推销与沟通技巧课件-推销洽谈

第七章推销洽谈学习目标了解推销洽谈的概念、特点和类型；理解推销洽谈的原则。明确推销洽谈的集中基本技能，掌握推销洽谈的程序步骤提高有效沟通能力推销洽谈的概念推销洽谈是买卖双方为达成交易，维护各自的利益、满足各自的需求，就共同关心的问题进行沟通与磋商的活动。推销洽谈是整个推销活动的中心环节。在洽谈过程中，推销员要运用各种推销方法和技巧，以说服顾客购买企业的产品。洽谈过程是推销员掌握顾客购买心理变化、诱导顾客采取购买行为的过程。

推销洽谈的心理过程

推销员在推销洽谈中。就要遵循这一发展过程，即首先要争取引起顾客对商品的注意，使其对商品产生兴趣，想进一步了解和熟悉商品；然后，加紧启发顾客对商品的需求，激发顾客的购买欲望，并建立销售信誉，让顾客牢牢记住；最后，再采取措施促使顾客决定购买。

注意

兴趣

欲望

记忆

行动推销洽谈特征

是推销员与顾客之间双向沟通的过程

推销员是推销洽谈的策划者和组织者最终目标需要一个相对完整的说服过程推销洽谈过程包含了推销说服的全部过程从洽谈形式来看，推销洽谈有三个特点：#合作性与冲突性并存#原则性与灵活性并存#以经济利益为中心推销洽谈的业务流程

探测顾客的需求信息

介绍和证实推销品

陈述推销品效应

解释论证购买行动方案推销洽谈的原则

针对性原则诚实性原则参与性原则鼓动性原则灵活性原则

针对性原则针对顾客的购买动机开展洽谈针对顾客的个性心理进行洽谈针对推销品的特点展开洽谈诚实性原则诚实性原则是指推销人员在推销洽谈过程中讲真话、凭实据，切实对顾客负责，不玩弄骗术。全面地、发展地、辩证地阐述推销品的特点。

提高洽谈的可信度

A说话要掌握分寸B不要说自己企业的坏话C用事实说话D不轻易许诺，说到做到

E不要过分热情

F不要可以掩饰产品不足G公正地对待竞争F成为产品专家参与性原则参与性原则是指推销人员应设法引导顾客积极参加推销洽谈，接触推销品，促进推销信息的双向沟通，增强推销洽谈的说服力。

善于设问，让顾客多发表意见与顾客打成一片，想顾客所想鼓动性原则鼓动性原则是指推销人员在推销洽谈中用自己的信心、热情和知识去感染顾客，鼓动顾客，说服顾客，促使顾客采取购买行动。要求推销人员始终抱有成功的信念，克服身份、角色的自卑心理，热爱自己的推销工作，热爱自己的顾客，同时要有丰富的产品知识及企业知识。灵活性原则推销人员应根据不同的具体情况做出具体分析，随机应变，相机行事。复合假设方法进行“预测”可能会发生的各种情况，周密谋划应对之策。积累经验推销洽谈的4P目标每次洽谈要制定具体的目标计划对洽谈的具体议程安排进程对推销洽谈的具体时间安排个性对双方人员的个性的分析处理推销洽谈的程序准备阶段开局阶段（建立友好氛围）摸底阶段（提问确定客户情况和需求）案例1陈述阶段（全面介绍和演示推销品）调查阶段（了解顾客看法）排除异议阶段成功的销售陈述技巧（1）利益是销售陈述的重点

销售陈述妙趣横生，吸引潜在客户

证明性销售陈述更有力量

成功的销售陈述技巧（2）陈述要思路清楚．条理分明一般可以按照自我介绍、公司介绍、产品介绍、销售政策和促销支持介绍。利益点介绍这一顺序进行陈述。遣词用句简单，直白、清楚专业术语要用大白话表述

