酒店入职培训及酒店入职培训范本

PAGEPAGE0两江假日酒店入职培训安全专篇目录一、酒店安全概述二、酒店安全生产管理机构三、酒店治安安全四、酒店卫生安全五、酒店消防安全六、酒店员工安全七、酒店突发事件的处理第一章酒店安全概述安全是旅游的生命线，“没有安全就没有旅游”。酒店作为旅游业重要的一环，其发展同样离不开安全这一坚实的基础。安全是顾客对酒店最基本的需求之一，没有安全的酒店不仅会直接给顾客带来身心、财产的损坏，还会摧毁酒店的公众形象，陷入可怕的经营低迷。正确理解酒店安全的对象、内容、分类及特点，建立起科学的安全观念，是每个两江假日酒店人的基本要求。一、酒店安全的概念安全按照通俗的理解，无危为安，无损为全，意味着没有危险和损害。酒店安全，我们认为是指酒店在生产经营的过程中，采取有效措施，确保宾客、酒店自身及其他相关方的人身、财物、精神等不受威胁或损害，处于和谐状态。应从以下几个方面来理解这一概念：（一）酒店安全的对象1.宾客这是酒店永恒的安全主体对象，包括安全在内酒店服务，最终通过宾客的消费而实现其价值。2.酒店自身指酒店的所有组成部分，既有有形的，也有无形的，更包括全体员工。我们常说“没有满意的员工，就没有满意的顾客”，没有员工的安全，何来员工的满意？3.其他相关方与酒店有一定联系的第三方，包括有业务往来的供货商、租赁商、承包商；有实习关系的实习人员、培训人员；因空间距离相关的邻居、路人；有管理和隶属关系的上级单位、主管部门等等。（二）酒店安全的目标内容1.人身安全包括宾客、员工、其他第三方人员的身体健康和生命安全。不洁净的食物、恶性的斗殴、抢劫、恐怖活动、有故障的设备、火灾、交通事故、违章操作等，均可能造成人身伤害。根据以人为本的观念，人身安全是酒店安全的第一位。2.财物安全包括宾客、酒店、员工、其他第三方的随身财物、资产等的安全。3.精神安全包括宾客、员工、酒店、其他第三方的隐私、名誉、心理健康等，人身、财产损害往往同时伴随精神侵害。（三）酒店安全是全过程的安全要以过程的方法来理解安全，从酒店服务生产与销售的全过程确保安全，树立全面安全管理的观念。二、酒店安全分类（一）自然灾害包括地质灾害（滑坡、泥石流）、地震、气象灾害、河流、海洋灾害等，破坏性大，往往造成群体性伤害，而且突发性强，人力基本无法控制，但是可以采取措施有效减轻其带来的损害。（二）事故灾难因人为原因或技术性过错引发的安全事故。包括火灾、交通、设施设备、动物攻击、踩踏、爆炸、泄露、煤气中毒等。（三）公共卫生事故危及人员健康的安全事故，包括食物中毒、疾病传染等。（四）社会安全事故因人为因素造成或者可能造成社会危害，产生社会影响的事故，包括治安、刑事违法行为（扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理等）、恐怖袭击、群体性事件等。三、酒店安全的特点（一）复杂性酒店是一个综合服务场所，小社会，有大量的人流、物流、信息流，安全管理的内容繁多、对象复杂。（二）突发性安全事故的发生往往超乎意料之外，需要平时强化预防，建立预案。（三）危害性造成人身、财产、精神等的损害，这是安全事故最显著的特性。（四）负面性发生安全事故负面影响传播快，引发公众不信任，进而直接影响到酒店经营，安全脆弱性强。第二章两江假日酒店安全生产管理机构酒店安全生产，遵循安“全第一，预防为主，综合治理”的方针，按照“谁主管，谁负责”、“一岗双责”的原则进行管理。由于酒店安全的重要性和复杂性，必须有一套严密的组织机构来实施安全生产管理，要从全局出发，确保运转有效，不留死角。两江假日的安全生产管理机构分2个大的层级，一是两江假日公司层级的管理机构，二是各个两江假日酒店层级的管理机构。一、两江假日公司的安全生产管理体系安全生产领导小组安全生产领导小组安全生产办公室本部各部门负责人（部门安全负责人）各单位安全管理机构（一）领导小组：由公司领导班子为组（副）长，本部各部门及各单位负责人为成员，负责全面领导公司安全生产管理工作。其中公司法人代表是安全生产第一责任人，即为组长；安全分管领导为主管副组长。组长：龙海波副组长：罗嘉陵郑江主管副组长：宋小莉组员：略（二）安全生产办公室：设立在既有的具体承担安全生产管理责任的部门，负责安全生产管理机构的日常工作，设有办公室主任和安全生产管理专员（均为兼职）。（三）本部各部门根据自身规模可以设立兼职安全专员。（四）公司通过安全生产办公室具体监督管理各酒店的安全生产工作。二、两江假日酒店安全生产管理体系设置模式（一）领导小组，酒店领导班子为组（副）长，各部门负责人为成员，负责全面领导酒店安全生产管理工作，主要负责人（总经理）为安全生产第一责任人（组长），安全分管领导为主管副组长。（二）安全生产管理部门（安办），可以综合设立，也可以建立在既有的部门，比如保安部，设立安办主任或安全管理专员（专职或兼职），负责安全生产管理机构的日常工作，并具体监督管理酒店各部门安全生产工作的开展。（三）各部门安全管理部门负责人为本部门安全生产第一责任人，对部门安全工作负全责。各部门在班组设立兼职安全员（主管、领班），按一岗双责的原则予以明确责任。（四）专项协管小组1.消防协管小组酒店的主要负责人是消防安全责任人，对本酒店的消防安全工作全面负责。消防安全分管领导是消防安全管理人，对酒店的消防安全责任人负责。日常管理部门归口于安全生产办公室，其下设立专职或者兼职的消防管理人员，负责日常具体管理，一般为保安部经理或消防主管。各部门负责人为本部门消防管理人员，在酒店安全生产办公室的监督指导下，负责本部门责任范围内的消防管理。安全生产办公室在酒店范围内组织建立消防应急队伍，日常管理具体由消防管理人员负责。2.治安协管小组酒店主要负责人是治安安全的第一责任人，安全生产办公室是治安安全的综合管理部门，其下设立专职或兼职治安管理人员（一般为保安部经理或治安主管），负责日常具体管理。各部门负责人为本部门治安安全的第一责任人，在酒店安全生产办公室的监督指导下，负责本部门责任范围内的治安管理。安全生产办公室在酒店范围内组织建立治安应急队伍，日常管理具体由治安管理人员负责。3.公共卫生、食品卫生协管小组酒店主要负责人是的公共卫生、食品卫生安全的第一责任人，安全生产办公室负责公共卫生、食品卫生的综合管理，其下设立公共卫生管理人员及食品卫生管理人员（专职或兼职，公共卫生管理人员一般为客房部经理，食品卫生管理人员一般为餐饮部经理等）。各部门负责人为本部门公共卫生、食品卫生安全第一责任人，在酒店安全生产办公室的监督指导下，负责本部门责任范围内的公共卫生、食品卫生安全管理。安全生产办公室在酒店范围内组织建立公共卫生、食品卫生应急队伍，日常管理具体由公共卫生、食品卫生管理人员负责。4.职业健康协管小组酒店主要负责人是的职业健康的第一责任人，安全生产办公室负责综合管理，设立职业健康管理人员（专职或兼职）。各部门负责人为本部门职业健康第一责任人，在酒店安全生产办公室的监督指导下，负责本部门责任范围内的职业健康管理。5.其它根据安全管理需要相应设立，不需要另行设立协管小组的，由安全生产办公室综合管理。（五）管理体系基本组织结构图安全领导小组安全领导小组安全生产办公室消防协管小组治安协管小组公共卫生协管小组食品卫生协管小组职业健康协管小组其它各部门第三章酒店治安安全酒店是一个复杂的经营场所和社交场所，有较大的人流和物流，而且各自的背景复杂，给治安管理带来了严峻的挑战。如何防范和处置随时有可能发生的扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理等的行为，比如盗窃、诈骗、闹事、斗殴等，是每一位酒店员工必须要掌握的技能。这里我们习惯称治安安全管理，而实际上刑事犯罪也同样要纳入其中。一、酒店应依法取得特行许可特种行业是指工商服务行业中，所经营的业务内容和性质特殊，容易被违法犯罪分子利用进行违法犯罪活动，易发生治安灾害事故，依据国家和地方的行政法规，由公安机关实施治安管理的特定行业的总称。简称“特行”或“特业”。明确规定旅馆业（包括旅社、饭店、宾馆、酒店、招待所、有接待住宿业务的办事处、培训中心、住客浴室、度假村等）属于特行，必须取得公安机关核准的《特种行业许可证》。二、治安管理的原则（一）服务原则。酒店治安管理要服务于经济建设的大局，服务于广大宾客，虽不能直接创造财富，但是具有不可或缺的保障和救助功能。（二）法治原则。酒店治安管理必须符合法治精神，严格按照治安管理的法律法规开展管理活动，在法律法规赋予的权限内采取行动，切忌行为过头反而违法。（三）预防为主，防打结合。治安管理的最高目的，是防止案件的发生，防患于未然，这远胜于案件发生后再来查处。同时，对于已发生的案件，要有强有力的处置手段，尽快最大限度地消除影响，挽回损失，并起到警示作用。预防和查处要有机结合，以预防为主。（四）专群结合。酒店要设立专门机构，并配备专业管理人员，开展制度化、标准化的治安安全管理，同时要发动和依靠全体员工，群防群治，不留死角，要做到“酒店员工既是服务员，又是保安员”、“一岗双责”。三、常见治安事件的处置办法（一）发现违法犯罪行为的处置方法酒店工作人员在工作中发现明显的违法犯罪行为，如盗窃、行凶伤人、斗殴闹事等，应立即报告上级和安全管理部门（内部报警电话：），安全人员应立即赶到现场，按规定的职责制止违法犯罪行为的继续，必要时可采取正当防卫措施制服行为人（前提是实施人员没有生命危险）。要保护好现场，留置违法犯罪行为人，在无法留住情况下要记住其姓名、身份、所住客房号及其基本特征，以便调查处理。按规定程序报警，将留置的犯罪人员移交警方，并协助警方调查处理。当酒店安全力量无法控制现场情况时，应立即报警，寻求警方帮助。（二）注意可疑人员在饭店日常服务过程中，具有以下特征的人员应引起服务员的注意：1.拒绝打扫客房卫生的客人；2.过分挂念饭店所保管的物品的客人；3.在走廊、客房附近徘徊或行动可疑的客人；4.随处吸烟、老是在楼道或公共区域打电话并窥视四周的客人；5.在谈话中讲出非安定性言语的客人；6.尾随会议宾客的普通客人；7.着急、不安、恐惧、彷徨的住店客人；8.长时间呆在饭店角落、卫生间或频繁往来的人；9.对服务员无理取闹、制造事端，以引起众人注意的人；10.冒充夫妇投宿又不符合夫妻年龄的客人；11.装作住店宾客而长时间泡在咖啡厅或客厅的人。12.使用虚假证件登记入住的人员，或者体貌特征与公安机关通缉人员相似的人员。（三）发现不明可疑物品的处置工作人员发现可疑不明物品，如行李箱子、食品、包裹等，这些物品有的是客人遗留的，有的是犯罪分子转移暂放的，有的是不法分子故意丢弃投放的。