嘉莉诗服装代理商指引手册及家用电器维修开业指导手册

PAGE第43页共60页嘉莉诗产品代理商指引手册前言本手册旨在为嘉莉诗全体代理商提供一份规范化和标准化的实战运作指导，以使大家能够在实际市场运作过程中统一思想，用规范化和标准化的运作，明确各级代理商的责、权、利，推动嘉莉诗销售通路的建设和零售终端的建设。面对目前新的市场环境和新的目标，嘉莉诗希望能与广大的代理商一起，不断提升和飞跃，在管理、组织、文化方面，向规范化和标准化方向进一步完善，不仅实现利益上的共享，在管理、组织、文化方面结成更为巩固的战略联盟。代理商篇第一章嘉莉诗代理商的条件及职责嘉莉诗代理商的条件及职责嘉莉诗代理商的条件经济实力：有充裕的资金，能保证正常的资金周转，不会出现因资金问题而导致的断货，能够满足嘉莉诗淡旺季不同时期市场的需要。网络实力：销售网络覆盖率合理，所辖网点质量达标，能够保证正常打款、出货，分解代理商的任务。团队组织：业务人员职责明确，市场操作能力强，逐步实现公司化运作。道德标准和信誉：认同嘉莉诗的企业文化，注重在行业中树立的商业信誉。品牌化运作思路：理解企业在市场价格、上市策略、回款方式、品牌战略、长期规划等问题上的意图嘉莉诗代理商的职责代理商作为品牌厂家在一个区域内的代表，在享受嘉莉诗品牌在指定区域内的独家经营权时，也必须要履行相应的职责：实现销售目标：按要求完成月度、年度回款、销售任务及进度。市场开发：对所辖区域市场，，中心城市（省会）必须建立Ａ级商场形象输出点3-5个，零售旗舰店1-2个；二级城市（地级市）必须保证进入当地的主要零售卖场100%，2004年全国实现千家A级店；三级市场（县级市、县城、经济发达地区的镇一级）必须保证每县至少有一个网点，经济条件好的县级市必须要保证二个以上网点。客户管理：对客户进行建档，并依据客户级别分类进行管理。市场管理：有效管理价格和网络内的窜货，保证公司政策正确、及时、贯彻到终端加盟商。市场运作：保证代理区域内嘉莉诗产品的货源及时到位，保证新品的及时上柜及推广，保证产品的推广和促销活动安排，保证代理区域的市场占有，有效打击竞争对手。保证嘉莉诗品牌在本区域内成为中档第一品牌。执行及配合：有效执行和配合嘉莉诗公司的各项工作，包括有关表格的填写，分销系统的使用，阶段性政策的到位，资源的配合等。网络服务功能：及时跟进网络的物流配送，协助解决客户操作中出现的资金问题、经营思路问题，做好对网络内客户的跟踪、培训工作。使辖内网络真正成为嘉莉诗品牌的有效资源。嘉莉诗代理商的管理一、客户分类1．目的：做好重要客户的管理；实现品牌资源有效配置。2．分类考虑的要素：区域市场回款额客户发展潜力客户的品牌忠诚度地区经济日常考核评定等级二、建立客户评估体系建立科学、严谨的代理商评估体系，加强对现有代理商连续、有效的考核、评估：代理商绩效考评表代理商配合跟进表代理商信用等级评估表三、品牌管理部的职责：及时对开发的客户建立客户档案，详细记录客户的详细信息。跟踪客户的销售，依据客户的不同情况进行分类，针对性跟进。与客户沟通按计划有序沟通，主动服务，保证公司年度政策的贯彻执行。根据市场运作，对区域渠道管理提出指导性意见。定期对客户进行评估，并依据客户发展的不同情况，分别予以支持、限制、取消。窜货控制。价格控制。第三章建立有效的信息反馈体系一、信息的重要性：需要反馈的信息代理商在区域市场的操作中，要保持与公司的信息沟通，反馈商家、消费者的意见，以便了解市场，了解对手，及时调整市场操作，做到正确决策。需要反馈的信息包括：消费者意见。（产品、技术、外观、价格、促销、售后服务、广告及个人建议）技术或产品新动向。竞争者情况。（产品、技术、外观、价格、促销、广告、服务政策、渠道等）本品牌网络结构调整情况（政策、产品、销售、服务、价格、竞争）市场分析本月销售及进货计划二、信息反馈方式：分销系统固定表格填报电话沟通实物（样品收集）方案复印件收集综合分析报告三、工作职责（1）每月收集各方面对嘉莉诗公司的各项意见和建议，填写各项信息反馈表。（2）随时电话沟通市场竞争状况和区域市场状况。（3）建立月销售沟通制。第四章公司化运作实现及提高一、何为公司化运作？有科学、明确的运作目标建立以市场为导向高效、精干的团队内部工作人员职责清晰、分工明确计划-执行-总结，提高运作水平内部规范，制度健全激励机制良好，逐步减少人治，实现制度化管理。传统批发商公司化运作组织代理商既是老板，又是具体事务负责人1、代理商是老板、投资者，基本上摆脱具体事务2、没有明确的经营目标和计划，属粗放型2、有明确的目标和计划，并进行层层分解，执行过程当中有考核与调整，属精细型3、内部人员架构模糊，素质低，流动性大，用人唯亲，属夫妻老婆店型3、组织架构基本完善，人员分工明确，责任到人，奖罚分明。4、无制度，人盯人，雇员成绩全凭老板主观印象4、以制度约束、考核下属，以实际成绩进行奖罚。5、雇员只是苦力，只能是满足最低层—生存的需要5、有良好的工作空间，能满足员工生存、发展的期望6、支出—收入核算不清，没有清晰的财务管理意识，市场运作以量取胜6、聘有专业会计（专职或兼职），财务管理清晰，市场运作以质取胜，管理出效益7、无品牌意识，水平低下7、代理商本人及团队有较好的品牌运作能力二、公司化运作的必要性市场发展的要求。个人能力的局限。有限资源合理配置，实现利润最大化。三、区域业务经理选拔、管理招聘条件——25—38岁，大专以上学历，营销类专业优先，具良好的沟通协调能力；——具良好的市场分析、策划、开拓、营运能力，熟悉市场营销工作流程及品牌营销通路，谈判、开拓能力强；——两年以上区域销售管理工作经验，行事有魄力，营销知识扎实；——有从事过大型服饰或化妆品企业营销工作，有同行业销售工作经验者优先。任用试用期要带、帮、扶逐步规范，逐步放权扬长避短完全授权，许多代理商不肯或不会这么做，因此始终被钉在小老板的水平上，成为发展的极大障碍。★如何授权呢？首先，心态上要相信别人。其次，要讲出授权的办法，对于程序化的工作全部授权；对于企业发展有一定影响的工作要部分授权，保持批准的权力；对重要的工作亲自参与。★授权过程中遇到的问题有：1)、忽视人的培养；2)、授权不彻底，只让人接受任务，不给予相应权力和信息，搞得下属无法工作，还得自己出面；3)、不允许下属犯错误，一旦发现，就认为下属没有成长，只好亲自出马。要明白，犯合理错误是人才成长的必经之路，只要不是原则性错误，不是屡教不改，就应该给予机会。★授权尺度的把握：要按事情的轻重缓急、复杂程度及信任程度，保持恰当的控制。管理双方签订书面合同a、承诺书面化b、工作目标、任务明确化考核量化：考核表见附表考核指标的要求具体化、可衡量、可实现、兼容性4、建立相应的监督标准区域业务经理如何扮演好自身角色明确自己的定位和工作职责学会换位思考虚心好学，向每个人学习，迅速掌握本行业知识学会聆听，不要急于发表意见，或高谈理论理论联系实际，实实在在提高工作成绩学会授权，带动团队工作，主抓面的工作明白自身的优、缺点建立本行业相关的人际关系网学会在何时三缄其口对人要忠诚，建立良好的信誉加盟商篇第一章嘉莉诗加盟商的条件及职责（一）嘉莉诗加盟商的条件及职责嘉莉诗加盟商的条件：资金实力：能保证库存货充足的资金及正常运转的资金，不会因资金问题出现断货。售点位置：位于市场商业繁华、交通变利、流动人口较多、购物便利的商业区。商业信誉：有良好的商业信誉。营业主推：必须主推嘉莉诗产品。品牌意识：有良好品牌意识，有服装、化妆品品牌运作经验为佳。嘉莉诗加盟商的职责按照要求完成月度及年度任务。保证嘉莉诗产品出样处于卖场显要位置，保证主推嘉莉诗产品。保证嘉莉诗形象的统一性、规范性，保证售点的整洁、整齐。保证嘉莉诗产品出样的完整性、系列性。保证遵守嘉莉诗产品的市场管理规范，不乱价、不窜货。保证对嘉莉诗产品促销活动的支持，自己能定期组织适合当地市场的促销活动，进行嘉莉诗品牌形象和产品形象的宣传。