语速不紧不慢，语调不高不低

陈述要有激情要能让客户感受到我们的热诚以及对公司和产品的信心．注意在陈述时客户的反应控制推销洽谈的方向A要分清具体情况，适可而止B对一些容易跑题和可以干扰洽谈方向的顾客要严格控制C一定要合理安排推销有关可视工具的使用D用提问的方法是控制推销方向的最有效方法案例小王是一个新手，他为一家公司推销日用化妆品，可自己刚开始不熟悉客户，每天漫无边际地瞎跑，还是碰了一鼻子灰，结果推销任务完不成。一天，他又在推销，进入一家商店，正好碰上了以前中学同学小张。“小王，小王。”小王听了两声才反应过来，“唉，原来是小张呀！”“小王，你这么忙，提着这些干什么，也做倒爷？”“唉，别提了，什么倒爷！唉！我也在为一家公司搞推销，是些日用化妆品。这些天效果不是太好。”“来，让我看看。咦！满不错的嘛！这样吧，我正好认识一个人，他正是××百货公司化妆品部经理，我给你写推荐信，他一定要。象这样价廉物美的物品，市面上已不多见了。”“唉，老同学，有你的，如果早些时候碰到你多好。成交之后，提成我们平分，不，六四分，你六我四。”“老同学，不用了，到时请我到大三元吃一顿足矣，赶快去吧！”小王高兴极了，拿着信，把准备工作做得井井有条，心想如果与经理谈妥，订了货，也建立了良好的关系，又多了一个好客户。“×经理，听小张经常提起您，您真是年轻有为。”“……”“现在化妆品比较走俏，市场也很大。”“可是，质次价高，名不符实，也不好经营，我们现在正在为这个问题发愁呢！”“×经理，我现在在××公司销售部工作，我们新近研制出了几个型号，现在正在开拓市场。”“小王，你能说说吗？”于是，小王认真地将准备好的工作做了一遍，得到了×经理的认同，签订了合同。以上是一个较为成功的例子。小王的谈话引起小张的同情且得到了后者的推荐介绍，也没有忘记对小张的许诺，这样关系也可持续并更加密切。对×经理的谈话，也是由浅入深，逐渐地接触到正题。给人以自然的感觉，水到自然可以渠成。失败的做法有的推销员却顾不上这些了，得到了别人的介绍，急不可耐、匆忙冒失地开门见山便说：“×经理，我是××公司的推销员，产品好极了，××介绍我来的，您可一定要买呀！您瞧，这产品比您现有的产品好多了，那是什么东西呀！谁推销过来的？”可巧，这产品是×经理挑选买来的，这样的谈话技巧如何能成为优秀的推销员呢？千万别忘了，要想充分利用介绍人的作用，推销员的口才是必不可少的。推销陈述的类型记忆型陈述提纲型陈述视听辅助陈述需求确认陈述调查陈述记忆型陈述销售人员预先周密计划，将全部内容熟记于心，然后对顾客进行严格无误的重述。优点：确保所有的销售要点按逻辑顺序排列好；有助于使新手自信；有利于推销情景对策标准化。不足：缺乏灵活性和针对性；说话口气不自然不亲切；可能会过于强调推销品的特点而忽视顾客需求。提纲型陈述要求推销员记住陈述的主要内容梗概基础上，在现场进行具体的发挥创造。优点：保证不忽略推销要点，同时创造出一种和谐、友好的交流氛围。视听辅助陈述这是运用一些视听工具（幻灯、样本、录像、电影、录音等）进行辅助的陈述方法。优点：易于吸引顾客注意力，可实现形象生动的效果。缺点：适用性弱，局限性大。需求确认陈述这是推销员主动与顾客打交道，运用设问的方式发现和确认顾客需求。优点：针对性强缺点：只有熟练和有经验的推销员才能胜任例：你希望生产过程自动化达到什么程度？你希望通过这一投资活动达到什么收益？调查陈述调查陈述基于“解决具体问题”的考虑，对客户的有关情况进行详尽的了解，然后才确定陈述的内容和方式。优点：有助于针对性展开陈述；适于推销复杂的推销品。缺点：耗时较多，成本较高，客户可能拒绝被调查。陈述起点技巧手段(1)产品：将样品递给客户：“你以前见过这样的产品么？”恭维：“祝贺你，前天我从报纸上看到你已经荣升经理了。”利益：“王先生，我们公司的产品能帮你解决这个问题。”事实：“王先生，你知道吗？有五家你的竞争对手已经采用了我们的办公自动化系统，并减少了10%的费用？”好奇心：“王先生，你是否有兴趣开设一家办事处。它不需要你的任何开支和时间，同时又能为你带来1000元的收入？”主意：“我已经检查过你的······，我有一个主意能让你······”陈述起点技巧手段(2)问题：“你已经看到这种新型药物的实验结果了，那么你有什么想法？”引用：我最近与某某公司的某某交流过，他认为你也许对我们的产品感兴趣。“惊奇：“罗小姐，现在我向你推销的一种复印机，他比你以前购买的复印机贵3倍。”新闻：“林先生，你听说最近豪门超级市场的火灾了吗？尽管超市从保险公司取得了火灾赔偿，但是却不能得到停业这段时间收入损失的补偿。”意见：“王小姐，你对使用办公自动化系统有何看法？”陈述起点技巧手段(2)问题：“你已经看到这种新型药物的实验结果了，那么你有什么想法？”引用：我最近与某某公司的某某交流过，他认为你也许对我们的产品感兴趣。“惊奇：“罗小姐，现在我向你推销的一种复印机，他比你以前购买的复印机贵3倍。”新闻：“林先生，你听说最近豪门超级市场的火灾了吗？尽管超市从保险公司取得了火灾赔偿，但是却不能得到停业这段时间收入损失的补偿。”意见：“王小姐，你对使用办公自动化系统有何看法？”产品陈述内容