发现这些东西后，一般先观查一下周围的地形和动静，不要轻易去翻动，然后适当隐蔽在旁进行监视和报告安全部来人调查处理。若安全部人未到而已有人来提取，应相机上前搭讪盘问，拖时不让可疑人脱身。如对方急于脱身，可明确要他等一下安全部来人处理，如他夺路而走，可作为嫌疑人员将其扭送安全部（能力可行的情况下）。（四）盗窃案件现场的保护酒店工作人员发现被盗后，首先要保持冷静，不要惊慌失措，为了保护犯罪现场的原始状态，应禁止一切无关人员进入现场，已经进入的应动员退出。对现场物品不可移动，不可翻动，不可踩踏，不可清扫和整理。盗窃分子采用破门、破窗、撬锁等手段进入室内的，对破损部位千万不要触动，对盗窃分子攀登墙头或屋顶作案的，不可上去查看。对于被打开或破坏的门、箱、柜、抽屉等不可随意触摸，被打开或破坏的锁头不可用钥匙试开。对于散乱的或盗窃分子触摸过的钱财物品、书报纸张以及遗留在现场的任何物品均不可触摸，应原地予以保护。如有易于被风吹变动位置的物品，可用干净布遮盖。如有可能被雨淋可用塑料布等遮盖。对于现场留有的犯罪分子手印、脚印及遗留物等，更要特别加以保护。这些事情做好后，等待警方来勘察现场。四、案例2012年4月，张女士参加了某国际旅行社组织的旅游活动。按照旅行社的安排，旅游团入住济南市一家酒店。第二天一早，张女士起床时发现手机、数码相机以及钱包内的现金均被盗。济南市警方经过现场勘查，确定为撬门行窃。由于就赔偿事宜协商未果，张女士将旅行社和酒店一并告上法院。法院审理认为，该酒店作为专门从事住宿经营的服务商，应保障入住客人的人身及财产安全。如果值班人员忠于职守，应可以避免损害发生。因此，法院认定酒店对张女士的损失负有主要责任。同时，如果张女士根据提示上锁并保存好个人物品，也可能避免损害。因此，张女士也有一定过失。由于此事属于意外，旅行社已尽到应尽的义务，因此不承担责任。点评：在此案例中，酒店的客房被撬导致客人财物损失，酒店方面负有不可推卸的责任。犯罪分子能进入酒店行窃说明了该酒店在人防、物防、技防等安全防范方面存在严重的漏洞，出入口控制、电梯控制、楼层控制都没有发挥应有的作用。虽然法院认为客人没有按照提示上锁，使用安全链，也有一定过失，但也说明了酒店在安全提示的方式方法方面存在疏漏，没有达到应有的效果，最终不仅造成了客人财物被盗，而且影响了酒店声誉，破坏了客人对酒店的信任感和安全感第四章酒店卫生安全酒店卫生安全主要包括食品卫生安全和公共卫生安全，一旦发生卫生安全事故，比如食物中毒，往往会带来群发性的危害。卫生安全不能简单地等同于清洁卫生，国家设立有职能部门进行专门监管，并颁布了一系列的法律和法规来予以约束和规范，酒店员工应当对卫生安全有一个清晰和较为全面的认识。一、食品卫生安全餐饮服务是酒店向宾客提供的基本服务之一，酒店食品卫生安全要紧紧围绕餐饮服务来开展，其中也包括员工食堂在内。（一）食品卫生安全的重要性1.人类健康对食品安全卫生的要求人以食为天，食物是人类耐以生存的基本需求，必须是无害和安全的，随着经济水平的提高，人们又对食物又有了营养、健康的更高要求。食品安全事关人们的生存、健康，是酒店必须关注的安全重点，也是酒店高品质服务的内涵。2.食品贸易全球化对食品安全卫生的要求在贸易全球化的时代，各种食品在全球范围内流通，各种人员在全球范围内流动。酒店用于食品生产的原材料有可能来自于世界各地，可能给非原产地带来意想不到的食品危害，必须通过严格的检验检疫，才能食用。酒店的宾客有可能来自不同的地域和国家，一旦发生食品安全事故容易造成跨地域、跨国界影响，对酒店形象是致命打击，甚至有损地区或者国家的形象。3.社会稳定发展和国家安全对食品安全卫生的要求2008年，三鹿奶粉三聚氰胺事件，在全国乃至世界造成强烈的影响和震动，引发社会不安。中国国务院启动国家安全事故I级响应机制（“I级”为最高级：指特别重大食品安全事故）处置三鹿奶粉污染事件，多个国家禁止了中国乳制品进口。三鹿集团董事长和总经理田文华被免职，而石家庄市分管农业生产的副市长张发旺等政府官员、石家庄市委副书记、市长冀纯堂也相继被撤职处理，河北省委也决定免去吴显国河北省省委常委、石家庄市委书记职务，李长江引咎辞去国国家质检总局局长职务，这是因此次事件辞职的最高级官员。毒奶粉事件在中国形成了一股“行政问责与司法问责风暴”。2009年1月22日，河北省石家庄市中级人民法院一审宣判，三鹿前董事长田文华被判处无期徒刑，三鹿集团高层管理人员王玉良、杭志奇、吴聚生则分别被判有期徒刑15年、8年及5年，涉嫌制造和销售含三聚氰胺的奶农张玉军、高俊杰及耿金平三人被判处死刑。事件带来的恶劣影响至今尚未消除，国人对国产奶粉失去信心，大量抢购外国奶粉，以致包括香港在内的一些地区和国家采取了奶粉限购措施。食品安全问题足以造成如此规模的社会不安，影响国家一个产业的发展。（二）酒店食品安全涉及的主要部门1.餐饮部这是酒店向宾客提供食物产品的主要部门，承担着极大的食品安全责任，从食品原材料的验收、储存、粗加工、切配、烹饪、装盘、上桌、半成品、成品的保存等各个环节，都要注意防范食品安全风险。要做到几个基本要求：一是杜绝使用不合格原材料，比如腐烂变质的材料、有毒有害的添加剂等；二是严防污染，比如保持个人清洁卫生，穿整洁的工作服，勤洗手，必要时消毒，加工时生熟分开，防虫、防鼠等；三是加工到位，比如热食应当烧熟煮透，中心温度应达到70度以上，我们都知道的四季豆未炒熟要引起食物中毒，就是加工不到位；四是保存到位，不即食的食品要及时冷藏或热藏，而且要尽量缩短存放时间；五是严格消毒，不仅对餐具、加工工具要认真消毒，对各种加工设备、环境也要定期消毒，这是比较容易忽视的地方。2.采购部采购部虽然不直接参加酒店餐饮的加工和服务，但却直接关系到各种原材料、辅助材料、半成品等的购买，必须把好食品安全的“进口”关。要从正规渠道购买，考察供应商的资质，索票索证，源头可溯，切不可贪图便宜购进不合格产品，甚至有毒有害产品。3.员工食堂前面讲的餐饮部是对客提供餐饮服务，而员工食堂是向广大员工提供膳食服务。在以人为本的时代，员工是企业的根本，保证“根本”的饮食安全，是酒店最基本的主体责任之一。要把员工食堂的食品安全，按照餐饮部的食品安全标准来抓。4.财务部这里主要是指食品库房的管理，往往是归于财务部管辖。库房管理人员要做好验收工作，要具备一定的检查能力，要能发现并拒收不合格产品，而不是简单地称个重量、看下包装。库房要整洁有序，物品先进先出，防止过期或者受污染、变质等。5.其它还有一些部门也会涉及到食品安全，比如客房部房间minibar提供的酒水、饮料、袋装食品等；商场销售的各种预包装食品或饮料；娱乐场所销售的小食品、果盘、酒水等。这些都无一例外的必须保证食品安全。（三）酒店食品卫生安全基本要求1.证照合法按照《食品安全法》的规定，酒店从事餐饮服务必须取得《餐饮服务许可证》，由食品药品监督管理局审批及发放，要求摆放在就餐场所醒目位置；从事食品生产（比如两江假日公司三季产品），必须取得《企业食品生产许可证》（QS），由当地质量技术监督局审批和发放；从事食品流通（批发或零售预包装食品销售等，比如在商场销售各类旅游食品），必须取得《食品流通许可证》，由当地工商部门审批和发放，并悬挂或摆放与醒目位置。以上证照必须做到：一是合法取得；二是不得违规转让、出租、伪造、涂改、出借等；三是不得超出核定的生产经营范围；四是应在有效期内，并按时年审。酒店从事以上工作的人员，必须经健康体检合格、经卫生知识培训合格方可上岗，也就是我们通常所说的必须取得“健康证”，在卫生行政部门办理，一年有效，每年重新办理。2.机构制度健全两江假日酒店应按照第二章规定的体系模式，建立酒店卫生安全管理组织机构，要明确管理部门，设立食品卫生管理人员，同时要明确相应的食品卫生管理职责。其中食品卫生管理人员应当经过当地食品药品监督部门的专门培训，持有培训合格证明。健全的管理机构是酒店食品卫生安全的组织保证。就酒店餐饮服务而言，食品卫生制度要涵盖食品生产加工的所有环节，包括供应商、生产商资质审查制度、采购索证制度、采购验收登记制度、库房管理制度、食品及原材料领用制度、个人卫生制度、环境卫生制度、重点设备清洁消毒制度、厨房专间管理制度、餐具及加工工具消毒制度、废弃物管理制度、添加剂使用管理制度、留样管理制度、证照管理制度、从业人员卫生培训制度、从业人员健康管理制度、食品卫生奖惩制度、消费者投诉处理制度等，同时还应建立基本的安全操作规程，明确各岗位各项操作的标准和流程。健全的制度是酒店食品卫生安全的约束性保证。3.环境卫生我们知道酒店食品安全事故是指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。而食物中毒、食品污染很多时候与不洁净的环境有关，试想一个苍蝇乱飞、垃圾满地的餐饮场所，如何能是消费者安心？国家对餐饮场所的环境卫生有严格的要求和标准，比如：加工经营场所内不得圈养、宰杀活的禽畜类动物，在场所外设立圈养、宰杀的，应距离25米以上；烹饪场所空高2.5米以上，小于2.5米的以应采用机械排风系统，有效排出蒸汽、油烟、烟雾；凉菜间等专间不得设置明沟等等，就是避免不洁净的环境带来视频污染。整洁的加工、就餐环境本身也是星级酒店向客人提供满意服务和体验的内容之一。4.操作规范规范操作实际上就是要认真执行各项管理制度和操作规程，各种各样的食品卫生安全事故，背后总能找到违反管理制度和操作规程的影子。我们来看个案例：2010年4月30日晨6时，河北衡水市卫生监督部门接到群众举报，称2010年4月29日中午参加某酒店承办的婚宴后多人出现恶心、呕吐、绞痛性腹痛、腹泻、头晕等类似食物中毒症状。接到举报后，卫生执法人员立即对这家酒店进行现场调查取证，并采取了临时控制措施，封存了婚宴所涉及的食品原材料及食品加工工用具。经检查发现，4月分析来看酒店起码有以下违规行为：一是没有落实留样制度，留样设施挪作它用；二是为没有做到贮存生熟分开。而这些看似平常的工作，却带来了严重的后果。5.消毒管理餐饮服务卫生消毒涉及几个方面：一是餐饮具和加工工具的消毒，我们最熟悉的是每餐餐具必须消毒，对刀具、菜墩、冰柜、搅拌机等工具和设备的消毒往往重视不够；二是场所环境的消毒，包括厨房、楼面、库房、等场所，要定期清洁和消毒，而很多时候重视清洁却忘了消毒；三是从业人员个人清洁消毒，要随时保持个人清洁卫生，食品加工人员还应按规定勤洗手、勤消毒。消毒必须按照规定的方法和流程进行，有物理的方法，包括蒸汽、煮沸、红外线等热力消毒；化学的方法，主要是使用含氯消毒药物消毒。6.食品采购及验收这就是要把好入口关。首先不得采购国家命令禁止的食品，《食品安全法》第二十八条规定，禁止生产经营下列食品：