第二章嘉莉诗加盟商的开发1．客户开发新形势下，客户开发主要指开发一级（省会）和二、三级（市、县）加盟商；重点开发和提升地级市及经济发达地区的县级市的终端店铺。2．寻找加盟商的途径：刊登媒体招商广告考察相关商业区（街）。询问卖场有关人员（商场经理或商场导购）同行、朋友介绍电话咨询举办产品展示会、定货会。网上发布消息3．开发方法--转被动为主动1)、主动开发？何为被动开发？先进行网络规划，网点布局，根据网点布局去找对应的店铺；根据目标中的网点去寻找合适的加盟商2、主动开发的优点：市场规划科学，销售稳定（防止好的市场没有开发，不好的市场网点聚集）；资源能量最大限度利用（货源、人力、广告推广、服务、客户分类管理）；成长空间大，长期发展。打造一批优秀的形象专柜、超级终端来吸引加盟商评估加盟商（见附表）a)了解加盟商情况的方法：过其他品牌代理商了解他的经营能力、经营状况，他与其他代理企业的关系状况，他如何处理与客户之间关系等随机访谈，通过他人了解他的经济实力、品质特征、信誉等实地考察，了解他的市场开拓能力、网络渠道建设能力、对企业政策的执行能力以及本行业或相关行业经营经验等市场综合能力检视加盟商的工作：店铺、专柜数量及布点；导购专业素质及稳定性，经营状况等。b)客户开发工作职责：详细了解市场基本情况和客户情况，认真评估和选择有经营能力、资金实力和信誉的加盟商。确保开发客户对区域市场的有效运作。加盟商的管理建立加盟商档案建立加盟商档案就是在了解代理商的基础上，将加盟商的各项资料记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固与客户间的关系，以创造销售机会，提升销售业绩。客户资料主要包括以下方面：A、基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者及他们的个性、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与本品牌合作时间、个人资产等。客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等。业务状况：主要包括历史销售实绩、导购素质、与其他竞争者的关系、与本品牌的业务关系及合作态度等。B、交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、品牌形象、声誉、信用状况。分类管理（参见代理商篇）窜货、价格统一的控制、窜货控制1、窜货的危害窜货，又称为倒货、冲货，就是产品越区销售。窜货的结果从短期看市场占有率是提高的，但这种提高往往伴随而来的是市场价格下滑，促销费用攀升，客户忠诚度下降，市场基础松动。虽然在一段时间给消费者带来很大的实惠，但是，容易因客户忠诚度下降给竞争对手以可乘之机。2、窜货产生的原因“窜货”现象屡屡发生的原因是多方面的，其中重要的方面就企业销售管理失误、销售政策不合理：价格体系混乱、利润空间过大。区域市场内设置多家代理商或旧客户遗留问题没有得到及时解决。销售市场设定不合理。“年终奖励”政策成为窜货的诱发剂。业务员受利益驱使鼓动加盟商违规。3、窜货控制做好区域划分，严格市场规范和管理与客户签定有关协议完善营销政策，保持加盟商合适的利润空间。严格控制市场，对违规行为进行严厉的窜货处罚加强对业务员对市场的考核奖惩力度，对窜货区域的业务员给予工资、奖金扣罚。被窜地区要自检，提高自我服务、掌控能力，加强防范措施。及时解决市场遗留问题。、价格管控1、降价倾销的原因：价格体系不健全。促销政策不科学或促销是短期行为。客户布局不合理。市场窜货。客户管理失误。2、解决降价倾销问题的对策：建立并遵守区域内完善的价格体系与加盟商签定相关的价格管理协议监督市场价格并对违规进行相应处罚相对合理的政策激励服务标准化1、代理商本人或业务人员日常工作内容要标准化：①须定期电话或登门拜访客户，征询各方面的销售意见和建议，②定期查询加盟专柜的库存，做好登记，③同时及时传递新产品信息，督促其补货。④开业的工作标准化2、对于销售不佳的销售终端，需派人实地调查了解销售不利的原因，及时调整，若经努力仍无法扭转，考虑收货，调配到其它地方或集中特价促销，减少加盟商不良库存的压力，避免低价倾销。3、销售终端的设定须有一事实上的合作协议保证，严格按协议内容规范零售商操作，不得随意更改协议内容，树立本品牌信誉，给加盟商以安全感。4、定期可组织加盟客户召开座谈会，集中进行产品销售方面的培训，同时针对市场上出现情况，商讨解决的对策，邀请经营优秀的零售商现场谈自己的经验以供他人参考。5、销售过程当中，尽可能详细地收集顾客的个人资料，包括胸围尺寸、体型、身高、生日、联系地址、电话以及工作单位等，便于以后进行顾客的跟踪服务和开展熟客计划.6、销售终端若出现以下情况，代理商须收回经销资格：·无故停业；·连续半年销售不达标准；·有多次售后服务不佳；·销售假冒公司产品；·低价或跨区域销售情况严重的。7、撤销专柜经销权后，须收回一切与“嘉”形象有关的物品，包括：衣架、挂卡、灯模、落地架、手挽袋、形象画、广告招贴、灯片等。随市场变化及时调整合同条款第三章终端运作终端运作何谓终端？终端是营销渠道的最后分销喷头；是消费者直接进行零售交易的场所，是企业的品牌、产品和服务在市场上展现的地方；是吸引顾客的吸盘；是获取市场鲜活信息的探头。终端的意义企业的竞争是市场的竞争，市场的竞争是终端的竞争，只有终端的零售，才是整个网络实现的真正销售。因此，企业竞争在战略上争夺的是人才和技术，在策略上争夺的是销售渠道，在战术上争夺的是终端分销力，打造优于竞争对手的超级终端，踢好临门一脚，是营销工作中重中之重的工作。零售终端的布点与选择：原则：从高覆盖率到高市场占有率，实现高收益。有计划的合理分布而非广种薄收的颗粒密植。（森林计划）名品进名店（省会城市），树立形象制高点。名牌抢高点（地级市），建立利润与形象相结合的超级点。品牌输出地（县镇），建立库存消化点三气：地气、人气、商气地气—选地点的法则。地点、地点、再地点（金段、银段、亚银段）人气—人流量、居住人群、潜在购买者商气—习惯性、方便性、聚集性、关注性城市零售区的四种形态：A、中心商业区B、地区购物中心C、社区购物中心D、购物区（一般）嘉莉诗品牌零售终端的类型1、专卖店——零售店由总代理或加盟商开设的单一嘉莉诗品牌店，有标准、规范的品牌形象，有良好的陈列空间、位置，有完善的产品演绎方式，有专业的促销能力。2、亚专卖店——指以“嘉莉诗”产品及形象为主导的和其它中高档品牌组合的加盟店3、商场专柜——有一定陈列空间、位置（专柜形式）形象良好，有一定宣传影响力，零售、展示。4、加盟专柜—与其它品牌组合，且不以嘉莉诗产品形象为主导的加盟店。“嘉莉诗”零售终端选址及选经营者的要求：1、选址要求：内衣为周期性需求商品，顾客均是定期购买该类商品而且一般要经常比较，因此商店应选在商业较发达的地方。必须在所在地零售商业繁华街道或人流量大的购物中心内，若选定在小区内，该小区应具有良好的消费能力且已形成整体的商业环境，已有文胸店营业且生意良好。具体店址要达到以下要求：•商业活动频度高的地区；•人口密度高的地区；•面向客流量多的街道；•交通便利的地区；•接近人们聚集的场所；•服装服饰店聚集的地区。2、选址原则：通常店址被视为商店三个主要资源之一，因此店址作为设专柜的首要原则。3、选点时考虑因素：•店铺附近交通状况，是否有车站停靠，交通是否方便。•客流类型、目的、速度和滞留时间，以上要做具体分析。•街道特点。一般十字路口集客力强，双向平行街道应选在人流集中的方向。