门诊分诊存在的安全隐患及对策

门诊分诊存在的安全隐患及对策【摘要】分析目前门诊分诊存在的诸多安全隐患及其发生原因，提出一系列的护理对策，实行在分诊过程保证就诊流程流畅，减少就诊等候时间，分诊中加强巡视，密切观察患者的病情，发现异常及时处理，做好病人及其家属的健康宣教工作，这些措施使安全隐患逐年减少，从而降低了护理差错事故及纠纷的发生率。关键词】门诊分诊；安全；护理对策】R19【】A【】1004-7484（2013）06-0648-02分诊工作是门诊最常规的工作之一，就诊病人多，病种且复杂，特别是心脑系统等老年性疾病。近两年来，我院日就诊量均在4000至5000人次以上，包含各个系统疾患，为了确保就诊安全，通过对就诊患者管理中存在的安全隐患进行分析，并及时采取针对性措施，使安全隐患降至最低，从而减少了护理差错事故及纠纷的发生，患者和家属的满意度也明显提高，现将具体的做法［1］。总结如下。分诊安全隐患因素分析病情复杂门诊有初诊和复诊患者，病种构成复杂，有单系统疾病，又有多系统疾病，病程长短不一，病情轻重不同。就诊集中，出现“瓶颈”现象我门诊来者不拒，就诊病人多，病人高度集中在上午，特别是上午10：00――13：30,时间短，就诊环节多，并且要求在短时间内完成，每日都出现“瓶颈”高峰期，至使患者易出现急躁等不良情绪，可诱发病情变化。就诊程序复杂一个患者就诊药经过以下环节：挂号（排队）一一候诊（排队）就诊（排队）检查划价缴排诊（排队）就诊（排队）检查划价缴排队）检查（排队）等候检查结果报告单再次就诊一一拿到药房划价缴费（排队）一一西药（排队）一一中药（排队）一一治疗、注射、输液。患者不熟悉医院环境到处问询，看个病至少要十个环节，最少要花4至5个小时才能结束。1.4门诊医生更换频繁：专家门诊医生天天更换，每人每周一次，病人就诊一般需要当天完毕，否则必须下周再来。不能当天出检查报告单：常规检查一般当天都能出报告单，但还有一部分需要第二天才能出检查报告单，如CT、MIR等影像学报告、甲亢全套等检验报告，使患者在取到检查报告后不能及时再次就诊，可使在这期间发生病情变化1.5分诊过程中忽略了病情观察分诊过程中经常忽略了病情观察，尤其是就诊高峰时，注意力往往过于集中在分诊过程，从而忽略了对患者病情的观察，出现病情突变的机率比较高。1.6缺乏护患沟通技巧就诊等候大厅环境嘈杂，人流量大，护士的情绪容易急躁，有时护士只注意安排诊室的就诊次序，而忽略了与患者及家属的沟通交流，忽略了观察患者的病情变化［2］。1.7巡视不及时有些病人发病急，病情变化快，因为巡视不及时而错过抢救时间造成严重后果。特别是老年心脏病患者，一旦就诊过程中发生不适，不能用语言清晰准确地表达，若护士巡视不及时，未发现病情变化，将延误抢救时间。1.8不重视健康教育由于有些患者和家属缺乏医学常识，特别是年迈患者，就诊前不用餐，在等候过程中可出现低血糖等不适症状；或是一些l岁一3岁的幼儿好玩好动，部分患儿无法在等候区安静，家长因缺乏医学知识或担心孩子哭闹加重病情，便会顺从孩子的意愿带其到户外走动或逗留，长时间暴露在阳光下可导致受凉或者其他意外。预防分诊安全隐患的措施制定规范化的分诊流程完善服务制度制订有预检分诊岗位责任制度，对预检分诊护士的素质和医风医德提出了明确要求，强调选聘预检分诊护士应具备的素质，即丰富的临床经验，稳定的心理素质，良好的医风医德。要求预检分诊护士早上岗、早准备、早迎接；主动接待、主动问候、主动解决问题。分诊流程流畅，缩短等候时间护士收取挂号处方单后，首先与患者核对所需挂号医生姓名是否有误，核对无误后方可放置在导医台。发现有疑问及时与患者沟通，告知其所需就诊医生出诊时间及诊室，并告知退号程序，对行动不便或语言不通患者给予协助退号，这样大大不仅增加了护士的工作责任心，而且保证患者就诊流畅。护士要提高沟通能力，善于处理就诊过程中的人际关系，营造轻松和谐的就诊氛围，善于观察患者的体态语言，适时作出反应；注意语言表达技巧；避免语言失度，为了确保就诊流程的通畅，使患者快捷、顺利的完成就诊过。