务质量标准服务质量标准质量特性标准ZL201.1-ZL201.6工作流程标准ZL202.1-ZL202.192图三服务管理标准体系层次结构图服务管理标准服务管理标准人事管理标准GL201.1-GL201.5设备和基础设施管理标准GL202.1-GL202.7信息管理标准GL203.1-GL203.7能源管理标准GL204.1-GL204.3财务管理标准GL205.1-GL205.5文化管理标准GL206.1-GL206.4后勤保障管理标准GL207.1-GL207.4安全管理标准GL208.1-GL208.4环境保护管理标准GL209.1-GL209.3职业健康管理标准GL210.1-GL210.2监督考核标准GL211.1-GL211.7图四服务工作标准体系层次结构图服务服务工作标准中心决策层工作标准GZ301.1-GZ301.2中心管理层工作标准GZ302.1-GZ302.4中心一般人员工作标准GZ303.1-GZ303.6窗口层工作标准GZ304.1-GZ304.4101中心方针目标101.１序号代码名称实施日期主管部门备注1101.1漯河市召陵区行政服务中心方针目标2009-8-30标准化领导小组102中心适用的标准化法规和标准化管理规定102.1-102.8序号代码名称发布机关实施日期备注1102.1中华人民共和国标准化法全国人大常委会1989第七届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于1988年12月29日通过，自1989年4月1日起施行。2102.2中华人民共和国标准化法实施条例国务院1990国务院令第53号3102.3企业标准化管理办法国家技术监督局1990国家技术监督局令第13号4102.4国家标准管理办法国家技术监督局1990国家技术监督局令第10号5102.5标准化科学技术进步奖励办法国家技术监督局1990国家技术监督局令第5号6102.6关于推进服务标准化试点工作的意见国家标准化管理委员会2007国标委农联〔2007〕7号7102.7全国服务标准2005年-2009年发展规划国家标准化管理委员会2005国标委计划联〔2005〕103号8102.8国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见国务院办公厅2009国办发〔2009〕11号103行政服务中心适用的法规和规章明细表103.1-103.28序号代码名称发布机关实施日期备注1103.1中华人民共和国宪法全国人民代表大会1982-12-42004年3月14日第十届全国人民代表大会第二次会议通过的《中华人民共和国宪法修正案》修正2103.2中华人民共和国刑法全国人民代表大会1979-7-11997年3月14日第八届全国人民代表大会第五次会议修订3103.3中华人民共和国行政许可法全国人民代表大会2004-7-14103.4中华人民共和国合同法全国人民代表大会1999-10-15103.5中华人民共和国劳动合同法全国人大常委会20096103.6中华人民共和国节约能源法全国人大常委会1998-1-1第十届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议于2007年10月28日修订通过，自2009年4月1日起7103.7中华人民共和国突发事件应对法全国人大常委会2007-11-18103.8中华人民共和国消费者权益保障法全国人大常委会1994-1-19103.9中华人民共和国妇女权益保障法全国人大常委会1992-10-1根据2005年8月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议《关于修改〈中华人民共和国妇女权益保障法〉的决定》修正10103.10中华人民共和国商标法全国人大常委会1982-3-1根据2001年10月27日第九届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议《关于修改〈中华人民共和国商标法〉的决定》第二次修正11103.11中华人民共和国专利法全国人大常委会1985-4-1根据2000年8月25日第九届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议《关于修改〈中华人民共和国专利法〉的决定》第二次修正12103.12中华人民共和国审计法全国人大常委会1995-1-1根据2006年2月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议《关于修改〈中华人民共和国审计法〉的决定》修正13103.13中华人民共和国会计法全国人大常委会1985-5-1根据1993年12月29日第八届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改〈中华人民共和国会计法〉的决定》修正，1999年10月31日第九届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议修订，自2000年7月1日起103中心适用的法规和规章明细表103.1-103.28序号代码名称发布机关实施日期备注14103.14中华人民共和国档案法全国人大常委会1988-1-1根据1996年7月5日第八届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议《关于修改〈中华人民共和国档案法〉的决定》修正15103.15中华人民共和国工会法全国人大常委会1992-4-316103.16中华人民共和国招标投标法全国人大常委会2000-1-117103.17中华人民共和国消防法全国人大常委会1998-9-118103.18中华人民共和国职业病防治法全国人大常委会2002-5-119103.19中华人民共和国环境保护法全国人大常委会1989-12-2620103.20中华人民共和国固体废物污染环境防治法全国人大常委会1996-4-3021103.21中华人民共和国环境噪声污染防治法全国人大常委会1997-3-122103.22党政领导干部选拔任用工作暂行条例中共中央2002-7-923103.23关于党政机关推行竞争上岗的意见中共中央组织部人事部1998-7-2324103.24中华人民共和国政府信息公开条例国务院200925103.25中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例国务院1926103.26计算机信息网络国际联网安全保护管理办法公安部1998-1-127103.27工伤保险条例国务院2004-1-1JC100服务基础标准JC100.1-2009序号标准编号标准名称实施日期主管部门页码1Q/SLZWJC100.1-2009标准化管理基本规定2009-8-30业务协调股ZL200服务质量标准明细表ZL201质量特性标准明细表ZL201.1-2009—ZL201.6-2009序号标准代号和编号标准名称实施日期主管部门页码1Q/SLZWZL201.1-2009中介机构管理规定2009-8-30业务协调股2Q/SLZWZL201.2-2009窗口服务规范2009-8-30业务协调股3Q/SLZWZL