医患沟通技巧培训课件

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医患沟通技巧酒一、沟通的定义Communication，源自拉丁语词根common,意为“共同、共有”。沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒介或通道）将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。一、沟通的定义Communication，源自拉丁语词根co一、沟通的定义Communication，源自拉丁语词根co沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书4医患沟通(Doctor-patientCommunication)

就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。4医患沟通(Doctor-patientCommunica4医患沟通(Doctor-patientCommunica5

中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，50%以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。如果计算所有医疗纠纷(如法院、私了)，可能这个比例要达到70%5中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中5中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中

目前医患关系非常紧张，2008年6－7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。

目前医患关系目前医患关系非常紧张，2008年6－7月份中华医院管理学目前医患关系非常紧张，2008年6－7月份中华医院管理学

另外，“医闹”也成了新的“职业”，这些人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：在医院设灵堂、打横幅、摆花圈、烧纸钱、封堵大门通道、打砸公共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱动使得医闹在各地愈演愈烈。目前医患关系另外，“医闹”也成了新的“职业”，这些人和患者家属一起另外，“医闹”也成了新的“职业”，这些人和患者家属一起

整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6起，共造成近20余名医务人员死伤。目前的医患关系已不能用“紧张”而须用“严峻”二字来形容了。

6月23日，南平市第一医院部分医务人员打出横幅目前医患关系

整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6

整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部分——由医疗事故造成的死亡只是极个别情况，绝大部分患者，一般都属于“回天乏术”者，医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医疗纠纷的区别）目前医患关系中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国

1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家属认识上的“黑洞”，而一旦出了问题，在对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。2、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。医患关系紧张的原因1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗医患关系紧张的原因3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害

4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。

5、某些媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任医患关系紧张的原因3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡医患关系紧张的原因3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡

6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。

7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。

医患关系紧张的原因6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且13为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当

——站在医务人员角度一、认识高度不够二、观念转变不够三、换位思考不够四、医患互信不够13为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当一、认识高度不13为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当一、认识高度不14一、对医患沟通重要性认识不够希波克拉底:

医生有三大法宝——语言、药物、手术刀了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么病更重要。14一、对医患沟通重要性认识不够希波克拉底:14一、对医患沟通重要性认识不够希波克拉底:14一、对医15《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”也是法律法规的要求15《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向15《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向16《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”16《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊16《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊17《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”

17《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，17《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，18二、观念转变不够

来自加拿大的报道：欧美国家医生和病人沟通的平均时间：德国为7.6分钟，西班牙为7.8分钟，荷兰为10.2分钟，比利时为15分钟。门诊沟通时间最长的为加拿大和美国，平均17.6分钟

18二、观念转变不够来自加拿大的报道：欧美18二、观念转变不够来自加拿大的报道：欧美19生物——心理——社会医学模式医生是服务者——征得患者的同意医疗服务合同关系——医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代医学模式发生转变

传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。19生物——心理——社会医学模式现代医学模式发生转变19生物——心理——社会医学模式现代医学模式发生转变20医患关系内涵更加丰富

广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属20医患关系内涵更加丰富广义狭义医者：医生、护士、全体医务20医患关系内涵更加丰富广义狭义医者：医生、护士、全体医务21三、换位思考不够患方医学基本知识缺乏医患信息严重不对称21三、换位思考不够患方医学基本知识缺乏21三、换位思考不够患方医学基本知识缺乏21三、换位思考不够22

患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了求医心切高度的自我中心明显的负性情感反应：焦虑自我良好感的丧失悲伤恐惧易动怒愤怒患者就医的一般心里特点22患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使22患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使23医患沟通－医生与病人不同的角度医生想……尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从自己的医嘱病人想要……确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择23医患沟通－医生与病人不同的角度医生想……病人想要……23医患沟通－医生与病人不同的角度医生想……病人想要……2324三、医患互信不够患者：录音——医生谈话笔记——诊疗情况录相——医生操作隐瞒病情——考医生医生戒备：不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流24三、医患互信不够患者：医生戒备：24三、医患互信不够患者：医生戒备：24三、医患互信不够患者25患者心态