如果上述陈述起点技巧进展顺利，就可以引起客户的注意和兴趣，进入销售陈述的核心部分。一个完整的陈述包括：全面描述推销品的特征表明它如何给顾客带来好处涵盖完成交易的全部细节完成你的推销目标销售陈述的内容技巧展示自己与推销品提问题多听保持控制建立信心强调利益语言说服力留意竞争者展示自己和推销品展示自己：目光接触适当、面部表情友好、姿态端正、声音清晰和语调变化、距离适当、手势强调等。展示产品：将推销品特征与利益结合提出。提问题除非使用“记忆陈述”，都需要进行双向交流。使推销对象觉得在谈话，而不是训话。方法：一是用演示让他参与到销售陈述中；另一种就是提问。提问使对方回答将向你透露事实、兴趣、主意、需求等信息。以此进一步决定陈述应从什么角度、什么方向采取行动。研究表明：每一个成功推销约要用33分钟，其中平均问13个问题，讨论约7.7个产品特性，并强调6个顾客利益，顾客提问8个问题。多听

提问后要仔细聆听顾客回答，获取信息。听表示理解顾客的回答。有大型咨询机构调查：失败的销售人员普遍说的太多而听的太少。强调销售人员培训应以训练良好的听的技巧为重点：在对方说的时候做一些记录；用自己的话重述对方谈话大意；就对方刚才所讲用自己的观点加以适当评述；让对方重新再讲一遍。保持控制一方面要虚心倾听，另一方面要控制整个销售过程。必须使整个进程按照事先设想的方向进行。顾客有疑问，虚心倾听，并应立即反应给予解释，然后要尽快转回正题。一旦有机会便将谈话转入销售展示。对展示中的材料、数据保持控制。不可让客户在你要说的时候而注意物品。如果想指出手册的某一点内容，就要只给顾客看。保证顾客一直再听你叙述。建立顾客信心让顾客对你有信心是至关重要的。顾客非常重视你所提供信息和服务是否可靠。要诚实，千万不要夸大其词不要批评自己的公司强调公司对产品提供的保证和担保为顾客提供证明性的依据运用案例，描述其他人使用的经验和评价语言说服力语言是销售陈述的模块，必须灵活而简练地组织语言，最好不说“因为”或“基于这样一个事实”等话。一项研究表明，下面16个词语是极具说服力的关键词（保险推销）：你储蓄金钱健康容易现在安全结果利益保证保密发现新优势积极已经证实针对自己的推销品，推销员可以自己寻找出极具说服力的关键词，在推销中将它们灵活地包含进去。语言说服力（2）省钱：优质的质量可以保证您正常使用十年以上高效：高效的功能可以满足您多种需求方便：方便的使用方法为您节省了大量的时间安全：安全系数很高舒适：独特的设计使您做起来非常舒适关怀：快捷的服务保证您不会因为设备问题耽误生产成就感：产品时尚的外观设计可以体现您超凡的品味留意竞争者尽管你必须留意竞争者及其推销品，但在陈述中尽可能不要提起他们，这使顾客去考虑别的替代品。如果顾客正在从竞争者那里购买，这时比较就必须包含在陈述中。例如：“我理解，张医生，你对目前所使用的药物十分满意。但是，仔细想一下，你是否有过这样的病人，此药物对他们没有什么效果呢？”“啊，是有一些。”“张医生，对这些病人我有一种更有效的替代药。我想你会对这些结果满意的。现在我给你看看实验结果。”陈述时间限制整个推销陈述持续的时间一般应由客户来定。客户越是有兴趣，持续的时间可以更长些。尽量展示充分，但不要讨好时间处理打断的方法最好能不受干扰完成销售陈述。但难免会因电话、秘书同事不期而至。尽可能选好时间地点，避免被打断以外打断后，恢复正常的难度取决于打断时间、展示复杂性和客户本身的兴趣。客户兴致高，不妨说：“现在让我们接着刚才做下去”或“刚才我们谈到”。若技术性强，须简要重复有关情况。如果打断前不十分顺利，反而有机会重新开始用心的方式展示。如果不断地有人打断，展示难以进行，就在提出一些有兴趣的内容后，另找时间。案例乔丽主要推销保险，洽谈安排在客户家里，常被孩子打扰。乔丽的解决办法：用一包玩具。走进客户家，就告诉家长给他们的孩子带来了玩具。于是孩子们兴致勃勃地玩玩具，至少一小时不会来打扰。乔丽就有足够的时间进行推销了。成功陈述的原则引起注意并产生兴趣迅速涉及正题内容清晰全面预测顾客的疑问和异议涉及价格让顾客参与进去强调利益和解决方法证实所有声明使顾客产生购买欲望并促使其行动为下一次拜访打下基础即使是最好的推销员，也难以保证一次推销成功。不过即使不成功，也是大有收获的。1、提供信息工期思考；2、建立密切关系；3、你也学到许多知识。有时在推销后为自己下一次在拜访提供基础和借口。比如，下次带样机过来给客户看、带工程师过来解答技术问题等。或者，拓展其他同客户接触的方式，比如邀请客户到公司参观、举行一个技术交流会、向客户要通讯地址寄送公司的刊物、获取客户的EMAIL以传送新产品的照片。这些安排，如果能与客户事先沟通，可以减少很多不必要的麻烦，提高销售效率。

