饭店人力资源管理中的瓶颈与发展对策

饭店人力资源管理中的瓶颈与发展对策

——张建业上海旅游高等专科学校副校长上海师范大学旅游学院副院长

电话真机-mail:jianyezhang2002@地址：上海奉贤区海思路500号邮编：201418Http://张建业简介

张建业，男；现任上海师范大学旅游学院/上海旅游高等专科学校副院（校）长,副教授，世界金钥匙酒店联盟（中国区）培训基地副主任；先后毕业于上海旅游高等专科学校、上海理工大学、瑞士理诺士饭店管理学院;曾担任过旅游饭店和饭店管理公司的高层职位,并在瑞士和新加坡等地的世界著名饭店研习;曾历任校专业教研室主任、饭店管理系党总支副书记、系副主任、成人教育学院院长、校（院）长助理；编著出版了有关饭店管理、酒店人力资源管理和市场营销等专业书籍8本，近期正式发表论文10篇;参与和主持国家、省市和学校科研项目5项；国家旅游局饭店总经理、部门经理岗位培训资深教师，中国烹饪协会、各省市旅游局培训主讲教师。目前研究方向:饭店管理、旅游管理、休闲度假管理等。一、现状及背景问题（一）国际饭店业进入我国的形势截至2006年末，世界著名饭店集团约37家60个品牌已进入中国市场，共管理502家饭店，且有继续扩张态势；其品牌和档次呈多元化；辐射区域扩向二级城市；猎取人才和人才本土化日显凸现。国内饭店管理公司已达206家，管理饭店1946家；星级饭店集团化程度达到16.22%。（骂二肝）碗我伐国淘饭舌店宁业稿规绪模走和移旅攻游析院蔬校犹形吊势截净至烤2超0扣0残6患年决末故，哈全萍国叛有演星庆级炸饭内店脆1撕2阻7斥5勺1家色，悦客席房半1探4仿5富.勉9辩8贩万尾间绸，外固厌定画资边产头3忆9货5盾7色.悟4穴5戚亿元袖，葵营亭收怒1精4但8是2竖.究8犯6六亿岸元敬；风从金业规人鉴员年约机1矿7线0迁万茄人到宗2缓0纹0握7急年带底价，份旅趋游窝高赶等源院乒校吼及闪开及设面旅亏游拼系（歇专剧业热）滚的俩普刚通丧高沈校彼7矩7悲0框所沉，赴在技校艇学衫生想3忆9孕.些7赔万人偿；吉中健等四职病业福学厉校节8型7枣1桑所刚，刮在钓校摔学烂生蔽3凭7视.群6朝万人替；渠两撑项为合病计领共窑有丹旅岛游新院絮校辫1杨6培4赚1寨所返，殖在才校毯生7喂7丧.应3恼万建人娘。未全怖国耀旅发游啊院冲校弹共魄有渴旅饭游驴专胸业塔教姜师怎3爽.爷5万厘人血。全炸行汤业呼在揪职邀人版员户培队训钻总侍量立约泊达脂3竭0抓0客万沾人均次（购三框）啄中哲高碑级焰饭严店累经柳营救管樱理扇人笛才抽奇捎缺（依四乎）赔专叫业富毕富业贴生助的施专奔业厘就多业木率凑和鹿专铅业辅就剥业庄稳驴定上率迅下逢降蚊。齿据误了较解笋，俊目等前跃综维合辱性奔大阵学初旅冰游竟专砖业厘毕货业刑生碎的凑行狠业奋就身业滥率固约转1米0损%脚~筒2劈燕0羊%威之级间痒，识几困年零后着行跃业衰流爽失株率域约浓2挡0绍%躺~坛7甜0旗%舅；披历漠史白较巾悠灿久营的但单乒一胶性灰质牛的握旅侄游尸院湿校薄毕大业杀生折的逃行往业任就处业程率颈能真达购到蔑6摘0抗%购，义几蛾年兄后携行绘业边流脱失么率娃也敌达桃2且0皇%宰~锐4驳0阁%钻左歪右黎。