药店经营管理大全

如何经营药店并让它赚钱!

让业绩步步高升

一、提升营业额的途径

二、使卖场更有效率

现在，很多药店只要碰到销售额下降，顾客减少的情况时，就首先想起降价促销的法宝。但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞降价，大搞恶性竞争，减少了药店的利润，造成两败俱伤。

作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！

要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。分析和策划，仔细观察分析顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的服务。这些才是致胜的不二法宝！

一、提升营业额的途径

要想增加经营业绩，药店就必须要深入地分析出“营业额”的确切来源，解决一个“我们的钱从哪里赚来”的问题。

通过分析营业额的构成，我们就可以进一步分析增加营业额的途径了。

为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。

零售药店营业额的主要构成

营业额

客数

单价

来客数

购买数

购买数量

购买单价

从图中我们不难看出，顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面。在这两个大的层次下又可以分出一个次要层次。从最高一层次说，营业额取决于客数和客单价两项。

所谓客数是指实际购买药品的顾客人数；

所谓客单价则是指每位顾客平均购买药品的金额。

营业额＝客数*客单价

由这一公式我们可以看出，要提高营业额就是要增加客数和提高客单价。

客数又可以再分为来店客数和购买药品率。来店客数的数量大多要高于客数。因为客数仅仅指那些实际购买了药品的顾客人数。来店的客人不一定每位都会买药，有的顾客只是来咨询而已。

而客数与来店客数之间的差别率就是购买率。它指的是实际购买药品者在所有光临顾客中所占的比例。

客数＝来店客数*购买率

同样的道理，客单价就是客人购买药品金额占平均购买药品额的比例。

客单价＝每人平均购买药品数量*每种药品的平均购买单价

通过这几个公式我们就知道，要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购买率，同时要尽量让顾客在药店中购买价格高的药品。

而要做到这些，就必需提高消费者对药店的期望。在现在这个社会里，顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，而是优质的服务。所以药店在提升业绩时要牢牢抓住“服务”这个中心。

1.乐于为人服务

对于所有的零售药店来说，尽管竞争的对象不同，但是要想增加营业额，店方就必须提供超越药品之外的服务。一个药店经营高手对这点体会最深：

生意兴隆的秘诀是优质的药品质量与优良的服务相辅相成！

药品零售是在店员与顾客之间进行的，而这双方都是人。人是感情动物，具有敏锐的感受性。因此在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心弦，这才算是进行了“服务”！

药店的服务内容，大致可分为销售前服务、销售中服务和销售后服务三个阶段，也可称为售前服务、卖场服务和售后服务。搞好这三种服务就是能全方位为顾客服务，店里生意自然会兴隆。

所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的销售工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。

为了要让顾客感到满意，营业前的准备工作是必不可少的。做好这些工作对于促进营销大有裨益，正所谓“磨刀不误砍柴工”！

卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。这类服务包罗甚广，从向顾客问好到药品介绍都是。卖场服务是顾客感受最直接、最真切的服务，店方尤其要注意搞好。

售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。

这类服务包括处理赔货、送货上门等。售后服务如果做得到家。客人们会因为得到这些“额外的”服务而欣喜万分。

药店经营者一定要牢记：

要从售前服务、卖场服务和售后服务三个方面全面地为顾客服务！

2.备齐软硬件设施

服务体系也可以从另一个角度分为硬服务和软服务。

所谓硬服务，就是指有形服务。它能让人一目了然。它包括物质上和金钱上的两种服务。

物质上的服务包括药品的质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺必装，设置停车位，散发广告传单等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。

硬服务在增加营业额的方面能起到强攻的作用；不论物质上的服务或是金钱上的服务都能让顾客心动，药品齐全使人感到便利，店铺装修得体使人感到气氛温暖，若是价格再能实在，则买起来更让人高兴，但是硬件设施谁都能备齐，它并不能使你在竞争中占优势。

药店经营者必须懂得，要在硬服务到位的情况下花大力气改善药店的软服务！

软服务不但可以弥补硬件设施上的不足，而且对增加业绩有实际的效益。

软服务即无形服务。它一般可以分为两类：“心情服务”和“信息服务”

所谓“心情服务”是指人与人之间彼此关心，也就是店方让顾客心动的方法。

这些服务很难通过训练手册，指示，命令来做到，而是靠店员本身能真心为顾客着想来实现。

人类越进步，人的活力的频率就提高，人与人之间的心灵就越疏远，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加强心情服务，在茫茫人海之中给顾客一份真情，那顾客一定会对它更为贴近的。“信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息。