求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。25患者心态求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。25患者心态求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。26患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。

医务人员心态26患者不懂医学知识，应当听医生的话。医务人员心态26患者不懂医学知识，应当听医生的话。医务人员心态26患者不27医患之间应怎样进行沟通27医患之间应怎样进行沟通27医患之间应怎样进行沟通27医患之间应怎样进行沟通医患沟通语言沟通非言语沟通语言沟通是指使用语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通形式；非言语沟通是指不使用语言、文字的沟通，包括行为举止和表情动作的沟通形式。语言沟通非言语沟通语言沟通是指使用语言或文字的形式将信息发语言沟通非言语沟通语言沟通是指使用语言或文字的形式将信息发语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通

语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。

医务人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医务人员一定要重视语言在临床工作中的意义。语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医

不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种：⑴安慰性语言。⑵鼓励性语言。⑶劝说性语言。⑷积极的暗示性语言。⑸指令性语言。不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人1、运用得体的称呼语合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医务人员称呼病人的原则是：⑴要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。1、运用得体的称呼语1、运用得体的称呼语1、运用得体的称呼语⑵避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。⑶不可用床号取代称谓。⑷与病人谈及其配偶或家属时，适当用尊称，以示尊重。⑵避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。⑵避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。⑵避免直呼2、充分利用语言的幽默幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，妙语连珠，能使双方很快熟悉起来。一句能使人笑逐颜开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。2、充分利用语言的幽默2、充分利用语言的幽默2、充分利用语言的幽默3、多用称赞的语言生活中我们要经常赞美别人，真诚的赞美，于人于己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。3、多用称赞的语言3、多用称赞的语言3、多用称赞的语言虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是件好事，但却不是一件简单的事情，因此，要注意实事求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到4、语言表达简洁明确医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理性强。避免措辞不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。4、语言表达简洁明确4、语言表达简洁明确4、语言表达简洁明确5、讲究提问的技巧在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，便于全面了解病人的思想感情。5、讲究提问的技巧5、讲究提问的技巧5、讲究提问的技巧“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便与医务人员对关键的信息右脚肯定的答案，有利于疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话的内容酌情交替使用这两种方式。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便与医务人员对关键的信“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便与医务人员对关键的信开放式提问“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。开放式提问“哪里不舒服？”优点：患者是主动的，可以把自己最开放式提问“哪里不舒服？”优点：患者是主动的，可以把自己最封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”优点：收集封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”优点：收集焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”

特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”特点:更焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”特点:更案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。案封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。

封闭式提问：封闭式提问：封闭式提问：开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？开放式提问：开放式提问：开放式提问：

评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：

1、小孩不喜欢喝药粉；

2、如果冲入牛奶，就能喝了；

3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。

然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉6、使用保护性语言，忌用伤害性语言在整个医疗过程医务人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。6、使用保护性语言，忌用伤害性语言6、使用保护性语言，忌用伤害性语言6、使用保护性语言，忌用伤医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：⑴直接伤害性语言，如“你这个病人真不讲理。”⑵消极暗示性语言，如“这样的治疗结果已经是最好的了。”⑶窃窃私语。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：医患沟通时应尽量7、不评价他人的诊断与治疗由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊断，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。7、不评价他人的诊断与治疗7、不评价他人的诊断与治疗7、不评价他人的诊断与治疗医生怕10个问题1、活着进去的，怎么死着出来了？2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？3、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？5、吃这点药，病就能好吗？6、吃了这个药，会有什么反应啊？7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。9、大夫，你用的该不会是假药吧？10、为什么挂了吊瓶，体温还在上升啊？医生怕10个问题1、活着进去的，怎么死着出来了？医生怕10个问题1、活着进去的，怎么死着出来了？医生怕10个病人怕5种情况看不起病，吃不起药，住不起院。1手术医生要红包。2医生脸色难看，动辄训人。3各种收费五花八门，看不懂。4任何急诊都得先交钱。5病人怕5种情况看不起病，吃不起药，住不起院。1手术医生要红包病人怕5种情况看不起病，吃不起药，住不起院。1手术医生要红包家属怕听10句话1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！家属怕听10句话1、怎么不早点送来？！家属怕听10句话1、怎么不早点送来？！家属怕听10句话1、怎54545454语言例1-温暖