（1）用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品；

（2）致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品；

（3）营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品；

（4）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品；

（5）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；

（6）未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；

（7）被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；

（8）超过保质期的食品；

（9）无标签的预包装食品；

（10）国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品；

（11）其他不符合食品安全标准或者要求的食品。采购食品要经过正规渠道，并索取产品的合格证明。其次在验收的时候一定要从严，杜绝不合格食品流入。7.食品贮存对于食品库房，要做到：一是要有专门的房间，专间专用专管，不得混用；二是库房要有足够的通风设施；三是要分类存放，避免交叉污染，特别要做到生熟分开；四是要隔地离墙（10厘米以上），有存放架；五是要有适宜的温度；六是要防尘防虫防鼠患。对于冰柜内的食物同样应当分类存放，避免交叉污染，要注意覆膜或加盖。这一环节的关键是避免交叉污染，腐烂变质。8.留样管理按规定超过100人用餐或者重大接待活动，酒店餐饮必须执行每餐次的食品成品留样。留样要有专门的设施，满足冷藏要求，每样食品不少于100g，冷藏48小时。留样要建立留样记录。目的在于发生食品安全事故后，便于检测，有利于查清原因。9.应急预案酒店要建立发生食品安全事故的应急处置预案，明确处置流程，保证发生事故后不致惊慌失措。重点要处置好及时上报、现场封存、病情救治和危机管控。预案要定期演练和修订。10.食品安全档案管理档案应当包括以下方面：