案例：介绍产品要扬长避短推销员小许是推销闹钟的。“这是我们公司最新推出的新型石英多功能闹钟：它可以定时，还据有备忘录功能——您只要提前进行设置，那么它就会在您设置好的时间提醒您注意。您还可以根据自己的喜好选择不同的铃音，这里面一共收入了36种悦耳的铃音。另外这种闹钟还具有计算功能，有了它您就不必在另外购买计算器了。而且它摆放方便，既可以摆在写字台上，让您读书写作时对准确时间一目了然，当您外出旅行时，还可以折叠起来放在枕边床头，非常方便。”“是吗？有这么好的闹钟？好！我用用看。”客户买了两个，一个自己用，一个给女儿用。案例：推销笔筒推销员小周是推销笔筒的。在向一家科研公司推销时说：“您看这款笔筒的造型多可爱呀！如果把它放在您公司员工的办公桌上，那将是一道多么亮丽的风景线！我想整个办公室的气氛也会因这个小小的笔筒而变得更加活跃的。而且现在购买的话，公司会做出20%的优惠。可以说这种笔筒是目前市场上难得的、真正价廉物美的好产品。”客户听完，说：“对不起，我们公司一向提倡严谨务实的工作作风，而且我们公司一向都从实力雄厚的供应商那里直接采购。所以，我们不需要这种价格低廉、造型滑稽的产品。”案例：掌握客户的关心点小李是一家服装店的推销员。这天服装店来了三位顾客，是一位老太太领着一对青年男女。小李热情地迎上去：“您们要买些什么？”“买条裤子。”老太太回头对青年男女说：“这里货多，你们仔细看看，有没有称心的。”小李心想，原来是婆婆带着未来的儿媳妇来买裤子，于是指着货架各式各样的裤子说：“这些都是今年流行的款式，相中哪一款，就取下来试试。”但见三人默不作声，婆婆目光总是停留在40多元一条的裤子上，姑娘却目不转睛盯住80多元的一条裤子，男青年则一会儿看老太太，一会儿看姑娘，满脸左右为难的样子。案例：掌握客户的关心点看到这里，小李心中有数了，她先对老太太说：“这种裤子（40），虽然便宜，经济实惠，但都是用混纺料做的，一般穿穿可以，如果要求高一些的场合穿恐怕就不能使人满意了。”接着，有对姑娘说：“这种80多元的裤子，虽然样式新颖，但颜色比较深，年轻姑娘穿恐怕老起了一点，不太合适。”说着，小李取出一条60多元的裤子说：“这种裤子式样新颖，质量也不错，而且这个颜色是今年的流行色，许多人竞相购买，您不妨试穿一下。”一席话，是气氛活跃起来，老太太眉开眼笑，姑娘喜形于色，男青年转忧为喜。试穿后姑娘十分满意，老太太高兴地付了钱。案例：成为产品专家克拉克森琼斯就职于卡莱纳柏油公司，7年的督导和操作重型机械设备的工作经历，是他获得了宝贵的产品知识。对顾客