体贴、安抚、温和—体现仁爱，让患者感到欣慰，甚至是死而无憾。语言例1-温暖体贴、安抚、温和—体现仁爱，让患者感到欣语言例1-温暖体贴、安抚、温和—体现仁爱，让患者感到欣语言例2-失言常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。语言例2-失言常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型语言例2-失言常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型语言例3-方言普通话--通俗易懂语言例3-方言普通话--通俗易懂语言例3-方言普通话--通俗易懂语言例3-方言普通话--通俗语言例4-不科学打包票的医师语言例4-不科学打包票的医师语言例4-不科学打包票的医师语言例4-不科学打包票的医师█

环境私密性选择最佳时机█环境私密性选择最佳时机█环境私密性选择最佳时机█环境私密性选择最佳时机医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”医疗各环节正确沟通的常用以尊重他人为原则：１、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。２、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。4、用“正在治疗”代替“疗效不显著”

谈话内容的禁忌谈话内容的禁忌谈话内容的禁忌谈话内容的禁忌

１、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。２、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。３、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。

体态语的禁忌体态语的禁忌体态语的禁忌

医务人员少提“死”字判断：“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣了”。

凶祸词语的禁忌

凶凶１、“嗨，某床（不称呼姓名）！”２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！”３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都这份上了！”５、“这么大人，怎么什么都不懂！”６、“你这事（手术、病）不太好办呀。”７、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！”８、“好坏谁也不敢说，没准儿。”９、“看看吧，太快了。”１０、“也许不要紧（没关系）。”

服务语言禁忌１、“嗨，某床（不称呼姓名）！”服务语言禁忌１、“嗨，某床（不称呼姓名）！”服务语言禁忌１、“嗨，某床一般惯用文明语

“您好”“请进”“请坐”“请讲”“请原谅”“请稍侯”“对不起”“不客气”

“谢谢”“走好”“再见”一般惯用文明语

一般惯用文明语

一般惯用文明语

称谓用语

“同志”“老先生”“大爷”“大娘”“大妈”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”称谓用语称谓用语称谓用语

“欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒服吗？”“您伤着哪儿了？”“请让我为您检查一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下，马上就好！”“您需要住院治疗，请办理住院手续。”

接诊用语“欢迎您来就诊！”接诊用语“欢迎您来就诊！”接诊用语“欢迎您来就诊！

“请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。”“这是您的药，请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗？”

问答用语

“请问您有什么事？”“请问您有什么事？”道歉用语

“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。”“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”

道歉用语

道歉用语

道歉用语

“请慢走，祝您早日康复”“请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。”“不用谢，这是我们应该做的。”

道别用语

“请慢走，祝您早日康复”道别“请慢走，祝您早日康复”道别⑴门诊正确沟通常用语：您好！请坐，请问哪里不舒服？您怎么不好？您这次来主要想解决什么问题？目前您感觉最不好的是什么？您是第一次来我们医院看病吗？您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？⑴门诊正确沟通常用语：⑴门诊正确沟通常用语：⑴门诊正确沟通常用语：您请放心，不要紧张，让我为您做个检查。不要急，慢慢说。不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。回去后请按要求服药。在这个过程中如病情有变化可随时来就诊。谢谢您的信任（合作）！您请放心，不要紧张，让我为您做个检查。您请放心，不要紧张，让我为您做个检查。您请放心，不要紧张，让⑵门诊常见“忌语”快讲，哪里不好？怎么连自己的病都讲不清楚！去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。不检查，你自己倒霉。为什么不坚持服药？有问题你自己负责。⑵门诊常见“忌语”⑵门诊常见“忌语”⑵门诊常见“忌语”太罗嗦了，你到底想说什么?你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的？我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？我们只管看病，其他事情管不了。要不要再来，你自己定，我们不好说。你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。太罗嗦了，你到底想说什么?太罗嗦了，你到底想说什么?太罗嗦了，你到底想说什么?医疗团队的重要成员心理治疗师护工音乐治疗师志愿者医师营养师精神专门护士社区医师预防医师护士药师医疗团队家属、朋友医疗团队的重要成员心理治疗师护工音乐治疗师志愿者医师营养师医疗团队的重要成员心理治疗师护工音乐治疗师志愿者医师营养师医疗服务团队的核心