（1）证照：许可证、营业执照、从业人员健康合格证明和卫生知识培训合格证明等。（2）卫生管理制度。（3）卫生管理组织机构或卫生管理人员与从业人员岗位职责。

（4）应急预案及发生事故后的处理情况。

（5）卫生操作规程。

（6）采购、验收、出入库、储存记录及相关索证。

（7）餐具用具清洗、消毒、检测记录。

（8）设备设施维护与卫生检查记录。

（9）投诉与投诉处理记录。

（10）有关记录：培训考核记录，检查记录等相关台账。档案应当涵盖前述内容，要有专人集中管理，利于查验。二、公共场所卫生安全酒店是一个公共场所，不断有来自各地的宾客在此逗留，也有来自各地的员工在此工作，我们有义务创造良好的公共场所卫生条件，预防疾病，保障人体健康，包括提供合格的空气、水质、微小气候、采光、公共用具用品等等。酒店公共场所卫生安全由卫生行政部门实施许可管理。（一）酒店公共场所卫生安全的重要性1.预防疾病及疾病的传播，保障人体健康我们知道疾病的传播方式有空气传播、水传播、食物传播、接触传播、病媒动物传播、土壤传播等，而这些渠道在酒店这一公共场所中均是存在的，即存在相应的风险，如不能有效管控这些风险，则可能引发人体疾病，进而造成健康危害。2.是保障社会安稳的需要2003年的“非典”在全国乃至全世界造成的危机至今难忘。如果忽视公共卫生安全，造成疾病传播，将引发人心恐慌，扰乱人们的正常生活。3.更好地为宾客服务酒店向宾客提供的是优质的服务和美好的感受，良好的公共卫生环境和条件是酒店产品不可或缺的一部分，失去这些，带来的将是不合格产品，必定会被消费者所唾弃。比如，宾客住进酒店，他应当感受到房间温度是适宜的，空气是清新的，床上的棉品是干净和舒适的，所及之处是没有灰尘的，茶杯等是经消毒的等等。（二）酒店公共卫生安全涉及的场所酒店是一个综合性的经营体，其中有许多不同的经营场所，都与公共卫生安全相关，同时按照规定，要实施卫生许可管理。包括酒店的客房、酒吧、水吧、茶座、温泉浴室、温泉浴场、桑拿室、足浴室、理发店、美容店、游戏厅、棋牌室、舞厅、歌厅、健身房、台球室、游泳场、商场等。（三）酒店公共场所卫生安全基本要求1.证照管理国家对公共场所实行“卫生许可证”制度，酒店必须依法取得卫生许可证，由县以上卫生行政部门签发。取得“卫生许可证”后，方可向工商行政管理部门申请登记，办理营业执照。公共场所卫生许可证有效期限为四年，每两年复核一次。许可证应在有效期内，有审验记录，不得违规转让、出租、伪造、涂改、出借等，并且许可证要涵盖所有相应的公共经营场所。2.从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生从业人员必须体检合格，取得有效健康合格证明后方可上岗。患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等疾病的人员，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。必须每年体检一次。从业人员同时必须参加卫生知识培训，经考试合格后上岗，每年还必须参加再培训。从业人员应保持个人卫生，防止污染或传染。进行卫生操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲、涂指甲油及佩带饰物；应有两套以上工作服，工作服应定期清洗，保持清洁。3.公共用品用具购买、验收、储存及清洗消毒保洁采购的物品应符合国家有关卫生标准和规定要求，采购的一次性卫生用品、消毒品、化妆品等物品中文标识应规范，并附有必要的证明文件。采购物品应做好记录，便于溯源。采购的物品入库前应进行验收，出入库时应登记。公共用品用具储藏间应保持通风和清洁，无鼠害、苍蝇、蟑螂等病媒生物及霉斑，不得存放有毒有害物品及私人物品。不同物品应分类、分架存放，物品距墙壁、地面均应在10厘米以上。棉织品宜存放于储藏柜中。物品的储藏应遵循先进先出原则，并定期检查，及时清理过期物品。有毒有害物品（清洁剂、净化剂等）应有专间或专柜存放，上锁、专人管理，并有物品使用登记。