具体地说，它可以绘制一些广告牌，辟出一些宣传栏，介绍药品特征、性能、使用方法等。在接待客人的过程中，店员也要学会给客人提供相关的信息。

在加强软硬服务的过程中，店方一定要注意销售的目的是为了使顾客感到便利、安心、满足，只要秉持这种想法，相信顾客也会很坦然地听店员的解说，接受店方的服务的。

药店经营者必须牢记：一定要千方百计从硬件和软件两方面加强服务，以增加营业额，但绝对不要试图去左右顾客的购买意思！

3.抓住顾客的品味

药品零售领域存在两种不同的取向，一种称为“个人导向”，一种称为“顾客导向”。

所谓“个人导向”指药店以自身的损益、利害、喜好作为思考的重点，并以此作为行事的基础方式。几乎所有的药店都在不知不觉之中受到个人导向的影响。

但也有许多药店经营高手能做到完全不沾染“个人导向”的观念，一切行事均以顾客为主，经常考虑到顾客的价值与立场，如果是顾客所希望的，一定诚心诚意地实行。这种行为方式我们称之人“顾客导向”。

目前药店的一个普遍性的缺陷就是大多数药店只重视个人导向。顾客的眼睛是雪亮的，他们知道哪个药店真正把顾客的意向了解得一清二楚，所以只有重视顾客导向的药店才会获得顾客的青睐，其业绩才会如“芝麻开花＿＿节节高”！

药店经营者一定要牢记：在过去的药店，所谓的“个人导向”尚能生存，但在今日的药店只有持“顾客导向”才能安身立命！

上面是从加强服务的方面谈如何增加营业额的问题，下面重点谈一谈在具体的行销过程中，如何强化销售，增加营业额。

二、使卖场更有效率

每个药店经营者必须牢记：

和顾客相逢是一种缘份，我们必须把握住每一次顾客上门的机会，让顾客留下良好的印象。与其做一个大池塘中的小鱼，还不如做一个小池塘中的大鱼，这样能使自己更容易获得竞争优势，更容易在竞争中掌握主动，克敌制胜

二、牵制市场的牛鼻子。

在零售药店竞争中，参加者是各家药店，而其共同争夺的对象则是顾客和市场。

作为药店经营者必须知道：

市场是商家的生命线，要想在竞争中获胜，就要把握市场先机，以变求生

在现在这个生产过剩，药品积压，消费者变得越来越挑剔的时代，对于药店经营者来说最重要的就是要适应市场的要求，提供适销对路的药品；同时还要适应市场的变化，及时地进行营业内容和方式的调整。

如果一个药店提供的产品不符合顾客的需求，即便它充分利用了促销手段，在业务的拓展方面也不会有很明显的成果。

努力掌握市场需求信息，只要充分地了解市场需求，努力地缩小供需之间的差距，并以此为基础来促销，才有开拓市场的可能。

作为药店经营者还要充分掌握市场需求信息。只有充分地了解市场的需求信息，努力地缩小供需之间的差距，并在此基础之上适当地运用促销手段，开拓潜在的市场，赢得更多的顾客。

有些药店认为一种药品符不符合市场的需要是属于厂家和批发商的事情，厂家必须时刻了解顾客的需求变动；生产出适销对路的产品，这样药店才会有货可卖，要是厂家就只生产这种产品，药店又有什么办法呢？

这种观点无疑是错误的，它使药店置于一个消极的地位之上，不明产销过程中有起到一个积极的中介作用。事实上，在现在的条件上，药店更能直接了解到市场的变动。

“春江水暖鸭先知”，顾客都是直接到药店来购买药品的，又不是跑到工厂去购买药品，药店怎么可能会不了解顾客需求的信息呢？

厂方和批发商由于难于与顾客发生直接联系，所以它们对于顾客需求的变化是无法做到全面的了解，而作为直接与顾客发生联系的药店，不但要了解顾客的信息，还要为厂方提供信息反馈，让其尽可能地生产出与市场相符合的产品。

要想把握市场先机，药店就必须要充分了解到市场的信息，而这些信息是可以在营销过程之中获得的。

现在的顾客独立意识都相当强。作为店员在看到有的顾客在店内看着某种药品显出茫然无措的表情时，他可以走前去询问这位顾客：“你需要什么？”“您对这种药品的剂型有什么看法？”等等。

从顾客的回答中，店方可以掌握到一些有关的信息。

不过现在的市场上药品繁多，药店林立，顾客一般要在细致的选择之后才决定是否购买，由此他们对于店方的问题都不会正面回答，而只是说：“我只是来看看。”，或者说：“我需要时再来买吧！”等等。

因此店员必须找到顾客感兴趣的话题，使他们乐于发表自己的意见，让交谈在和睦融洽的气氛中进行。

另外现在有许多有关于健康保健方面内容的杂志和书籍，它们也是店方获取市场动向和商业信息的一个重要渠道。

但是药店也不能对顾客的信息都奉为真理，而是应当多了解，多积累，并对这些信息进行及时的整理，这样才能获得有效信息，正确地预测出市场的动向。

药店另一个把握市场先机的方法就是要运用市场的变化采购适销对路的药品。

我们之所以说药店在产销过程中不是一个消极被动的角色，是因为药店可以发挥自身的主观能动性，通过揣摩顾客的需要，在采购药品的过程中，以适销对路的原则，有选择地采购药品，从而使自己店内的药品受到顾客的青睐，这样就可以在同行竞争中争得主动。