4、加盟专柜的要求及标准：•店铺经营面积必须在20个平方以上，门面宽度至少3米；•“嘉”专柜必须至少有3个，销售款式在20个以上，首批进货在10000元以上；•4个柜，销售款式须有30个款，首批进货15000元；•5个柜及以上，应销售40个款式以上，首次进货在20000元以上；•若使用客户现有柜组，将柜头标识换成“嘉”统一标识，不再另设装修，同时提供形象灯片或喷画一幅。•若客户销售产品达到4个柜，或“嘉”经营面积达以50%，再争取客户用“嘉”形象店门头画；•门头喷画由加盟商申请，代理商和区域经理批准后，由总部制作完成交付使用，安装费用由客户自理。•客户要求按“嘉”形象店统一装修，代理商和区域经理视该客户店铺的位置、面积及室内情况酌实处理决定，公司提供装修设计图样，制作安装费用由客户自理，装修标准参照代理商形象店式样，不得随意改变专柜的形状、结构和标准色。5、各级城市的加盟专柜条件：•一级城市加盟专柜的店铺除“嘉”外经营的其它品牌产品在一级城市必须价格、形象、知名度均高于“嘉”，以“黛安芬”、“安莉芳”、“曼妮芬”、“爱慕”、“华歌尔”等搭配。•在二级城市经济较富裕地区参照一级城市方法。•在二级城市经济欠发达地区可考虑除“嘉”产品外，与其它市场管理较规范的二线品牌搭配，严禁与杂牌产品搭配销售，所谓杂牌产品指在批发市场中任意批发销售的不规范产品，产品品质较差，销售价格混乱的产品。•严禁在没在基本形象的前提下陈列和销售“嘉”产品，在经济较富裕的县镇（指华东华南部分地区），在当地没有内衣主导品牌店的情况下若店铺租金适当的情况下，可考虑开设以“嘉”产品为主导的加盟店，•装修成本控制在铺租的30%以内，不要求按公司统一形象制作装修，最好提供门头招牌和室内形象POP的制作。6、对加盟专柜经营者的要求：•加盟专柜的店铺需有一年以上的成功经营历史；•且店铺经营者具有一定的专业知识和销售文胸产品的服务经验。•该店铺在当地消费者有一定稳定客源，具有良好的口碑。•经营者须具有品牌产品的操作意识和具体经营手法，且资金状况稳定，有固定店员进行销售。二、“嘉莉诗”亚专卖店的选址：1、“嘉”亚专卖店指以“嘉”产品为主导的加盟店，“嘉”产品须达到70%的陈列面积。产品组合方式分两种：一种为嘉莉诗品牌同高档文胸品牌（黛、曼、安、爱、华等）搭配；一种为嘉莉诗品牌同中高档睡衣品牌搭配。2、店址要求同加盟专柜相同3、店面形象以“嘉”商业店铺形象为装修标准。4、重视试衣间对销售的作用，根据店铺实际情况加大试衣间面积，推广试衣间文化，提高试衣间销售成交率，注意以下几点：•试衣间必须在1.5平方米以上，根据店铺实际情况适当加大面积；•试衣辜内禁止摆放各种杂物，避免成为储物间，试衣间内应灯光柔和，以暖色为调，整洁卫生，避免试衣间有异味；•试衣间内须有衣帽钩，长方形试衣镜，在试衣镜旁设小梳妆台，配有梳子，纸巾盒等方便顾客试穿后整妆，试衣间墙壁上有关内衣穿着方法及保养知识的镜框，再点缀些温馨的图片或画框；•试衣间内须有通风设施，冬天有暖风机等方便顾客在天热和天冷的情况下都可以无顾虑的试穿选购。5、对于新加盟者，其应具备以下几点：①具有一定的资金实力，开业后流动资金在3—5万元；②有文胸的销售经验为佳，有服装产品的销售经验次之；③善于管理，保证全部精力在经营店铺；④经营者本人或雇用店员具有高中以上文化水平，能进行简单的进销存整理工作和数据处理。三、“嘉莉诗”专卖店选址：a、“嘉”专卖店作为“嘉”品牌终端建设的最高目标。b、以“嘉”品牌目前的产品结构对于开设专卖店要非常谨慎，通常在有一定商业环境的一级城市的居民社区内（租金不高），且加盟者有专业的服务知识及管理水平，两者同时具备才可设专卖店。四、“嘉莉诗”商场专柜嘉莉诗品牌商场专柜在嘉莉诗终端中属于超级店。商店内专柜选址原则：研究店堂环境B、注意商店空间C、关注人流量（通道）D、重视注视点E、抢占一等地F、高挂品牌旗3、在目前“嘉”系列产品整体价位的前提下，开设“嘉”商场专柜，一定要持谨慎态度。①在一级城市，AA类或A类商场，品牌的知名度价位都有一些阻力。②经营效益不佳的二类商场，也不考虑设柜。③对于有一定人流量，管理规范的面向工薪阶层的大众商场可选择合适的机会进入。在一级城市市场和特殊市场（深圳等）“嘉”专柜在进场上要注意以下问题：a、在商场中已有最高价位在150元/件以下品牌销售且业绩良好可考虑进入。b、商场在开业初期不设保底或保底不超过四万元，营业额要求较宽松可考虑进入。c、进入商场专柜销售要具有丰富的商场销售经验和营业员的管理经验。d、进入商场的“嘉”货品不得夹带其它杂牌产品进场销售。e、人流量少且经营效益不佳或财务信用不佳的商场不予考虑进场设柜。f、商场设专柜位置应位于主通道沿线通道处，商场死角或太靠内的位置不宜考虑。g、超市卖场销售的有关规定：一般不宜在社区便民超市经营内衣产品，除非是综合类卖场，百货销售与仓储超市结合的卖场可以考虑，同时要注意店内必须设专柜且能展示形象。若不具备以上条件，则不考虑设置专柜销售。在商场专柜进场过程中，商场装修由客户按照总部统一标准进行设计制作。各项费用由客户自行承担，公司负责提供必要的形象宣传品。四、嘉莉诗品牌零售终端形象一、）终端形象建立的意义视觉的个性化和统一化是加深传播印象的重要手段。终端的形象战略的目的，是终端的整体性的促销观念的确立，导入CIS系统是形象战略和整体性促销观念形成的重要手段。我公司VI手册是规范连锁店形象的指令文化，各市场的装修严格按我公司提供的VI手册执行。二、）终端形象标准的内容1、店铺门头/门楣统一形象。2、收银台/专柜统一形象。3、店内灯箱、喷画统一、规范、有序。4、试衣间文化作用、标准。5、导购形象（形体标准、服务专业标准）6、整体装修风格（统一规范）7、整体陈列（统一规范）五、终端开业一、）开业工作的重要性保证开业一炮打响保证持续良好经营保证加盟商的经营信心二、）开业前的准备工作（货品齐全充足，人员已能独立熟练销售、促销活动安排到位）三、）开业时的工作新店铺开业前后应做好如下规范工作：1）悬挂一定数量的开业彩旗，建议选择节日或星期六、日开业。2）开业之际至“嘉”连锁专柜试穿者，填妥赠品领取登记表送精美礼品一份，送完为止（例如“送内裤”或赠送附有公司形象画及洗涤保养内衣知识的文字的日历卡）。3）开业期间（一周或十天内，不宜过长）进行“买一送一”活动酬宾，凡购买“嘉”文胸产品送赠品一份，所在赠品由公司统一采购，以成本价形式供应给代理商，代理商必须以原价转售给各加盟客户，所有赠品视专柜大小一次性配发完毕，开业后不再补发。或者在开业期间进行全场8.8折的折后优惠活动，活动时间不要超过10天。a、县级店开业前7天建议客户在当地收视最好的电视台黄金时间做每晚2次的开业住处字幕广告，费用由零售店主自行承担。b、开业前2天在店铺橱窗上张贴开业广告海报，并印刷部分宣传单张夹带产品小册子派发给以女性为主的企事业单位。c、开业前在试衣间悬挂或张贴内衣穿着方法的文字和图示，并在开业当日赠送内衣洗涤保养常识的卡片或单张。d、开业当日增加售货人员，以备人流过多应付不及。六、终端日常管理规范：一）、实施要求1）区分要与不要的东西，终端卖场除了产品与销售道具之外，不准放置其它物品。2）任何有助于销售所用的资料或演示工具及商品能立即取出。3）看得见及看不见的工作场所和产品要保持清洁、干净、整齐，使其时刻处于无杂物无灰尘状态。4）在思想上养成遵守规则，并正确实施的习惯。二）、店面管理：1）展柜内置光管灯卡座和柜头：品牌标识要规范及表面清洁。2）展示背板：无污点、无破损、无变形及表面清洁干净，不得陈列其他品牌产品。3）A柱、挂架：无生锈、无破损，表面清洁，不得用本品牌衣架挂其他品牌产品，同时衣架标识要清洁、醒目，不得发黄、破损，无灰尘。4）柜台：表面清洁卫生，无污点及废纸杂物，除宣传品及装饰品外不允许放置其他非规定物品。5）光源保证充足：不得无故关灯，定期擦拭光管。对于已损坏的光管、射灯，经发现要及时更换。6）灯箱安装位置要适宜店内布局，标志字要规范及表面清洁。