公共用品清洗消毒应有专间，明显标志，环境整洁，通风换气良好。供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒。禁止重复使用一次性用品用具。清洗消毒应按规程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒剂应在有效期内，消毒设备（消毒柜）应运转正常。不同类别的公用品清洁工具应分开，防止交叉传染。洁净物品保洁柜应定期清洗消毒，不得存放杂物。4.场所自身检查与检测酒店应当建立对各公共场所进行卫生安全检查的机制，以排查安全隐患，要有检查好整改的记录。酒店应定期对公共场所的空气、微小气候、水质、采光、照明、噪声、顾客用品用具等进行卫生检测，检测每年不得少于一次，在醒目位置如实公示检测结果。检测结果不符合卫生标准、规范要求的应当及时整改。酒店可以委托有资质的单位检测。5.洗衣房卫生管理强调洗衣房管理，其实是强调酒店布草的卫生安全。酒店布草如果自洗，应当建立合符规范的洗衣房，配置具有消毒功能的洗衣设备，并依次分设棉织品分拣区、清洗干燥区、整烫折叠区、存放区、发放区。棉织品分拣、清洗、干燥、修补、熨平、分类、暂存、发放等工序应做到洁污分开，防止交叉污染。6.集中空调通风系统卫生管理酒店的集中空调通风系统应符合《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》的要求，以保证空气质量，控制病媒通过空气传播。要定期清洗、消毒，可以委托有资质的单位进行，并要开展自检测评，也可委托有资质的单位进行。7.健康危害事故与传染病报告酒店应建立传染病和健康危害事故报告制度，发生事故后一是及时报告上级单位，二是根据情况向当地卫生行政部门报告。传染病和健康危害事故报告范围：室内空气不符合卫生标准所致的虚脱休克；饮用水遭受污染所致的介水传染性疾病流行；公共用品用具和卫生设施等遭受污染所致的传染性疾病、皮肤病；意外事故导致的一氧化碳、氨气、氯气、消毒剂、杀虫剂等中毒。8.预防控制传染病传播应急预案与健康危害事故应急预案酒店应当建立应急处置预案，明确处置流程，保证发生事故后不致惊慌失措。重点要处置好及时上报、现场封存、病情救治和危机管控。预案要定期演练和修订。9.二次供水管理这是保证水质的一个关键环节。二次供水设施须通过卫生部门的设计审查、竣工验收和水质检测，合格后方能投入使用，必须对蓄水设施定期清洗消毒辣，台帐完善，定期开展水质检测等。第五章酒店消防安全宾馆属公众聚集场所，一般建筑面积大、建筑高、内部装修豪华、可燃物多、共享空间大、人员集中，一旦发生火灾，极易造成群死群伤的恶性事故。消防安全是酒店传统的安全工作重点。一、火灾的基础知识（一）概念燃烧：俗称“着火”，指可燃物与助燃物发生剧烈作用，发生的发光放热现象。燃烧有三要素，可燃物、助燃物、着火点。火灾：违背人们的意愿，在时间或空间上失去控制，造成人身或财产损失的燃烧灾害。（二）酒店火灾的分类GB/T4968-2008《火灾分类》国家标准新规定的六类火灾:A类：固体物质火灾。如木材、煤、棉、毛、麻、纸张等。B类：液体或可熔化的固体物质火灾。如煤油、柴油、原油，甲醇、乙醇、沥青、石蜡等火灾。C类：气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气等火灾。D类：金属火灾。如钾、钠、镁、铝镁合金等火灾。E类：带电火灾。物体带电燃烧的火灾。主要是指发电机、变压器、配电盘、开关箱、仪器仪表和电子计算机等在燃烧时仍旧带电的火灾，必须用能达到电绝缘性能要求的灭火器来扑灭。F类：烹饪器具内的烹饪物(如动植物油脂)火灾。（三）火灾的发展阶段火灾的发展阶段大体上经历五个阶段，即初起阶段、发展阶段、猛烈阶段、下降阶段和熄灭阶段。灭火最佳时机应在初起阶段。（四）火灾的等级一般火灾是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接财产损失的火灾。较大火灾是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接财产损失的火灾；重大火灾是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接财产损失的火灾；特别重大火灾是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤，或者1亿元以上直接财产损失的火灾。（五）灭火的基本方法1.冷却灭火对一般可燃物来说，能够持续燃烧的条件之一就是它们在火焰或热的作用下达到了各自的着火温度。因此，对一般可燃物火灾，将可燃物冷却到其燃点或闪点以下，燃烧反应就会中止。水的灭火机理主要是冷却作用。２.窒息灭火普通可燃物的燃烧都必须在其最低氧气浓度以上进行，否则燃烧不能持续进行。因此，通过降低燃烧物周围的氧气浓度可以起到灭火的作用。通常使用的二氧化碳、氮气、水蒸气等的灭火机理主要是窒息作用。３.隔离灭火把可燃物与引火源或氧气隔离开来，燃烧反应就会自动中止。火灾中，关闭有关阀门，切断流向着火区的可燃气体和液体的通道；打开有关阀门，使已经发生燃烧的容器或受到火势威胁的容器中的液体可燃物通过管道导至安全区域，都是隔离灭火的措施。４.化学抑制灭火就是使用灭火剂与链式反应的中间体自由基反应，从而使燃烧的链式反应中断使燃烧不能持续进行。常用的干粉灭火剂、卤代烷灭火剂的主要灭火机理就是化学抑制作用。（六）如何报火警对外报警电话119，对内为报火警的内容：发生火灾的单位或个人的详细地址；起火物；火势情况；报警人姓名、电话等。1.起火单位（个人）详细地址讲清所处的区（县）、街道、胡同、门牌号码或乡村地址。讲不清门牌号，也要说清在哪个区，所在建筑附近有哪些标志性建筑物。2.起火物种类及储量说明了起火物种和储量，便于消防队调集力量时选择使用什么类型的车辆，调集多少车辆。3.火势情况便于消防队到场后迅速掌握火场情况，立即开展火灾救援工作。4.报警人姓名及所用电话号码报警后就关闭手机或者离开报警电话，未将起火地点讲清楚，消防队无法通过电话知晓起火地点。同时，留下电话号码，消防队在到达火场前可以随时通过电话了解火势的情况，便于快速调集增援部队。（七）常用干粉灭火器的使用立于上风风向，除掉铅封，拔下保险销，一手握住手柄，一手握住喷管，压下手柄，对准火焰的根部由近及远反复横扫，直至火焰熄灭。（八）岗位“四懂四会”四懂：懂得本岗位火灾的危害性、懂得预防火灾的措施、懂得扑灭初起火灾的方法、懂火场逃生的方法四会：会报警、会使用灭火器材、会扑灭初起火灾、会组织人员疏散二、火灾处理（一）火灾处理的4个步骤1.扑救：附近的员工为第一波次的扑救人员，要利用附近的灭火器材开展扑救；酒店消防队伍为第二波扑救人员，充分利用酒店灭火设施灭火。2.报警现场人员要在扑救的同时将火灾情况报告酒店安全部门；酒店消防应急指挥部根据现场情况决定报告119。3.逃生火势无法控制时，现场人员应果断撤离逃生。4.疏散同时紧急疏散酒店宾客和人员。（二）火灾扑救的一般原则1.救人第一原则坚持以人为本，只要有人受到火势威胁，灭火组织者就应集中所有的灭火力量，全力以赴抢救生命，及时把受困人员疏散至安全的地方。运用这一原则，要根据火势情况和人员受火势威胁的程度而定。在灭火力量较强时，人未救出之前，灭火是为了打开救人通道或减弱火势对人员威胁程度，从而更好地为救人脱险、及时扑灭火灾创造条件。在具体施救时遵循“就近优先、危险优先、弱者优先”的基本要求。2.集中力量原则酒店应按照预案迅速把灭火力量和灭火器材集中到火场，以便在更短时间内抢救出被困人员和扑灭初起火灾。在具体实施中，要做到集中力量于火场，集中力量于火场的主要方面，集中使用灭火器材。3.先控制后消灭原则是指对于不可能立即扑灭的火灾，要首先控制火势的继续蔓延扩大，在具备了扑灭火灾的条件时，再展开全面扑救，一举消灭。二者并没有严格的界线，应该是控制之中有消灭，消灭之中有控制，火灾是在控制和消灭的不断交替中被扑灭的4.先重点后一般原则是就整个火场而言具体情况具体分析，哪些是火场的重点，哪些不是火场的重点，在使用灭火力量时，要先重点，再一般，这样就能最大限度地减少火灾的损失。人和物相比，救人是重点；贵重物资和一般物资相比，保护和抢救贵重物资是重点；火势蔓延猛烈的方面和其他方面相比，控制火势蔓延猛烈的方面是重点；有爆炸、毒害、倒塌危险的方面和没有这些危险的方面，处置这些危险的方面是重点；火场上的下风方面与其他方向相比，下风方向是重点；可燃物资集中的地方较其他地方是重点；要害部位是重点。三、“四个能力”建设2010年公安部消防局向全国进行了推广“社会单位消防安全‘四个能力’建设”管理模式。“四个能力”包括：检查消除火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织疏散逃生能力、消防宣传教育能力。（一）检查消除火灾隐患能力切实做到“消防安全自查、火灾隐患自除”，具体抓好“四查”、“四禁”：查用火用电，禁违章操作；查通道出口，禁堵塞操作；查设施器材，禁损坏挪用；查重点部位，禁失控漏管。（二）扑救初起火灾能力切实做到“火情发现早、小火灭得了”，发现火灾后，起火部位员工1分钟内形成第一灭火力量；火灾确认后，酒店3分钟内形成第二灭火力量。（三）组织疏散逃生能力切实做到“能火场逃生自救、会引导人员疏散”，具体抓好“两熟悉”、“两掌握”：熟悉疏散通道、熟悉安全出口；掌握疏散程序、掌握逃生技能。（四）消防宣传教育能力切实做到“消防提示标识化、消防常识普及化”，具体抓好“三要”、“一掌握”：要有消防宣传人员，要有消防宣传标识，要有全员培训机制，掌握消防安全常识。