皮鞋零售店铺售后服务手册

....页脚.店铺售后服务-质量三包规定1、质量“三包”规定(9)脱胶、掉线、掉浆、泛硝者；(10)扣件或附件脱落。凡明示等外品、处理品或消费者穿着保养不当(如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油、触硬物等)致损者均不属“三包”围。三包实施“三包”凭证为本合格证和销售票据：“三包”期限以票据日期起计；“三包”实施按《产口质量法》和上级有关规定，由经销者负责对消费者实行“三包”；确属生产者或供货者的责任，由经销者向生产者或供货者追偿。店铺售后服务-顾客投诉的常见质量问题2、顾客投诉的常见质量问题问题可向顾客解释的原因备注开胶质量问题；卜雨天穿；浸水可用专用胶水粘上掉漆质量问题；与化学物质相接触；下雨天穿；浸水；与硬物碰触可喷漆断帮/包脚质量问题；走路时扭断可整修，但同原鞋有差别断底质量原因；气候因素；鞋底不耐寒；严重断底要鞋底全换、较难整修(特别

职业原因是女鞋）断帮口鞋样设计不合理；脚型跟鞋不符可整修泛硝皮质原因；脚出汗太多；浸水可整修里坏里皮用料问题；脚出汗太多；鞋与外部环境温差过大可整修断跟质量原因；走路时扭断成型底不能整修，坡跟底可整修皮纹不一同双鞋的用料部分不一不能整修鞋面发泡泛硝严重不能整修漏水质量原因；下雨天穿着；粗线缝制的休闲鞋的针孔浸水不能整修店铺售后服务-常见质量问题的分析3、常见质量问题的分析对于较硬类鞋底，在低温度的情况下，耐折性能降低，易出现断底情况鞋底没有良好达标的抗撕性能，消费者穿用后鞋底上先出现割伤、刺伤形成产生原因的小口，若其抗撕裂性低，则会迅速扩大成大面积的裂纹，导致漏水、断裂。断底消费者在特殊的环境（地质勘测、油田、化工等）穿用时，同样也会使鞋底断底性能发生变化，引起断裂。根据鞋底的断底情况分析，一般轻度的断底还是可以修复的，比如用底片粘解决方法补；严重断底时，如条件许可的话，可重新上底，否则只能报废。沿条的主要成分为PVC。PVC塑料对温度敏感，天气越冷，它越发硬，从而失去弹性，使沿条变硬、变脆、易断。产生原因在使用过程中，受到光和热的作用，引起降解，性能逐渐变坏，最后导致脆断边条裂。—般轻度断沿条不会直接造成使用质量，只影响外观。严重的断沿条，就需解决方法要重新上底，否则报废。掉跟、掉产生原因装跟不牢固，跟面等结合部处理不当。

掉跟、掉产生原因装跟不牢固，跟面等结合部处理不当。

判断产生的责任者，要从实物痕迹察验中分析。比如鞋底上有烫痕，鞋帮上有残留痕迹，都是穿用者所致。如果排除了穿用者的疑点，则为生产操作时造成的隐患，应对症解决。解决办法砂纸清理干净脱胶面，用专用软胶涂抹均匀，烘烤后迅速粘和，24小时后穿着。鞋口处断裂产生原因鞋口处断裂，指鞋口、锁口线、反帮、口条舌式鞋横担等破裂、断皮。分析产生的原因，一般轻度断裂可以返修，如用胶粘上或用缝鞋机好等，根据质量原因给予解决。解决办法轻度者返修，中毒者换新。断帮脚产生原因1、皮革的爆破强度没有达到要求。2、在生产操作过程中，打砂轮时砂过深，工艺操作造成的。3、楦型不合理，与消费者脚型不符。由于使用不当，对鞋面破坏严重等因素，会造成断帮脚。解决办法如出现断帮脚，轻度可以返修；重度者换新鞋。断面一般有两种情况，腐蚀性断面、脆性断面。断面产生原因1、腐蚀性断面：皮革纤维组织受到破坏。在制鞋的操作过程中，由于使用化学处理剂等腐蚀性强的化学物品而引起。2、脆性断面：皮革的粒面层硬、板、没有弹性。本身的皮质或由于温度使纤维受到破坏，或者些重复性操作使皮革失去弹性，会造成此种断面。3、在干燥而寒冷的地方穿用，如不注意保护皮鞋，不擦鞋油，最易断面。解决办法报废或者换新鞋。不透气产生原因1、皮面与衬布之间的刷胶过厚、胶粒堆积，引起皮料毛孔堵塞，降低透气