7）POP应当是最新版本，表面要清洁卫生，三个月更换一次。POP内容要齐全，不得缺页。8）挂幅：标志字要符合规范，表面保持清洁卫生，无脏物。9）地板：干净、清洁、无斑点、无灰尘。10）产品挂版：一般不允许套塑胶袋，保持整洁干净无灰尘。在销售时，如果顾客无异议，可将挂版（无破损、无污渍）售予顾客。挂版产品三个月更换一次，淘汰下来的产品考虑以促销形式销售。挂版产品必须保证无破损、无变色、无变形情况。11）其他：1．导购员必须每天对卖场按照以上10项规范进行检查管理店面。2．导购员同时应形成良好的卖场管理习惯。3．特殊情况应视具体情况特殊处理。三）终端的财务仓储管理：财务仓储：1、日常管理：1）陈列样板应至少一周与库存产品对换一次，保证样板整洁，避免产品因长时间的陈列变得陈旧，形成滞销品。2）晚上关门前应用布将陈列的样板全部覆盖，维护好，减少晚间灰尘的污染。3）导购员应保持双手的清洁，避免取货时弄脏产品，影响销售。4）每天进行卫生工作时要注意维护产品，不要将尘弄起。5）存放在柜中的产品要整齐、易取，不要过于挤压，特别是模杯产品。6）每天销售产品时以先进先出为原则。7）每月定时将库存产品进行盘点，了解库存状况。2、表格管理：1）建立日销售报表，掌握每日的销售情况，制定补货计划，每天对销售产品的型号、颜色、尺码、罩杯、售价进行记录。2）将每日的销售记录，补货状况重新记录在“进销存月报表”上，每月按报表进行盘点。3）以周为期，按“进销存月报表”反映的产品销售速度确定适销和滞销品种，制定补货计划和库存量。4）每月5日前将上月的“进销存月报表”传真或送到区域配货中心，报表上标明适销，滞销，缺货的产品，配货中心按报表上的数量统计，统一组织调拨货源。3、库存量标准：参考当地的消费能力，经济水平，根据每月销量制定补货量。与配货中心距离近的加盟店采取少量多补的方式补货，远的以周为期制定补货计划。根据销售状况制定单品的安全存量、最低存量、订货量，一般情况下，每个单品的最低存量不能少2个。4、存量管理标准：安全存量=每日出货量*订货到达时间最高存量=安全存量*2最低存量=申购点=安全存量/2非正常销售的节假日，库存量可相应按实际情况增加。除滞销或淘汰产品外，避免产品超过最低存量时才进行补货而造成缺货现象，影响销售。5、补货程序：制定补货计划。填写补货清单，传真或电话到配货ｚ中心下单。确定货源情况及到货时间。记录缺货产品及补充时间。交货款或汇款，提货。分类：进货管理、退货管理、货物仓管。原则：60%畅销款，40%辅助款（形象款）进货管理：首先由加盟商首批货开始计算，终端进货验收单检查下列各项内容：a、货品编号b、品名规格c、交货单位名称d、交货数量e、实际验收数量f、包装状况g、收货日期四）、人员管理员工的职责与要求1、店长的职责与要求以身作责付出员工双倍的努力赞美、鼓励（多赞美、少批评、多引导）销售能力培训能力关心同事沟通能力（上、下沟通；自己与自己沟通）办事效率对事不对人严格要求自己和同事产品知识丰富原则性2、导购的职责和要求（略）拟定规章制度（根据店铺的特点拟订制度）激励制度*如何拟定激励制度？根据店铺所在地的情况拟定月销售目标，分解到周、日销售目标拟定各个销售指标完成后的奖励标准拟定培训计划/月、周注重福利，每季度安排员工一次聚会或郊游；为员工安排生日晚会*如何激发员工的工作热情？尊重并信任自己的下属在店铺无顾客的时间段开展游戏鼓励下属放开心胸，和睦相处加盟商报以为下属服务的心态培训导购；店长（培养一个合格的店长至少需要2年的时间）尽可能的提供良好的工作和生活环境七、提升终端零售业绩的方法持续有效管理（百分比管理：100%业绩=20%计划+30%处理+50%实施）重点在于持续有效地执行、实施促销（能使货品卖得更多更快，赚取更多的现金）促销的组合分广义和狭义两个概念。就广义而言，市场营销组合中的各个因素都可归于广义促销，如产品的式样，颜色，包装、价格等都传播了某种信息。就狭义而言促销组合包括各种形式的广告、包装、展销会、购买现场陈列、销售辅助物（目录、说明书、影片等）、劝诱工具（竞赛、赠品劵、赠奖等）以及各种宣传。可供参考的方案（给我一个理由我就做促销，没有理由就创造理由）开业促销节日促销店庆促销换季促销清理库存制作促销的工作流程提前30天做计划提前15天做好准备工作实施方案出现意外及时调整方案总结在零售行业中导购联系着商家和顾客，导购的激励制度是重中之重，加盟商是否能成功的掌握和运用，决定了生意的成败。八、终端布点工作职责：A进入终端在当地市场的影响力，寻找能积极主推嘉莉诗产品的终端。B必须督促加盟商产品出样数达到公司规定的最低标准。C必须做好终端的物流配送、活动支持、形象展示的服务工作。D必须要稳定好市场，保证终端的经营利润。E对终端进行考核、评审、跟踪服务并建立终端档案。

市场部内部人员职责分工表部门姓名职务服务内容联系电话经理办公室王勇营销中心总监全面负责营销中心的各项工作5763881林山经理助理对营销中心经理负责，协助经理开展工作。5762112-8085柯星玲产品管理专员5762112-8083客户管理部潘央明品牌管理部部长负责客户管理部全体人员的管理工作，管理公司与代理商、办事处的经营合作，保证各项政策贯彻执行等工作5763893陈燕欢办事处专员负责对办事处渠道管理、市场部政策执行、监督办事处制度执行5763861(外线打入专用)5762112-8041王剑冰代理商专员负责对代理商渠道管理、政策执行5763893(外线打入专用)5762112-8043项海坤广告策划5762112-8021陶云销售助理负责受理各项申请（喷画、高柜、制图等），除产品之外的投诉、，并进行各项申请、投诉的跟进工作。5763861(外线打入专用)5762112-8059姜丽敏等培训专员负责各区培训工作（具体人员分区待定）5763112-8023客户服务中心陈丽萍客户服务中心部长负责客户服务中心全体人员的管理，调控货品配送、销售统计，产品计划、生产协调和特价处理等各方面的工作5762113严俊景嘉品牌配货组组长负责嘉莉诗品牌产品生产计划下单，协助部长货品调配等工作5763856王丽配货员负责南方客户的货品配货等各项服务工作5763856黄晓婕配货员负责北方客户的货品配货等各项服务工作5763892农贵凡销售分析负责“J“牌销售数据等信息的统计分析等5763800黄波仙投诉专员负责各区域的投诉处理、退货跟进5763800网络情况区域：填表日期：序号名称负责人地址电话级别月平均进货额性质（专柜1、专卖店2）备注1234567891011121314151617181920212223区域市场内衣竞争品牌状况分析表填表日期：基本概况品牌市场占有率上年度区域销售总量网络覆盖评价代理商/代理商当地主要优势零售卖场代理商实力、经营品牌及产品；该代理商2002年经营该品牌总量该代理商在本区域内衣销售业地位、影响力及其闪光点该品牌在当地市场总体概况简述渠道概况该品牌的强势终端和优势所在该品牌是如何控制窜货和价格体系供货政策和铺货的阶段性政策该品牌或其他代理是如何实现区域管理、渠道建设和管理）该品牌或其他代理对渠道引导和服务体现在哪些方式（市场操作、政策、活动推广）产品状况该品牌产品结构组合情况及主推款、特价款及畅销款占销售的比例该品牌月销售额度及其销售质量如何综合在该区域如何实现有效提升我司市场占有率、销量、销售质量，以达到打压竞品的目的备注：促销活动反馈表活动主题：活动日期：活动效果：□显著□一般□没影响促销费用：促销占比：促销前销售：促销后销售：各类赠品库存数：各类赠品分配数：促销方式：通路促销□终端推广□消费者沟通□人员激励□对销售的影响：顾客的反应：卖场的反应：代理商的反应：执行中存在的问题：对竞品的影响：建议：家用电器维修开业指导手册上海XX经济信息有限公司编制前言党的十七大报告提出，要促进以创业带动就业，鼓励更多劳动者成为创业者。