药品的采购：药品采购的过程中，不仅要注意药品对市场的需求变化，其它的综合因素也很多，如资金问题，销售场所的大小问题，都必须加以考虑。

在药品采购的过程中，不仅要注意药品对市场的需求变化，其它的综合因素也很多，如资金问题，销售场所的大小问题，都必须加以考虑。在药品的采购过程之中，谁都知道要采购适合顾客要求的药品，但实际过程中却往往会出现偏差。

那么有什么办法来缩小药品采购与顾客需要之间的偏差呢？

一般来说，我们可以从以下4个方面入手来缩小这一偏差：

1.坚持以市场信息作基础，坚决按照市场需求的变化来采购药品。

药店首先要广泛地征求广大顾客的意见，并以顾客的典型性意见作为基础来采购药品。

另外在具体的采购过程之中，采购人员不要拿自己的眼光和经验，判断一种药品是否真正会受到顾客的欢迎。

再者，药品批发商们一般是判别药品受欢迎程度的行家，药店在采购过程中也可以向他们进行指教。

2.在采购药品时，药店不仅要注意药品对市场需求的变化，还要考虑其他的一系列综合因素。如资金问题，销售场所的大小等问题。

3.对于同类型的药品不宜一次采购过多，这样可以节省资金，同时也可以节约库存场地。

通常药店的库存空间十分宝贵，如果某一种药品囤积过多就会造成库容紧张。药品堆积过大的话也会造成保管上的困难。会耗费大量的保管资金，提高药品的成本。

在当前市场瞬息万变的情况下，同类型药品采购过多，也不利于药品的更新。

4.对于自己一时没有把握的药品，可以先不采购。

通过观察市场上其他购进了这种药品的药店销路而判断是否应当跟进。这种方法称为“观察跟进法”，它可以使药店回避风险，减少失策。

药店经营者都应知道：

一定要在详尽了解市场信息的基础之上，本着顺应市场，更新观念，走向尖端，创出特色的原则采购好药品。这样才能使自己永远把握市场先机，在同行竞争中立于不败之地！

三、创造出差别化来

在药品零售市场中，店面也是竞争的重要舞台。店面就似人的面孔，如何利用有限的药品库存塑造出自己的风格，使顾客感到你与众不同，这是药店在竞争中求得胜利的重点所在。

为了竞争，为了赢得更多的顾客，有些药店不惜重金把店内布置一新，为顾客创造一种舒适感觉，可以说，这也是物质过剩时代的一种竞争手段。

随着我国人民生活水准的提高，追求健康的人越来越多，消费者的眼光不再象过去一样只注重于药品的价格和数量。他们所我奢望的是得到一种健康的保障。

我们常常可以听到一些顾客在抱怨：

“我家对门又新开了一家药店，开始还觉着挺新鲜，等到跑过去一看，气也泄了一半。里面又暗又黑，水泥地面湿漉漉的，药品也参差不齐，真让人扫兴！我在里面转了一圈一样药也没敢买！”

这种谈话可以使我们了解到，顾客对服务的需要已不再停留在实用的阶段了，这就需要我们从里到外必须给顾客以全新的感觉，让顾客购买药品时买得舒心和放心。

有一家大药品做了一种令人大掉眼镜的事情：在药品旁边修了一个厕所，这个厕所居然花费了好大一笔钱！它豪华的气势确实不同凡响，这一来它很快成了周围居民茶余饭后谈论的话题，有一些有好奇心的顾客，还特地跑去看看这所豪华的厕所，亲身体验一下“脱俗”的感觉。

这一来，由于进进出出的人增多了，店内的气氛也就很快地活跃起来。药店的营业额大增。有人开玩笑说：“一个厕所也能引来商机。”

实际上这家药店的这一举措其目的就是通过处处为顾客着想，增强销售场所的舒适，以此来树立自身的差异化经营特色，从而吸引来顾客。

除了增加店面的舒适感这一条外，药店还可以从以下三方面入手创造出差异化，吸引顾客：

1.塑造魅力

药店要能与别人竞争就要有运用一些其他的竞争者所没有的武器，以凸显店面的风格，不然的话，就无法引起消费者的注意，顾客就可能被其他更有魅力的药店吸引去了。

药店要想有大的气势，小药店要想有小的特色，就要从药品配置的宽度、深度、高度三个方面，好好的搭配，塑造出药店的迷人魅力。

大型药店要在同行竞争之间取胜，塑造出药品配置方面的优势，它必须在三度配置中首先以宽度取胜，再逐渐增加药品深度，最后连高度也要超过对方。小药店则不然，它必须突出小巧灵活的特色，先以深度取胜，再考虑宽度和高度。

2.选客标准差异化

小型药店在药品配置的三度空间上都受到限制，所以它们在药品配置创造魅力方面就会不敌大型药店。但小有小的好处，它能够较精确地定位自己的服务层和设定自己的服务范围，通过在选客标准上的差异化，找到自己的生存空间，赢得自己的竞争优势！

小型药店在营业面积有限，为使药品安排与众不同，它就必须仔细地斟酌药店的目标，选准自己的顾客层。服务对象明确了之后，即使在总和上不敌大型药店，小药店也能在某个特定的范围之内成为自己商圈之中最有特色的药店，仍然