XX项目部运营管理手册

XX项目部运营管理手册 1.产险项目部管理架构 31.1产险项目部管理架构 31.2岗位职责 4 2.1现场行为规范 92.1.1现场纪律 92.1.2系统操作 2.2现场行为规范扣分标准 2.2.1现场纪律 11 2.4考勤制度 2.6值班长巡视制度 16 2.9末位淘汰制 2.10.1班前班后会 2.10.2项目部工作例会 2.10.3部门工作例会 3.1人员招聘 3.1.1招聘流程 3.1.2招聘的测试与评估 3.2.2基础素养培训 3.2.3业务知识培训与技能培训 3.3在岗培训 213.3.1服务技巧培训 213.3.2新业务培训 3.3.3针对性培训 213.4转岗/晋升培训 3.4.1管理技能培训 3.5待岗培训 3.5.1补充业务培训 3.5.2技能强化培训 3.6人员储备计划 22 4.1服务规范 4.1.1基本服务用语 4.1.2服务态度 4.1.3处理技巧 264.1.4准确度 4.2服务质量监控扣分标准 4.2.1基本服务用语 4.2.2服务态度 4.2.3处理技巧 4.2.4准确度 4.3项目部服务质量考核(KPI)指标 4.3.1产险项目部选定KP/指标： 4.3.2产险项目部KP/考核表 4.4服务质量监控 33 4.4.2人工监控 内部监控 外部监控 5.1.1日报管理流程 5.1.2周报管理流程 5.1.3月报管理流程 6.1项目部员工月度考核表 6.1.1值班长月度考核表 6.1.2品管培训岗月度考核表 6.1.3信息协调岗月度考核表 6.1.4座席代表月度考核表 6.2项目部员工晋升机制 6.2.1项目部员工级别及定级标准 6.2.2薪金待遇 6.2.3晋升办法 451.XX项目管理架构培训岗1)项目主管直接对客服中心经理负责。4)负责对项目部全员的素养培养，提高人员的整体素养。9)及时向项目经理汇报员工动向与思想动态，反馈员工工作业绩，1.2.2值班长岗位职责1)值班长是现场管理的核心，直接对项目部主任负责。2)协助项目部主任监控人力配置与排班，负责跨组的人员调度；4)根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。事件(系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰)。7)负责对项目部各项制度、规范的通知与贯彻。9)协助项目部主任完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。1)严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级2)以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质3)依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。3)定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问4)根据长期的业务实践，编写适合项目部实际需要的培训教材，或者者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。5)核实客户对座席的投诉及夸奖件，并进行记录。6)制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。7)定期(每月)汇总座席人员电话质检(监听)成绩、培训考试成绩，提供给组长及项目部主任。8)不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检9)定期向项目部主任提交工作总结与计划(周/月/年)。10)完成上级领导布置的其它工作。1.2.5信息协调岗岗位职责1)向项目部主任直接负责。2)收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向座席代表作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备项目部全体员工查阅。3)负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；负责与北京分公司各职能部门及各三级机构的信息协调员之间的信息协调工作与业务交接工作(业务包含投诉件、问题件等所有业务);按答复时限要求搜集反馈结果。4)项目部搜集到的各项销售业务信息(客户资料),并提供给市场营报、周报、月报),及时提供给项目部主任。6)完成一定比例(比例由项目部主任根据话务情况的变动进行调整)7)及时将项目部存在的问题与有关岗位进行有效沟通。