201.3-2009“六公开”服务2009-8-30业务协调股4Q/SLZWZL201.4-2009行政效能十项制度2009-8-30业务协调股5Q/SLZWZL201.5-2009联审工作程序2009-8-30业务协调股6Q/SLZWZL201.6-2009为民代办工作程序2009-8-30业务协调股ZL202工作流程标准明细表ZL202.1-2009—ZL202.192-2009发改委窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码1Q/SLZWZL202.1-2009权限内商品和服务价格的政府定价、政府指导价制定发改委窗口20092Q/SLZWZL202.2-2009收费许可证审批发改委窗口20093Q/SLZWZL202.3-2009执收公务证核发发改委窗口2009-8-304Q/SLZWZL202.4-2009依法必须进行招标项目招标方案核准发改委窗口2009-8-305Q/SLZWZL202.5-2009权限内非政府出资的重大项目、限制类项目、外商直接投资项目核准，以及鼓励类、允许类项目备案发改委窗口2009-8-306Q/SLZWZL202.6-2009政府出资的投资项目审批发改委窗口2009-8-307Q/SLZWZL202.7-2009矿产资源勘查、开采许可发改委窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表教育科技体育局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码8Q/SLZWZL202.8-2009民办教育机构设立、变更、终止许可教科体局窗口2009-8-309Q/SLZWZL202.9-2009教师资格认定教科体局窗口2009-8-3010Q/SLZWZL202.10-2009中招体育考试收费教科体局窗口2009-8-3011Q/SLZWZL202.11-2009中招实验操作考试考务费教科体局窗口2009-8-3012Q/SLZWZL202.12-2009中招报名费教科体局窗口2009-8-3013Q/SLZWZL202.13-2009中招考试费教科体局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表公安分局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码14Q/SLZWZL202.14-2009大型群众文化体育活动安全许可公安分局窗口2009-8-3015Q/SLZWZL202.15-2009剧毒化学品购买凭证、准购证核发公安分局窗口2009-8-3016Q/SLZWZL202.16-2009互联网上网服务网络安全审核意见书核准公安分局窗口2009-8-3017Q/SLZWZL202.17-2009具有火灾危险的大型集会、焰火晚会、灯会等群众性活动消防安全核准公安分局窗口2009-8-3018Q/SLZWZL202.18-2009户口准迁、迁移证办理公安分局窗口2009-8-3019Q/SLZWZL202.19-2009申领、换领、补领居民身份证公安分局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表民政局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码20Q/SLZWZL202.20-2009地方性社会团体及民办非企业单位成立、变更、注销登记许可民政局窗口2009-8-3021Q/SLZWZL202.21-2009社会福利机构设置审批民政局窗口2009-8-3022Q/SLZWZL202.22-2009内地居民婚姻登记民政局窗口2009-8-3023Q/SLZWZL202.23-2009城市居民最低生活保险对象认定民政局窗口2009-8-3024Q/SLZWZL202.24-2009农村居民最低生活保障对象认定民政局窗口2009-8-3025Q/SLZWZL202.25-2009收养登记民政局窗口2009-8-3026Q/SLZWZL202.26-2009五保供养对象审批民政局窗口2009-8-3027Q/SLZWZL202.27-2009城市医疗救助民政局窗口2009-8-3028Q/SLZWZL202.28-2009农村医疗救助民政局窗口2009-8-3029Q/SLZWZL202.29-2009现役军人家属优待办理民政局窗口2009-8-3030Q/SLZWZL202.30-2009烈士遗属、因公牺牲遗属、病故军人遗属抚恤民政局窗口2009-8-3031Q/SLZWZL202.31-2009复员军人、病退军人、参战参试人员定补民政局窗口2009-8-3032Q/SLZWZL202.32-2009残疾军人备案民政局窗口2009-8-3033Q/SLZWZL202.33-2009三级困难证明民政局窗口2009-8-3034Q/SLZWZL202.34-2009核发老人优待证民政局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表司法局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码35Q/SLZWZL202.35-2009基层法律服务工作者执业资格证及执业审核登记司法局窗口2009-8-3036Q/SLZWZL202.36-2009律师执业证办理审核司法局窗口2009-8-3037Q/SLZWZL202.37-2009面向社会服务的司法鉴定机构设立和司法鉴定人执业审核司法局窗口2009-8-3038Q/SLZWZL202.38-2009公证机构设立和公证员执业审核司法局窗口2009-8-3039Q/SLZWZL202.39-2009申请办理法律援助司法局窗口2009-8-3040Q/SLZWZL202.40-2009律师事务所设立审核司法局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表财政局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码41Q/SLZWZL202.41-2009会计从业资格证核发财政局窗口2009-8-3042Q/SLZWZL202.42-2009权限内耕地占用税减免审批财政局窗口2009-8-3043Q/SLZWZL202.43-2009区级行政事业单位资产处置、利用国有资产对外投资、出借和担保审批财政局窗口2009-8-3044Q/SLZWZL202.44-2009罚款没收财务许可证和执罚公务证的审核、发放、审验财政局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表人事劳动和社会保障局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码45Q/SLZWZL202.45-2009符合住院标准采用门诊治疗的慢性病审查人劳局窗口2009-8-3046Q/SLZWZL202.46-2009失业登记证及失业证颁发人劳局窗口2009-8-3047Q/SLZWZL202.47