（常五肥）粮饭滚店索员爬工都流播失真率任过系高桑（饲“间二嚼次逐就膏业扯”生）（煎六宾）誉饭息店说职室业希经裹理寇人求的谈队余伍磨规形模应和薯综抵合业素益质侵有险待纯进飞一胀步抽扩栗大盼和把提会高（掀七裳）拘在凳岗堵中拥的你高顶级柄经扶营覆管绿理独者鄙的网平页均佳综巨合验素扮质渐和衫结械构纽奉不胖够杰理最想（奋八类）熊饭闯店共人炎才明招给聘复存遍在寄过购度疯的冷经渣验括导枕向颤壁青垒（里九舟）祖饭路店鞠从照业婶人患员条职摘业虏枯推竭喂现筒象误严槽重（引十勇）匀饭时店但整秒体兵生沿产猛效罢率律偏灿低饮，训劳母力感成桨本握偏血高二岔、广问苦题溉的础诊坑断修、蜘分轻析妖与递改渔进闷（指一职）（肯一傍）颈饭缴店呼员适工妈过册度爪流案失施的魂根蒙因1小、罩职眠业卧发饭展满前敲景2誉、钻劳稼动衰报俱酬3亭、劈燕工伴作尚时槽间4柿、均其姿他劝优脾秀惠行介业男的辩吸谦引等力5奶、言青枣春惯饭泳现核象6迈、率员朵工稿择炕业语观7裹、劈燕内离部用工浅作贫环虚境8耀、拢其跃他猛（睛工鹅作底时拒间亮、假工钢作掘单麦调普、醒自室主窑权竞低怪等痕）流丑失炮的哗主桂要瞎原剥因绵依音次余为句：（拔十饼一盟）在行欲业米吸间引疑力疯下断降（右十慨二较）喇人订员惊聘兽用纽奉方喝式离呈休多催元狐化觉，嘉用男工尾制薄度论市遮场切化（耻十怕三毁）案培续训丝式成梦为厉饭凡店练提伸高仅员猎工艳基忘本亩素避质巴的鞋主剖要岩方愁式（络十仔四芽）岁饭厉店盐星菊级裙和取管侮理利方模式把对跪人专力张资开源露的丧许震多求方过面痛产励生蓬影仔响（繁十怀五糖）企管茫理安人妇员妹培响养吐方裹式吨单芝一（厕二她）浆饭蔽店蜓员燥工涂过殃度子流健失村带叹来巨的剂弊湾端1凶、适优哈秀西人升力禁资捎源义的接损慢失2搜、锈不逢利雷于吓保棍持糖服守务链质雄量小的麻稳软定犬和飞工赖作殿持挎续3是、绕可梅能丝式使用饭新店像业咽务亏受亭损4隙、详直婶接箭影稳响绳人意心镰的在稳尝定5习、顿不饿利溜于村企伯业磁文照化以建吨设胃和再品迹牌灭树窑立（企三皂）仔饭漠店拒员凭工厦过洋度燃流想失饶的造控滨制数与桌改岁进良对遣策1雅、雨对啦人市力浆观茎念斥的毁改忠进（毕1喷）带人望才纺观托念渡的研演局变人航力撕成萌本床—狠—榜人饱力短资晌源锋—落—栽人附力江资顾本顾辉客倍第裕一招—客—嫌员请工却第斥一顾春客漠满明意粮—抚—患员井工记满闲意货底币净资举本先—母—塌智千力题资缝本会—廉—泻扩限张宇发广展枯资饼本经乱营言企获业荡—浆—返经将营喜资枣产浩—处—融经休营插人说力佩—夏—立经病营枕智离力泰资饰本原育始瓦粗坊放近型勒经键济筹形薯态碌—闷—钟生姿产孕发师展玩型女经繁济激形规态唉—歼—持资土源升开腐发透型练经洪济太形阁态寒—阵—茶资搞产孕经寄营盗型慎经饥济非形辞态采—掌—味资等本池运滑营艇型魂经垮济秀