历史从来没有给予我们今天这样良好的创业环境，通过创业来展示自我能力，实现自我价值，新一代创业者正在茁壮成长。自主创业，既充满着艰辛与欢乐，也伴随着求索与奉献！自主创业，更需要把梦想激情化作理性行动。在与众多创业者接触交流当中，我们发现，在上海这片创业的热土上，很多朋友志存高远，有志创出一番大业，但他们又缺乏对一个行业的具体认知，不熟悉行业的特点，使得创业的梦想停留在懵懂和迷茫的阶段。为此，我公司组织人员进行了大量的走访、问卷调查，搜集行业的相关信息，并广泛听取成功创业者和专业人士的意见，精心编写了开业指导系列手册。指导手册立足于向您提供进入各创业行业所要关注的相关信息，并提供尽可能详尽的介绍和指导。如果您已经选定您的创业投资项目，并且该投资项目属于系列指导手册范畴，那么，我们相信，指导手册将成为您在创业路上的参考读本。指导手册所罗列的事实和数据来自上海创业者的个案，编写时受地域经济和时间价格的限制，其绝对值可能存在波动和差异，仅供参考。我们建议创业者更多关注本手册的内容举例和关键环节的描述。我们十分感谢在百忙之中对本手册编写提供建议和意见的各位专家、老师和同仁。我们也期待读者提供宝贵建议和案例，以帮助我们不断的完善指导手册的编写。在此，呈上我们真诚的祝愿，祝您创业成功！本市扶持创业的相关政策信息，读者可通过登录上海创业公共服务信息网（/cyfw）查询。家用电器维修项目导引图目录第一篇项目简介……………第二篇项目认知……………基本概况……………设备设施……………行业特征……………专业培训……………投资规模……………市场描述……………………第三篇开业筹备……………选定经营场所……………筹措投资资金……………场所装潢装饰……………招聘服务人员………………………申请和注册……………办理工商、税务登记……………………办理银行开户手续………………………第四篇经营管理…………………家用电器维修服务明码标价规定………家电维修业面临的困难与策略…………家电维修服务人员行为规范……………家用电器维修服务部等级评定规范……………………上海市家用电器维修服务各等级技术素质要求………第五篇相关资讯…………………家用电器维修政策与法规………………家用电器维修资讯媒体…………………上海市家用电器维修价格市场参考价…………………第一篇项目简介家用电器维修简称家电维修，是针对家用电器故障进行的功能修复服务。国内家电维修服务市场总量已达到100亿元人民币的规模，其利润率远高于家电制造和销售。维修业极有可能成为家电市场的下一块“奶酪”。2004年，《中国家电维修服务准则》发布，这是入世后国内在家电售后服务领域首部规范化国家标准；紧接着我国又取消了对外商投资商业企业在地域股权和数量方面的限制，家用电器维修服务行业也随之全面对外资开放，外商将享有独立设立维修服务机构的权利。与此同时，松下、索尼、飞利浦等跨国家电巨头一边在不断向中国市场推出新产品，另一边通过整合售后服务网络，设立品牌服务店等方式来提高顾客对其售后服务的满意度，力求在潜力巨大的中国家电市场赢得更多的市场份额。统计显示，中国家电维修市场发展前景十分诱人。家电维修已有可能摆脱附属地位，成为一支与生产商和经销商三足鼎立的独立力量。随着越来越多的各色品种的家电产品进入家庭，家电维修服务业有了更大的需求市场。维修服务是个专业性很强、技术性含量很高的行业。从目前市场看，家电售后服务方式主要有两种：一是委托，厂家委托商家的维修站对顾客购买产品的售后服务，一些中小品牌企业大多采用这种方式；二是厂家投资建立售后服务站，直接向顾客提供售后服务，大品牌企业为了降低管理成本，也多委托特约维修站。对于家电厂家来说，维修服务是竞争力的一个重要构成因素。建立完善售后服务体系，提供令消费者满意的服务，有利于维护企业声誉，是品牌之本。随着家电行业竞争的日渐激烈，家电售后服务已成为整个行业盈利的新契机；可以预见随着家电企业对家电售后服务领域的不断发力，国内家电行业的竞争将更加激烈，整个行业的格局将重新洗牌。尽管近年来我国家电制造企业加速维修服务机制的转型，涌现出了一批专业家电服务企业，如青岛赛维、TCL“幸福快车”等都是从制造企业中剥离出来的专业服务企业，但国内大批维修服务企业仍处于小、散、乱状态，总体的服务质量和效率都不高。国外家电品牌不可能整合所有的维修资源，本土家电维修企业急需壮大自己的维修服务优势。目前中国的家电维修市场极不规范，这一方面会影响消费者的利益，另一方面则影响了厂家的品牌形象。而家电维修行业开放会促使维修服务产业化，对厂家来讲也可以有更多的选择。外资如果加入维修行业的竞争，将有利于维修行业秩序从混乱走向规范。创建维修服务品牌，推动我国维修服务市场朝着产业化、专业化方向健康发展已成为市场所需。第二篇项目认知目前国产品牌家电的专业维修服务机构数量非常有限，维修市场被大量水平不高的维修点所占据。很多小维修企业中服务的专业化程度很低,同一件产品反复维修的情况非常普遍。据了解,目前我国成规模的大型家电维修机构很少,有一些是从家电品牌剥离出来的维修部,而大部分维修店仅几十个平方米的店面,更有些根本没有固定场所。随着液晶、等离子等新技术的面世,对维修人员的素质要求也越来越高，每年都会有维修工和维修点被淘汰。面对外资家电巨头十几年的国际化家电服务经验和针对于不同地区和不同文化背景的完整服务模式,本土家电维修企业正在面临着巨大的挑战。目前居民家庭的家用电器拥有量处于不断增加和更新的局面，新型的、科技含量高的家用电器已经逐步进入普通百姓家庭，家电维修服务的市场需求也呈现出旺盛的增长势头。用户对服务需求越来越高，范围越来越广。可以预见，家电领域的下一轮竞争将在维修服务领域展开。伴随我国经济的不断发展，中国家用电器维修市场将进一步呈现“产品差异缩小、服务差异拉大”的趋势。基本概况项目归类：家用电器维修服务业行政主管：工商行政管理局行业协会：上海市家用电器行业协会服务对象：社会各界经营模式业务范围家用电器维修业务范围几乎涵盖所有家用电器，包括电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等大家电；也包括剃须刀、电热壶、电熨斗、电风扇等小家电。一般而言，家用电器维修中一般不含电脑维修和手机维修，电脑和手机维修已经发展成为独立的修理行业。产业位置总体而言，家电维修业属于产业链的末端，与家电制造业和家电零售业共同组成了家电产业链。家用电器维修业属于第三产业范畴，其产业本身并不生产和制造任何有形物品。产业价值来自于技术的输出，并通过激活和恢复原有家用电器的功能和使用价值而获得社会的认可和产生收益。作为产业而言，家用电器维修业属于现代服务产业，主要依附于家用电器市场的扩大而增加，并依家用电器现代技术的应用而提升，家用电器维修业属于附属产业。方式方法家用电器维修服务的经营策略主要表现在：设点营业：这是目前最为普通的经营方式，不过，设立营业点的位置并不局限于临街店面，包括写字楼、商场等；上门维修：这是目前最为活跃的经营方式，比较适合大型电器的维修，但服务费相对于设点营业要贵20%；定期保养：这主要针对空调电器，一般2居室以上的家庭都配有2台以上空调，季节交替时需要就空调的液体、过滤网等进行添加和清洁，建立定期保养关系可以免除客户后顾之忧；扩展品牌：虽然电器产品的工作原理相似，但不同电器的材料、工艺、设计等却可能大相径庭，尽可能多地涵盖维修的电器品牌，是经营策略的另外体现。市场准入家用电器维修服务业不存在行业准入制度，任何人、任何企业均可根据自身能力申请成立家用电器维修服务企业。行业品牌据不完全统计，家电维修市场尚未形成具有行业和社会影响力的维修服务品牌，无论是知名品牌构建的后续维修网点，还是社会各类小型维修服务网点，除了家电品牌质保指定的维修网点以外，大多处于自我培育、自我生存、自我发展状态。