-2009职工工伤认定及劳动能力鉴定人劳局窗口2009-8-3048Q/SLZWZL202.48-2009终止或解除劳动关系备案人劳局窗口2009-8-3049Q/SLZWZL202.49-2009区级城镇职工基本医疗保险定点医疗机构、定点零售药店资格审定人劳局窗口2009-8-3050Q/SLZWZL202.50-2009区直企业职工退休人劳局窗口2009-8-3051Q/SLZWZL202.51-2009参保单位社会保险金征缴基数核定人劳局窗口2009-8-3052Q/SLZWZL202.52-2009参保人员社会保险待遇核定人劳局窗口2009-8-3053Q/SLZWZL202.53-2009机关事业单位人员退休人劳局窗口2009-8-3054Q/SLZWZL202.54-2009机关事业单位人员工资、离退休费调整人劳局窗口2009-8-3055Q/SLZWZL202.55-2009年度考核人劳局窗口2009-8-3056Q/SLZWZL202.56-2009一般干部职务确定人劳局窗口2009-8-3057Q/SLZWZL202.57-2009机关事业单位工作人员遗嘱生活困难补助人劳局窗口2009-8-3058Q/SLZWZL202.58-2009举办人才交流活动许可人劳局窗口2009-8-3059Q/SLZWZL202.59-2009国家公务员辞职、辞退人劳局窗口2009-8-3060Q/SLZWZL202.60-2009劳动争议人劳局窗口2009-8-3061Q/SLZWZL202.61-2009人事争议人劳局窗口2009-8-3062Q/SLZWZL202.62-2009人事劳动政策法规查询人劳局窗口2009-8-3063Q/SLZWZL202.63-2009人事代理人劳局窗口2009-8-3064Q/SLZWZL202.64-2009专业技术职称申报人劳局窗口2009-8-3065Q/SLZWZL202.65-2009小额贷款人劳局窗口2009-8-3066Q/SLZWZL202.66-2009事业单位法人登记人劳局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表国土资源分局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码67Q/SLZWZL202.67-2009农村宅基地审批国土分局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表建设环保局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码68Q/SLZWZL202.68-2009建筑工程施工许可建设环保局窗口2009-8-3069Q/SLZWZL202.69-2009临时占用、挖掘城市道路及市政设施许可建设环保局窗口2009-8-3070Q/SLZWZL202.70-2009建设项目选址意见书许可建设环保局窗口2009-8-3071Q/SLZWZL202.71-2009建设用地规划许可建设环保局窗口2009-8-3072Q/SLZWZL202.72-2009建设工程规划许可建设环保局窗口2009-8-3073Q/SLZWZL202.73-2009建设工程安全施工措施审查备案建设环保局窗口2009-8-3074Q/SLZWZL202.74-2009建设工程竣工验收备案建设环保局窗口2009-8-3075Q/SLZWZL202.75-2009建筑工程质量监督登记建设环保局窗口2009-8-3076Q/SLZWZL202.76-2009依法必须招标的建设工程招投标文件及招标情况备案建设环保局窗口2009-8-3077Q/SLZWZL202.77-2009设置户外大型广告及城市街道两侧和公共场所设置商亭、固定摊点、电话亭、大排档审核建设环保局窗口2009-8-3078Q/SLZWZL202.78-2009临时占用城市绿地许可建设环保局窗口2009-8-3079Q/SLZWZL202.79-2009伐移城市树木许可建设环保局窗口2009-8-3080Q/SLZWZL202.80-2009排污费减、免、缓审批建设环保局窗口2009-8-3081Q/SLZWZL202.81-2009建设项目环境影响评价（报告书、报告表、登记表）许可建设环保局窗口2009-8-3082Q/SLZWZL202.82-2009污染物排放及排污口设置许可建设环保局窗口2009-8-3083Q/SLZWZL202.83-2009城市市区噪声敏感区夜间建筑施工连续作业核准建设环保局窗口2009-8-3084Q/SLZWZL202.84-2009建设项目污染防治设施竣工验收及拆除、闲置、关闭、停运核准建设环保局窗口2009-8-3085Q/SLZWZL202.85-2009在城市建筑物、设施上张挂、张贴宣传品许可建设环保局窗口2009-8-3086Q/SLZWZL202.86-2009利用城市道路、桥涵、标塔等设施设置广告、标语、安装线路和设备审批建设环保局窗口2009-8-3087Q/SLZWZL202.87-2009排污登记核准建设环保局窗口2009-8-3088Q/SLZWZL202.88-2009排污费申报建设环保局窗口2009-8-3089Q/SLZWZL202.89-2009向大气排放污染物和向水体排放污染物许可建设环保局窗口2009-8-3090Q/SLZWZL202.90-2009排污口改变原位置或增减审批建设环保局窗口2009-8-3091Q/SLZWZL202.91-2009污染防治设施拆除、闲置审批建设环保局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表交通局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码92Q/SLZWZL202.92-2009特珠占用、挖掘、使用公路及公路用地行为许可交通局窗口2009-8-3093Q/SLZWZL202.93-2009在公路用地范围内设置公路标志以外的其他标志许可交通局窗口2009-8-3094Q/SLZWZL202.94-2009超限运输车辆及可能损害公路路面的机具上路行驶许可交通局窗口2009-8-3095Q/SLZWZL202.95-2009公路上增设平面交叉道口许可交通局窗口2009-8-3096Q/SLZWZL202.96-2009道路运输经营许可及车辆营运证交通局窗口2009-8-3097Q/SLZWZL202.97-2009机动车维修经营许可交通局窗口2009-8-3098Q/SLZWZL202.98-2009道路运输（场）（含客运、货运）经营许可交通局窗口2009-8-3099Q/SLZWZL202.99-2009更新砍伐公路用地树木审核交通局窗口2009-8-30100Q/SLZWZL202.100-2009公路建设项目施工图设计文件核准交通局窗口2009-8-30101Q/SLZWZL202.101-2009公路建设项目施工许可及竣工验收交通局窗口2009-8-30102Q/SLZWZL202.102-2009跨区渡口设置、撤销备案交通局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