8)定期向项目部主任提交工作总结与计划(周/月/年)。1.2.6座席代表岗位职责1)在上级领导下，负责电话受理客户的报案、救援、咨询、投诉、2)热爱本职工作，遵守职业道德，树立“一切以用户最终满意”为3)严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作4)熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并5)保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资6)定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身8)保护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。9)积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。3)工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或者工作台上。4)交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或者退出平台系统。5)工作台不得放置与工作无关的东西。6)不能在现场吃食物。7)保持工作台与显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。8)在现场内有任何问题向值班长或者现场管理人员提问，务必先举9)进入现场不得携带手机或者其他通讯工具，不同意在现场接听私10)不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私人电话急需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办公电11)在工作中不得无故设置为暂停客户来电或者事后工作。12)上班时间不能闲谈、随意串岗。13)按规定时限小休，不得无故超时。14)工作时间内不能做与工作无关的情况。15)如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等杂事。2.1.2系统操作2)不得随意调整终端(电脑系统)的设置与属性。5)严禁将公司任何客户资料、情报文件(包含书面文件与电子版)2.2现场行为规范扣分标准1)未按要求着装；(扣1分/次)2)工作场所不得大声喧哗吵闹；(扣1分/次)3)严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生；(扣1分/次)4)作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或者工作台上；(扣1分/次)5)交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或者退出平台系统；(扣2分/次)6)工作台不得放置与工作无关的东西；(扣1分/次)7)不能在现场吃食物；(扣2分/次)8)保持工作台与显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画(扣1分/次)9)在现场内有任何问题向值班长或者现场管理人员提问，务必先举手，不得随意起立、大声呼叫；(扣1分/次)10)若携带手机或者其他通讯工具进入现场，需将其关闭或者调为静音状态，不许在现场拔打或者接听私人电话；(扣3分/次)急需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办公电话回复；(扣2分/次)12)在工作中不得无故设置为暂停客户来电或者事后工作；(扣5分/次)13)上班时间不能闲谈、随意串岗；(扣2分/次)14)按规定时限小休，不得无故超时；(扣2分/次)15)工作时间内不能做与工作无关的情况；(扣2分/次)16)如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等杂事；(扣2分/次)2.2.2系统操作1)设备的使用务必遵守操作规程，不能损坏机器与设备；(扣1-5分/2)不得随意调整终端(电脑系统)的设置与属性；(扣1分/次)3)发生严重故障后务必立即向上汇报；(扣1分/次)4)下班后终端务必按正常程序退出系统；(扣1分/次)5)严禁将公司任何客户资料、情报文件(包含书面文件与电子版)复印/复制或者携带外出；(扣10分/次，情节严重者予以开除)6)严禁泄露客户资料与个人隐私；(违者予以开除处理)7)严禁擅自改动客户资料。