在此，结合我们的调研资料，结合家用电器的特性，选取部分具有特殊专长的家电维修服务企业简单介绍如下，供投资者分析参考。上海人民家电维修公司公司是以构建消费类产品维修服务信息平台为核心的专业类门户网站，通过整合家电、制冷、IT等消费类产品的服务商，为广大消费者提供便捷、诚信、全面、实惠的维修服务信息。公司秉承“务实、诚信、创新、高效、共赢”的经营理念，经过专业、系统、完善的开发与运做，已成为中国最大的维修服务连锁企业。公司采用网站和呼叫中心相结合的“贯通”商业模式，为广大消费者在产品种类繁多、更新换代速度频繁的环境下提供便捷、诚信、全面、实惠的维修服务。公司凭借良好的经营定位、强大的技术支持与经验丰富的信息采集队伍，充分整合市场资源，准确提供维修服务信息，建立并推广国内最大最全面的综合维修信息库，在服务商与终端用户之间架设起一座维修信息交互平台。服务平台网址：/（上海人民家电维修网）上海永替电器服务有限公司上海永替电器服务有限公司自2004成立以来，紧紧围绕"专业化"的服务标准，以“我用心，你放心”的服务精神促进企业发展壮大；以“诚信务实”的服务理念赢取市场和回报社会，使企业在竞争异常激烈的家电市场中连续多年稳健发展，取得了良好的经济效益和社会效益。五来年的迅猛发展，造就了公司业绩斐然：从一个当初只有一家门店的小服务商，一跃发展成为今天覆盖整个上海市各区县的服务基地。员工超过100余人，其中：进口、国产等离子、背投高端维修技术人员40余人；拥有空调、冰箱、大型冷库等制冷专业技术人员60余人；设有总部集团客服中专业客服人员20余名；专业化的维修设备、高端、过硬的技术，以及良好的服务形象，造就了上海家电维修网在上海市各大连锁家电服务商稳居第一位的良好趋势。维修技术：拥有多名专业维修技师，荣获国家颁发的国家资格认证书，拥有高端的维修技术，每个品牌都拥有自己的专业维修部门和技师；服务理念：以技术为纽带、以服务为旗帜，树立了上海家电维修服务品牌领跑地位，被家电服务界誉为“21世纪家电服务的领先代表”；服务创新：2005年1月1日，通过上海家电维修网率先在业内推出：免费检查制度，即先报价、后维修，不维修不收取任何费用等政策；管理创新：上海家电维修网设有专业化的信息管理系统，100多名专业化维修技师随时待命，客服电话24小时有人值守，认真接听；营运网站：/（上海家电维修网）华夏家电维修公司华夏家电维修公司是专门从事家电维修、企业办公设备、家庭用家电维修的服务型企业。公司致力于各级企业和政府机关的各种电器维修、维护、安装等。根据客户实际情况与需求，帮助用户定制最优的电器维修及解决方案，并能够根据客户的服务需求，提供长期合作技术服务。华夏家电维修公司在一系列电器维修服务中，与国内外各大服务商直接合作，以最优质的服务和高性能的产品推荐给广大客户。华夏人向客户承诺：服务质量和服务价格是同行中的佼佼者。华夏家电维修立足于北京，面向全国，本着优质资源、优良服务、诚信为本、长期合作的经营宗旨，为全国家电行业提供自由展示自我的网络平台，并致力成为全国最佳的电器维修服务商。华夏营运网站：/（华夏家电维修网）从业企业和从业人员从业企业我国家电维修企业数量众多，但真正具有竞争实力和社会口碑的知名品牌并不多。作为家用电器产业链末端的家电维修企业，与家电制造业和家电零售业中生产和零售企业的社会影响力难以相提并论。根据现有家电维修企业的经营现状分析，家电维修企业主要分为二类：一是家电制造品牌企业特约维修站（店）；二是社会上众多的自创品牌维修店（部）。从业人员据业内人士估计，当前中国家电维修行业从业人员约20万人，高中及以下学历占到80%以上，家电维修人员的技术水平普遍偏低，用户对服务维修行业整体评价不高。中国家电维修协会的一项调查报告显示：对保修期内服务质量满意的占66.36%，对保修期外服务质量满意的仅占18.24%。营业时间家电维修服务企业的对外营业时间因企业经营的方略不同而所有差别，主要表现为：特约维修店：特约维修店营业时间一般是早上9点至下午5点；自营维修店：自营维修店对外营业时间一般与所处地理位置有关：如果立足于商场，则营业时间与商场同步；如果设立在办公楼宇，则营业时间等同于特约维修店；如果位于居民住宅区，则营业时间视个人的作息爱好，但关门时间通常会很晚；混合维修店：所谓混合维修店是指维修店属于自营维修店性质，但与特约品牌建立的授权契约关系，允许特约品牌将其并入品牌产品指定售后服务特约维修店对外公布。此类维修店营业时间因人而异，既有等同于特约维修店营业时间的；也有类似于自营维修店营业时间的。服务项目家电维修服务项目按照维修产品的属性不同而有所区别：空调器维修项目：空调加氟、安装、拆装、移机、清洗、加液、移位、保养等，包括不制冷、不制热等一系列故障的排除；淋浴器维修项目：淋浴器打不着、水不热故障；热水器在使用过程中出现放炮现象；热水器冒黑烟、漏气漏水问题；热水器大火不灭、关不住火等一系列淋浴器故障的排除、维修和安检；洗衣机维修项目：洗衣机不通电、不洗涤、不脱水；全自动洗衣机不进水、不排水；洗衣机漏水、波轮不转、洗衣无力等故障；电冰箱维修项目：电冰箱不启动、压缩机不工作；冰箱工作但不制冷；冷藏室正常但冷冻室不够冷；冰箱漏水；无氟冰箱不化霜、不制冷等故障微波炉维修项目：微波炉不通电、不加热；微波炉冒火花、噪音大、灯不亮；盘子不转、不启动、按键开关失灵；变压器、瓷控管损坏等故障；电视机维修项目：电视机开不出、不通电、不启动、遥控失灵；电视机有声音但黑屏、无彩色、图像模糊；开机出现一条横线，有伴音但显象管呈蓝屏状态；影像失谐底片现象等故障；燃气灶维修项目：燃气灶不点火、漏气；一边打不着、盖扳变形、脉冲点火器损坏、压电陶瓷破碎；打火撞针移位、瓷针偏移、热电偶老化、电磁阀不吸合等故障；其他维修服务项目：主要提供小家电维修服务项目。设备设施创建家电维修服务企业（店、部），除了必要的营业门店外，还需配置一些必要的修理工具和通用的替换元件，这些修理用的设备设施主要包括：修理场地：面积大小并不苛求，主要用作堆放电器和放置操作台，一般具有几十平方米即可；修理器具：这是修理人员用来检测和修理电器的基本器具，主要有：万用表和电流表电烙铁：包括焊锡丝、焊锡条螺丝刀：需要配置多种刀头，包括十字、一字、六角、五角、Y形、工形、五星、圆形等；扳手和钳子应用电子元件：晶体管、电阻、电容其他辅助器具：包括吸锡器、酒精、松香、刷子等；办公家具：主要包括工作台、接待服务台、椅子、器具柜等。行业特征长期以来，家电维修领域存在着种种不合理现象，不少消费者认为家电维修是“水分大、陷阱深”的一个“模糊”市场。从中国消费者协会近年来的统计中可以看出，有关家电维修的投诉数量一直居高不下。中国家电维修协会近期进行了一系列的行业规范化动作，但无不显得步履沉重。1．沉重的价格规范制度为了让消费者享受透明化的服务，中国家用电器维修协会近期在家电服务维修行业开展了家电服务公示制度。根据公示制度的要求，所有家电维修企业必须实行“维修服务价格公示”制度，经营者须在经营场所的醒目位置，公布本企业执行的各项服务维修价格，上门维修时，维修人员还要随身携带与在经营场所公布的内容相一致的价目表或价目册，并主动提前出示。这一制度在全国范围内推行以来，消费者叫好声一片。根据《价格法》和原国家计委发布的《关于商品和服务实行明码标价的规定》，提供服务的经营者应当在经营场所或提供服务时向消费者公示服务项目、服务内容、等级或规格、服务价格等。既然早有关于服务明码标价的要求，为什么维修行业协会再次强调公示制度呢？价格不明示，这不单单是家电维修行业的问题，而且是整个服务行业市场的“痼疾”。中国家用电器维修协会人士表示，随着中国经济市场化的深入，这些年价格体系发生了很大的变化，大多数的价格行为都属市场行为；即使是各大家电厂商，在自身售后服务信息披露方面也存在着种种问题，已经严重影响了消费者享受正常售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的下降。