表房管分局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码103Q/SLZWZL202.103-2009房地产交易合同备案房管分局窗口2009-8-30104Q/SLZWZL202.104-2009房屋权属登记房管分局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表水利局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码105Q/SLZWZL202.105-2009取水许可水利局窗口2009-8-30106Q/SLZWZL202.106-2009水资源费水利局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表农村工作委员会窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码107Q/SLZWZL202.107-2009驯养繁殖省重点保护野生动物及其产品经营利用许可农委窗口2009-8-30108Q/SLZWZL202.108-2009林木采伐许可农委窗口2009-8-30109Q/SLZWZL202.109-2009木材加工经营许可农委窗口2009-8-30110Q/SLZWZL202.110-2009木材运输许可农委窗口2009-8-30111Q/SLZWZL202.111-2009林木种子生产、经营许可农委窗口2009-8-30112Q/SLZWZL202.112-2009拖拉机注册、变更许可农委窗口2113Q/SLZWZL202.113-2009农机维修技术合格证农委窗口2009-8-30114Q/SLZWZL202.114-2009农机行业职业资格证农委窗口2009-8-30115Q/SLZWZL202.115-2009森林植物检疫证农委窗口2009-8-30116Q/SLZWZL202.116-2009林权证农委窗口2009-8-30117Q/SLZWZL202.117-2009农作物植物检疫证农委窗口2009-8-30118Q/SLZWZL202.118-2009农作物种子经营备案农委窗口2009-8-30119Q/SLZWZL202.119-2009省内运输、携带省重点保护野生动物及产品许可农委窗口2009-8-30120Q/SLZWZL202.120-2009城市建成区外铁路、公路、河道防护林及农田防护林采伐审批农委窗口2009-8-30121Q/SLZWZL202.121-2009水域滩涂养殖证农委窗口2009-8-3122Q/SLZWZL202.122-2009渔业捕捞许可证核发农委窗口2009-8-30123Q/SLZWZL202.123-2009拖拉机驾驶员驾驶证颁发农委窗口2009-8-30124Q/SLZWZL202.124-2009主要农作物杂交种子及其亲本种子、常规种原种种子生产经营许可审核农委窗口2009-8-30125Q/SLZWZL202.125-2009无公害农产品产地认定与产品认证一体化申报农委窗口2009-8-30126Q/SLZWZL202.126-2009使用林地审核（含临时占用林地2--10公顷审农委窗口2009-8-30127Q/SLZWZL202.127-2009渔业船舶检验农委窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表畜牧局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码128Q/SLZWZL202.128-2009种畜禽生产经营许可证核发畜牧局窗口2009-8-129Q/SLZWZL202.129-2009动物防疫合格证核发畜牧局窗口2009-8-30130Q/SLZWZL202.130-2009饲料生产企业登记审核畜牧局窗口2009-8-30131Q/SLZWZL202.131-2009饲料添加剂和添加剂预混合饲料产品批准文号审核畜牧局窗口2009-8-30132Q/SLZWZL202.132-2009动物诊疗许可畜牧局窗口2009-8-30133Q/SLZWZL202.133-2009兽药经营许可畜牧局窗口2009-8-30134Q/SLZWZL202.134-2009动物源性饲料产品安全卫生合格证审查发放畜牧局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表商务局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码135Q/SLZWZL202.135-2009酒类经营许可商务局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表文化局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码136Q/SLZWZL202.136-2009互联网上网服务营业场所设立许可文化局窗口2009-8-30137Q/SLZWZL202.137-2009出版物经营（零售）许可审核文化局窗口2009-8-30138Q/SLZWZL202.138-2009电影放映经营许可文化局窗口2009-8-3139Q/SLZWZL202.139-2009娱乐营业场所设立许可文化局窗口2009-8-30140Q/SLZWZL202.140-2009营业性文艺表演团体设立、变更登记文化局窗口2009-8-30141Q/SLZWZL202.141-2009音像制品经营（零售、出租）许可文化局窗口2009-8-30142Q/SLZWZL202.142-2009画店画廊营业场所设立许可文化局窗口2009-8-30143Q/SLZWZL202.143-2009演出场所经营资格许可文化局窗口2009-8-30144Q/SLZWZL202.144-2009旅游经营管理文化局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表卫生局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码145Q/SLZWZL202.145-2009食品生产经营卫生许可卫生局窗口2009-8-30146Q/SLZWZL202.146-2009集中式供水单位卫生许可卫生局窗口2009-8-30147Q/SLZWZL202.147-2009公共场所卫生许可卫生局窗口2009-8-30148Q/SLZWZL202.148-2009放射诊疗许可卫生局窗口2009-8-30149Q/SLZWZL202.149-2009医疗机构设置及执业许可卫生局窗口2009-8-30150Q/SLZWZL202.150-2009建设项目职业病危害预评价报告审核卫生局窗口2009-8-30151Q/SLZWZL202.151-2009母婴保健技术服务机构执业及服务人员资格许可卫生局窗口2009-8-30152Q/SLZWZL202.152-2009新型农村合作医疗卫生局窗口2009-8-30153Q/SLZWZL202.153-2009健康证卫生局窗口2009