(扣5分/次)8)座席代表要提早十五分钟在岗下做好接班的准备工作。9)接班时务必保持安静，交接有序，坐席代表根据值班长安排逐一进10)根据值班长指定的座席进行班前交接，不得聊天、说笑，或者倚靠在工作台上。11)座席代表在接班时应先站在交班人身后，检查电脑显示屏的颜色、字体是否正常；台面、台下及周围的卫生是否干净；检查操作台上各项设备是否齐全，摆放是否到位。12)座席代表在接班后坐下接第一个电话的同时，要检查各项使用设备是否正常；并检查键盘下的卫生状况。13)得到接班人员认可后，交班人员方可离开，此后如发现问题由接14)交班人员全部下岗后，由值班班长组织召开班后会，总结当班工作情况，包含：服务态度、客户投诉、劳动纪律及卫生1)遵守上、下班制度，不得无故迟到、早退2)坐席代表需提早15分钟到达指定地点开班前会，提早5分钟进岗4)值班长只可批准员工一天病假，如员工病假两天以上者(含两天),需当班前三小时本人亲自致电通知项目部主任；5)病假三天以上者(不含三天),在第三天病假时，需由本人或者6)请事假须提早一天向值班班长申请，特殊情况需当天请事假者，2.5保密制度1)所有资料(包含复印件)需适当分类、归档及存放，以避免遗失或者损坏；非项目部人员如需索取客户资料，需得到项目部主任同意后2)员工在执行工作时方可调用或者复印客户个人资料；3)有关电脑系统中的客户资料非工作时间不得查看；4)任何作废的客户资料需用碎纸机进行销毁；5)不准在私人通信中涉及企业机密；6)在任何情况下不准向任何人泄露企业机密；7)企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。在公共场所不8)员工入职时应进行保密教育，签署保密协议。日常工作中应多做宣2.6值班长巡视制度1)以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好值班期间的现场巡视2)负责检查坐席代表是否按要求着装。3)负责检查坐席代表现场工作的劳动纪律、坐姿、精神面貌等，负责4)负责检查坐席代表桌面是否干净整齐，是否摆放与工作无关的个人5)负责监控坐席代表是否在规定时间内接通电话；负责检查坐席代表解答业务问题时是否准确无误，语调热情度等；并负责受理有关疑难业务咨询及投诉。6)于每个班次下班前十五分钟对现场的员工坐席上的设备进行检查，以防止损坏与遗失。如有遗失与损坏而没有找出当事人，小组全体成员须对此事负责。2.7弹性排班制度1)根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；2)每月由值班长进行排班，每位座席代表代表每月有两次调休机会。各班每日的休息人数为：全班人数×每月例假天数/每月天数。3)值班长根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力资源与系统资源；4)加班人员预算未能满足实际话务量需求时，值班长需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提早预测话务高峰等特殊情况，由值班长协助项目部主任作出加班人员名单，及时公布并提早通知到加5)设置机动黄金班，弥补电话繁忙时段或者员工用餐时人手不足；2.8定期培训月考制度1)每月10日由品管培训岗人员将近期业务重点及业务易错点进行汇2)由品管培训岗人员根据本月培训内容编写月考试卷(A、B卷),每3)考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训与待岗培训人2.9末位淘汰制1)为激励员工的工作积极性，充分表达奖优罚劣，并促使员工重视每月的各项培训及业务考核，故连续三个月月考排名为项目部后两名2)待岗培训周期及待遇：培训周期为一个月，期间只发放基本工资，3)培训内容：业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技4)重新上岗：培训结束后，待岗培训员工须参加重新上岗考试，符合5)淘汰：重新上岗的员工如连续三个月月考排名仍为项目部后两名，将直接被淘汰下岗。2.10会议制度2.10.1班前班后会1)时间：班前学习会，班前提早15分钟；班后总结会，每周班1-2次。2)目的：及时发现与解决工作中存在的问题；针对工作中的问题及时组织专题学习、讨论，沟通信息、总结提高；通过经常性的业务知识、职业道德、服务意识等方面的学习讨论提高员工的业务水平与思想素养。3)负责：由值班长组织，品管培训岗与信息协调岗配合。4)内容：班前会：调动员工情绪，业务培训学习，布置工作新内容，讲解注意事项、应答技巧等；班后会：要紧对本周班的工作进行工作小结并提出近期工作目标。