他说，公示制度正是逼着让那些不规范的维修网点面对消费者，它的出台为家电服务提供了阳光下赛跑的竞技场，使各企业公平、公正、公开地开展有序竞争，为用户创造满意的服务。2．行业规范性、强制性不够公示制度并不能对家电维修市场起到整顿的作用。售后服务现在是家电生产厂商手中吸引消费者的一张牌，家电市场的充分竞争使各大厂家的维修网点比较自律，不过目前仍有不少“散兵游勇”式的小型维修店。据了解，家电维修行业规范化主要是注重生产企业和地方行业组织的作用。我国家用电器服务维修行业的总体水平偏低，国内外家用电器企业的服务维修水平良莠不齐。在家用电器服务维修企业中，既有连锁经营的较大型企业，也有在地下室、防空洞营业的小维修部，这些企业在服务维修人员技术水平、服务维修设备、服务维修质量和维修部的经营管理等方面差异很大。有些不规范的服务维修部，场地设在地下室、防空洞；也有些不规范的服务维修部甚至没有场地，走街串巷，基本上没有服务维修设备，技术水平很差，他们的服务维修收费较低，而且用工也不符合国家政策要求，维修后既无保修又无保障。由于小散零乱的行业状况，消费者要获得可靠的服务，就必须到正规的维修部门，避免发生纠纷。这也在一定程度上促使消费者在购买家电时选择大品牌，而在选择家电维修企业的时候，要选择上规模、厂家定点的维修点。对消费者来说，家电产品具有质量和安全两大属性，人们往往重视前者而忽略了后者，不正规的维修店由于技术的不过关，有可能埋下安全隐患，如果贪图便宜导致日后的责任纠纷则得不偿失。中国家电维修协会正会同有关政府部门、企业和地方行业协会，开展一系列行业的规范化工作：包括公示家电企业的服务维修网点详细资料，维修服务部的等级评定工作也正在全国各地全面展开，提高家用电器服务维修行业的技术进步和提高经营管理水平，使服务维修市场健康有序地发展。3．市场期待品牌维修商家电市场在经历产品竞争、质量竞争和价格竞争之后，正进入服务竞争时代。服务的好坏成为消费者选购产品的重要要素之一。家电维修服务正向品质化过渡，市场强烈呼唤着“第三方”家电维修服务商——家电制造商、零售商以外的家电维修服务实体品牌的出现。由于没有规模效应，各大企业中家电维修普遍存在成本过高的问题，相对于我国家电生产制造能力、社会公众形象，家电维修业的发展程度严重滞后。国外生产企业和服务部门一般都是独立的，而在我国家电行业，维修部门只是销售部门的附属机构，服务商和服务产业化的概念没有深入人心。利益的清晰化程度不够是独立服务商出现的最大障碍。据悉，企业内部管理的转型是其社会化转型的基础，企业内部的生产部门、销售部门和服务部门应该在结算等体系上清晰化，实现企业内部的管理转型。产业化家电服务由厂家全包转向社会化、产业化才是出路，只有依托有竞争力的企业，发展具有规模的家电售后维修企业，技术水平才能大幅提升，维修服务质量才有保证。专业培训从事家用电器维修业务，要求经营者自身必须知晓和掌握一定的维修技能，并能熟练运用于检测、判断、修复。由于不同电器产品的设计原理、制作工艺不同，新工艺、新材料、新设计的不断涌现，需要经营者不断更新自身的技能和知识，与时俱进、同步发展。在此，我们就经营者必须掌握的基本技能和知识提出培训的方向，经营者可结合自身优势，选择薄弱环节加强培训。家用电器的基本工作原理大型电器：空调器、电视机、电冰箱、微波炉、洗衣机、热水器、煤气灶、油烟机等；小型电器：DVD影碟机、AV功放、卫星电视接收仪、信号遥控器、电磁炉、电熨斗、电暖器、消毒碗柜、电风扇、电饭煲等；电子基础知识电子学原理电子元器件晶体管万用表的原理和使用方法等；电工基础知识线路安装维护线路识别检查二次控制线路变压器、电动机原理用电安全知识等；基本操作技能手工焊接技术：手工电弧焊、二氧化碳气体保护焊、钨极氩弧焊；特殊焊接工艺：波峰焊工艺、电化学腐蚀焊接工艺、焊点质量分析与标准；电器故障排除与查找方法论投资规模投资和经营家电维修服务，并不需要很大的资金投入，仅需适当的门面和维修设备设施即可， 其投资要素主要如下：家用电器投资预算表单位：元序列投资项目自营特约一经营场地1经营面积20㎡20㎡2就业岗位2人2人二营运设备和设施5,680.005,680.001示波器600.00600.002信号发生器500.00500.003扫频仪800.00800.004风焊机600.00600.005扳手、电烙铁、起子、螺丝刀等维修设备500.00500.006电子元器件等零配件2,000.002,000.007万能电表300.00300.008电钻150.00150.009氢氧罐30.0030.0010氟利昂200.00200.00三办公家具1,000.001,000.00四办公设施10,000.0010,000.00五装潢装饰5,000.005,000.00六场地租金（月度）1,500.001,500.00七人员工资（月度）3,000.003,000.00八经营与管理费用1,000.001,000.00九授权费/承包费（+/-）0.0050,000.00十其他2,000.002,000.00∑合计29,180.0079,180.00说明：上表数据因时间、地点、市场等不同，可能产生差异，仅供参考，投资者可关注项目要素。市场描述㈠．家电维修行业的特点家电维修需求市场特点家电售后服务需求量大，二三级市场需求旺盛；家电消费不断向高端产品层次提升，促使家电维修迈向更专业的技术层面，强化维修的服务品质；需求地域分布广，难以集中维修；故障维修多、快修需求强烈；维修收费要求透明和标准。家电维修供给市场特点社会信誉度低、品牌意识差；收费不合理，配件质量难以保证；维修交货不及时；维修人员技术水平参差不齐，技术更新缓慢，难以承担高档电器维修；维修管理基础差、盈利水平低；维修企业缺乏自我发展的意识和动力，固守于普通作坊式的经营；维修网点经营业主亟待统一管理、规范运作。㈡．家电维修行业竞争的形式体系竞争：家电维修服务体系竞争主要来自于电器生产厂商的售后服务体系竞争，促使消费者购买家电产品的动因除了功能、品牌之外，重要的因素之一就是售后维修方便与否；技术竞争：家电维修服务店（部）服务的卖点主要是维修的质量，客户关注的是维修店的技术能力；价格竞争：电器修理服务价格存在较大的不确定性，在保证修理质量的前提下，顾客当然会选择价格合理的维修店；责任竞争：所谓责任竞争，是指维修店是否承担电器修理后的保证责任和保证时效，客户当然希望修理后的商品能够获得维修商的保证承诺；经营竞争：经营竞争是指经营策略的竞争，包括是否提供上门修理、承诺修理的时限以及配件替换的质量保证等。第三篇开业筹备开业筹备，是指在从事家电维修服务之前应事先准备和落实的各项具体事项，由于不同的维修门店经营管理模式不同，人力、物力和财力等准备的程度也存在差异。在此，综合现行工商行政管理机构对外公布的各项规章制度，筹备家电维修服务公司的办事流程和具体内容，主要涉及以下几个方面：选定经营场所：提供对外营业和服务的相对固定的平台筹措投资资金：保持经营和管理正常周转的资本场所装潢装饰：企业的形象和标志招聘服务人员：专业服务人员申请注册公司：行业审批、工商审批、项目审批等证书办理税务登记：税务办理办理开户手续：银行帐户其他相关事项：诸如员工培训、规章制度、市场调研等选定经营场所家电维修企业虽然与家电生产商、家电零售商同处于一条产业链上，但其经营策略完全不同，经营效益和服务对象的属性差异决定了维修店铺的选址必须重点关注服务的群体和服务的项目。选择居民小区开店，既有有利的一面，但也存在一定的弊端这里有一个误区，即：设立家用电器维修部必须设在小区附近，以方便居民家用电器的维修；但事实不然，因为，大多数家用电器都有3年左右的保质期，保质期内生产厂商会提供指定维修点的免费特约维修服务，居民不可能在小区附近找人修理；其次，家电属于耐用消费品，不可能经常损坏，家用电器的修理频率将会越来越低。