-8-30154Q/SLZWZL202.154-2009医疗机构年度校验卫生局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表计划生育工作委员会窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码155Q/SLZWZL202.155-2009生育证办理计生委窗口2009-8-30156Q/SLZWZL202.156-2009流动人口婚育证明计生委窗口2009-8-30157Q/SLZWZL202.157-2009入户粮凭证计生委窗口2009-8-30158Q/SLZWZL202.158-2009社会抚养费征收计生委窗口2009-8-30159Q/SLZWZL202.159-2009上环禁忌症医学鉴定计生委窗口2009-8-30160Q/SLZWZL202.160-2009绝育手术鉴忌症医学鉴定计生委窗口2009-8-30161Q/SLZWZL202.161-2009病残儿鉴定计生委窗口2009-8-30162Q/SLZWZL202.162-2009成人伤病残鉴定计生委窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表民族宗教局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码163Q/SLZWZL202.163-2009筹备设立寺院、宫观、清真寺、教堂民族宗教局窗口2009-8-30164Q/SLZWZL202.164-2009宗教印刷品印刷、发行、经销民族宗教局窗口2009-8-30165Q/SLZWZL202.165-2009宗教外事活动审查民族宗教局窗口2009-8-30166Q/SLZWZL202.166-2009伊斯兰教出国朝觐人员资格民族宗教局窗口2009-8-30167Q/SLZWZL202.167-2009接受境外宗教方面捐赠民族宗教局窗口2009-8-30168Q/SLZWZL202.168-2009宗教教职人员备案民族宗教局窗口2009-8-30169Q/SLZWZL202.169-2009宗教团体负责人备案民族宗教局窗口2009-8-30170Q/SLZWZL202.170-2009个人少数民族成份认定民族宗教局窗口2009-8-30171Q/SLZWZL202.171-2009清真食品许可证的审批、发放民族宗教局窗口2009-8-30172Q/SLZWZL202.172-2009清真食品的包装使用清真字样和图案备案民族宗教局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表人民防空办公室窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码173Q/SLZWZL202.173-2009民用建筑防空地下室建设许可人防办窗口2009-8-30174Q/SLZWZL202.174-2009拆除、迁移、报废人防工程及人防通信、警报设施许可人防办窗口2009-8-30175Q/SLZWZL202.175-2009民用建筑结合修建防空工程设计文件审核人防办窗口2009-8-30176Q/SLZWZL202.176-2009社会负担人防建设费人防办窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表国税局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码177Q/SLZWZL202.177-2009税务登记证国税局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表地税局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码178Q/SLZWZL202.178-2009税务登记证地税局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表工商局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码179Q/SLZWZL202.179-2009权限内各类企业设立、变更、注销登记工商局窗口2009-8-30180Q/SLZWZL202.180-2009户外广告登记工商局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表安监局窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码181Q/SLZWZL202.181-2009烟花爆竹零售经营资格审核安监局窗口2009-8-30182Q/SLZWZL202.182-2009生产经营单位特种作业人员操作资格审核安监局窗口2009-8-30183Q/SLZWZL202.183-2009高危企业的主要负责人、安全管理人员资格审核安监局窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表住房公积金管理中心窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码184Q/SLZWZL202.184-2009住房公积金贷款及提取存储余额公积金管理中心窗口2009-8-30185Q/SLZWZL202.185-2009住房公积金缴存登记公积金管理中心窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表残联窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码186Q/SLZWZL202.186-2009核发残疾人证残联窗口2009-8-30187Q/SLZWZL202.187-2009开办盲人保健按摩机构资格证明残联窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表消防支队窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码188Q/SLZWZL202.188-2009公众聚集场所投入使用，营业前消防安全检查合格证消防支队窗口2009-8-30ZL202工作流程标准明细表养老保险中心窗口审批服务项目办理规程序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码189Q/SLZWZL202.189-2009参保单位社会保险金征缴基数核定养老保险中心窗口2009-8-30190Q/SLZWZL202.190-2009参保人员社会保险待遇核定养老保险中心窗口2009-8-30191Q/SLZWZL202.191-2009破产企业无法清偿的社会保险费欠费核销申报养老保险中心窗口2009-8-30192Q/SLZWZL202.192-2009社会保险登记养老保险中心窗口2009-8-30GL200服务管理标准明细表GL201人事管理标准GL201.1-2009—GL201.6-2