2.10.2项目部工作例会2.10.3部门工作例会3.1人员招聘取企业外部招聘与内部招聘相结合的办法。对符合招聘要求的人员进行复3.1.1招聘的测试与评估3)面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表3.2岗前培训3.2.1职业生涯设计：描绘职业生涯进展前景，帮助员工根据公司进展趋向设计个人职3.2.2基础素养培训步熟悉公司概况及业务拓展状况，认同企业文化与服务理念，掌握必3.2.3业务知识培训与技能培训3.3在岗培训3.4转岗/晋升培训3.5待岗培训养等方面需要再提高的员工，进行一定时期(时间依待岗原因不一致而具体定)的待岗培训，经重新考核合格后方能够重新上岗。3.6人员储备计划为保障公司的整体服务质量水平，满足各类情况下的业务工作正常运转，逐步提高客户的满意度与忠诚度，务必进行必要的客户服务人员的储储备规则：应确定合适的人员储备数量并合理操纵人工成本，按照项目部座席代表总数的10%进行储备。4.1.1基本服务用语1)招呼语："您好，XX银行信用卡中心，***号为您服务。"2)遇客户问候：“小姐/先生，您好"时，应礼貌回应用户：“您好，请问什么能够帮您?"3)遇到无声电话，先说：“您好，XX银行信用卡中心，”稍停2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!”4)免提无法听清晰时，应回应："对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?"遇到电话杂音较大，听不清晰时："对不起，您的电话听不清晰，请您大点声，好吗?"(坚持10秒，等待电话转清，若仍不清晰)"对不起，您的电话听不清晰，请您换个电话再打来，再见!"5)遇客户来电找正在上班的座席代表，座席代表：“请问您找他有什么情况吗?假如有关业务咨询方面的问题，或者许我也能够为我们找到他以后会让他在第一时间联系您。”记录下用户姓名，6)遇到操作界面反映较慢或者查询有关资料需要客户等待时，应先8)遇客户投诉热线难拨通、应答慢时，应回答："对不起，让您久等了!请问有什么能够帮您?"您方便留一下联系电话吗?我们会在调整结束后第一时间与您电，好吗?”有什么能够帮您?"同时客户代表应调整好心态，尽量抚平客号是***号",若客户坚持要求，可告诉客户这是公司的规定。您添烦恼了，您是否能将全面情况告诉我?"认真记录客户的投烦恼了!"并记录下客户姓名，电话及投诉内容，如客户仍不同有我们的有关人员与您联系处理，好吗?"迅速将此情况转告当关心与支持."方式，我们查询后将尽快与您联系，好吗?”解释您是否明白或者是否清晰?"若客户不能完全明白，应将客有什么能够帮到您?"在确定客户没有其他方面的需求后，礼貌我还有什么能够帮到您?”在确定客户没有其他方面的咨询后，1)多使用十字用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见!”4)遇到客户询问不懂或者不熟悉的业务时，5)工作中出现差错时，要善于同意客户的善意批判或者向客户道“*先生/小姐，不明白我刚才是否将您的问题解释清晰了?”(或者者相似的语气)";当客户不能完全明了时，应熟悉清晰客户7)在与客户沟通过程中，不能心不在焉或者反复多次询问客户同8)要集中精力，及时回答客户提出的问题。4.1.3处理技巧4.2服务质量监控扣分标准 请问什么能够帮您?"(-1分)不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!"(-2分)6)遇到操作界面反映较慢或者查询有关资料需要客户等待时，应先7)遇到客户打错电话，座席代表：“对不起，这里是中国平安产险分)8)遇客户投诉热线难拨通、应答慢时，应回答：“对不起，让您久您方便留一下联系电话吗?我们会在调整结束后第一时间与您联好吗?"(-1分)么能够帮您?"同时客户代表应调整好心态，尽量抚平客户的情11)遇到客户责备座席代表动作慢，不熟练，应回答："对不起，让您13)遇到客户投诉座席代表态度不好时，座席代表："对不起，给您添烦恼了，您是否能将全面情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，递交至值班长，并由值班长转交至品管培训了!"并记录下客户姓名，电话及投诉内容，如客户仍不同意道歉，座与您联系处理，好吗?”迅速将此情况转告当班值班长，切忌对客户将及时反馈给公司有关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心与支持.”我们查询后将尽快与您联系，好吗?”(-1分)是否明白或者是否清晰?"