医生护士药师医疗服务团队的核心医生护士医疗服务团队的核心医生护士77裘法祖：德不近佛者不可为医术不近仙者不可为医77裘法祖：77裘法祖：77裘法祖：医患沟通技巧培训课件医患沟通技巧培训课件

护理教学查房护理教学查房护理教学查房护理教学查房什么是护理教学查房需要注意什么如何开展什么是需要注如何什么是需要注如何什么是需要注如何一、护理教学查房的概念是以临床护理教学为目的、以病例为引导（casebasedstudyCBS)、、以问题为基础(problembasedlearningPBL)、以护理程序为框架,PBL与病程相结合的护理查房。旨在培养学生理论与实践相结合的能力，并提高其综合能力。一、护理教学查房的概念是以临床护理教学为目一、护理教学查房的概念是以临床护理教学为目解决临床实际工作的疑难问题，评价护理计划、护理措施的落实与效果，确保护理工作质量提高教学质量及护理实习生及带教老师的综合素质。目的意义解决临床实际工作的疑难问题，评价护理计划、提高教学质量及护理解决临床实际工作的疑难问题，评价护理计划、提高教学质量及护理教学查房的方法预告式方法随机式方法事先告知查房的内容，积极准备（看病例、查体、查阅资料、提问题）是临床最常采用的教学查房方法。临时的、随机的晨交班后的床旁查房急重症病人查房

教学查房的方法预告式方法随机式方法事先告知查房的内容教学查房的方法预告式方法随机式方法事先告知查房的内容三、护理教学查房的类型按教学查房的护理能级分类：

1、由护士长或护理部组织的教学查房：方式：以疾病或问题为重点病例选择：疑难、危重、大手术病人、新技术开展项目等2、由带教老师组织的教学查房：方式：以教学大纲、计划、课程要求为重点病例选择：以典型病例为主三、护理教学查房的类型按教学查房的护理能级分类：1、由护士84三、护理教学查房的类型按教学查房的护理能级分类：1、由护士根据教学查房的内容分类：以病人为中心的护理程序查房以护理程序为框架进行分析、讨论及补充，以检查护生解决实际问题的能力。以护理质量为中心的评价性查房床前由责任护生简要汇报例、带教老师补充，护士长在每个责任组抽查2、3名危重、新入院或大手术病人，以检查工作职责落实及工作质量，协助护士解决疑难问题.（护理部查房形式）以护理技术为中心的操作性查房有一定难度的护理技术作为教学查房内容，如：三腔二囊管的应用及压力测定、胸腔闭式引流瓶的更换。重点：操作流程、注意事项及管理方法示教或指导。以护理管理为中心的管理性查房：由护士长主持，查各班工作职责落实、病区管理、查对制度、消毒隔离制度等落实情况目的：增强护生管理意识、全方位承担护士的技术责任与管理责任。（护理部查房形式)1234根据教学查房的内容分类：以病人为中心的护理程序查房以护理程序根据教学查房的内容分类：以病人为中心的护理程序查房以护理程序按教学查房的指导思想分类：传统的护理查房整体护理查房②以护理程序为框架查房以问题为基线展开讨论，带教老师对讨论的问题进行点评与小结.从评估、诊断计划、实施、评价五个步骤进行讨论与评价⑴病人得到了什么样的护理?⑵