案例：1980年美国拉斯维加斯米高梅旅馆火灾1.酒店简介：米高梅旅馆投资一亿美元，于1973年建成，同年12月营业。该旅馆大楼为26层，占地面积3000平方米，客房2076套，拥有4600平方米的大赌场，有1200个座位的剧场，有可供11000人同时就餐的80个餐厅以及百货商场等。旅馆设施豪华、装饰精致，是一个富丽堂皇的现代化旅馆。2.火灾情况：1980年11月21日上午7时10分左右，“戴丽”餐厅（与一楼赌场邻接）发生火灾，使用水枪扑救，未能成功。由于餐厅内有大量可燃塑料、纸制品和装饰品等，火势迅速蔓延，不久餐厅变成火海。因未设置防火分隔，火势很快发展到邻接的赌场。7时25分，整个赌场也变成火海。大量易燃装饰物、胶合板、泡沫塑料座垫等在燃烧中放出有毒烟气。着火后，旅馆内空调系统没有关闭，烟气通过空调管道到处扩散。火和烟气通过楼梯井、电梯井和各种竖向孔洞及缝隙向上蔓延。在很短时间内，烟雾充满了整个旅馆大楼。发生火灾时，旅馆内有5000余人。由于没有报警，客房没有及时发现火灾。许多人闻到焦臭味，见到浓烟或听到敲门声、玻璃破碎声和直升飞机声后才知道旅馆发生了火灾。一部分人员被及时疏散出大楼，另一部分人员被困在楼内，许多人穿着睡衣，带着财物涌向楼顶，等待直升飞机营救。有些旅客因楼梯间门反锁，进入死胡同而丧命。消防队7时15分接警后，调集了500余名消防队员投人灭火和营救，经2个多小时扑救，才将大火扑灭。由于楼内人员多，疏散营救工作用了4个多小时。清理火场时发现，遇难者大部分是因烟气中毒而窒息死亡。84名死者中有64人死于旅馆的上部楼层，其中大部分死于21一25层的楼面上;64人中有29人死于房间内，21人死于走廊或电梯厅，5人死于电梯内，9人死于楼梯间。3.原因：火灾是由吊顶上部空间的电线短路引起，发现之前已隐燃了数小时。4.分析：未能及时报警；未能及时疏散；未能及时采取隔离措施；装饰中易燃材料多；安全通道未能全部畅通。 第六章酒店员工安全 酒店虽然不是高危行业，也不存在容易造成职业健康危害的工种，但是酒店每年仍然会因为违规操作、设施故障等发生一些工伤事故，甚至是血的教训，值得警惕。一、酒店员工工伤分类从图中我们可以看出，滑倒和背部受伤是酒店中工伤中的主要情形，分别占到22%和38%。员工在工作中因为地面湿滑是造成工伤的第一大杀手。另外割伤、烧伤也时有发生，并主要集中在厨房。二、工伤发生的常见原因1.违章操作员工的不安全操作直接导致了85%-92%的工伤，这是最主要的原因。比如，洗衣房的员工把手伸进熨烫机内被压伤、烫伤；工程维修人员违章带电操作触电；游泳池人员将几种净化剂混合，导致剧烈化学反应烫伤眼睛；厨房人员点火采取气等火的方式，导致烧伤等等。2.快速行走行走过快容易导致滑倒、绊倒，特别是在阶梯和湿滑之处。3.精力不集中在工作中精力不集中，心不在焉，恍兮惚兮，极易出事，比如一边和同事谈笑，一边切菜，很容易就切伤自己。同时员工要注意调整自己的情绪，不要将生活中的不好情绪带入工作，造成精力分散。4.掷物采用丢掷的手法传递物品，很容易造成砸伤，或者物品打碎后的划伤等。5.不正确的用力姿势容易造成扭伤、挫伤等。6.胡乱碰撞受伤顺理成章。7.玩笑过度打闹嬉戏或者整人游戏，均可能带来伤害。8.违章吸烟/喝酒在严禁烟火的场所吸烟等于自杀，乱扔烟头同样危险。醉酒上班可能会因行为失控而受伤。总结起来，员工发生工伤事故主观原因包括：安全观念不强、未加注意（精力不集中）、心理状态不佳（麻痹大意等）。三、工作当中应当注意的安全行为（一）用电安全酒店经营离不开电和电器，员工在工作中随时要和电、电器打交道，一定要注意以下操作安全：避免电线裸露，发现裸露电线要及时报告工程部门处理，并远离之，处理前酒店应设立警示标牌；严禁超负荷用电，我们要注意一些细节，比如插线板的额定功率等等；严禁无接地线；严禁私接电线，容易对自己造成伤害，也容易引发短路、过载等事故；电线老化，要及时更换，否则容易引发漏电和短路等事故；安全电压，用电应在安全电压内；保险丝安全，必须使用规范的保险丝，严禁不接保险，更换保险丝要注意断电；插座和插头，不得用湿手接触插座插头，也不得用拽电线的方式拔插头。（二）登高安全酒店员工登高，大多有两种情况，一是高处清洁作业；二是高处安装或维修施工。常用的工具有登高梯、手脚架等。高处作业的员工应当配备完善的个人防护用品，包括安全绳、安全帽，穿软底鞋，要注意使用工具的坠落，下方要隔离出警戒区，并有专人值守、保护。有恐高症的员工不宜从事高空作业。（三）搬运安全要注意几点：一是物体重量不要超过自身承载能力；二是要正确用力；三是搬运的物体要码放整齐、牢固；四是不要挡住自己的行走视线；五是相互配合搬运时要通过号子等方式统一节奏和步调，以免伤及他人和自己；六是必须按照搬运对象的搬运要求搬运，比如搬运烟花要避免剧烈碰撞、远离火源等。（四）行走安全要注意：一是防滑，特别留意湿地、油污等；二是要注意阶梯和坡坎等障碍；三是行走要稳重，不要因为抢时间三步并做两步；四是注意礼让，不要拥挤推搡。（五）厨房安全厨房要注意几类的安全：一是滑到与绊倒，厨房湿滑有油污是最大的隐患；二是烹饪中的烫伤、烧伤，这可以说是每个厨师的都承受过的伤；三是切割伤，切菜受伤仿佛也摆脱不了，而且随着一些新的切割工具的投入使用，相应的不安全操作风险也增大；四是物体坠落打击，比如餐具掉下伤了脚等。（六）客房安全客房员工在工作当中要注意防范：清理垃圾时要小心玻璃碎片等的划伤，未熄灭烟头的烫伤；清理卫生间时要防止滑倒；拖动床体等重物时要注意正确用力防止扭伤；清理布草时要戴上合适的防护用品；洗衣房使用熨烫机等要按规范操作，安装防护罩，防止压伤；工作中要正确使用电器插头等，切忌湿手接触；要正确使用清洁剂等各种化学品，佩戴正确的防护用具，使用规定的工具，防止入口、入眼、伤及皮肤等；登高清洁必须按照登高作业要求采取保护措施等。（七）电梯安全酒店常见的是箱式电梯，一定要按照电梯操作安全规范操作，切忌超载、乱按按钮、在轿厢内打闹、用身体挡住电梯门、强行拉开梯门等危险行为，进出电梯前要养成先观察的习惯，如遇电梯突然停运，应使用应急电话呼救。对于扶梯，要注意扶好扶手，不要随意走动、坐在梯上、靠在梯上等。（八）餐厅安全餐厅工作要注意：一是滑到、绊倒，有时地面湿滑、有油污是难免的；二是防止热汤等菜品溅出、打翻的烫伤；三是防止餐具摔坏的割伤；四是使用酒精炉、卡式炉、烛台等的烧伤；五是防止搬运重物的扭伤、砸伤等。第七章酒店突发事件的处理酒店一旦发生自然灾害、灾难事故、公共卫生事故、社会安全事故等突发事件，应当按照相应的应急处理预案有效处置，每位员工要清晰本岗位的应急处置职责和处理程序。员工在突发事件的基本处理程序是：1.报告，立即向上级报告，并根据实际需要和安排报警（或政府部门）；2.抢救，就近员工要立即投入到现场人、财、物的抢救之中，酒店要组织好第二批次的抢救，必要时报警或报告政府部门。3.疏散，根据危险程度，服从酒店安排，组织附近宾客和相关人员撤离到安全地点。4.保护现场，尽量封闭保护好事故现场，以利于调查，包括封存相关的设施设备、区域、封存证据等。5.相关人员处置，包括控制嫌疑人员，隔离传染病携带人员，留下证人或者索取联系方式等。6.协助调查，每位员工必须配合酒店或警方、政府部门等对事故的调查处理。欢迎信亲爱的员工：欢迎您加入某某国际度假中心，很高心您能成为某某的一员。某某国际度假中心是某某市内规模较大、环境最美、设备较好、服务功能较齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。我们将为您提供一个安全、愉快的工作环境和良好的职业教育。您将接受我们系统的培训，如您有任何疑问，人力资源部将恭候您的咨询。让我们携手并进，在美丽的万泉河畔创造“某某”的辉煌，创造您人生事业的辉煌。某某酒店欢迎您！目录第一章入店教育第一节酒店的基本知识第二节某某市旅游概况酒店规章制度第三章酒店意识第一节服务意识第二节客人意识第三节服务质量意识礼节礼貌一、礼节礼貌的含义二、礼节礼貌的重要性三、酒店服务用语四、服务工作中常见礼节第五章仪容仪表仪态一、仪表二、仪表规范标准三、仪态规范标准第六章酒店基本英语用语一、英语问候语二、简单英语会话第一章入店教育一、致欢迎辞：满意的客人=回头客多=酒店出租率高=继续雇佣+进步机会二、行业简介第一节酒店基本知识三、酒店基本知识（一）酒店的基本概念：酒店就是利用有形的空间、设备、设施、场所、一定的消费物质资料，通过无形的接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。（二）酒店的分类1、按市场及宾客特点划分（1）、商务型酒店：位于城市中心。以接待商务旅游者为主，注重服务质量，对价格不敏感商务设备齐全。（2）、度假型酒店：位于海边、温泉、山区等地。（3）、会议型酒店：以接待各种会议团队为主，对会议室、交通、服务质量要求较高，会议设施齐全。2、按客房的数量划分大型酒店（600间以上）、中型酒店（300至600间）、小型酒店（300间以下）3、按不同的星级标准划分一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。（三）某某度假中心概况某某度假中心于1997年1月22日开业，占地面积93亩，建筑总面积20000平方米，客房总数196间。1、某某国际度假中心是某某开发建设总公司的全资子公司。酒店总建筑面积为21353平方米，绿化率达60%以上。2、某某国际度假中心在某某是规模较大、环境最美、设备较好、服务功能齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。