009序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码1Q/SLZWGL201.1—2009AB岗工作制度投诉督查股2009－8－302Q/SLZWGL201.2—2009工作人员考勤制度投诉督查股2009－8－303Q/SLZWGL201.3—2009工作人员请销假制度投诉督查股2009－8－304Q/SLZWGL201.4—2009工作人员学习培训制度投诉督查股2009－8－305Q/SLZWGL201.5—2009工作时间与休假管理制度办公室2009－8－306Q/SLZWGL201.6—2009中心值周制度办公室2009－8－30GL202设备和基础设施管理标准GL202.1-2009—GL202.7-2009序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码1Q/SLZWGL202.1—2009固定资产管理制度办公室2009－8－302Q/SLZWGL202.2—2009设备管理标准办公室2009－8－303Q/SLZWGL202.3—2009低值易耗品管理规定办公室2009－8－304Q/SLZWGL202.4—2009窗口物品摆放规定办公室2009－8－305Q/SLZWGL202.5—2009便民设施建设与管理规定办公室2009－8－306Q/SLZWGL202.6—2009网络中心机房管理制度办公室2009－8－307Q/SLZWGL202.7—2009计算机管理制度办公室2009－8－30GL203信息管理标准GL203.1-2009—GL203.7-2009序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码1Q/SLZWGL203.1—2009网络管理制度办公室2009－8－302Q/SLZWGL203.2—2009保密工作制度办公室2009－8－303Q/SLZWGL203.3—2009中心档案管理制度办公室2009－8－304Q/SLZWGL203.4—2009窗口档案管理制度办公室2009－8－305Q/SLZWGL203.5—2009收发文制度办公室2009－8－306Q/SLZWGL203.6—2009会议制度办公室2009－8－307Q/SLZWGL203.7—2009文印管理规定办公室2009－8－30GL204能源管理标准GL204.1—2009—GL204.3—2009序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码1Q/SLZWGL204.1—2009国务院关于进一步加强节油节电工作的通知办公室2009－8－302Q/SLZWGL204.2—2009国务院办公厅关于深入开展全民节能行动的通知办公室2009－8－303Q/SLZWGL204.3—2009中心节能管理规定办公室2009－8－30GL205财务管理标准GL205.1-2009—GL205.5-2009序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码1Q/SLZWGL205.1—2009财务管理制度办公室2009－8－302Q/SLZWGL205.2—2009费用报销制度办公室2009－8－303Q/SLZWGL205.3—2009中心票据管理制度办公室2009－8－304Q/SLZWGL205.4—2009中心结算管理制度办公室2009－8－305Q/SLZWGL205.5—2009窗口资金及票据管理办法办公室2009－8－30GL206文化建设管理标准GL206.1-2009—GL206.4-2009序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码1Q/SLZWGL206.1—2009党风廉政建设制度办公室2009－8－302Q/SLZWGL206.2—2009议事制度办公室2009－8－303Q/SLZWGL206.3—2009精神文明建设制度办公室2009－8－304Q/SLZWGL206.4—2009中心文化建设规定办公室2009－8－30GL207后勤保障管理标准GL207.1-2009—GL207.4-2009序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码1Q/SLZWGL207.1—2009物品采购管理制度办公室2009－8－302Q/SLZWGL207.2—2009接待管理制度办公室2009－8－303Q/SLZWGL207.3—2009印章管理制度办公室2009－8－304Q/SLZWGL207.4—2009车辆管理制度办公室2009－8－30GL208安全管理标准GL208.1-2009—GL208.4-2009序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码1Q/SLZWGL208.1—2009安全管理制度办公室2009－8－302Q/SLZWGL208.2—2009安全保卫制度办公室2009－8－303Q/SLZWGL208.3—2009消防安全管理制度办公室2009－8－304Q/SLZWGL208.4—2009突发性事件安全应急机制办公室2009－8－30GL209环境保护管理标准GL209.1-2009—GL209.3-2009序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码1Q/SLZWGL209.1—2009商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施办公室2009－8－302Q/SLZWGL209.2—2009卫生管理制度办公室2009－8－303Q/SLZWGL209.3—2009绿化管理制度办公室2009－8－30GL210职业健康管理标准GL210.1-2009—GL210.2-2009序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码1Q/SLZWGL210.1—2009职业健康安全管理体系规范办公室2009－8－302Q/SLZWGL210.2—2009职业健康监护技术规范办公室2009－8－30GL211监督考核标准GL211.1-2009—GL211.7-2009序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码1Q/SLZWGL211.1—2009服务质量评价制度投诉督查股2009－8－302Q/SLZWGL211.2—2009行政服务特邀监督员制度投诉督查股2009－8－303Q/SLZWGL211.3—2009日常检查评比办法投诉督查股2009－8－304Q/SLZWGL211.4—2009日常检查评比实施细则投诉督查股2009－8－305Q/SLZWGL211.5—2009投诉处理工作制度投诉督查股2009－8－306Q/SLZWGL211.6—2009项目办理回访制度投诉督查股2009－8－307Q/SLZWGL211.7—2009值勤巡查制度投诉督查股2009－8－30GZ300服务工作标准