若客户不能完全明白，应将客户不明白的20)电话受理完毕时，1)如为报案电话：应询问客户“请问我还有什么(-2分)能够帮到您?”在确定客户没有其他方面的需求后，礼貌地说：“再见!”2)如为咨询或者投保电话：应询问客户“请问我还有什么能够帮到您?"在确定客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：“谢谢您的来电，再见!"(-2分)4.2.2服务态度1)多使用十字用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见!”(-2分)2)在服务的过程中欠缺耐心，没有做到有问必答，谦与有理，热情3)在与客户沟通过程中出现服务忌语，拖腔、态度生硬、教训、烦4)遇到客户询问不懂或者不熟悉的业务时，不懂装懂，推诿，搪塞客(-2分)5)工作中出现差错时，不同意客户的批判或者向客户道歉，纠正6)在向客户解释完毕时，不理会客户是否完全明了。(或者者相似的语气)";当客户不能完全明了时，应熟悉清晰客户不明白的地方再重新解释。](-2分) 4.3项目部服务质量考核(KPI)指标3)人均应答量(每人/月):见系统报表。4)平均通话时长：见系统报表。5)平均整理时长(ACW):见系统报表。6)服务用语使用率：由品管提供。本指标要紧通过抽查进行考核(可抽查员工一定数量的电话，根据使用规范服务用语的情况折算成使用率)。7)答复客户准确率：由品管提供。通过电话抽查及监听进行考核。8)两项对应指标--差错率[指根据电话抽查汇总的差错数(含未使用服务规范用语与答复客户不准确)/抽查电话总数4.3.2产险项目部KPI考核表项目标准(参考)与上月对比(%)转人工接通率系统报表提供20秒应答率系统报表提供人均应答量月通话总量/座席代表数平均通话时长160-180秒系统报表提供平均整理时长系统报表提供服务用语使用率(月抽查总数-未使用规范用语数)/月抽查总数答复客率(月抽查总数-答复差错数)/月抽查总数差错率(未使用规范用语数+答复差错数)/月抽查总数4.4服务质量监控系统设备具有自动派线、自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，与记录有关客户资料、要紧咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放有关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈答复速度、平均处理时长等指标的报表，并可对等待人数、放弃呼叫等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率与20秒应答率等KPI指4.4.2人工监控品管培训岗的监听范围涵盖了全部座席，每日根据座席班次对座席代表的服务质量进行监听，对全部监听内容做全面记录并根据统一的服务质量监听标准进行评分。关于在监听中发现的问题，品管培训岗每日应提交至值班长，由值班长在每日班前会上进行强调与培训；关于在监听中发现的严重问题，可作内部投诉交至将问题消灭在萌芽状态，避免为客户带来不必要的烦恼。品管培训岗每月月底对当月监听工作进行总结，并根据出现的实际问题制定培训计划或者向其它部门提出培训需求，对所有座席人员进客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由品管培训岗对日常的客户投诉进行整理与核实，根随时欢迎有关部门针对上述各项监控过程进行检查，定期以问卷形式对客户进行意见调查；同时欢迎社会各界对项目部的服务质量进行监督，并给予宝贵的意见与建议，项目部也将认确实总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务根据项目部运营情况，分别建立了日报、周报、月报管理流程，各岗发送时间X月X日项目部运营日报每日每日11:30前PA:华东、康溪梅、何淼、刘磊馈日报每日每日16:30前康溪梅、何淼、刘磊馈日报每日每日16:30前康溪梅、何淼、刘磊X月X日客户意见反馈日报每日每日16:30前康溪梅、何森、刘磊X月X日系统问题汇总日报每日每日17:00前龙；刘畅；宇；王仲渠；刘乘东；车辕；胡海波；王洪涛王玮瑜；骆悦品管馈日报每日每日17:00前于周一17:00PA:华东、石拓X月X日服务质量监听表每日每日17:00前于周一17:00PA:华东、石拓训表每日PA:值班长PA:候悦、石拓信息协调岗X月X日座席问题汇总表每日PA:华东、冯李瀛馈日报每日PA:华东、冯李瀛X月X日客户意见反馈表每日PA:华东、冯李瀛新每日PA:侯悦、值班长、品管培训岗PA:华东、冯李瀛X月X日工作问题表每日PA:华东、冯李瀛发送时间项目部