3、企业精神：忠诚守信、务实求新酒店服务理念：用热情、温馨、细腻、贴心的服务为客人提供“温馨的家外之家”。4、某某价值观：责任、积极与革新、职业化、自信。5、某某国际度假中心于1997年1月22日开业，2000年12月25日被省旅游局授予三星级酒店。2004年11月15日通过省旅游局晋升四星级初评。（四）、酒店的基本机构设置：设有营销部、总办、前厅部、客房部、西餐厅、歌舞厅、财务部、工程部、保安部、采购部10个部门。中心组织机构总经理：副总经理：财务总监：财务副总监：总经理助理：总办：、人力资源部经理：、营销部：、客房部经理：、西餐厅经理：、歌舞厅经理：、财务部经理：、工程部经理：、行管部经理：、采购部经理：、质检督导：（五）、酒店各部门简介市场营销部负责酒店客房、餐饮等酒店产品的推广销售。前厅前台接待/收银：负责酒店客人的入住登记和退房结帐，预定和信息咨询。行李员：负责酒店大堂迎宾，行李保存和运送。商务中心：提供客人商务文秘服务，收发传真，代客预定船、机票。内卫：负责酒店大堂的整体清洁卫生。客房部楼层服务：负责客房的清洁卫生及客用物品的更换。公共区域：负责客房周围的公共区域卫生。西餐厅餐饮服务：餐厅服务及客房送餐厨房：为餐厅提供安全食品。工程部负责酒店设备、设施的维护维修。行管部负责酒店区域内客人及员工的生命及财物、酒店财产的安全保卫及消防工作。（包括酒店停车场和员工通道的守卫）。仓库物资管理。员工食堂日常管理。财务部负责酒店的应收、应付、成本控制、信贷人力资源部负责员工的甄选和招聘，员工档案管理，工资及社会保险、福利，员工活动，与政府劳动部门的联系和劳动用工手续办理，员工入职及退职手续办理。采购部负责酒店各部门所需物品的供应。（六）、酒店产品介绍1、客房情况：中心拥有各种风格的客房196套，其中82#、83#、85#、86#别墅的风格分别为美式、欧式、日式、维多利亚式；房间项目：单人间22间；标准间158间；三人间4间；豪华间3间；套房2间；豪华套房7间。标准客房的长、宽、高4.8×4.3×2.27米。标准卫生间的长、宽、高2.6×2.35×2.7米。2、餐饮设施餐厅总数2个，总座位400个；中餐厅1个，西餐厅1个，风味餐厅（大排挡）1个、露天茶座（莫愁茶苑）1个3、公共区域及康乐设施空调设备：中央空调电梯3部，其中89#楼电梯2部、88#电梯1部。商务中心项目：IDD、传真、复印、打字、邮递。会议厅：3个，面积568.2平方米。歌舞厅：1个，总面积300平方米；KTV房18个。商场：1个，面积20平方米。停车场：8个，总面积2000平方米。服务及康乐设施：美容美发，洗衣，客房送餐，残疾人卫生间，残疾人客房，信用卡服务，票务服务，健身房，按摩室，桑拿浴，蒸汽浴，冲浪浴，室外游泳池，网球场，桌球室，乒乓球室，游艇，钓鱼。4、酒店安全保卫设施消防设施：自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、灭火器、疏散指示标志、紧急疏散通道、报警电话按钮。客房：普通门锁、安全链、门窥镜、贵重物品保险箱。食品安全设施：器皿消毒柜、紫光灯。5、中心电话号码62930918，传真号码是62933806，中心大堂副理处分机号为88158，消防中心的分机号为88052，商务中心分机号88005，营销部分机号为88054和88055，前台接待分机号为88008、88009，前岗、后岗分机为88019、80110，服务中心分机为88588、8688，烧烤园88067。第二节某某市旅游情况介绍一、某某市的地理位置：地处海南东部，东临南海，西、南、北分别与万宁、琼中、屯昌、定安、文昌五县市接壤，素有红色娘子军故乡、文化之乡、鱼米之乡、华侨之乡的美称。海岸线长43公里；距海南省省会海口86公里，距南端三亚163公里，距凤凰机场180公里。二、某某市管辖范围：嘉积、中原、博鳌、潭门、长坡、万泉、塔洋、大路、阳江、龙江、会山、石壁共十二个镇。三、某某市面积、人口：总面积1692平方公里。市府所在嘉积区面积15平方公里。总人口46万人。四、某某的旅游环境：某某属于热带季风及海洋湿润气候区，年平均温度24度，终年无霜雪。五、旅游景点（1）、万泉河，它起源于五指山，全长162公里，入海口在某某市博鳌镇。（2）、万泉河口，是万泉河出海的地方，它在某某市的东部，距市区18公里。它集“三河”（万泉河、九曲江、龙滚河）“三岛”（东屿岛、鸳鸯岛、沙坡岛）风光精华于一地。（3）、白石岭，在某某市首府加积西南方11.5公里的万泉河南岸。（4）沙洲岛,座落于加积城南万泉河弯杆处的河中，是河泥河沙冲积而成的小岛，状如弯月，面积300亩。（5）、玉带滩,位于万泉河入海口，是世界上隔河海最狭窄而延伸最长的地方，被列入世界吉尼斯纪录。（6）圣公石,在万泉河口处外侧西南约150米的海中，兀自突起一个方圆20余米的高大石头。（7）、官塘温泉,位于某某市温泉镇官塘村附近。（8）、红色娘子军纪念园,位于东线高速路温泉镇万石出口处，占地面积200亩，是全国革命斗争教育基地。（9）万泉河漂流,起点烟园水电站，终点会山乡，全长15公里，漂流时间2小时。（10）椰寨农家乐,距市府12公里，它是田园风光和浓郁生态的农家乐。（11）、博鳌亚洲论坛,于2001年2月27日成立。六、名菜、小吃：（1）加积鸭（2）温泉鹅（3）万泉鲤（4）鸡屎藤第二章规章制度1、员工证每一位员工将会收到酒店发给你的员工证，请随身携带，保安及其它授权人员在必要时有权要求员工出示。如果员工证遗失，应立即通知人力资源部并申请补领。每次补领需按酒店规定赔偿。员工如发现持其他人的员工证将会受到纪律处分。员工证是酒店的财物，当员工和酒店结束雇佣关系后必须归还其员工证。当拾到他人的员工证应立即上交至人力资源部2、名牌：（1）酒店着制服员工须将名牌佩带于制服左上的位置。（2）如果名牌遗失，应立即通知人力资源部并申请补领。每次补领需赔偿人民币10元。（3）员工如被发现佩带其他人的名牌将会受到纪律处分。（4）名牌是酒店的财物，当员工和酒店结束雇用关系后必须归还其名牌。（5）当拾到他人的名牌应立即上交至人力资源部。3、考勤：（1）员工必须按时上下班，未经部门经理批准，不得无故迟到、早退及擅离职守。（2）员工必须依照规定的时间表当值工作，未经部门经理许可，不得擅自换班。（3）员工应准备充分的时间更换制服，以便准时到岗签到。4、打钟：（1）除了高级管理人员，所有员工必须在上下班打钟卡。（2）两头班当班的员工，出入均须打钟卡。（3）打钟卡前，员工必须出示其工作证，并将本人的员工号码告之当班保安员。打卡后，员工必须仔细检查卡。（4）代人或托人打钟卡，均属违反店规。（5）确实因公未及时打钟卡者，经部门经理在考勤表上签字认可后，作按时打卡处理。5、缺勤：（1）除了病假之外，员工所有的缺勤申请，不论有薪或无薪，均需提前填写请假申请表，经审批后才生效。若因私人原因需要请假，须先经部门经理书面同意，三天以上的事假须经人力资源部总监审批。（2）除非部门经理批准或遇紧急情况，员工当班时不得离开酒店。6、员工出入口（1）员工（部门经理或被授权之员工除外）必须使用员工出入口出入酒店，在酒店内只许使用员工通道、工作楼梯。（2）员工必须自觉遵守以下规则：不使用客用电梯；酒店保安有权拒绝员工从客用通道进入酒店，拒绝员工出入酒店正门及消防门。7、制服（1）酒店向员工免费提供制服，员工有责任爱护好自己的制服并保持其整洁。一旦发现制服受损，员工须及时修补。任何由于员工的粗心或滥用导致制服的破损，将由员工负责赔偿。（2）除被授权式工作需要之外的任何情况下，员工都不能擅自将制服带出酒店或在酒店以外穿着制服。员工必须勤换制服以保证每天穿着干净的制服。当员工与酒店结束雇用关系后，必须将制服及其附件归还至人力资源部，违者在工资作相应扣除。8、员工布告栏布告栏位班干位于后岗宿舍旁。布告栏是传递酒店信息的重要媒介，包括：体育运动、规章制度、知识性短文和酒店新闻等，员工应经常阅读。未经总经理事先同意，员工不得在酒店内或布告栏内或布告栏内张由任何通知、标语、信件或其它物品，以及散发传单。9、失物招领：在酒店范围内拾到任何钱财或物品，必须立即交给保安部和大堂副理处理，在失物招领登记簿上记录详情。10、员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：（1）开餐时间为早餐06：30—08：00中餐为10：3012：30晚餐16：3018：30夜班领取夜宵23：00—00：30（2）用餐时需自备饭盒、勺子和筷子。（3）员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。（4）员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准。否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。（5）自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，残渣自选清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。（6）外来的食品不准带人员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款二十元致五十元。（7）文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。