明细表GZ301中心决策层工作标准明细表GZ301.1-2009—GZ301.2-2009序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码1Q/SLZWGZ301.1—2009中心主任、党工委书记岗位工作标准主任室2009－8－302Q/SLZWGZ301.2—2009副主任岗位工作标准副主任室2009－8－30GZ302中心管理层工作标准明细表GZ302.1-2009—GZ302.4-2009序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码1Q/SLZWGZ302.1—2009办公室主任岗位工作标准办公室2009－8－302Q/SLZWGZ302.2—2009办公室副主任岗位工作标准办公室2009－8－303Q/SLZWGZ302.3—2009业务协调股股长岗位工作标准业务协调股2009－8－304Q/SLZWGZ302.4—2009投诉督查股股长岗位工作标准投诉督查股2009－8－30GZ303中心一般人员工作标准明细表GZ303.1-2009—GZ303.6-2009序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码1Q/SLZWGZ303.1—2009报帐员岗位工作标准办公室2009－8－302Q/SLZWGZ303.2—2009档案管理岗位工作标准办公室2009－8－303Q/SLZWGZ303.3—2009网络管理岗位工作标准办公室2009－8－304Q/SLZWGZ303.4—2009安全保卫岗位工作标准办公室2009－8－305Q/SLZWGZ303.5—2009机动车驾驶岗位工作标准办公室2009－8－306Q/SLZWGZ303.6—2009导询服务岗位工作标准办公室2009－8－30GZL304窗口层工作标准明细表GZ304.1-2009—GZ304.4-2009序号标准代号和编号标准名称主管部门实施日期页码1Q/SLZWGZ304.1—2009窗口负责人岗位工作标准办公室2009－8－302Q/SLZWGZ304.2—2009业务受理岗位工作标准办公室2009－8－303Q/SLZWGZ304.3—2009审核发证岗位工作标准办公室2009－8－304Q/SLZWGZ304.4—2009信息管理岗位工作标准办公室2009－8－30101．1漯河市召陵区行政服务中心方针目标1范围本标准规定了行政服务中心工作的方针目标。本标准适用于行政服务中心标准化管理。2服务宗旨便民高效廉洁规范3内容3．1加强沟通协调，促进中心工作。一是继续做好与相关单位部门的沟通联系和协调配合工作，以争取更多的理解和支持，协同解决好中心在运行过程中存在的具体问题；二是充分运用报纸、电视、网络等多种媒体进一步宣传中心工作的重要意义，宣传中心的运行模式、服务宗旨和服务内容，让中心的“一站式”行政审批服务方式在社会各界渐渐深入人心。3．2加强队伍建设，构建和谐中心。一是会同区人事局规范窗口单位进驻行政服务中心的有关工作，进一步推动各窗口单位把进驻中心的行政审批事项和人员建设摆上重要议事日程，确保选派政治素质好、业务能力强的窗口人员到窗口工作，切实提高窗口的服务水平；二是强化教育培训。组织中心干部职工尤其是党员、团员认真学习“三个代表”重要思想、社会主义荣辱观和科学发展观，强化党风廉政建设，抓好党建工作，进一步增强责任意识、大局意识和服务意识。开展业务技能培训和对外交流学习，全方位提高中心及窗口工作人员的政务服务水平；三是完善考核制度、健全激励机制，充分调动中心全体工作人员的积极性；四是加强中心的文化建设，努力构建以人为本、服务文明、生动活泼、团结协作、心情舒畅的和谐中心。3．3整合行政资源，完善服务功能。一是抓好窗口整合工作。把公安、消防等少数行政审批事项少的窗口合并成综合窗口，开通“绿色审批服务通道”，开展代理服务，为投资者代办各类审批手续；二是充实原进驻单位的行政审批事项，抓好后续进驻中心窗口、人员和项目的进驻工作；三是加强电子政务建设。切实抓好中心网站的建设和维护，及时更新、充实网站内容。积极探索“网上审批”、“互联审批”和“一站式”信息网络建设，促进行政服务工作与建立行政审批电子监察系统的紧密结合。3．4实现审批提速，提高服务效率。对进入中心的行政审批事项的设立依据、申办条件、办理程序、承诺时限和收费标准等方面进行进一步的梳理，尽可能地简化办事程序，减少审批环节，压缩承诺时限，不断增大即办件的比例。同时，抓好联合审批事项的协调，全面推进一条龙审批，努力实现行政审批全面提速，进一步提高我区的政务服务工作效率。3．5创新服务方式，提升服务质量。一是引导服务。通过综合服务窗口为前来中心办事的企业、投资者、群众提供办事引导服务和办事咨询服务；二是文明服务。倡导全体工作人员积极遵守中心工作人员行为规范，做到语言文明、行为文明。积极营造良好的办事环境，让申请人到中心有水喝，有凳子坐，有交谈的空间，使企业、投资者、群众感受到政府就在自己身边；三是规范服务，所有窗口必须把所有办理事项的名称、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准、收费依据等内容一次性告知当事人，并按规定程序操作；对补办件、退回件出示书面告知单，在规范服务中提高中心的行政服务效率；四是创新服务。通过增加“文明窗口”、“服务标兵”评选考核的内涵，开展业务技能的培训和竞赛，引导窗口和工作人员不断创新服务手段，提升服务层次，从而为群众提供更加优质、高效的服务。3．6加强对行政审批事项的监督管理工作。一是加强对财政票据的监管，完善行政审批票据的管理办法。二是加强对项目办理过程和结果的监督检查。会同区纪委监察机关和督查室对各窗口单位办理行政审批事项的情况进行监督检查，及时曝光各种不依法行政、不规范服务的行为，坚决杜绝“两头受理”、“厅外办证”的现象。三是认真抓好行政投诉案件的调查处理，及时解决群众投诉反映的问题。开展调研活动，积极探索搞好政务服务工作、完善监管体制的有效途径。Q/SLZWJC100.1—2009标准化管理基本规定1范围本标准规定了行政服务中心标准化管理机构设置、职权、标准体系、编写标准的一般规定。本标准适用于行政服务中心标准化管理。2总则2．1标准化是组织社会化的重要手段、是实现科学化管理的基础。推行标准化，是国家的一项重要技术经济政策。为加强我中心行政事业标准化管理，提高服务标准化水平，充分发挥标准化在管理，提高服务效能方面的作用，制定本管理规定。2．2我行政服务中心标准化管理工作的任务是紧紧围绕行政服务宗旨，进行有计划、有组织的制修订和贯彻标准，使我行政服务中心的管理、服务等各项职能逐步实现标准化、程序化、制度化、科学化。2．3标准化工作规划纳入我中心的日常工作规划。2。4标准化工作涉及我中心管理、服务的各个方面，因此我中心的各个行政窗口，中心各个部门及全体工作人员应紧密配合，团结合作，共同搞好我中心的标准化工作。2．5标准一经发布，即为我中心的制度，各部门及单位、个人无权更改，中心全体工作人员都要执行标准，标准化工作机构有权对不执行标准的部门、窗口、和个人提出处理意见。3标准化管理机构3．1我中心设立标准化管理机构。3．2标准化领导小组是我中心标准化的权利机关。