客户服务规范用语和沟通技巧

精品实用文档.精品客户效劳标准用语和沟通技巧客户效劳人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户效劳人员的标准用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的效劳标准，对于提升企业形象，促进企业开展具有重大的意义。一、根本标准语音：

口齿伶俐、发音清晰；语气：态度和蔼

、耐心引导

；语速：速度适中；语调：轻快，愉悦；语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了

，表达职业化。二、应答标准〔一〕、接通1、招呼：

“您好，国资商城物流事业部，很快乐为您效劳，请问有什么可以帮到您？〞2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：

“对不起，请您稍等〞；或

“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您〞3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了〞4、对于个别客户的失礼言语，要尽量抑制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你抱歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？〞5、通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部打来好吗？我现在挂机

〞〔二〕、通话过程

1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您效劳，请您答复如下几个问题：精品实用文档.精品采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人〞、“联系〞、“货物名称〞、“装货地址〞、“送货地址〞，在客户答复后，进展复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？〞“联系人***，对吗？〞、“联系***，对吗？〞、“货物名称***，对吗？〞“装货地址****，对吗？〞、“送货地址***，对吗？〞，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持畅通。〞2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下〞；查询完毕后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。〞3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后〔接听时，偶尔照应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲〕“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？〞当某一咨询投诉业务根本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话完毕“请问您清楚了吗？〞遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。〞

遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。〞4、用户提出建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!

〞5、没听清客户讲话时：如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进展确认：“对不起，请问您的意思是……吗？〞或者“您是说……，对吗？〞如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！〞〔三〕、完毕通话1、业务受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！〞

假设逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/**节快乐，再见！〞2、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便承受。再见。〞

3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？〞

精品实用文档.精品4、遇无聊〔粗俗〕时：礼貌答复：“先生/小姐，请您使用文明语言，否那么很抱歉，我们将完毕这次通话。〞三、沟通技巧〔一〕、接听技巧1、友善、真诚、礼貌地面对每一个接入的2、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进展沟通4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维，站在客户的角度思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象5、用心倾听、及时作出反响6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力8、利用扎实的业务知识及时正确地答复客户的问题，顺利完成与客户的沟通9、表达职业化〔二〕、交谈技巧1、声音清澈，热情，使客户感觉到你声音中透露出的微笑2、你的声音不只代表你个人，更重要的是代表公司3、在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视4、尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情效劳5、告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的效劳过程6、客户效劳人员提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和想要到达的目的7、采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的答复8、引导客户系统地说出要求，确保明白他确实切需求，并记录9、防止直接问“为什么〞，换之而应该耐心地询问其原因〔三〕、答复咨询技巧精品实用文档.精品1、遇到不肯定或不会答复的问题：“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请留下您的联系〔切忌“啊、噢〞或模糊答复〕好吗？我会尽快查询确认后，与您联系，非常感谢你的关注，再见！〞2、客户的要求超出你的工作权限时，要耐心听完客户的表达，不可中途打断客户的话语；待客户陈述完，你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？〞，切忌：“我办不了，没方法。〞〔四〕、投诉处理技巧1、冷静，积极，敢于面对，防止个人情绪2、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但同时要坚持公司的原那么，如必要的话，适当解释公司的原那么3、运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效方法，表达职业化形象4、防止提供过多不必要的资料，可能会有增大客户期望与事实差距的风险5、要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进展原那么性及人性化的讲解，必要时迅速与上级取得联系6、耐心聆听

、重复要点、作出及时回应、并记录7、要常说：“谢谢您提醒我们、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情〞8、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理；例如：“

对不起，X先生/小姐，我非常抱歉〞、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情〞9、假设错在公司,应该向对方抱歉并保证立即采取补救行动。“

X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。〞或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，通知相关部门纠正或补救，谢谢您的珍贵意见！〞精品实用文档.精品然后，立即将客户姓名、及投诉内容记录下来填写?客服工单?，转交主管或经理处理10、如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？〞11、客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！〞12、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由；例如：“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进展〞、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……〞、“X先生/小姐，真的不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……〞13、使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的方法。例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……〞1