性；2、如果使用人造革或合成革作里皮，也可能引起闷脚。3、中底板的透气性差，不吸湿。解决办法勤换鞋垫和棉袜，保持鞋干爽；夜间通风晾晒，隔天穿着；使用透气性较好的药物垫可以增强透气性。主跟、下榻面开线、开帮主跟、下榻面开线、开帮2、在操作过程中刷胶过多，使材料失去弹性。产生原因3、操作者没有按工艺要求放好主跟、，中底的搭接量太小。4、穿用者穿着不当，或被硬物挤压等因素都有可能使主跟、下塌。解决办法无法修理，根据实际情况现场解决。有可能问题出在工艺上，也有可能是穿用者造成的。1、边茬片批皮太薄，降低了抗拉强度。产生原因2、折边边距太小。3、全翻缝扭曲和跳线。4、镶接处胶用得不对，或粘得不牢固。轻度开帮，技术人员可以修好，如用胶粘，或用线缝好，严重者无法返修。解决办法重度者报废或者换新鞋。店铺售后服务-皮鞋护理常识

皮鞋保养基本知识皮鞋护理小常识里脱色I—般皮鞋多用水染皮料做鞋里、鞋垫、穿着时加上脚部的温度、脚汗或鞋进水，均可能

有脱色情形，这是正常现象。可用白蜡或蜡涂于里，或在鞋垫一层溥垫并经常更新防止脱色。拉链不畅拉链不畅顺用蜡烛或鞋蜡涂上拉链，可改善效果。磨砂反绒磨砂皮、羊绒、牛绒面，用毛刷顺向梳刷（磨砂皮可用硬质毛刷拉，羊绒、牛绒面可用软皮料质毛刷拉），漆皮、开边皮以及一些高档皮鞋应定期进行打腊保养。反硝若皮鞋因受到潮湿或脚汗过多等其它原因，出现表面泛白，冒盐霜等现象，可以用柔软布蘸上醋轻擦后，再涂擦同色鞋膏晾干。让鞋光亮如果要使皮鞋乌黑发亮，打完鞋油后，撒上一些水，再用柔软的布擦拭。裂痕如果发现皮鞋上有个小裂痕，只要涂上少量蛋青，即可弥合，再涂上鞋油，皮鞋就会光洁如新。鞋油如果鞋油用完了，可用冷霜代替，这样不仅把脏的地方擦干净，皮面也会更加光亮柔软。漆皮鞋面擦漆面皮鞋，先用湿布抹去表面污垢，再用绒布蘸牛奶擦拭，可使皮鞋光亮。店铺售后服务-优质售后服务预防投诉的发生4、优质售后服务预防投诉的发生优质售后推销过程中不要过于夸大产品的性能、品质等服务预防告知顾客皮鞋保养和穿着的注意事项投诉的发适时宣传皮鞋的有效保养与身心健康的关系生提醒妥善保存信誉单/发票等购买凭证

立即对投诉进行处理，如未能及时解决的问题，告诉顾客回复的时间。不可先入为主。辞别时不要忘记致谢词。店铺售后服务流程-处理售后服务的原则5、处理售后服务的四大原则1、耐心诚恳聆听顾客的抱怨后，1、耐心诚恳聆听顾客的抱怨后，不要与其争辩。作为导购员，首先一定要让顾客把所有的牢骚话说出来，并认真地听，同时用“是”“您讲得很对”之类的语言，或点头表示同情与理解。中国有句俗语叫“将心比心”也就是说，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。因此，当顾客产生抱怨后，导购员绝不能仅站在专卖店或自己的角度

度说话去开脱责任。应当经常想想：“如果我是顾客，我会怎么样？”3、找出说明问题的原由“说明”并不是找借口或辩解。当导购员向顾客道歉以后，一定要稳重、清楚的向顾客说明问题。若是顾客使用不当造成或故意找茬的，也要选择恰当的词语向顾客解释，千万不要直顾客的错误。4、处理问题：迅速、有效、果断处理抱怨时切忌拖延，因为时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购员在处理顾客抱怨时，尽量不要找借口说今天忙，明天再说，到了明天又说经理不在，后天解决。6、处理顾客抱怨的策略撤换当事人当顾客对当事导购员的处理态度不满时，便会产生一种排斥心理。假如说导购员继续按照自己的想法向顾客解释，便加剧了愤怒。此时，最好的办法是请店长出面解决，或另请位导购员充当店长（店长不在时）。改变场所当顾客产生抱怨，在店堂里大吵大闹，就会影响其他顾客的购物情绪。此时，当事导购员要请顾客到办公室或仓库进行交流，用适当的语言来引导。如“这里太热了，我们先到办公室喝点水，再说好吗？”“站着说话不方便，我们到里屋坐下来谈，好吗？”改变时间当刖面两种方案都不能解决问题时，最好的办法是采取改变时间。可以对顾客说：“真是对不起，经理恰好不在，我会以最快的速度与他联系。您看，我给您去电，好吗？”并仔细记下他的姓