护士为病人解决什么问题?⑶病人是否达到健康目标?①+②两种方式的结合①以问题为基础查房从疾病的病因病理、临床表现、治疗护理等作为讨论的重点。缺点：A重知识的传授而轻能力的培养B只见疾病不见人C与业务学习相混该种查房模式现已少用按教学查房的指导思想分类：传统的护理查房整体护理查房②以护理按教学查房的指导思想分类：传统的护理查房整体护理查房②以护理以问题为基础（PBL）三、教学查房的指导思想以护理程序为框架整体护理查房以问题为基础（PBL）三、教学查房的以护理程序整体护理查房以问题为基础（PBL）三、教学查房的以护理程序整体护理查房以1评估2诊断3计划5评价4实施护理程序为框架病人1评估2诊断3计划5评价4实施护理程序为框架病人1评估2诊断3计划5评价4实施护理程序为框架病人1评估以问题为基础（PBL）123以问题为基础学生为中心教师为导向以问题为基础（PBL）123以问题为基础学生为中心教师为导向以问题为基础（PBL）123以问题为基础学生为中心教师为导向整体护理查房护理程序PBL整体护理查房护理程序PBL整体护理查房护理程序PBL整体护理查房护理程序PBL护理教学查房病例的选择1普通病例2疑难危重病例3新业务、新技术护理教学查房病例的选择1普通病例2疑难危重病例3新业务、新技护理教学查房病例的选择1普通病例2疑难危重病例3新业务、新技四、护理教学查房制度查房次数：1次/月，1小时左右1查房对象：现住院病人2查房者要求：被查者：实习同学、护士查房者：带教老师或护士长3教学查房要求：（1）学生（主查护士）按护理程序汇报病史（2）老师对查房内容进行补充、提问、讨论（3）老师总结和点评，对学生不足提出改进措施（4）老师评价4四、护理教学查房制度查房次数：1次/月，1小时左右1查房对象四、护理教学查房制度查房次数：1次/月，1小时左右1查房对象五、护理教学查房的程序1、查房前准备2、床旁查房3、评价、总结查房五、护理教学查房的程序1、查房前准备2、床旁查房3、评价、总五、护理教学查房的程序1、查房前准备2、床旁查房3、评价、总1、查房前的准备老师的准备(1)(2)病人的准备(3)查房人的站位4(4)(5)学生的准备物品的准备1、查房前的准备老师的准备(1)(2)病人的准备(3)查房人1、查房前的准备老师的准备(1)(2)病人的准备(3)查房人四、教学查房的实施

（以带教老师教学查房为例）（一）、查房准备与要求：1、查房前准备：提前2-3天确定病人、明确查房目标（根据教学大纲要求，并告知相关人员）、查阅相关资料2、物品准备：车或治疗盘、病历、听诊器、血压计、消毒洗手液、手电筒、专科物品等3、查房人员：要求参加的人员四、教学查房的实施

（以带教老师教学查房四、教学查房的实施

（以带教老师教学查房教学查房程序

查房准备与要求

4、查房人员的站位：（可根据实际情况进行调整）

病人右侧病人左侧床尾主查护生(士)责任护生或辅查护其他护生、及指导老师生、护士长护士（带教老师）（护理部人员）护师、护士

教学查房程序

查房准备与要求

4、查房人员的站位：（可根据实教学查房程序

查房准备与要求

4、查房人员的站位：（可根据实教学查房的程序

（查房准备与要求）5、查房时限：一般为1小时左右6、查房内容：要求以病人为中心，以护理程序为框架，以解决护理问题为目的，突出对重点内容的讨论，并制定解决方案，达到护理教学目标7、注重启发式教学方法，激发护生学习积极性教学查房的程序

（查房准备与要求）5、查房时限：一般为1小时教学查房的程序

（查房准备与要求）5、查房时限：一般为1小时2、床旁查房老师说明目的（1）（2）主查人护理评估（3）（4）主查人评价责任护生病情汇报2、床旁查房老师说明目的（1）（2）主查人护理评估（3）（42、床旁查房老师说明目的（1）（2）主查人护理评估（3）（4123病人基本情况病人的护理问题、采取的治疗护理措施及效果目前存在的问题与依据教学查房的程序（二）、查房实施程序：1、病例汇报：在办公区完成，先由实习生汇报，然后由指导老师补充，并说明本次查房的目标。123病人基本情况病人的护理问题、采取的治疗护理措施及效果目123病人基本情况病人的护理问题、采取的治疗护理措施及效果目教学查房的程序