家用电器修理店铺宜选二手市场二手市场属于成熟市场，人流量大，商品与服务配套非常齐全。如果自认技术过硬，则完全可以将店铺开在二手市场：一来市场认可的程度远高于其他地段；二是可以兼职做二手货品，利润可观；三是市场氛围浓厚、容易成市，能够及时感知新技术、新材料、新工艺。店铺的选址应结合技术能力和维修范围所谓技术能力，是指维修店铺可以向客户提供的修理服务程度，是简单的更换零件，还是基于工作原理寻找设计错误，用以帮助提升电器的使用质量；所谓维修范围，是指维修店铺可以承接的电器种类，是仅仅提供制冷或电子维修，还是一揽子电器全部修理，包括部分新品等。技术能力和维修范围是决定服务群体的主要因素。筹措投资资金筹措资金是成功开业的基础和前提，无论选择何种方式或者规模，在正确估算的前提下，必须事先准备足够的投资资金。当然，具体的投资金额因人而异，无法具体评估和限定，在此，仅就资金的筹措方式和渠道提供简要说明。自有资金：自由资金是指投资者个人拥有的可变现资产，包括银行现金、属于个人的不动产以及其它投资资产；银行借款：银行借款是指投资者向银行申请借用的资金，通常有期限的限制和支付利息的要求；由于银行对个人或小企业风险控制能力要求比较严格，商业借款通常难以成功，此时，小额投资者可向有关机构申请政府抵押贷款；合资经营：所谓合资经营，是指投资者联合其他有资金或有资源的投资人，采用共同投资或股份合作的方式，分摊投资的权益；投资者在取得营运资金的同时，分散了投资风险；风险投资：风险投资很难通过申请的方式获得，而是需要投资者所经营的产业是否能够吸引风险投资者的注意；当产业具有很广阔的发展前景，并且技术含量较高、市场前景诱人，那么，风险投资商将会慕名前来投资；风险投资无须支付任何使用费用，风险投资的回报一般通过上市收回。场所装潢装饰如果希望创建自营品牌，则经营场所一定要进行一定程度的装修与装潢。当然，家电维修应重在技术，门面装饰可以点到为止，无须花费太多的投资和精力。标识清晰：修理和服务的品牌标识应清晰可见；装饰简洁：服务场所应保证整齐、干净、卫生，尤其是杜绝灰尘；因为，灰尘是电器最容易吸纳的附属物；堆放有序：修理店应防止将待修理和已修理的电器杂乱无章堆放在一起，也不加给任务防尘罩；电器防范：电器防范是家电修理必须时刻注意的事项，包括线路老化、高压电气、墙壁受潮等因素导致的隐患和灾害。招聘服务人员小型家电维修服务部一般配置2名左右工作人员：一名技术人员，通常由经营者自己担当；另一名为学徒，兼维修部打杂和店铺值守。申请注册公司申请注册的目的在于取得工商营业执照，成立合法生产经营企业，创业者可就近前往区县所辖工商行政管理局申请办理注册登记手续。工商行政管理局申领注册登记手续申请从事个体工商业经营的个人，应当持所在地户籍证明及其他有关证明，向户籍所在地的工商行政管理所提出申请。对符合登记条件的，工商行政管理部门将发给《申请登记表》，申请人填写完《申请登记表》后，将《申请登记表》送交发表的工商行政管理所，工商行政管理所将有关文件报送区县级工商行政管理局审查，申请者获得营业执照后，即成为个体合法工商户，就可以开始营业。申请个体工商户独资企业开业登记，除须具备相应的经营能力与条件，以及本人提出书面申请外（工商管理部门提供申请表格），还应提供相关证明（件）：身份证明：申请人应提供本人身份证经营场地证明：自有商业用房的产权证房屋租赁合同及加盖产权人章的商业用房产权证复印件进入各类市场内经营的需经市场管理办公室盖章批准利用公共空地、路边弄口等公用部位作经营场地的应提供市政、城管、土地管理等有关职能部门的批准件或许可证其他证明材料投资人签署的个人独资企业设立登记申请书企业名称预先核准通知书职业状况承诺书从事国家专项规定的行业或经营范围，应提交有关部门的审批件。六、办理工商税务登记个体工商户成功获得工商营业执照以后，自领取营业执照之日起30天内，持有关证件、资料，在工商注册或单位所在的区县（地区）地方税务局纳税服务所申报办理开业税务登记。办理税务登记手续及须提供的材料如下：1．营业执照或有关主管部门批准开业的证明；2．有关合同、章程、协议书；3．银行开户许可证；4．法人或负责人居民身份证；5．单位公章和财务专用章；6．房屋产权证书或租房协议；7．技术监督局颁发的全国统一代码证书；8．税务机关要求提供的其他证件、资料。七、办理银行开户手续个体工商户在领取营业执照并刻制公章之后，即可到银行办理开户手续，开立银行结算账户。根据中国人民银行关于结算账户管理的有关规定，每个法人仅可开立一个基本帐户，用以提取现金及日常结算支付等，并可根据经营业务的需要，再开立其他的一般帐户。开立帐户需要准备的资料营业执照副本及其复印件；组织机构代码证的副本及其复印件；法定代表人身份证复印件；留存印鉴非法定代表人的，需要签署相应的授权书；公章、财务专用章及预留人名章；经办人身份证复印件；法人的税务登记证（含国税及地税）副本的复印件（通常招商银行需要）；其他需要的证明文件。办理支票领购手续经办人的照片；经办人的身份证复印件（通常工商银行需要）；设置开立帐户的密码（通常工商银行需要）。第四篇经营管理家电维修作为一个产业，虽然前景诱人、利润可观，但要做好、做强、做大并非易事，需要从基础着手，逐渐积累技术和经验。如今，伴随我国电子产品市场的不断丰富，产品更新换代步伐的加快，无论是产品制造商还是产品维修商，对于技术的追求几乎处于同一层次。因此，投资者在从事家电维修产业前，应认真研究、综合比较、谨慎投资。管理是一门艺术，也是一门学问。不同的创业者有不同的管理方法并产生不同的效果。关于管理的问题因人而异，并与创业者的文化底蕴和社会阅历息息相关。在此，我们仅就家电维修管理中涉及的主要问题作一介绍，供投资者参考。一、家用电器维修服务明码标价规定为规范家用电器维修服务经营者的价格行为，维护消费者的合法权益，促进家电维修服务市场的公平竞争和健康发展，国家发展改革委员会制定了《家用电器维修明码标价规定》文件。《规定》要求：家电维修服务经营者应当按照规定实行明码标价，公开明示家电维修服务的价格以及相关内容；家电维修服务价格实行市场调节价，由经营者依据经营服务成本和市场供求状况自主制定价格；家电维修服务明码标价的内容应当包括：服务项目（包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等）、收费标准；修理辅料、零配件的品名、产地（国产标省名、进口标国名）、规格、计价单位、零售价格等；经家电维修协会评定等级的家电维修服务经营者在明码标价时还应当标注资质等级；家电维修服务的一项服务可分解为多个项目和标准的，应当明确标示每一个项目和标准，禁止混合标价或捆绑搭售等。家电维修业面临的困难与策略目前，家电维修行业面临许多困难与挑战，主要表现为：家用电器产品处于“价跌质升”的态势：一方面新产品、新工艺、新材料的广泛采用，促使家用电器的质量不断提升；另一方面，愿意借助于维修服务来延续产品使用寿命的市场需求意愿处于不断降低的状态；维修利润空间不断被挤压：维修原材料价格的持续上涨、维修场地租赁费用的不断调高，以及人工成本支出的增加，都在不断挤兑原本已经十分微波的维修服务利润；家电维修业集团化发展趋势：多数品牌制造商开始将产品的卖点转向售后服务，经过几年的规范发展，逐渐形成了品牌售后服务维修服务网络，作为势单力薄的个体维修店而言，是难以抗衡大品牌打造的维修服务优势的。为此，作为家电维修点，尤其是非授权家电维修部，如何生存和发展，必须制定适合自身发展的战术、战略。在此，结合我们的市场调研，提供如下建议：一是维修资质维修资质是指作为家电维修企业，除了必须符合《家用电器维修服务部等级评定规范》列明的相关要求外，作为技术服务者，还应持有相关行政部门颁发的资格证