实行门诊信息化管理门诊大厅：为病人选择医生提必要的帮助，除了门诊大厅公示全部专家门诊一览表外，还在显眼处进行电子显示屏不间断对当日坐诊专家滚式播放，患者根据自己疾病的需求，选择科室、医生。挂号处：当天挂号当天有效。挂号单上显示病人姓名、日期、就诊科室、专家姓名、顺序号。诊室：医师实行无纸化电子处方。所有影像学检查可通过电脑传输给各相关科室，病人可省去等候结果时间来进行进行就诊。电子口q号信息系统：各候诊区设有大屏幕显示屏，电子叫号的信息都能显示在上面，并同时语音播报。取药：取药处通过信息化传输，形成药等人现象。2.3实行人性化服务在各个楼层不仅均设置收费处，咨询台及导医，而且还配置轮椅及开水方便与患者。建立医患联系卡：对于等待检查结果没有取到的患者，可给予医患联系卡，随时与医生保持联系。2.4加强护理人员的培训加强专业知识的培训，提高护士的业务素质。护士不仅要掌握一般病情相关知识理论，还要掌握急救相关知识和技能。组织护士学习常见疾病的病情观察及急救处理方法，对于分诊中可能出现的急救，制定不同楼层相关的处置流程。例如：猝死、休克、低血糖及癫痫大发作等处置流程等。护士长经常对护士不定期进行口头提问，并实地演练操作演示，使每位护士熟练掌握。加强基本技能的培训，提高护士急救能力水平。2.4.2相关知识的培训对护士进行人文关怀的知识培训，并指导将所学知识灵活应用于护理工作中；为患者营造一个和谐温馨的就诊环境，加强卫生清洁管理，需要有醒目的引导语方便患者就诊，缩短就诊时间，并在橱窗内张贴就诊服务流程图、门诊就诊须知及健康教育处方等；组织护士定期学习护理安全相关知识，提高医疗防范意识和应急能力，从而保证来诊病人安全就诊［4］。加强巡视，密切观察病情变化首先，分诊过程我们遵循：分清主次，轻重缓急原则。对于病情危重的病人应优先就诊，必要时可选派专人陪护，以保证安全。分诊护士在分诊过程不仅要关注等候就诊患者病情变化，而且并用每30分钟询问是否有不适感。护士要通过敏锐的观察力和应变能力，认真观察患者的面色、表及体态等，随时发现病情变化。其次，强化护士专业素质提高加强医学科普知识、各专业常见病和多发病的预防保健知识及健康指导等方面的学习，熟悉各科其临床特征和症状、检验正常值及相关检查目的、临床意义、适应症、禁忌症、及检查前的注意事项关；注危重患者的分诊，通过询问病史，根据患者的主诉做出初步诊断。建立“绿色通道”我院建立了一套紧急病情变化的绿色通道流程，对于病情突变患者可执行绿色通道方案，以保证一最快时间进行抢救患者。深入开展健康教育门诊的健康教育应重视预防保健知识的健康宣教，利用候诊时间进行适当的健康教育，健康教育是指通过有计划、有组织的系统教育过程，促使患者自觉地采用有利于健康的行为，改善、维持和促进个体的健康。门诊的分诊护士充分利用患者候诊时适当地进行一些健康教育，如发放健康处方及健康知音资料，宣教栏、黑板报、电视宣教等；对个别患者做具体的健康指导，如糖尿病要控制饮食和合理用餐，适当运动；溃疡病要禁烟酒，生活要有规律，使患者学会了自我保健、预防和自我护理等知识，使患者对护士越来越信任，护患关系更加密切。将健康教育处方的内容以多媒体的形式滚动播出，在中途穿插孩子爱看的动画片或喜欢听的音乐，这样可吸引患者的注意力，消除其恐惧感。同时，口头、书面和电视宣教两者相结合，使患者在气氛融洽、愉快而安全的环境中完成就诊过程［5］。结论在门诊护理安全管理工作中，护理安全措施不仅仅停留在对护理人员法制观念的教育，以及各种规章制度的学

习，重要的是落实在平时的工作中，加强规范化，做好分诊患者的巡视工作，密切观察病情变化，发现异常及时处理，开展形式多样的健康教育活动。可有效保证就诊的顺利完成，以有效降低患者在就诊过程中的补安全因素参考文献：刘义兰，王桂兰，赵光红.《现代护理教育》[M]・北京：中国协和医科大学出版社，2002章美华•人性化护理管理[J]•实用全科医学，200_林丽萍，闰翠卿，孔淑，等.分诊护士的导医行为作用J]•齐鲁护理杂志，2006,12(2)：278.林淑端，闻来宝，黄秀英•综合医院门诊分诊纠纷的原因和对策[J]•现代医院，2005,5(9)：