11、宿舍管理制度为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：（1）、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。（2）、保持室内物品摆放的整洁和美观，不得乱摆乱放。（3）、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。（4）、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按清洁给予行政处罚。（5）、养成良好的安全意识，做到安全用电、用水，不准在宿舍内乱拉电线与插座、使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯灭，断电源。发现火灾隐患及时向保安部报告。（6）、不准带外来人员在宿舍留宿，外来人员必须到宿舍管理处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店宿舍，同时外来人员必须在晚上23点之前离开宿舍。（7）、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作，保管好自己的财务。（8）、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而损坏物品或引起火灾，将追究起经济责任，触犯刑律的，追究刑事责任。12、员工当值纪律：（1）、配有制服的员工当值时必须穿着制服上岗，保持制服整洁。（2）、员工当值时，必须配戴工号牌。（3）、在任何情况下，未经批准，不得以任何借口中止工作和脱离岗位，否则按旷工论处。（4）、站立服务、热情待客、说话和气、举止稳重、注意礼仪，谒诚为宾客提供高效率、高质量服务。（5）、听到批评和投诉，冷静对待，不准争辨，不得解释，速报主管人员妥善解决。（6）、与本职无关的事宜，不得随意作答，可请宾客向度假中心有关部门详询。（7）、电话铃响三遍前必须接电话。接转电话要认真细听，声调温和，表达准确，使用本岗位礼貌用语。（8）、不准在岗位吸烟、饮酒、吃零食，不准进行娱乐活动，不准交头接耳、串岗、聊天，不准做私事。（9）、除指定人员外，其他员工一律不得使用客用设施，如客房电话、客用书报、电梯等。（10）、男性不准留长发、大鬓角、胡须；女性头发不宜过长，应施淡雅清妆，不得佩戴饰物（已婚可戴一枚结婚玩世不恭戒指），不准留长指甲、染指甲油。（11）、员工下班后须按时离开经营区，不得无故在经营区逗留。13、其他事项见员工手册。第三章酒店意识第一节服务意识一、酒店商品概念酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间和无形的时间和劳动向客人提供的各种服务；前者包括酒店的客房、餐饮、公众场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳物服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。二、酒店商品的基本特性1、具有无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满意程度主要来自于自己的感受，带有较大的个人主观性和特殊性。2、具有不可贮存性酒店向客人提供的各种服务，只有当客人入住酒店时才能进行，否则服务没办法体现，酒店商品也没法保存，如客房。3、具有差异性酒店的员工在不同场合和时期，对不同对象所提供的服务往往水平不一样，质量也不一定相同。主要原因在于就的生产手段是手工劳动。4、具有同时性酒店服务的生产过程和销售过程几乎是同时进行的。三、酒店服务意识的基本内容酒店是一个不断变化的生活、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的过度，有着不同的风俗习惯，要使他们每一个人在酒店内的生活都十分满意，确实是一件不容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好、齐全，更重要的是取决于酒店员工的高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。酒店员工的服务意识具体内容，包括以下5个方面：1、服务仪表2、服务言谈3、服务举止4、服务礼节5、服务称呼第二节客人意识一、客人的概念：光顾酒店或购买酒店商品的人可统称为酒店客人。酒店客人是多样性的，大致可分为住店客人和入店客人。二、客人就是上帝三、我们要把对的让给客人第三节服务质量意识一、服务质量：包括硬件设备、设施和软件服务。二、服务质量的特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性三、服务质量的重要性1、服务质量决定酒店的信誉2、服务质量决定酒店的生存3、服务质量决定酒店的效益4、服务质量决定酒店的发展四、服务质量的基本内容1、优良的服务态度2、完好的服务设备3、齐全的服务设备4、灵活的服务方式5、娴熟的服务技能6、科学的服务程序7、快速的服务效率第四章礼节礼貌一、礼节礼貌的含义1、礼节：是向他人表示敬意的一种仪式。如：待人接物的规则和方式，人们在公共长多的举止、风度和衣着等。2、礼貌：是向他人表示敬意的通称，是待人尊敬的态度。在社会的交往中，人与人之间必须遵循一定的行为规范，从称呼、言行举止到仪容仪表，都表现出对别人的恭敬、尊重、友好。二、礼节礼貌、仪容仪表与酒店形象的关系及重要性。每位员工都是酒店的形象代表，作为酒店形象的代表，员工的清洁和正确的仪容标准对建立良好的客户关系相当重要。宾客可以从每位员工的礼节礼貌、仪容仪表中判断酒店的整体服务水平、服务质量。正确的礼节礼貌使宾客在下榻的酒店中有宾至如归之感，从而增强对酒店的信赖程度，提酒店的整体形象和声誉。三、酒店服务中礼貌用语（一）、常用礼貌用语1、欢迎您：对每位宾客说2、明白了：接受客人的吩咐后3、请稍等（请您稍候）：不能立即为客人服务时4、让您久等了：让客人等待后给客人服务时5、对不起（打扰您一下）：打扰客人时6、实在抱歉：没办法满足客人的要求时7、谢谢您：客人为你的工作带来方便时8、再见：客人离开餐厅、客房、或酒店时（二）、称呼用语：在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。要庄重、正式、规范。1、职务性称呼：以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）2、职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。3、行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。4、性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。5、姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。有三种情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。（三）、问候用语见到客人都要分别时间主动问候：“您好！”“早安！”“晚安”等，切记问“到什么地方去了”，“吃过饭没有”。客人过生日应主动祝贺：祝您生日快乐！圣诞节、春节、元宵节、端午节等节日应根据节日名称做相应的问候。如：祝您圣诞节快乐！如天气变化，见到客人时，应提醒客人：请多加些衣服，当心感冒；或请带好雨具。四、服务中常见的礼节（一）、称呼礼节（见称呼用语）（二）、问候礼节（见问候用语）（三）、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。1、与客人交谈时必须站立，站立姿势要正确，背不能依靠他物，讲话语气要温和、内心，而且应注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。2、客人提出问题需要我们处理时，说话预期要婉转。如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级或有关部门，给客人满意的答复。禁止说一些否定语，如：不知道、没有、不行等。（四）、迎送礼节1、客人来到服务区，服务员要主动向客人打招呼亲切问好，笑脸相迎。2、宾客离开时，主动送客；重要客人，管理人员在大门口列队欢送。（五）、操作礼节：是指服务人员在日常工作中的礼节。1、服务人远在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑、不准恒小曲。2、服务人员在操作时，要业务熟练、速度快、准确度高。（六）、电话礼节1、听到电话铃响后，应在三声之内拿起话筒。2、打电话时，要“请”字当头“谢”字在后，并以“您好”代替“喂”。3、接电话时，应说“您好”，然后报上所在部门或岗位（外线报酒店名称）。4、接电话时，面带微笑声音不要太大、声音清晰、热情饱满，声调上扬、语速不要太快。5、在电话中，对方如有事需要您帮忙或对方要找的人不在需要转达话语时，要集中精神耐心听清，并做好记录，待记录好后向对方复述一遍，以防错漏。6、当自己在服务台接电话时，有客人来到你的面前，应点头示意，并尽快结束通话，放下话筒后，首先向客人道歉：“对不起，让您久等了”。7、通话完毕后说“再见”，如对方是上级或客人，应等对方挂断电