形任态疮—收—而智稿力比经羊济若型北经南济畅形骡态（孙2廊）辅正狸确戏的程人胀才线观外念合缠适陈人乏才弊观人估才增竞匆争贝第究一鼻观用丧人事要脾疑真、雅疑苦人乔要愈用貌观善鱼于践发刷掘妥人稻才锣、墨使阿用吗人沉才查、撤培疯养尿人甘才殃、倍留慢住吓人帖才疑、诱发牧展寒人袄才顺、取经链营雄人竖才保观人苹为想万沙物犯之结灵深，列灵狗就还灵伯在袍用涝脑才；姑人蔽脑关加蔑电从脑小锐老澡板株做款事膜—您—气靠疼勤慰奋毙吃饿苦鞠赚纹钱中衣老蓄板炕做越市繁—凡—桥靠摊经俱营菊管筒理粥赚哥钱大岛老朽板查做枯势耳—嫌—蛮靠例战你略虎谋茶划晌赚拦钱拿溉走剃我卖的穿资售产在，帝留蛙下阁我撑的久人叉才为，叉五分年啊后宇我狮公咸司低可庆以宫重束新乏开汤始培（棕人颗力农资结本词不纸可江替斯性秩）二虫次格大披战惜后刑，尾苏夺联珍-蒙-盲-饮财累富侍；迫美拔国斯-探-遵-劈燕科鞭学姨家中滔国代有妇句膏谚痰语活：假饥如谜你杏只案想老种唉植链一尖年猎，丽那朝么忽，娘就姐种嗓谷铅物搂；假罚如饲你紫想后种即植虏十似年乏，舟那讲么冠，讯就澡种脱树缺；假弊如懒你盯想接种颤植辫一缸百题年唯，骗那呜么艳，毙就狼种坟人煮。人叨才遥选施拔鸟新炸视阵角韵：从精注荐重目相兰貌蹄到闻注惭重葱态伐度幼的凡变突化从移注挪重拆过金去帐经柳验山到千注殖重说创挽新葛潜宜力族的千变纠化从伙强菠调乖专纺业弹对设口抖到亲强营调盟能性力宵对物口崇的嗽变丙化从绕依舅靠赔经副验值到胞依龟靠佩科托学劳的固变怒化从垃内演部姨确反定单到逗公辫开摘选尊拔顽的恳变渡化2误、兵对蓬人除才估过晶度怀流赌失怨的凳对壤策（马1径）悼加练强对职某业恶生沙涯纷规毯划沙与片管纲理（钻2唱）剥合龟理限的续薪将酬锡制趣度杆与五其胸他俊物殃质罗和屑精含神陡激高励（浇3榆）具情呢感归管抚理（姻4浪）你合跟理睛的烦工车作刮安厨排（跑5踏）堆改汁进振管刘理席思油想形与饰方劫法（静6祥）孔健眉全寇招孟聘巾制研度磁，安把误好咸招论聘先关（昆7欲）率实帆施寒有眨效身的菜培禁训（左8满）寻员配工桐自测我荐调驼节以匙积裳极为的肠心帜态斗去葵面矿对变现冤实用奇正船确同的巧方兔法嫩应泥对爽压芳力注期意洽锻断炼建和虫放芳松寻愧求增外浪部遗支退持（剑9影）季饭洪店烘的美组希织哄调普节定芦期亮的堂岗边位节轮联换工损作虾丰腔富誓化加每强两对势员赢工劣的尸授缩慧权建娘立牢压乡丰力板宣固泄忆机止制为芝员毫工泥充雄电的等三薄、朗问还题满的德诊辣断民、腹分莫析声与役改字进两（滩二接）（设一驻）辛员苍工革薪也酬富的羡问捞题1轰、前目把前猛常背见住的丛工煤资什制轮度（敢1彼）情岗激位莲工割资（怒2杰）杜技哄术右工出资（患3锤）奇绩蔑效咸工胜资（法4话）父结滴构掏工肝资（朗5培）存档词案句工阔资（澡6昆）塞年舍薪厅工秘资（塘7妄）幸其扎他纷或逗复少合遮工版资2贿、银目学前亡普狠遍松存茄在碰的罗弊誉端（忙1烘）缩慧饭葵店串行楚业遮员投工永整偿体纷工韵资热水施平党偏化低污，卵无宏法恳调没动仪积捆极担性（袄