（查房实施程序）2、床边查房：入病房：（1）、主查护生和指导老师在前，及其他人员随后，按要求站位（2）、注意礼貌、介绍人员及目的、取得病人及家属配合，注意病房其他病人的反应教学查房的程序

（查房实施程序）2、床边查房：教学查房的程序

（查房实施程序）2、床边查房：教学查房的程序教学查房的程序

（查房实施程序）护理评估：1、护理体检：生命体征、皮肤、管道、肢体功能、专科情况等（结合目标，有重点）2、带教老师指导：指导老师应结合本次查房目标及病人实际情况，进行现场指导、操作示教等教学查房的程序

（查房实施程序）护理评估：教学查房的程序

（查房实施程序）护理评估：教学查房的程序

（教学查房的程序

（查房实施程序）3、评估治疗护理措施效果：检查护理计划、治疗与护理措施落实与效果4、与病人及家属沟通：病人对护理工作的满意度、实施健康教育、解答病人提出的疑问等5、离开病房：病人用物归位，整理床单位向病人致谢教学查房的程序

（查房实施程序）3、评估治疗护理措施效果：检教学查房的程序

（查房实施程序）3、评估治疗护理措施效果：检3、评价、指导、总结根据护理程序进行评价（1）总结本次查房效果及存在的问题（2）指导重点、难点并提问讨论（3）介绍该疾病护理新进展（4）3、评价、指导、总结根据护理程序进行评价（1）总结本次查房效3、评价、指导、总结根据护理程序进行评价（1）总结本次查房效教学查房的程序

（查房实施程序）讨论（在办公室进行）1、主查护生：根据评估资料对护理问题、措施、效果等发表意见或提出疑问。2、其他人员：补充或提问3、指导老师：小结、答疑、评价、布置任务等（注意：结合本次查房目标及病人实问题）。教学查房的程序

（查房实施程序）讨论（在办公室进行）教学查房的程序

（查房实施程序）讨论（在办公室进行）教学查房五、教学查房中应掌握的七项内容：（一）、教学准备：1、熟悉病情2、按教学大纲要求计划教学内容3、参考相关专业资料4、时间安排（一般至少提前两至三天）五、教学查房中应掌握的七项内容：（一）、教学准备：105五、教学查房中应掌握的七项内容：（一）、教学准备：五、教学查（二）.确定教学目标1、本次查房要传授给学生什么？2、要求学生掌握哪些知识与技能（基础/专科知识与技能）？3、解决什么问题？（结合病人当前的情况，选择最需要解决的护理问题为目标，不要面面俱到，不要变成讲小课。）（二）.确定教学目标（二）.确定教学目标（二）.确定教学目标（三）、床旁查房1、注意礼貌、保护性医疗、病房其他病人的感受等。2、要求学生结合病人具体情况作重点体格检查。生命体征测量、专科体查等，带教老师予以现场指导或纠正3、将体查的发现与护理问题、观察病情和评估疗效等结合起来，教师起指导作用。（三）、床旁查房1、注意礼貌、保护性医疗、病房其他病人的感受（三）、床旁查房1、注意礼貌、保护性医疗、病房其他病人的感受1、注意是分析病人，不是分析疾病2、密切结合病人，深入讨论护理问题3、示范科学的临床思维方式与过程，解决实际问题4、通过有序的分析，使学生学习如何发现问题，提出问题和解决问题的方法。

（四）.临床分析1、注意是分析病人，不是分析疾病（四）.临床分析1、注意是分析病人，不是分析疾病（四）.临床分析1、注意是1、调动学生的主动参与，活跃教学气氛，增强教学效果。2、对一些重点和难点，采用提出问题的形式引导学生思考，使学生有更鲜明和深刻的印象。3、提问与答疑是常用的形式，但教师在讨论问题时的条理性、逻辑性和对重点问题的准确把握，本身就是很好的启发。（五）.启发教学1、调动学生的主动参与，活跃教学气氛，增强教学效果。（五）.1、调动学生的主动参与，活跃教学气氛，增强教学效果。（五）.