负责全中心标准的批准发布，由中心主任担任标准化领导小组组长。3．3标准化领导小组办公室负责中心标准化的工作归口和管理，并对各部门实行业务指导。4标准化权力机构4。1贯彻执行国家的法律法规和本中心的标准化规定。研究标准化的发展方向，了解本中心标准化方面的现状及差距，拟定今后中心标准化的发展方向及目标。4。2贯彻管家标准、行业标准、地方标准和企业标准，参与各项标准、制度的检查落实效果，总结经验，处理标准执行中的问题，并向中心领导反映问题和提出意见。4。3系统积累的资料和数据，调查有关服务对象意见，国家有关法律法规的变化，行政审批事项的调整，有计划地组织制订、修订各项技术标准、管理标准和工作标准。4．4收集国内外有关标准化情报资料，归口统一管理各项标准情报资料，建立档案。4．5负责组织标准化业务学习，介绍有关标准内容，讲授有关标准化知识。5标准体系5．1标准分类根据情况，中心标准按性质分为技术标准、管理标准、和工作标准。5．1技术标准是对中心服务中的对象、业务、职能等等技术事项所制定的标准。5．2管理标准是中心为了保证日常业务的进行，实现对技术标准的贯彻，对各项业务、管理工作所制定的相应的协调统一的保证服务质量和效能的标准。5．3工作标准是对每个工作岗位制定的有关工作的质量标准，它包括通用工作标准和岗位工作标准两部分；并有附有考核办法。6行政服务中心现行的所有标准全部列入标准体系表和标准明细表中，标准体系就是中心进行标准化管理的纲，各类标准形成的各自的分体系。技术标准是实现中心服务工作的技术核心，管理标准和工作标准是技术标准实现的保证。7编制标准的一般规定7．1凡需要在中心进行的一切有关或管理方面的内容都应制定标准或规章制度，经批准后实施。7．2编制服务标准是为了更好的提高服务质量、提升行政效能和行政管理水平，因此，制修订服务标准均应考虑国家、法规政策和国家各级标准。7．3全部引用国家、行业和地方标准的，可以不制定中心标准，但为了在贯彻执行中便于使用，标准应编中心标准编号。7．4根据情况，对国家、行业和地方标准只需采用部分内容时，应将国家标准进行简化，补充或节选作为中心标准，并按规定编写标准代号。Q/SLZWZL201.1—2009中介机构管理规定1范围本标准规定了对入驻行政服务中心的中介机构管理规定。本标准适用于行政服务中介机构管理。2内容为维护中心正常的办公秩序，规范进驻中心大厅中介机构的服务活动，保障中介机构的合法权益，特制定本管理规定。2．1中介服务机构必须具备合法的代理资格，并与中心签订进驻协议。2．2中介服务机构在服务大厅必须依法从事委托代理业务，不得从事打字、复印、照相等代理业务以外的其他经营活动。2．3中介机构派驻中心的工作人员必须是专职代理从业人员，办公实行一桌一人，不得自行多派人员。2．4中介服务机构从业人员必须自觉遵守中心各项规章制度，服从中心统一管理，必须配证上岗，统一服装（工作证由中心统一制作，费用由中介机构承担，服装由中介机构按中心要求自行配备）。正常上班时间不准玩电脑游戏，不准扎堆聊天。2．5中介服务机构及人员必须讲求职业道德，代理业务必须坚持委托代理人自愿选择的原则，不得离岗强行拉委托人为其服务，不能对委托人有不礼貌行为和不礼貌语言，不能非法索取或收受委托人正常费用以外的酬金或财物。2．6中介机构不能以不正当手段损害国家、集体和他人的合法权益，不得贬低、损毁有关机关和其他人员的声誉。2．7中介机构违反以上管理规定，造成较坏影响的，中心有权中止协议，责令其限期撤出中心服务大厅。Q/SLZWZL201.2—2009窗口服务规范1范围本标准规定了窗口服务规范的主体、内容与要求。本标准适用于窗口工作人员。2主体窗口工作人员3内容与要求3.1基本素质窗口工作人员应热爱本职工作，熟练掌握与本部门业务相关的专业知识，具有较强的沟通能力，善于理解服务对象心理和意图。3.2仪容仪表窗口工作人员的仪容仪表应符合以下要求：3.2.1仪容仪表端庄、大方、整洁；3.2.2着装统一、规范、工装整洁。着装要求：——夏季穿西裤、白衬衫；——春秋冬季穿西裤、白衬衫、打领带。3.2.3统一佩戴工作标识牌于左胸，便于识别；3.2.4表情自然、亲切，热情适度，微笑服务。3.3行为举止工作人员的行为举止应符合以下要求：3.3.1举止大方，有礼貌，做到服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重：忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。3.3.2坐姿要端正，站姿要挺立。3.3.3服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，要始终面带微笑，给服务对象以大方、亲切、健康之感。3.3.4应主动维护大厅秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证整体工作有序运行，3.3.5工作期间应认真处理工作事务，不能从事与工作无关的事项和娱乐活动。3.4语言3.4.1提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务对象打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能力；接待聋、哑等特殊要求的办事需求时，应配备必要的资源，如纸、笔、服务指南等。3.4.2灵活应用礼貌用语“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话，不讲与工作无关的话。3.4.3接听服务对象电话时，应说“您好，中心XX窗口，请讲”，“请问，有什么可以帮你的吗?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。3.4.4接待服务对象时，应说，“您好，欢迎光临”，“您要办什么业务”或者“请您找XX窗口”，并指明准确位置或派专人将服务对象引荐到窗口。3.4.5给服务对象办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属特事特办的范围，我请示一下”，“请您XX月XX日来领取证照”等等。3.4.6服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。Q/SLZWZL201.3—2009“六公开”服务1范围本标准规范了行政服务“六公开”的工作内容。本标准适用于行政服务中心“六公开”服务。2内容2．1行政审批事项审批内容公开。2．2行政审批事项办事程序公开。2．3行政审批事项政策依据公开。2．4行政审批事项申报材料公开。2．5行政审批事项承诺时限公开。2．6行政审批事项收费标准公开。Q/SLZWZL201.4—2009行政效能十项制度1范围本标准规定了中心行政效能十项制度的术语和定义、内容与要求、报告与纪录。本标准适用于中心行政服务工作。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1行政效能十项制度中心为了规范窗口服务，提高服务质量和审批服务效率而设立的首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制、否定报备制、超时默认制、预约办理制、工作补位