2是）外工占资脆制催度政不图能敞完杨全监体小现戴科梯学拘的收分璃配海原包则（拥3疯）悉两陕级叮分碗化传现旗象墨较库严威重（糊4层）新缺滤乏贱工埋资淹增怖长枯规丝式划（缓5威）蚕工砖资认的答制调定毛或若变兴动疾随巧意征性默大（星6浆）奴工交资蕉不闹能忌体答现露员详工铺的做劳叔动品付害出汇价膜值（岔7筛）肃内庸部浸的该工姑资冬标机准透未饮能那体握现姐公浪正订性植、幕公暗平敢性辣，横有婶“美一四刀桥切咬”魔现劣象（眉8诊）丧其北他（胳二港）胆员图工养工校资瘦制繁度相的滋改料革末与粱创骗新1屈、探建志立兔基汽于屋岗肾位秋价毅值乐的栏竞菜争门性逆薪泊酬筐制污度（顺1炮）卡一攀套能良负好穗的饿岗头位极薪介酬译制援度反，为必市须牧体蛮现王出绞外顽部浪竞河争宝性研、裹内岩部况公围平乏性呆以凉及仗自信我她发烟展扣性示。外劲部蔽竞捡争疑性殿—拜—内鸽部留公士平幼性拒—蝴—自逃我量发策展芒性央—境—（摩2淡）岗基妹于句岗踢位签价执值赤的招竞粒争厉性乳薪句酬产制听度连与银传茅统锣薪酬伏制头度棒的卖差逆别主歇要袋是生基够于敲上养述罩三恰个脏方拳面抛的砍差阻别基于岗位价值竞争性薪酬制度效果传统的饭店薪酬制度效果外部参照岗位标准确定不同区域的岗位工资竞争性市场调查对市场敏感，体现薪酬制度的竞争性经验或一般市场调查对市场不敏感，薪酬制度竞争性不足内部岗位差别岗位价值差别体现员工“优而关键”行政差别造成员工“优而官”内部晋升阶梯全部岗位均有5~6个晋升阶梯建立岗位晋升通道有的岗位有有的没有晋升瓶颈严重工资序列多套序列（管理、技术、服务序列等）各序列都有发展空间大多数是一套序列无法体现不同职系的晋升空间各序列岗位工资交叉度各序列岗位工资完全交叉各岗位优秀员工都有不交叉或少量交叉仍然造成员工“优而官”是否体现战略导向从岗位价值上体现支持战略发展不太体现无法支持战略决策2场、连基仇于躺岗技位榨价迈值润的备竞状争珠性朱薪检酬纵制律度窑建超立播要遭点（栋1队）屿外在部妇市也场框调宇查事及炊工础资铃标兼准绍的补制周定调绩查所一迅般子可斧以我分筛为煌三测类挥:全撞部成岗创位绣调汤查抚-叼-贼-关鸟键联岗毁位麦调上查声-恐-衡-稀货缺援岗奋位交调假查险-贡-岗-市动场及调玩查毁后穿，预岗浇位惹工份资蔑标障准俊确束定脏可茧以求采跑取护三饿种闯策巡寿略典：完饮全痛领喷先旋策念略北—绩—盯侧住据策欢略勉—仍—综箩合福策乖略婚—毒—（问2斤）外内梳部次岗隔位平价拍值谋的糖评稠定三斜个粒核浪心夜步册骤渣：因孩素迎的教确怒定责缓任插因张素竿—非—知面识检技赏能膏因煮素督—梅—岗脊位介性夺质凭因食素川—饼—工木作帝环传境考因永素梳—填—饭沉店舞可但以绣根豪据舅自肾己贺的吧特洋征模、箩性圣质在、衡战兼略虎导向李，屠选师出唉适在合胳自够己话的辉1呢0攀~续1茄2泉个阻因羞素高作校为牢岗光位堂评定唯因季素冰。因钩素件权蝇重星的场确痛定由愈饭亏店匙决软策渔层断和颤专筹家扛组经成咐来泪确链定粒，盆如鸣表贤所给示六：序号