应留几分钟时间进行此项工作呼应教学目标，概括本次查房要求学生掌握的内容。点评学生在查房中的表现，提出改进的意见。根据需要，提出问题和布置下一次查房内容，要求学生作好准备。（六）.归纳总结应留几分钟时间进行此项工作（六）.归纳总结应留几分钟时间进行此项工作（六）.归纳总结老师通过自身的仪表，语言和与病人沟通的艺术，渗透对学生的医学伦理、人道主义和“以人为本”的人文教育，塑造学生的健康人格和崇高医德。（七）.为人师表老师通过自身的仪表，语言和与病人沟通的艺术老师通过自身的仪表，语言和与病人沟通的艺术对带教老师的要求组织能力教学能力创新思维综合素质对带教老师的要求组织能力教学能力创新思维综合素质对带教老师的要求组织能力教学能力创新思维综合素质对带教老师的谢谢！谢谢谢

沟通技巧之

医患沟通技巧

酒店管理沟通技巧之

医患沟通技巧酒沟通技巧之

医患沟通技巧酒一、沟通的定义Communication，源自拉丁语词根common,意为“共同、共有”。沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒介或通道）将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。一、沟通的定义Communication，源自拉丁语词根co一、沟通的定义Communication，源自拉丁语词根co沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书117医患沟通(Doctor-patientCommunication)

就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。4医患沟通(Doctor-patientCommunica117医患沟通(Doctor-patientCommuni118

中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，50%以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。如果计算所有医疗纠纷(如法院、私了)，可能这个比例要达到70%5中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中118中华医学会处理的医患纠纷和医疗事

目前医患关系非常紧张，2008年6－7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。

目前医患关系目前医患关系非常紧张，2008年6－7月份中华医院管理学目前医患关系非常紧张，2008年6－7月份中华医院管理学

另外，“医闹”也成了新的“职业”，这些人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：在医院设灵堂、打横幅、摆花圈、烧纸钱、封堵大门通道、打砸公共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱动使得医闹在各地愈演愈烈。目前医患关系另外，“医闹”也成了新的“职业”，这些人和患者家属一起另外，“医闹”也成了新的“职业”，这些人和患者家属一起

整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6起，共造成近20余名医务人员死伤。目前的医患关系已不能用“紧张”而须用“严峻”二字来形容了。

6月23日，南平市第一医院部分医务人员打出横幅目前医患关系

整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6

整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国总死亡人口的绝大部分——由医疗事故造成的死亡只是极个别情况，绝大部分患者，一般都属于“回天乏术”者，医院不应该为其死亡承担责任（医疗事故和医疗纠纷的区别）目前医患关系中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两千万人死于医院，占到全国

1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通患者及家属认识上的“黑洞”，而一旦出了问题，在对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。2、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。医患关系紧张的原因1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗医患关系紧张的原因3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害

4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。

5、某些媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任医患关系紧张的原因3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡医患关系紧张的原因3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡

6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。

7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。

医患关系紧张的原因6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且126为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当

——站在医务人员角度一、认识高度不够二、观念转变不够三、换位思考不够四、医患互信不够13为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当一、认识高度不126为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当一、认识高度127一、对医患沟通重要性认识不够希波克拉底:

医生有三大法宝——语言、药物、手术刀了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么病更重要。14一、对医患沟通重要性认识不够希波克拉底:127一、对医患沟通重要性认识不够希波克拉底:14一、对128《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。”也是法律法规的要求15《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实向128《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应当如实129《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”16《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊129《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特130《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”

17《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，130《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中131二、观念转变不够

来自加拿大的报道：欧美国家医生和病人沟通的平均时间：德国为7.6分钟，西班牙为7.8分钟，荷兰为10.2分钟，比利时为15分钟。门诊沟通时间最长的为加拿大和美国，平均17.6分钟

18二、观念转变不够来自加拿大的报道：欧美131二、观念转变不够来自加拿大的报道：欧132生物——心理——社会医学模式医生是服务者——征得患者的同意医疗服务合同关系——医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代医学模式发生转变