运营周报(X月X日—X月-X日)上周五至本周四11:00前PA:侯悦PA:骆鹏、张明、项目部例会会议纪要(X月X日—X月-X日)下周一11:00前PA:侯悦PA:张明、华东、品管每周测试题16:00前PA:侯悦PA:张明、华东、石拓每周监听汇总分析表(X月X日—X月-X日)上周五至本周四14:00前PA:侯悦PA:张明、华东、石拓一周培训计划14:00前PA:侯悦PA:张明、华东、石拓下周一14:00前PA:侯悦PA:骆鹏、张明、石拓下周二11:00前PA:侯悦PA:张明、华东、石拓信息协调岗每周信息汇总表(X月X日—X月-X日)上周五至本周四下周一11:00前PA:侯悦PA:骆鹏、王小冯友利、陈晓东每周投诉汇总表(X月X日—X月-X日)上周五至本周四下周一11:00前PA:侯悦PA:骆鹏、王小冯友利、陈晓东(X月X日—X月-X日)上周五至本周四下周一1:00前PA:侯悦PA:骆鹏、王小冯友利、陈晓东(X月X日—X月-X日)上周五至本周四下周一11:00前PA:侯悦、值班长、品管培训岗PA:张明、华东、冯友利、陈晓东发送时间月末每月25日现场办公用品需求表月末每月30日纪要次月第一周周三11:00PA:骆鹏、王小兵、张明、项目部运营月报(KPI考核指标及分析、系统运行情况)月初至月末次月3日小兵、张明、系统问题汇总月报月初至月末次月5日龙；刘畅；戴炜；王飞宇；王仲廖迎辉；李若渠；刘乘东；车辕；胡海东；李欣；侯悦月初至月末次月6日PA:侯悦品管每月20日PA:侯悦石拓本月监听问题汇总及下月培训计划月初至月末次月2日PA:侯悦石拓使用率、答复客户准确率、差错率月初至月末次月2日石拓X月业务考核成绩表次月2日石拓次月2日PA:侯悦明、华东、候悦石拓监听汇总表月初至月末次月2日PA:侯悦、值班长东、冯友利、陈晓东石拓信息协调分析表月初至月末次月3日PA:侯悦PA:骆鹏、王小兵、张明、陈晓东分析表月初至月末次月3日PA:侯悦小兵、张明、反馈分析表月初至月末次月3日PA:侯悦PA:骆鹏、王小兵、张明、陈晓东月初至月末次月4日东、冯友利、陈晓东项目部运营月报月初至月末次月5日PA:张明、华东PA:骆鹏、王小兵、张明、陈晓东考核项目内容工作质量(70排班管排班1、工时严重超时或者短缺，每宗扣2分；2、人力资源安排与话务分配情况出现严重偏差，每宗扣5分，特殊情况除外；3、班次不科学、不合理，影响座席正常休息与工作，每宗现场管理(20员工活动安排话务高峰期间不能合理安排座席代表小休或者用餐时间，导致呼损增高，每宗扣2分。现场巡视与疑问解答1、不能及时制止不良现象，每宗扣2分；2、解答错误、处理不当，以致引起客户有理投诉，每宗扣5信息宣导(15分)延迟处理，导致信息不能及时传达者，每宗扣紧急事件的处理与通报(10分)延迟通报或者处理不当，导致出现事故，每宗扣5分：报告、报表的上交(10分)延时上交、报表分析不殊情况需提早说明；工作态度(20分)工作责任感(5分)工作主动性(5分)与上级的合作性(5与其它岗位的合作性(5分)业务知识(10分)奖励分：1、如对项目部工作提出合理化建议并被采纳者，每条信息+1分，奖励100元；2、工作主动性、积极性强，达到一定工作目标者，经项目部主任确认加分；3、综合表现有突破性进步的，经项目部主任及客服经理确认加分；考核人意见：考核人签字：被考核人签字：6.1.2品管培训岗月度考核表考核项目评分标准监听质量监听(30分)抽查数量(15分)完成次/月/人，未能完成每宗扣1分；划制定(15分)FAQ有误，每宗扣1监听错误(30分)发现问题不记录错误定性不准确监听记录错误月考出题及判卷(10分)试题结构及内容试题过易或者过难，达不到考试目的，每宗扣1分判卷失误，每宗扣1分报告、报表及培训总结(10分)馈日报、培训总结1、延时上交，每宗扣1分，特殊情况需提早说明；2、报表统计错误或者分析不准确，每宗工作态度(20分)工作责任感(5分)工作主动性(5分)与上级的合作性(5分)与其它岗位的合作性(5分)奖励分：1、如对项目部工作提出合理化建议并被采纳者，每条信息+1分，奖励100元；2、工作主动性、积极性强，达到一定工作目标者，经项目部主任确认加分；3、综合表现有突破性进步的，经项目部主任及客服经理确认加分；考核人意见：考核人签字：被考核人签字：考核项目内容及追踪反馈(25分)1、解答错误，每宗扣诉，每宗扣1分；诉并导致客户投诉，每宗扣5分；信息库保护与信息传1、延时更新每次扣2、延时通知每次扣(10分)1、数字统计有误，每宗扣1分；宗扣1分；客户信息资料提供(5分延迟发送、资料有误，以致影响正常工作，每宗扣2分；报告、报表的上交(5延时上交、分析不准殊情况需提早说明；工作态度(20工作责任感(5分)工作主动性(5分)与上级的合作性(5分)