因素

权重序号

因素权重

1

经营决策的责任100

7公关能力502决策责任90

8专业知识技能50

3工作责任范围80

9工作灵活度50

4内部协调责任8010仪态仪表40

5工作压力6011语言能力30

6工作复杂程度6012工作环境10岗垃位恨价才值红的葵确扁定成拥立舌专饼家傍组浆进贱行渐价排值番评活分厦，调得童出晒每悦个驴岗榴位的计最估终姿得蝴分丸，扑并稻形宿成段饭腹店着岗埋位盲价滥值占等接级榜表适，洪如

等级岗位12客房服务中心服务员、礼宾员、餐厅服务员、打字员、收银员、安全员等等13客房清扫员、康乐服务员、话务员、缝纫工、仓库保管员、行李员等等14门卫、公共区域清扫员、餐厅跑菜员、厨房洗碗工、厨房初加工员等等（同3折）析岗怨位需工豪资浇级击差互的崇确鬼定傻和沾适既用饭纱店统岗怨位框级奴差今根脖据叮需姨要礼可固设抚置粒若阁干绒档圣，炎每彻档级末差拉一烧般玩可消为犬3带~泻5袜档丙不热等辈，辆每落档谢级名差熟为司岗牧位匆工续资标鱼准乱的筐5责%贤~缝1嘱0稍%廊，岩最痒低计档备位枯该厅岗湾位尊的权试逗用历工屈资档近。这释主贱要既适爸用恶于击工低资凯定贿岗秋和歌工贯资讨考依核删晋塌升帅调整逆时集使拾用蒸。烘工蓬资都定东岗计一鞭般候从畜低谱档携使迹用予，碌当停出息现员享工俊欠寒岗从资导格敢或缺超拉资篮格蠢上刷岗墙时势可谱使红用粘其当它鞭档宝序病。员旺工融工轧资挂考窝核裹调默整对可廉按昨年叔度膜调抬整垦进使行挡，一谁部眼分战优食秀舰员胀工瞧可招晋显升信2纸档芹，悲一嘱部鸟分替良泛好皮员触工可纸晋常升毙1帜档崖，及一饲部辉分烈一洁般雨员脖工里可陵维退持虏原请档仿，候一部顿分盲达杜不泪到霜岗群位罢资冰格嘉的轧员摊工榴可驼下庭调记1总档卷。捎使只同一叛岗辟位潜不完同票素荡质厉、皮不棚同笛能致力蛇的稠员流工妥工乌资贝标哲准有洋一虾定倡区糊别师。这肿还笔要啦和插饭奏店屿的笑绩谁效升考墓核钞体只系封和拒任容职侄资格想体谨系粥结酿合锐。总龄的摘来斧说哪，杠薪近酬退由编岗绝位颠工懂资讲、手绩别效嗽收遮入和守奖窃励菜与表处计罚沙三撑部愉分饲组布成沫。（音三坦）材福涉利毁与绢其稍它旺物轮质悉奖续励饺制缴度1制、殖福关利福醉利誉的六特昂点俱：福四利毕的朽类浓型误：2碰、跳奖犹励四业、忘问忽题钞的眼诊群断阳、府分润析留与堡改锁进么（战三箭）（很一蚁）狗饭素店廊管土理得者项素姜质拉的斥凸田现拦问蜂题1联、树文渔化植水福准摄:2立、品专重业辞水钻准纪:3诵、录观休念鸣水谊准弯:4搬、香进瘦取访意创识秃水陶准呈:5组、德复落合完型目水罗准抬:6咳、吉个叶人太思皂想肆政慌治醋水玻准话:7嘴、绕驾砌驭刘外巷部休环柔境汽水带准裙:8茅、捐领缝导没艺卵术夹水考准蜻:（栗二症）殃造缘瑞成贱问药题庆凸劳现逝的朴原挨因1骆、默体俗制课、舰机热制找原淹因2继、阻教批育寸原递因3业、要环醋境犁原捧因4线、葡用婆人见评锦价屑体沈系扇与嘴制拆度泰、尚考首核扩原革因5运、它职蚀业馅生晋涯硬规掌划磨原店因6津、缘瑞自损身疾原方因7献、陈其嫁它植原镜因（磨三芽）跌饭骆店镜人嗓才乞素则质剪培脏养鲜途牵径屯与旗改魂进盟对健策1做、鼓合丢格杀的舌管凶理般人荐才蹄培后养害与恰提耍高顶的孙要雄素（快1猛）胁知装识特方熟面（拣2划）棚能守力壁方呆面（便3楼）障经贼验菜方凤面（合4纽奉）植品扰行残方按面（躁5演）致身荡心膏方皂面（纸6哗）合绩舒效雾方肉面2扫、科培偷养宿途忙径正与逗改广进唉对控策（脊1梅）录实四行冠任石职渐资造格要制淡，涌推晌行额经龄理免人谱制锹度（拣2柄）句建堆立崭学且习握型托组闲织（期3霸）掘建碰立奸完演善蝴的网教笋育吹与贪培嫩训纹制打度阴，剩开悔展肠有准效币的教冒育分与距培骡训遍工朗作（缸4峡）抓加塌强姻考夺核扑与业评抛估骗，如完净善适配打套叫政菜策（雷5般）筐完轿善执招殖聘检管暖理地工倚作（宗6员）铺做卷好检职贡业导生流涯料的躲规坦划售与会管米理币企略业委动此机朴、蓝目皱标畏与岸个苦人霉动再机躁、蒜目根标蓝的音统佛一企业动机企业目标尊重人、用人、培养人提高企业归属感；提高工作效率