传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。19生物——心理——社会医学模式现代医学模式发生转变132生物——心理——社会医学模式现代医学模式发生转变133医患关系内涵更加丰富

广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属20医患关系内涵更加丰富广义狭义医者：医生、护士、全体医务133医患关系内涵更加丰富广义狭义医者：医生、护士、全体医134三、换位思考不够患方医学基本知识缺乏医患信息严重不对称21三、换位思考不够患方医学基本知识缺乏134三、换位思考不够患方医学基本知识缺乏21三、换位思考不135

患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了求医心切高度的自我中心明显的负性情感反应：焦虑自我良好感的丧失悲伤恐惧易动怒愤怒患者就医的一般心里特点22患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使135患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或136医患沟通－医生与病人不同的角度医生想……尽快听到病人的病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊断确定病人明白家庭护理和服药的医嘱病人依从自己的医嘱病人想要……确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择23医患沟通－医生与病人不同的角度医生想……病人想要……136医患沟通－医生与病人不同的角度医生想……病人想要……2137三、医患互信不够患者：录音——医生谈话笔记——诊疗情况录相——医生操作隐瞒病情——考医生医生戒备：不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流24三、医患互信不够患者：医生戒备：137三、医患互信不够患者：医生戒备：24三、医患互信不够患138患者心态

求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。25患者心态求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。138患者心态求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好139患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。

医务人员心态26患者不懂医学知识，应当听医生的话。医务人员心态139患者不懂医学知识，应当听医生的话。医务人员心态26患者140医患之间应怎样进行沟通27医患之间应怎样进行沟通140医患之间应怎样进行沟通27医患之间应怎样进行沟通医患沟通语言沟通非言语沟通语言沟通是指使用语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通形式；非言语沟通是指不使用语言、文字的沟通，包括行为举止和表情动作的沟通形式。语言沟通非言语沟通语言沟通是指使用语言或文字的形式将信息发语言沟通非言语沟通语言沟通是指使用语言或文字的形式将信息发语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通

语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。

医务人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医务人员一定要重视语言在临床工作中的意义。语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医

不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种：⑴安慰性语言。⑵鼓励性语言。⑶劝说性语言。⑷积极的暗示性语言。⑸指令性语言。不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人1、运用得体的称呼语合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医务人员称呼病人的原则是：⑴要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。1、运用得体的称呼语1、运用得体的称呼语1、运用得体的称呼语⑵避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。⑶不可用床号取代称谓。⑷与病人谈及其配偶或家属时，适当用尊称，以示尊重。⑵避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。⑵避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。⑵避免直呼2、充分利用语言的幽默幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，妙语连珠，能使双方很快熟悉起来。一句能使人笑逐颜开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。2、充分利用语言的幽默2、充分利用语言的幽默2、充分利用语言的幽默3、多用称赞的语言生活中我们要经常赞美别人，真诚的赞美，于人于己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。3、多用称赞的语言3、多用称赞的语言3、多用称赞的语言虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是件好事，但却不是一件简单的事情，因此，要注意实事求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到4、语言表达简洁明确医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理性强。避免措辞不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。4、语言表达简洁明确4、语言表达简洁明确4、语言表达简洁明确5、讲究提问的技巧在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，便于全面了解病人的思想感情。5、讲究提问的技巧5、讲究提问的技巧5、讲究提问的技巧“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便与医务人员对关键的信息右脚肯定的答案，有利于疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话的内容酌情交替使用这两种方式。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便与医务人员对关键的信“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便与医务人员对关键的信开放式提问“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。开放式提问“哪里不舒服？”优点：患者是主动的，可以把自己最开放式提问“哪里不舒服？”优点：患者是主动的，可以把自己最封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”优点：收集封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”优点：收集焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”

特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”特点:更焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”特点:更案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。案例患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。案封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。

封闭式提问：封闭式提问：封闭式提问：开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？开放式提问：开放式提问：开放式提问：

评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：

1、小孩不喜欢喝药粉；

2、如果冲入牛奶，就能喝了；

3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。

然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样