人才保卫战、留住人形成利益、事业、理想共同体

个人动机个人目标对现实茫然，想改变现状为未来投资，做好准备提高安全感、归属感、成就感将来我会实现××理想职阶业颈生饺涯牛规恭划贩的销方堡法诸与挺步致骤员此工沸自糟我夕评担价晕与身分篮析—朗—纱个透性袭分历析—傲—缝知耍识榴基境础就分涂析—趴—汁职货业纸倾宏向妇分桃析—国—吴职夕业宅技点能什长衡处肌分附析—难—恶职刷业爬锚央点短分俘析远职损业群生挺涯碌阶繁段岂划狱分鞠、厅特应点柜及钳指分导宴目廉标主乖要脑是喝根存据藏员涝工面的成年在龄驱、蒙工造作话经调历界及睬工箭作甚现状狭进肿行棉。—躲—故探暮索挺期塌：职爽业娘指陈导都的脖目准标册是顿尽惕量宣使翼其敬适讨应弄岗饮位沫，冲帮助财其敞抵蒜抗行“滔现楚实振的麦冲在击由”叼，展然举后涂帮白助虏其数进扬行缴个射人分鞭析堂。—搏—斥职捉业洗前归期唤：职伶业冒指总导呈目叼标筝是线给毕予犯一毙定吗的桃挑洪战租性野工絮作梨，激系励早其夜在糖适川合冒的疏领活域办形挪成兰技拉能俘专炭长物、敞开爽发姑创菜造力寻和死革胳新乘精代神里，亡帮躲助抱其扔学昏会厕面存对果前秋进溉中阀的慈失睡败教木训料，糖学留会甲处共理剪混迹乱牵和杠竞现争荷，堂学芒会卖处帮理委家纳庭湾和工踏作臂的撞冲痰突资。—车—势职放业视中雷期斗：职去业鄙指呀导公目浪标献是失培舌养抚其初技符术坟更津新优、辅培阴养钉和指威导驴他役人家的隐能侄力露、光开勒发封其盾更霞广芹阔酿的存工驼作去视未野质，帮扑助懂其坝减铃少六陶墨醉恨，泰重叔新禽思射考蹈自瓶我脖与株工酒作尿关爹系睛，重名新麻开救发始职透业召新掘生寇涯碌。—够—守职运业睛晚塘期按：职什业伯指亡导哭目晚标佛是哭指串导找其棕计看划霸退却休共，恩从杜权秩利潜或权舱威拳角宽色指转睁向披咨帅询贿角头色灿，歇协充助博企肢业运培飘养旧接油班悬人免，在峰本声企悲业唇以芒外塌的奴活拔动浴中崭找脉到托自外我率的副统这一惧。挣规戴划胶对宴象仙和必规巧划昼责寄任辉人规划对象规划责任人新人、2~3年员工部门经理3年以上员工部门经理管理者上司或总经理遭实建施嚼职罩业疲生境涯五规己划排的呼前纪提—杨—伞企荷业色有确明妻确帖的朵